Ξεπερνώντας το εμπόδιο του τηλεφωνητή: Στρατηγικές παρακολούθησης για μικρές επιχειρήσεις

Ο τηλεφωνητής υποτίθεται ότι κάνει την επικοινωνία πιο εύκολη. Για μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση, συχνά συμβαίνει το αντίθετο. Καλείτε έναν υποψήφιο πελάτη, έναν συνεργάτη, έναν προμηθευτή ή έναν πιθανό πελάτη και, αντί για ζωντανή συνομιλία, ακούτε ένα ηχητικό σήμα, ένα γενικό μήνυμα χαιρετισμού και μια ακόμη ευκαιρία να αγνοηθείτε.

Αυτό δεν σημαίνει ότι ο τηλεφωνητής είναι άχρηστος. Σημαίνει ότι πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μέρος ενός ευρύτερου συστήματος παρακολούθησης, όχι ως το τέλος της συνομιλίας. Οι επιχειρήσεις που χειρίζονται σωστά την παρακολούθηση κατανοούν τον χρόνο, το μήνυμα, τη συχνότητα και την επιμονή. Ξέρουν πότε να αφήσουν μήνυμα στον τηλεφωνητή, πότε να ξανακαλέσουν, πότε να στείλουν email και πότε να σταματήσουν.

Για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων και τους ιδρυτές, αυτό έχει σημασία. Κάθε αναπάντητη κλήση μπορεί να καθυστερήσει μια πώληση, να επιβραδύνει μια συνεργασία ή να παρατείνει έναν κύκλο λήψης αποφάσεων. Μια προσεκτική στρατηγική μηνυμάτων τηλεφωνητή σας βοηθά να διατηρείτε τον επαγγελματισμό σας, να προστατεύετε τον χρόνο σας και να δημιουργείτε περισσότερες ευκαιρίες για επαφή.

Γιατί ο τηλεφωνητής εξακολουθεί να έχει σημασία

Ακόμα και σε έναν κόσμο γεμάτο email, γραπτά μηνύματα, chat και κοινωνικά μηνύματα, οι τηλεφωνικές κλήσεις εξακολουθούν να έχουν αξία. Μια ζωντανή συνομιλία είναι συχνά ο ταχύτερος τρόπος για να χτίσετε εμπιστοσύνη, να απαντήσετε σε αντιρρήσεις και να προχωρήσετε κάποιον προς μια απόφαση. Όμως, επειδή οι άνθρωποι είναι απασχολημένοι, ο τηλεφωνητής παραμένει ένα από τα πιο συνηθισμένα σημεία επαφής στην επιχειρηματική επικοινωνία.

Ένα μήνυμα στον τηλεφωνητή μπορεί να κάνει τρία πράγματα καλά:

• Να κρατήσει το όνομά σας μπροστά στην επαφή.
• Να δώσει στον ακροατή έναν λόγο να σας καλέσει πίσω.
• Να ενισχύσει τον επαγγελματισμό και την αξιοπιστία σας.

Ένα μήνυμα μπορεί επίσης να προκαλέσει πραγματική ζημιά αν ακούγεται βιαστικό, ασαφές, πιεστικό ή υπερβολικά επιθετικό. Ο στόχος δεν είναι να ακούγεστε σαν τηλεπωλητής. Ο στόχος είναι να ακούγεστε σαν ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης που είναι προετοιμασμένος, με σεβασμό και εύκολος στη συνεργασία.

Ξεκινήστε με τη σωστή νοοτροπία

Πολλοί αντιμετωπίζουν τον τηλεφωνητή σαν να είναι κάθε αναπάντητη κλήση απόρριψη. Αυτό είναι λάθος πλαίσιο. Οι περισσότεροι δεν απαντούν σε άγνωστους αριθμούς επειδή είναι απασχολημένοι, αποσπασμένοι ή απλώς προστατεύουν την προσοχή τους.

Σκεφτείτε τον τηλεφωνητή ως μια σύντομη διαφήμιση για μια ζωντανή συνομιλία. Δεν προσπαθείτε να εξηγήσετε τα πάντα. Προσπαθείτε να δημιουργήσετε αρκετό ενδιαφέρον ώστε το άλλο άτομο να θελήσει να απαντήσει.

Αυτή η νοοτροπία αλλάζει την ποιότητα του μηνύματός σας. Αντί να απολογείστε για την κλήση, ξεκινάτε με αξία. Αντί να μιλάτε πολύ, μένετε συγκεντρωμένοι. Αντί να ακούγεστε ανασφαλείς, ακούγεστε σαν επαγγελματίας που ξέρει γιατί η κλήση έχει σημασία.

