Πώς να διαχειριστείτε δύσκολες αξιολογήσεις απόδοσης σε μια μικρή επιχείρηση

Οι αξιολογήσεις απόδοσης είναι μία από τις πιο ξεκάθαρες δοκιμασίες της κρίσης ενός μάνατζερ. Όταν η συζήτηση είναι θετική, η διαδικασία είναι συνήθως απλή. Όταν ένας εργαζόμενος διαφωνεί, γίνεται αμυντικός ή αντιδρά στα σχόλια, η αξιολόγηση μπορεί γρήγορα να γίνει άβολη.

Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να μαλακώσετε το μήνυμα μέχρι να χάσει το νόημά του. Μια δύσκολη αξιολόγηση απόδοσης παραμένει ευθύνη διοίκησης και, όταν γίνεται σωστά, μπορεί να ενισχύσει τη λογοδοσία, να αποσαφηνίσει τις προσδοκίες και να ενδυναμώσει την επιχείρηση.

Για ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, ιδρυτές startups και επικεφαλής ομάδων, η πρόκληση δεν είναι απλώς να δώσουν κριτική. Η πραγματική πρόκληση είναι να το κάνουν με τρόπο δίκαιο, συγκεκριμένο, ψύχραιμο και νομικά τεκμηριωμένο. Αυτό απαιτεί προετοιμασία, δομή και συνέπεια στην παρακολούθηση.

Αυτός ο οδηγός εξηγεί πώς να διαχειριστείτε δύσκολες αξιολογήσεις απόδοσης με σιγουριά, να διατηρήσετε τη σχέση με τον εργαζόμενο όπου είναι δυνατό και να κρατήσετε την επιχείρησή σας σε σωστή πορεία.

Γιατί έχουν σημασία οι δύσκολες αξιολογήσεις

Είναι δελεαστικό να καθυστερήσετε μια δύσκολη αξιολόγηση όταν ξέρετε ότι ο εργαζόμενος δεν θα χαρεί με όσα έχετε να πείτε. Συνήθως όμως αυτό είναι το λάθος βήμα.

Μια δύσκολη αξιολόγηση έχει σημασία επειδή:

• καταγράφει την πραγματική απόδοση
• δίνει στον εργαζόμενο την ευκαιρία να βελτιωθεί
• προστατεύει την επιχείρηση από σύγχυση και ασυνέπεια
• βοηθά τους μάνατζερ να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις για αυξήσεις, προαγωγές και πειθαρχικά μέτρα
• μειώνει την πιθανότητα τα προβλήματα να εξελιχθούν σε μεγαλύτερα λειτουργικά ή νομικά ζητήματα

Αν διαχειρίζεστε μια μικρή ομάδα, κάθε εργαζόμενος έχει ορατό αντίκτυπο. Ένα άτομο με χαμηλή απόδοση μπορεί να επηρεάσει την εξυπηρέτηση πελατών, την ακρίβεια στη χρέωση, την ποιότητα του προϊόντος ή το ηθικό της ομάδας. Η ειλικρινής ανατροφοδότηση δεν είναι προαιρετική. Είναι μέρος της υπεύθυνης διοίκησης μιας επιχείρησης.

Προετοιμαστείτε πριν από τη συνάντηση

Μια δύσκολη αξιολόγηση δεν πρέπει ποτέ να αυτοσχεδιάζεται. Η προετοιμασία είναι αυτό που κρατά τη συζήτηση επαγγελματική αντί για συναισθηματική.

Ξεκινήστε με γραπτές σημειώσεις και υποστηρικτικά παραδείγματα από την περίοδο αξιολόγησης. Εστιάστε σε γεγονότα, όχι σε υποθέσεις.

Χρησιμοποιήστε στοιχεία όπως:

• καθυστερημένες προθεσμίες
• παράπονα πελατών
• δείκτες πωλήσεων ή παραγωγικότητας
• αρχεία παρουσίας
• ζητήματα ποιοτικού ελέγχου
• προηγούμενες συζητήσεις καθοδήγησης
• τεκμηριωμένοι στόχοι που δεν επιτεύχθηκαν

Αποφύγετε αόριστες διατυπώσεις όπως «κακή στάση», «δεν είναι ομαδικός παίκτης» ή «δεν ενδιαφέρεται αρκετά», εκτός αν μπορείτε να συνδέσετε αυτές τις ανησυχίες με συγκεκριμένη συμπεριφορά. Η σαφήνεια κάνει την ανατροφοδότηση πιο κατανοητή και πιο δύσκολη στην αμφισβήτηση.

