17 ügyfélszolgálati tipp kisvállalkozásoknak, amelyek lojalitást építenek

A kiváló ügyfélszolgálat az egyik legmaradandóbb előny, amellyel egy kisvállalkozás rendelkezhet. Az árakat ki lehet egyenlíteni. A termékeket le lehet másolni. A marketingre rá lehet költeni. De azt az élményt, ahogyan egy vállalkozás az embereket érzi, nehezebb pótolni.

Kisvállalkozók számára az ügyfélszolgálat nem külön részleg vagy egy előre megírt call centeres gyakorlat. A teljes ügyfélélmény része: az első weboldallátogatás, az első telefonhívás, az első számla, az első utókövetés és minden ezt követő interakció. Ha ezek a pillanatok jól vannak kezelve, az ügyfelek megbíznak Önben, gyakrabban térnek vissza, ajánlják másoknak, és akkor is hűségesek maradnak, amikor a versenytársak megpróbálják elcsábítani őket.

Ez az útmutató 17 gyakorlati ügyfélszolgálati tippet mutat be, amelyek segíthetnek a kisvállalkozásoknak erősebb kapcsolatokat építeni, javítani a megtartást, és olyan hírnevet kialakítani, amelyről az emberek a megfelelő okokból beszélnek.

Miért olyan fontos az ügyfélszolgálat?

Az ügyfélszolgálat nemcsak az elégedettségi mutatókat befolyásolja. Hatással van a bevételre, az ajánlásokra, az értékelésekre és a hosszú távú stabilitásra is.

Egy vállalkozás költhet sokat hirdetésre, hogy új vásárlókat vonzzon, de ha az ügyfelek azt érzik, hogy figyelmen kívül hagyják őket, siettetik őket vagy összezavarják őket, ezek a befektetések gyorsan veszítenek az értékükből. Ezzel szemben egy pozitív szolgáltatási élmény egy egyszeri vásárlóból visszatérő ügyfelet, a visszatérő ügyfélből pedig ajánlások forrását csinálhat.

Ez különösen fontos a startupok és a kisvállalkozások számára. A kezdeti növekedés gyakran a szájreklámra, a helyi hírnévre és az egyes ügyfélkapcsolatok megerősítésére épül. A jó kiszolgálás nem csupán udvariasság. Bizalmat teremt.

1. Ismerje kívül-belül a termékét vagy szolgáltatását

Az ügyfelek világos, pontos válaszokat várnak. Ha terméket értékesít, tudja, hogyan működik, mit tartalmaz, mit nem tartalmaz, és hogyan lehet elhárítani a gyakori problémákat. Ha szolgáltatást nyújt, értse a folyamatot, az idővonalat, a teljesítendő elemeket és azokat a pontokat, ahol az elvárások félremehetnek.

A tudás bizalmat épít. Amikor az ügyfélnek kell Önnek elmagyaráznia, hogy mit kínál, csökken a bizalom. Amikor Ön világosan tudja elmagyarázni, és habozás nélkül válaszol a kérdésekre, az ügyfél a hozzáértést látja.

2. Értse meg, mire van valójában szüksége az ügyfeleinek

Könnyű arra összpontosítani, mit szeretne eladni a vállalkozása. Hasznosabb arra figyelni, mit próbál megoldani az ügyfél.

Tegyen fel olyan kérdéseket, amelyek feltárják a célokat, a frusztrációkat, a prioritásokat és a határidőket. Hallgassa meg a kérés mögött rejlő valódi problémát. Néha az ügyfél nem a legolcsóbb megoldást akarja. Néha inkább gyorsaságot, egyszerűséget, rugalmasságot vagy megnyugtatást keres. Minél pontosabban érti a szükségletet, annál jobb lesz a szolgáltatása.

3. Tegye az aktív hallgatást alapvető készséggé

Sok szolgáltatási hiba ott kezdődik, amikor a vállalkozások azt feltételezik, hogy már ismerik a választ. Az aktív hallgatás ezt megelőzi.