Καλείτε σε καλύτερες ώρες

Ο χρόνος επηρεάζει το αν θα βρείτε κάποιον απευθείας. Αν καλείτε επανειλημμένα την ίδια ώρα κάθε μέρα, είναι πιθανό να χτυπάτε στον ίδιο τοίχο. Η διαφοροποίηση των ωρών κλήσης μπορεί να βελτιώσει τις πιθανότητες.

Ορισμένα πρακτικά χρονικά παράθυρα για δοκιμή είναι:

• Νωρίς το πρωί, πριν γεμίσει η ημέρα.
• Το μεσημέρι, όταν κάποιοι είναι πιο πιθανό να ελέγχουν τις κλήσεις.
• Αργά το απόγευμα, πριν ολοκληρώσουν τη μέρα τους.
• Διαφορετικές ημέρες της εβδομάδας, ειδικά αν έχετε ήδη χάσει επανειλημμένα το ίδιο άτομο.

Το ζητούμενο δεν είναι να μαντεύετε άσκοπα. Το ζητούμενο είναι να παρατηρείτε μοτίβα. Αν κάποιος δεν απαντά ποτέ το πρωί αλλά είναι διαθέσιμος γύρω στο μεσημέρι, αξιοποιήστε αυτή την πληροφορία. Η καλή παρακολούθηση συχνά αφορά την εκμάθηση του ρυθμού του ατόμου που προσπαθείτε να προσεγγίσετε.

Χρησιμοποιήστε σαφή δομή μηνύματος τηλεφωνητή

Ένα δυνατό μήνυμα τηλεφωνητή είναι σύντομο, συγκεκριμένο και εύκολο να οδηγήσει σε ενέργεια. Συνήθως περιέχει τέσσερα μέρη:

1. Ποιος είστε.
2. Γιατί καλείτε.
3. Τι αξία ή πλαίσιο έχετε.
4. Τι θέλετε να κάνει το άτομο στη συνέχεια.

Αυτή η δομή σας αποτρέπει από το να πλατειάζετε. Επίσης κάνει το μήνυμα πιο εύκολο να το θυμηθεί κανείς.

Ακολουθεί ένα απλό πλαίσιο:

Γεια σας, είμαι ο/η [Όνομα] από την [Εταιρεία]. Καλώ επειδή [σύντομος λόγος συνδεδεμένος με την περίπτωσή τους]. Έχω μία ιδέα που μπορεί να βοηθήσει με [συγκεκριμένο όφελος]. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μου στο [αριθμός]. Θα στείλω επίσης ένα σύντομο email ώστε να είναι εύκολο να απαντήσετε και εκεί.

Αυτό δεν είναι ένα σενάριο που πρέπει να διαβάζετε μηχανικά. Είναι το σχήμα του μηνύματος. Προσαρμόστε το ώστε να ακούγεται φυσικό.

Κρατήστε το μήνυμα σύντομο

Ένα μήνυμα τηλεφωνητή δεν είναι παρουσίαση. Είναι μια πρόσκληση για συνέχεια.

Αν μιλάτε πολύ, ο ακροατής μπορεί να πάψει να προσέχει πριν φτάσετε στο βασικό σημείο. Σε πολλά επιχειρηματικά πλαίσια, 20 έως 30 δευτερόλεπτα αρκούν. Όσο πιο σύντομο είναι το μήνυμα, τόσο πιο εύκολο είναι να ακούγεται καθαρό και σίγουρο.

Ένας καλός κανόνας είναι να αφαιρείτε οτιδήποτε δεν βοηθά τον ακροατή να καταλάβει:

• Ποιος είστε.
• Γιατί έχει σημασία η κλήση.
• Γιατί αξίζει να σας απαντήσει.

Αποφύγετε να εξηγείτε υπερβολικά το υπόβαθρό σας. Αποφύγετε μια πλήρη παρουσίαση προϊόντος. Αποφύγετε να γεμίζετε τα κενά με φράσεις όπως «απλώς καλώ για να δω αν ίσως είχατε χρόνο…», επειδή τέτοιες φράσεις σπαταλούν πολύτιμη προσοχή.

Κάντε την κλήση σχετική

Τα καλύτερα μηνύματα τηλεφωνητή είναι σχετικά με τον παραλήπτη. Τα γενικά μηνύματα αγνοούνται εύκολα επειδή θα μπορούσαν να έχουν σταλεί σε οποιονδήποτε.

Η εξατομίκευση μπορεί να είναι τόσο απλή όσο μία λεπτομέρεια:

• Μια πρόσφατη συζήτηση.
• Μια κοινή γνωριμία.
• Ένα κοινό γεγονός ή μια ένωση.
• Ένα συγκεκριμένο επιχειρηματικό πρόβλημα που γνωρίζετε ότι μπορεί να αντιμετωπίζει.
• Μια πρόσφατη δημόσια ανακοίνωση, μια κίνηση πρόσληψης ή μια επέκταση.