Πριν από τη συνάντηση, αποφασίστε τα τρία πιο σημαντικά αποτελέσματα που θέλετε:

• ο εργαζόμενος να κατανοήσει την ανατροφοδότηση
• ο εργαζόμενος να ξέρει πώς μοιάζει η βελτίωση
• ο εργαζόμενος να φύγει με ένα σαφές επόμενο βήμα

Αν η αξιολόγηση συνδέεται με αποδοχές, προαγωγή ή συνέχιση της εργασίας, βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε τις πολιτικές της εταιρείας πριν μιλήσετε. Η συνέπεια μετρά. Αν η επιχείρησή σας είναι οργανωμένη ως LLC ή corporation, αυτή η πειθαρχία πρέπει να επεκτείνεται και στη διαχείριση ανθρώπων.

Οργανώστε την αξιολόγηση γύρω από τα γεγονότα

Όταν ξεκινάτε τη συζήτηση, πηγαίνετε κατευθείαν στο θέμα χωρίς να ακούγεστε σκληροί. Μια δυνατή αξιολόγηση συνήθως ακολουθεί μια απλή δομή:

1. Ξεκινήστε με μια ισορροπημένη συνολική εικόνα.
2. Συζητήστε πρώτα τα δυνατά σημεία όταν είναι κατάλληλο.
3. Αναφέρετε άμεσα τα προβληματικά σημεία.
4. Εξηγήστε τον επιχειρηματικό αντίκτυπο.
5. Διατυπώστε τη μελλοντική προσδοκία.
6. Προσκαλέστε ερωτήσεις και επιβεβαιώστε τα επόμενα βήματα.

Αυτή η δομή λειτουργεί επειδή αποτρέπει τη συζήτηση από το να ξεφύγει σε διάλογο για την προσωπικότητα ή τις προθέσεις.

Για παράδειγμα, αντί να πείτε «Με απογοητεύετε φέτος», πείτε:

• «Η ποιότητα της ανταπόκρισής σας στους πελάτες είναι ισχυρή, αλλά ο χρόνος ολοκλήρωσης των έργων έχει σταθερά πέσει κάτω από τις προσδοκίες.»
• «Η επικοινωνία σας με τους πελάτες είναι αποτελεσματική, αλλά η εσωτερική παρακολούθηση έχει προκαλέσει καθυστερήσεις στην ομάδα.»
• «Έχετε βελτιωθεί σε αρκετούς τομείς, αλλά η συνέπεια στην παρουσία και η παρακολούθηση των προθεσμιών εξακολουθούν να χρειάζονται προσοχή.»

Αυτή η προσέγγιση είναι σταθερή χωρίς να γίνεται προσωπική.

Περιμένετε αντίσταση

Μια αρνητική αντίδραση δεν σημαίνει αυτόματα ότι κάνατε κάτι λάθος. Πολλοί εργαζόμενοι αντιδρούν αμυντικά όταν ακούν κριτική, ακόμα κι αν η ανατροφοδότηση είναι ακριβής.

Συνηθισμένες αντιδράσεις περιλαμβάνουν:

• διακοπές στη συζήτηση
• άρνηση του προβλήματος
• σύγκριση με άλλους εργαζόμενους
• εστίαση σε ένα θετικό σημείο για να αποφύγουν την αρνητική ανατροφοδότηση
• επίρριψη ευθυνών σε φόρτο εργασίας, συστήματα ή συναδέλφους
• ερωτήσεις για αυξήσεις ή προαγωγή πολύ νωρίς

Το κλειδί είναι να παραμένετε προσκολλημένοι στα γεγονότα. Μην παρασύρεστε σε παράλληλη διαμάχη κάθε φορά που ο εργαζόμενος αντιδρά.

Αν ο εργαζόμενος πει, «Οι πελάτες με αγαπούν, οπότε γιατί αυτό είναι πρόβλημα;», μπορείτε να απαντήσετε:

• «Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα δυνατό σημείο και θέλω να παραμείνει έτσι. Η ανησυχία είναι ότι η αποδοτικότητα και η επίδοση στον προϋπολογισμό είναι κάτω από τον στόχο και χρειαζόμαστε και τα δύο.»

Αν ο εργαζόμενος πει, «Κάνω ό,τι καλύτερο μπορώ», μπορείτε να απαντήσετε:

• «Εκτιμώ την προσπάθεια. Το ζήτημα δεν είναι μόνο η προσπάθεια. Χρειαζόμαστε μετρήσιμη βελτίωση σε αυτόν τον τομέα.»