Adjon az ügyfeleknek teret, hogy befejezzék a gondolataikat. Ismételje vissza a kulcspontokat, hogy megbizonyosodjon a megértésről. Figyeljen a hangnemre, az időzítésre és azokra az aggodalmakra, amelyeket nem mondanak ki közvetlenül. Ha egy ügyfél bizonytalannak tűnik, lassítson. Ha frusztráltnak tűnik, ismerje el ezt, mielőtt megpróbálná megoldani a problémát.

A jó hallgatás csökkentheti a félreértéseket és elkerülheti a felesleges oda-vissza levelezést.

4. Reagáljon gyorsan, és állítson fel korán elvárásokat

A gyors válasz számít, de a világosság is ugyanilyen fontos.

Ha nem tud azonnal megoldani egy problémát, mondja el az ügyfélnek, mikor várhat frissítést. Ha egy rendelés a tervezettnél tovább tart, jelezze ezt a határidő lejárta előtt. Ha egy kérés eszkalációt igényel, magyarázza el a következő lépést.

Az ügyfelek gyakran türelmesebbek, ha tudják, mi történik. A hallgatás bizonytalanságot szül. Az időben adott tájékoztatás még akkor is növeli a bizalmat, ha a válasz nem ideális.

5. Legyen következetes minden csatornán

Az ügyfelek nem részlegekben gondolkodnak. Ők élményekben gondolkodnak.

Egy ügyfél, aki hasznos e-mailt, zavaró telefonhívást és késedelmes visszajelzést kap, emlékezni fog az ellentmondásra. Gondoskodjon róla, hogy a weboldal, a telefon, az e-mail, a közösségi média és a személyes interakciók ugyanazt a hangnemet és minőségi szintet tükrözzék.

A következetesség azt is jelenti, hogy a csapat minden tagja ugyanazokat a szabályokat és szolgáltatási alapelveket követi. Ha az egyik munkatárs kínál egy megoldást, a másik pedig magyarázat nélkül elutasítja, a bizalom gyengül.

6. Tanítsa meg a csapatot az udvariasságra és a professzionalizmusra

Az udvariasság nem opcionális. Ez alapvető elvárás.

Tanítsa meg a csapatot, hogy tisztelettel köszöntse az ügyfeleket, világos nyelvezetet használjon, kerülje a szakzsargont, és nyomás alatt is maradjon nyugodt. Még egy nehéz helyzet is pozitív benyomást hagyhat, ha az ügyfél úgy érzi, meghallgatták és tisztességesen kezelték.

A professzionalizmushoz a következetes utánkövetés is hozzátartozik. Ha a csapat azt mondja, hogy utánanéz valaminek, akkor valóban meg is kell tennie.

7. Tegye könnyűvé az együttműködést Önnel

A legjobb kiszolgálás gyakran egyszerűnek érződik.

Az ügyfeleknek nem szabad nehezen átlátható menükön, nehezen megtalálható elérhetőségeken vagy bonyolult fizetési lépéseken kelljen keresztülmenniük. Ha online vannak, gondoskodjon róla, hogy a weboldal könnyen navigálható legyen. Ha egy képviselővel beszélnek, biztosítsa, hogy a megfelelő emberhez jussanak el anélkül, hogy többször el kellene ismételniük ugyanazt az információt.

Minden extra lépés súrlódást okoz. Csökkentse ezt a súrlódást, ahol csak lehet.

8. Személyre szabás ott, ahol ennek van értelme

Az emberek emlékeznek azokra a vállalkozásokra, amelyek egyénekként ismerik fel őket.

Használja a neveket, emlékezzen a korábbi vásárlásokra, és hivatkozzon vissza a korábbi beszélgetésekre, amikor az indokolt. A személyre szabás nem igényel bonyolult technológiát. Gyakran csak figyelmet igényel.

Egy átgondolt, releváns válasz értékessé teheti az ügyfél számára az élményt. Egy sablonos válasz azt az érzetet keltheti, hogy csak egy szám a sorban.