Όσο πιο συγκεκριμένο και σεβαστικό είναι το πλαίσιο, τόσο το καλύτερο. Δεν χρειάζεται να ακούγεστε υπερβολικά οικείοι. Χρειάζεται όμως να δείχνετε ότι η κλήση ήταν σκόπιμη.

Χρησιμοποιήστε τον τηλεφωνητή ως μέρος μιας ακολουθίας

Το λάθος που κάνουν πολλές επιχειρήσεις είναι ότι αντιμετωπίζουν τον τηλεφωνητή ως ένα μεμονωμένο γεγονός. Μια καλύτερη προσέγγιση είναι να τον χρησιμοποιείτε ως ένα μέρος μιας ακολουθίας παρακολούθησης.

Μια τυπική ακολουθία μπορεί να μοιάζει ως εξής:

• Καλείτε μία φορά και αφήνετε ένα σύντομο μήνυμα τηλεφωνητή.
• Στέλνετε ένα email παρακολούθησης που ταιριάζει με το μήνυμα.
• Καλείτε ξανά σε διαφορετική ώρα αν εξακολουθεί να μην υπάρχει απάντηση.
• Αναφέρετε την προηγούμενη επικοινωνία χωρίς να ακούγεστε ενοχλημένοι.
• Σταματάτε μετά από έναν λογικό αριθμό προσπαθειών, εκτός αν η ευκαιρία είναι ιδιαίτερα πολύτιμη.

Αυτή η προσέγγιση σας κρατά οργανωμένους και επαγγελματίες. Επίσης δίνει στην επαφή πολλούς τρόπους να απαντήσει.

Ταιριάξτε το email με το μήνυμα τηλεφωνητή

Αν αφήσετε μήνυμα στον τηλεφωνητή, το επόμενο email πρέπει να το ενισχύει και όχι να το επαναλαμβάνει λέξη προς λέξη. Το email μπορεί να είναι λίγο πιο λεπτομερές, ενώ το μήνυμα τηλεφωνητή παραμένει σύντομο.

Ένα καλό email παρακολούθησης πρέπει να περιλαμβάνει:

• Ένα σαφές θέμα.
• Μια σύντομη υπενθύμιση του ποιος είστε.
• Τον λόγο που καλέσατε.
• Μία πρόταση που εξηγεί το όφελος ή το επόμενο βήμα.
• Μια απλή πρόσκληση για ενέργεια.

Για παράδειγμα, το μήνυμα τηλεφωνητή μπορεί να λέει ότι έχετε μια ιδέα που θα μπορούσε να βοηθήσει. Το email μπορεί να εξηγεί αυτή την ιδέα σε μία ή δύο προτάσεις. Αυτός ο συνδυασμός διευκολύνει τον παραλήπτη να απαντήσει όταν τον βολεύει.

Ξέρετε πότε να επιμείνετε και πότε να σταματήσετε

Η επιμονή είναι χρήσιμη. Η παρενόχληση όχι.

Αν κάποιος είναι πολύτιμος υποψήφιος πελάτης, στρατηγικός συνεργάτης ή σημαντικός λογαριασμός, ίσως αξίζει να κάνετε αρκετές καλά χρονικά κατανεμημένες προσπάθειες. Αν η ευκαιρία είναι μικρή, το κόστος της επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας μπορεί να υπερβαίνει την πιθανή απόδοση.

Ένα πρακτικό πλαίσιο απόφασης είναι να αναρωτηθείτε:

• Πόσο πολύτιμη είναι αυτή η ευκαιρία;
• Πόσο πιθανό είναι το άτομο να απαντήσει τελικά;
• Το μήνυμά μου παραμένει σχετικό ή απλώς επαναλαμβάνομαι;
• Έχω δώσει αρκετούς τρόπους απάντησης;

Αν η απάντηση αρχίζει να γέρνει προς το όχι, προχωρήστε παρακάτω. Ο επαγγελματισμός περιλαμβάνει και το να ξέρετε πότε να μην πιέζετε άλλο.

Συνηθισμένα λάθη στον τηλεφωνητή

Ακόμα και έμπειροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων κάνουν τα ίδια λάθη στον τηλεφωνητή. Τα πιο συνηθισμένα είναι:

• Μιλούν υπερβολικά πολύ.
• Ακούγονται απολογητικοί ή ανασφαλείς.
• Αφήνουν μήνυμα χωρίς λόγο για απάντηση.
• Χρησιμοποιούν γενική γλώσσα που θα μπορούσε να ισχύει για οποιονδήποτε.
• Καλούν επανειλημμένα χωρίς να αλλάζουν χρόνο ή μήνυμα.
• Κάνουν τον ακροατή να αισθάνεται πίεση ή ότι τον στριμώχνουν.

Κάθε ένα από αυτά μειώνει την πιθανότητα επιστροφής κλήσης. Ένα μήνυμα τηλεφωνητή πρέπει να μειώνει την τριβή, όχι να την αυξάνει.