Αν ο εργαζόμενος πει, «Κανείς άλλος δεν αξιολογείται με αυτό το κριτήριο», μπορείτε να απαντήσετε:

• «Μπορώ να μιλήσω μόνο για τις προσδοκίες που ισχύουν για αυτόν τον ρόλο και για τα στοιχεία που υπάρχουν σε αυτήν την αξιολόγηση.»

Αυτό το ύφος κρατά τη συζήτηση προσγειωμένη και επαγγελματική.

Χρησιμοποιήστε ήρεμη, άμεση γλώσσα

Όταν μια αξιολόγηση γίνεται τεταμένη, ο τόνος του μάνατζερ μετρά όσο και το περιεχόμενο.

Καλές πρακτικές περιλαμβάνουν:

• κρατήστε τη φωνή σας σταθερή
• μην βιάζεστε να γεμίσετε τη σιωπή
• μην απαντάτε συναισθηματικά
• επαναλάβετε το βασικό σημείο όταν η συζήτηση ξεφεύγει
• αναγνωρίστε τις ανησυχίες χωρίς να αναιρείτε τα γεγονότα
• αποφύγετε τον σαρκασμό ή τις υπερβολικά φιλικές διατυπώσεις που θολώνουν το μήνυμα

Η αξιολόγηση δεν είναι διαπραγμάτευση για την πραγματικότητα. Είναι μια διοικητική συζήτηση για προσδοκίες και απόδοση.

Αν ο εργαζόμενος εμφανιστεί εμφανώς αναστατωμένος, επιβραδύνετε τον ρυθμό. Δεν χρειάζεται να κερδίσετε τη συζήτηση με μία πρόταση. Χρειάζεται να κάνετε το μήνυμα αρκετά σαφές ώστε ο εργαζόμενος να μην μπορεί αργότερα εύλογα να ισχυριστεί ότι δεν το κατάλαβε.

Διαχωρίστε το συναίσθημα από την αξιολόγηση

Ένα από τα πιο δύσκολα μέρη της παροχής ανατροφοδότησης είναι να παραμένετε αντικειμενικοί όταν ο εργαζόμενος είναι απογοητευμένος.

Ένας καλός μάνατζερ μπορεί να δείξει κατανόηση χωρίς να ανατρέψει την αξιολόγηση.

Για παράδειγμα:

• «Καταλαβαίνω ότι αυτό είναι απογοητευτικό.»
• «Βλέπω ότι διαφωνείτε με μέρος της ανατροφοδότησης.»
• «Ξέρω ότι δεν είναι εύκολο να το ακούτε αυτό.»

Αυτές οι φράσεις αναγνωρίζουν την αντίδραση του ατόμου χωρίς να αλλάζουν την ουσία της αξιολόγησης.

Αυτό που δεν πρέπει να κάνετε είναι να μαλακώσετε την αξιολόγηση για να αποφύγετε τη δυσφορία. Αν η απόδοση του εργαζομένου ήταν χαμηλότερη από το αναμενόμενο, το να το πείτε καθαρά είναι πιο σεβαστό από το να προσποιείστε το αντίθετο.

Προσέξτε τις συζητήσεις για τις αποδοχές

Σε πολλές επιχειρήσεις, οι αξιολογήσεις απόδοσης και οι συζητήσεις για αμοιβές γίνονται ταυτόχρονα. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο, αλλά αυξάνει και το διακύβευμα.

Αν η αξιολόγηση είναι μεικτή ή αρνητική, μην αφήσετε ένα ερώτημα για μισθό να εκτροχιάσει τη συνάντηση.

Μπορείτε να πείτε:

• «Οι αποδοχές βασίζονται στη συνολική απόδοση και στις επιχειρηματικές συνθήκες.»
• «Θα χαρώ να συζητήσουμε τις αποδοχές αφού ολοκληρώσουμε τη συζήτηση για την απόδοση.»
• «Η αξιολόγηση και η απόφαση για τις αποδοχές συνδέονται, αλλά δεν είναι η ίδια συζήτηση.»

Αν ένας εργαζόμενος περιμένει αύξηση και η αξιολόγηση δεν είναι αρκετά δυνατή για να τη στηρίξει, να είστε ειλικρινείς. Το να υπεσχηθείτε κάτι τώρα δημιουργεί μεγαλύτερα προβλήματα αργότερα.

Δώστε στον εργαζόμενο έναν δρόμο βελτίωσης

Μια δύσκολη αξιολόγηση δεν πρέπει να τελειώνει μόνο με κριτική. Αν η βελτίωση είναι δυνατή, ο εργαζόμενος χρειάζεται έναν σαφή δρόμο.