9. Vállalja fel gyorsan a hibákat

A hibák minden vállalkozásban előfordulnak. Ami megkülönbözteti az erős szolgáltatást a gyengétől, az az, hogyan kezeli a vállalkozás a hibát.

Ha a vállalkozása hibázott, ismerje el ezt egyenesen. Kerülje az ügyfél hibáztatását vagy a ködös magyarázatok mögé bújást. Ha indokolt, magyarázza el, mi ment félre, javítsa ki a problémát, és lehetőség szerint előzze meg, hogy ugyanaz ismét megtörténjen.

Az ügyfelek gyakran hajlandók megbocsátani egy hibát, ha őszinteséget és felelősségvállalást látnak.

10. A megoldásokra koncentráljon, ne a védekezésre

Amikor az ügyfelek panaszkodnak, általában három dolog egyikét szeretnék: elismerést, magyarázatot vagy megoldást.

Ne pazarolja az energiát arra, hogy azon vitatkozik, szabad-e egyáltalán felháborodottnak lenniük. Inkább arra összpontosítson, mi tehető a következő lépésben. Még ha az ügyfél részben téved is, tartsa produktívan a beszélgetést.

A megoldásközpontú kommunikáció csökkenti a feszültséget és megőrzi a kapcsolatot.

11. Kövesse fel az értékesítés után is

Az ügyfélszolgálat nem érhet véget a fizetés feldolgozásával.

Egy rövid utánkövetés maradandó benyomást kelthet. Kérdezze meg, hogy a termék épségben megérkezett-e, a szolgáltatás megfelelt-e az elvárásoknak, vagy felmerültek-e kérdések a teljesítés után. Az utánkövetés különösen hasznos azoknál a szolgáltatásoknál, amelyek beállítást, betanítást vagy folyamatos használatot igényelnek.

Ez a lépés arra is lehetőséget ad, hogy az apró problémákat még azelőtt észrevegye, hogy azok negatív értékeléssé vagy elveszett ügyféllé válnának.

12. Kérjen visszajelzést, és használja is fel

A visszajelzés csak akkor hasznos, ha hajlandó tenni is valamit vele.

Alakítson ki egyszerű módokat arra, hogy az ügyfelek megoszthassák a véleményüket. Ez lehet egy rövid kérdőív, egy utánkövető e-mail, egy értékeléskérés vagy egy közvetlen beszélgetés. Tegyen fel konkrét kérdéseket ahelyett, hogy általánosakat kérdez. Például kérdezze meg, mi volt könnyű, mi volt zavaró, és min lehetne javítani.

Ezután keresse a mintázatokat. Ha több ügyfél ugyanazt az aggályt említi, kezelje prioritásként.

13. Tartsa reális keretek között az ígéreteket

A túlzott ígérgetés az egyik leggyorsabb módja a bizalom elvesztésének.

Ne ígérjen aznapi kiszállítást, azonnali fordulást vagy garantált eredményt, ha ezt nem tudja következetesen teljesíteni. Jobb reális elvárást felállítani és azt felülmúlni, mint nagyot ígérni és csalódást okozni.

Az ügyfelek emlékeznek arra, hogy megbízható volt-e Ön. A kiszámíthatóság gyakran értékesebb, mint a látványosság.

14. Tegye világossá a szabályzatokat, mielőtt probléma lenne

A visszatérítések, visszáru, módosítások, válaszidők, lemondások és garanciák nem lehetnek meglepetések.

Tegye közzé a szabályzatokat közérthető nyelven, és tegye őket könnyen megtalálhatóvá. Ha indokolt, ismertesse őket már a vásárlás előtt. A világos szabályzat segíthet megelőzni a későbbi frusztrációt, mert az ügyfél előre ismeri a szabályokat.

A világos elvárások csökkentik a konfliktust és védik mindkét felet.

15. Adjon felhatalmazást a csapatának a segítségnyújtásra

Az ügyfélnek nem kell öt jóváhagyásra várnia ahhoz, hogy egy egyszerű problémát megoldjon.