Μερικές ενδεικτικές προσεγγίσεις μηνύματος τηλεφωνητή

Ακολουθούν τρεις απλοί τρόποι διατύπωσης ενός μηνύματος ανάλογα με την περίσταση.

1. Άμεσο και σύντομο

Γεια σας, είμαι ο/η [Όνομα] από την [Εταιρεία]. Επικοινωνώ γιατί πιστεύω ότι μπορούμε να βοηθήσουμε με [συγκεκριμένη ανάγκη]. Θα στείλω και ένα σύντομο email, και μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μου στο [αριθμός].

2. Βασισμένο στη σχέση

Γεια σας, είμαι ο/η [Όνομα]. Συνδεθήκαμε μέσω [κοινής επαφής/εκδήλωσης], και ήθελα να κάνω συνέχεια σε μια συζήτηση που μπορεί να είναι σχετική με την ομάδα σας. Θα στείλω ένα σύντομο σημείωμα με λεπτομέρειες.

3. Με έμφαση στην αξία

Γεια σας, είμαι ο/η [Όνομα] από την [Εταιρεία]. Έχω μία ιδέα που θα μπορούσε να σας βοηθήσει να μειώσετε [πρόβλημα] ή να βελτιώσετε [αποτέλεσμα]. Θα στείλω ένα email ώστε να το δείτε όταν σας βολεύει.

Η καλύτερη εκδοχή είναι αυτή που ακούγεται φυσική στη φωνή σας και ταιριάζει στη σχέση.

Δημιουργήστε μια επαναλήψιμη διαδικασία

Η καλή παρακολούθηση δεν πρέπει να βασίζεται μόνο στη μνήμη. Δημιουργήστε μια διαδικασία που η ομάδα σας μπορεί να ακολουθεί κάθε φορά.

Αυτή η διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει:

• Ένα τυπικό μήκος μηνύματος τηλεφωνητή.
• Μερικά πρότυπα μηνυμάτων για διαφορετικά σενάρια.
• Ένα αρχείο καταγραφής κλήσεων με ημερομηνίες και ώρες.
• Ένα πρότυπο email παρακολούθησης.
• Έναν κανόνα για το πόσες προσπάθειες θα γίνονται.

Αν η εταιρεία σας έχει περισσότερα από ένα άτομα που κάνουν επικοινωνία, η συνέπεια είναι ακόμα πιο σημαντική. Μια κοινή διαδικασία αποτρέπει το να ακούγεται ένα άτομο καλοδουλεμένο ενώ ένα άλλο ακούγεται τυχαίο ή απροετοίμαστο.

Πώς αυτό ενισχύει μια πιο ισχυρή επιχειρηματική εικόνα

Κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη διαμορφώνει τον τρόπο που οι άνθρωποι βλέπουν την επιχείρησή σας. Ένα σύντομο, προσεγμένο μήνυμα τηλεφωνητή δείχνει ότι σέβεστε τον χρόνο και επικοινωνείτε καθαρά. Αυτό έχει αξία είτε προσπαθείτε να πουλήσετε μια υπηρεσία, είτε να δημιουργήσετε μια συνεργασία, είτε να υποστηρίξετε έναν πελάτη.

Αυτό έχει σημασία για ιδρυτές και μικρές επιχειρήσεις, επειδή οι πρώτες εντυπώσεις συχνά μένουν. Ο ίδιος επαγγελματισμός που βοηθά στην παρακολούθηση βοηθά επίσης στη σύσταση εταιρείας, στην επικοινωνία με πελάτες, στις σχέσεις με προμηθευτές και στη γενική οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Όταν η επιχείρησή σας ακούγεται οργανωμένη, οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να πιστέψουν ότι είναι οργανωμένη.

Τελικές σκέψεις

Ο τηλεφωνητής δεν είναι εμπόδιο αν τον αντιμετωπίζετε ως εργαλείο. Ο στόχος δεν είναι να κερδίσετε κάθε κλήση με την πρώτη προσπάθεια. Ο στόχος είναι να δημιουργήσετε αρκετή σαφήνεια, συνάφεια και εμπιστοσύνη ώστε το άλλο άτομο να θέλει να συνεχίσει τη συζήτηση.

Καλέστε σε πιο έξυπνες ώρες. Κρατήστε το μήνυμα σύντομο. Κάντε το σχετικό. Συνεχίστε με email. Καταγράψτε τις προσπάθειές σας. Και ξέρετε πότε να προχωράτε παρακάτω.

Για μια μικρή επιχείρηση, αυτή η πειθαρχία μπορεί να σημαίνει περισσότερες επιστροφές κλήσεων, καλύτερες συζητήσεις και μια συνολικά πιο επαγγελματική φήμη.