Αυτός ο δρόμος μπορεί να περιλαμβάνει:

• ένα πλάνο βελτίωσης 30 ή 60 ημερών
• συγκεκριμένους στόχους απόδοσης
• εβδομαδιαίες συναντήσεις ελέγχου
• εκπαίδευση ή καθοδήγηση
• αναθεωρημένες προτεραιότητες ή υποστήριξη στη ροή εργασίας
• γραπτή περίληψη των προσδοκιών

Όσο πιο μετρήσιμο είναι το πλάνο, τόσο καλύτερα.

Αντί να πείτε «βελτιώστε την επικοινωνία σας», πείτε:

• απαντήστε σε εσωτερικά αιτήματα μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα
• υποβάλετε ενημερώσεις πελατών μέχρι την Παρασκευή στις 3 μ.μ.
• μειώστε τα λάθη στα τιμολόγια σε λιγότερα από δύο τον μήνα
• συναντιέστε εβδομαδιαία με τον μάνατζερ για ανασκόπηση προόδου

Οι σαφείς στόχοι αφαιρούν την ασάφεια και κάνουν τις μελλοντικές συζητήσεις πιο εύκολες.

Τεκμηριώστε τη συνάντηση

Η τεκμηρίωση δεν αφορά την άμυνα. Αφορά την ακρίβεια.

Μετά την αξιολόγηση, κρατήστε γραπτό αρχείο που να περιλαμβάνει:

• την ημερομηνία της συνάντησης
• τα κύρια θέματα που συζητήθηκαν
• παραδείγματα ζητημάτων απόδοσης
• τα δυνατά σημεία που αναφέρθηκαν κατά την αξιολόγηση
• τους στόχους ή τα σημεία δράσης
• οποιαδήποτε απάντηση του εργαζομένου είναι σχετική
• το πρόγραμμα παρακολούθησης

Αν η επιχείρησή σας έχει εγχειρίδιο ή διαδικασία HR, ακολουθήστε την ακριβώς. Η συνεπής τεκμηρίωση βοηθά στην αποφυγή παρεξηγήσεων και στηρίζει καλύτερες αποφάσεις αν η απόδοση του εργαζομένου δεν βελτιωθεί.

Για μικρές επιχειρήσεις χωρίς επίσημο τμήμα HR, αυτό το βήμα είναι ακόμη πιο σημαντικό. Ένα απλό γραπτό αρχείο μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά αργότερα.

Συνεχίστε μετά την αξιολόγηση

Μια δύσκολη αξιολόγηση είναι χρήσιμη μόνο αν οδηγεί σε αλλαγή.

Οι μάνατζερ πρέπει να προγραμματίζουν συζητήσεις παρακολούθησης και να καταγράφουν την πρόοδο. Αν ο εργαζόμενος βελτιώνεται, αναγνωρίστε το. Αν το ίδιο ζήτημα επανεμφανίζεται, αντιμετωπίστε το άμεσα αντί να περιμένετε τον επόμενο ετήσιο κύκλο.

Η καλή παρακολούθηση περιλαμβάνει:

• ανασκόπηση της προόδου σε συγκεκριμένες ημερομηνίες
• ενημέρωση των στόχων όπου χρειάζεται
• καταγραφή του αν η βελτίωση διατηρείται
• κλιμάκωση των ανησυχιών αν οι προθεσμίες χαθούν ξανά
• αναγνώριση της προόδου όταν συμβαίνει

Όταν η ανατροφοδότηση εξαφανίζεται μετά τη συνάντηση, οι εργαζόμενοι μαθαίνουν ότι η αξιολόγηση ήταν απλώς τυπική διαδικασία. Αυτό αποδυναμώνει τη λογοδοσία σε ολόκληρη την ομάδα.

Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφεύγετε

Ακόμη και έμπειροι μάνατζερ κάνουν λάθη στις δύσκολες αξιολογήσεις. Τα πιο συνηθισμένα είναι εύκολο να αποφευχθούν μόλις ξέρετε τι να προσέξετε.

1. Η καθυστέρηση

Αν η απόδοση πέφτει, αντιμετωπίστε το νωρίς. Η αναμονή μέχρι την ετήσια αξιολόγηση κάνει τη συζήτηση πιο δύσκολη και λιγότερο χρήσιμη.

2. Η υπερβολική γενίκευση

Η αόριστη κριτική είναι εύκολο να απορριφθεί. Τα συγκεκριμένα παραδείγματα είναι πολύ πιο ισχυρά.

3. Η ανάμειξη πολλών ζητημάτων μαζί

Εστιάστε στα πιο σημαντικά κενά απόδοσης. Μια μακρά λίστα μπορεί να φαίνεται υπερβολική και χωρίς κατεύθυνση.