Adjon a csapatnak felhatalmazást a gyakori helyzetek kezelésére meghatározott határokon belül. Ez lehet például csere felajánlása, kisebb díj elengedése, jóváírás kibocsátása vagy egy eset gyors eszkalálása.

Amikor az alkalmazottak késedelem nélkül tudnak segíteni, az ügyfelek támogatva érzik magukat, a vállalkozás pedig gyorsabban oldja meg a problémákat.

16. Védje az ügyfelek magánéletét és bizalmát

A tisztelet nemcsak a hangnemről szól. Arról is, hogy az információkat gondosan kezeli.

Ne beszélje meg az egyik ügyfél problémáját egy másik ügyféllel. Tartsa biztonságban a nyilvántartásokat. Személyes adatokat csak akkor osszon meg, ha szükséges, és csak a megfelelő belső csapattal. Ha egy ügyfél érzékeny információt ad meg, bánjon vele körültekintően.

Az adatvédelem erősíti a professzionalizmust, és segít az ügyfeleknek biztonságban érezni magukat az együttműködés során.

17. Mérje rendszeresen a szolgáltatás minőségét

Ha nem méri az ügyfélszolgálatot, nehéz lesz fejleszteni.

Kövesse a visszatérő vásárlások arányát, a válaszidőket, a panaszok számát, az értékelési trendeket és az ügyfélelégedettségi visszajelzéseket. Figyelje a mintázatokat az elvesztett eladásokban, a lemondott rendelésekben vagy az ismétlődő támogatási kérdésekben.

A mérés gyakorlati módot ad arra, hogy a jó szándékból jobb működés legyen. Abban is segít, hogy azonosítsa, hol lehet szükség képzésre, folyamatmódosításra vagy világosabb kommunikációra.

Tartós szolgáltatási kultúra építése

Az ügyfélszolgálat nem függhet egy különösen kedves munkatárstól vagy egy szokatlanul jó héttől. Be kell épülnie abba, ahogyan a vállalkozás működik.

Ez azt jelenti, hogy ismételhető folyamatokat, világos standardokat és következetes utánkövetést használ. Azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálatot növekedési stratégiaként kezeli, nem pedig költségközpontként. Kisvállalkozások esetében ez a szemlélet különösen fontos, mert minden ügyfélinterakció hatással lehet a bevételre, a hírnévre és az ajánlásokra.

Az erős ügyfélszolgálati kultúrában általában néhány közös jellemző van:

• Az ügyfelekkel már az elejétől tisztelettel bánnak
• A kérdésekre világosan és gyorsan válaszolnak
• A problémákat felelősséggel kezelik
• Az elvárásokat őszintén állítják be
• A visszajelzéseket a vállalkozás fejlesztésére használják

Amikor ezek a jellemzők szokássá válnak, a szolgáltatás minősége versenyelőnnyé válik.

Záró gondolatok

A kiváló ügyfélszolgálat az egyik legmegbízhatóbb módja annak, hogy egy kisvállalkozás kitűnjön. Növeli a bizalmat, javítja a megtartást, és okot ad az ügyfeleknek arra, hogy visszatérjenek még akkor is, ha a versenytársak hasonló termékeket vagy árakat kínálnak.

A legjobb ügyfélszolgálati stratégiák nem bonyolultak. Ismerje a kínálatát. Figyeljen oda. Reagáljon gyorsan. Tartsa be az ígéreteit. Tegye egyszerűvé a dolgokat. Kövesse fel az ügyfeleket. Tanuljon a visszajelzésekből. Ismételje ezeket a szokásokat következetesen, és a vállalkozása sokkal nagyobb valószínűséggel szerez hűséges ügyfeleket és erős szájreklámot.

Az új vállalkozást építő alapítók számára az ügyfélszolgálat a cégalapítással, a márkaépítéssel és az üzemeltetéssel együtt kezdődik. Azok a vállalkozások növekednek egyenletesen, amelyek már az első naptól kezdve világosnak, tiszteletteljesnek és megbízhatónak tesznek minden ügyfélkapcsolatot.