4. Η μετατροπή της συζήτησης σε προσωπική υπόθεση

Κρατήστε την εστίαση στις ενέργειες, στα αποτελέσματα και στις προσδοκίες, όχι σε κρίσεις χαρακτήρα.

5. Η αποφυγή σαφούς καταλήξης

Ο εργαζόμενος πρέπει να φύγει από τη συνάντηση γνωρίζοντας τι αποφασίστηκε και τι ακολουθεί.

6. Η παράλειψη τεκμηρίωσης

Αν δεν καταγράφηκε, είναι πιο εύκολο να αμφισβητηθεί αργότερα. Γράψτε το.

Ειδικές παρατηρήσεις για ιδρυτές και ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων

Σε ένα startup ή σε μια μικρή επιχείρηση, οι αξιολογήσεις απόδοσης μπορεί να μοιάζουν άβολες επειδή οι ομάδες είναι μικρές και οι σχέσεις στενές. Αυτό κάνει τη δομή ακόμη πιο σημαντική.

Όταν έχετε πολλαπλούς ρόλους, είναι εύκολο να αφήσετε την αφοσίωση, την πίεση ή τον φόβο της σύγκρουσης να επηρεάσουν την αξιολόγηση. Όμως η εταιρεία σας εξακολουθεί να χρειάζεται πρότυπα.

Αν χτίζετε μια νέα επιχείρηση στις ΗΠΑ, είτε ως LLC είτε ως corporation, η διαχείριση ανθρώπων πρέπει να εξελίσσεται παράλληλα με τα νομικά και λειτουργικά σας συστήματα. Οι σαφείς ρόλοι, οι γραπτές προσδοκίες και η συνεπής τεκμηρίωση βοηθούν την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί χωρίς να γίνει χαοτική.

Για πολλούς ιδρυτές, μια δύσκολη αξιολόγηση δεν αφορά μόνο έναν εργαζόμενο. Αφορά τον καθορισμό της κουλτούρας της εταιρείας. Η ανοχή σε ασαφή σήματα απόδοσης λέει στην υπόλοιπη ομάδα ότι τα πρότυπα είναι προαιρετικά. Η σωστή διαχείριση της συζήτησης στέλνει το αντίθετο μήνυμα.

Ένα απλό πλαίσιο αξιολόγησης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε

Ακολουθεί μια πρακτική δομή για τη διαχείριση μιας δύσκολης αξιολόγησης απόδοσης:

• ξεκινήστε με μια σύντομη, ήρεμη περίληψη
• αναφέρετε ένα ή δύο δυνατά σημεία
• περιγράψτε το πρόβλημα απόδοσης με παραδείγματα
• εξηγήστε τον επιχειρηματικό αντίκτυπο
• διατυπώστε το αναμενόμενο πρότυπο
• ζητήστε ερωτήσεις από τον εργαζόμενο
• επιβεβαιώστε τα επόμενα βήματα και την ημερομηνία παρακολούθησης

Αυτό το πλαίσιο λειτουργεί επειδή είναι σαφές, επαναλήψιμο και επαγγελματικό. Επίσης, κρατά τη συζήτηση από το να γίνει υπερβολικά συναισθηματική ή ασαφής.

Τελικές σκέψεις

Οι δύσκολες αξιολογήσεις απόδοσης δεν είναι ποτέ άνετες, αλλά αποτελούν μέρος της υπεύθυνης ηγεσίας. Όταν γίνονται με προετοιμασία, σαφήνεια και συνέπεια, μπορούν να βελτιώσουν την απόδοση αντί να βλάψουν το ηθικό.

Για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, ο στόχος δεν είναι να αποφεύγουν τη σύγκρουση με κάθε κόστος. Ο στόχος είναι να χτίσουν μια εταιρεία όπου οι προσδοκίες είναι σαφείς, η ανατροφοδότηση είναι ειλικρινής και η συνέπεια στην παρακολούθηση είναι αξιόπιστη.

Αυτό είναι καλή διοίκηση, και είναι επίσης καλό επιχειρείν.

Βασικά συμπεράσματα

• Προετοιμαστείτε με γεγονότα, παραδείγματα και έναν σαφή στόχο στο μυαλό σας.
• Μείνετε ψύχραιμοι και άμεσοι όταν ο εργαζόμενος γίνεται αμυντικός.
• Εστιάστε στη συμπεριφορά, στα αποτελέσματα και στον επιχειρηματικό αντίκτυπο.
• Δώστε στον εργαζόμενο έναν μετρήσιμο δρόμο βελτίωσης.
• Τεκμηριώστε την αξιολόγηση και συνεχίστε με τα επόμενα βήματα.