Шағын бизнесте адалдық қалыптастыратын клиенттерге қызмет көрсету бойынша 17 кеңес

Тамаша клиенттерге қызмет көрсету - шағын бизнестің ең тұрақты артықшылықтарының бірі. Бағаларды теңестіруге болады. Өнімдерді көшіруге болады. Маркетингке көбірек қаражат жұмсауға болады. Бірақ бизнестің адамдарға сыйлайтын әсерін алмастыру әлдеқайда қиын.

Шағын бизнес иелері үшін клиенттерге қызмет көрсету бөлек бөлім немесе сценарий бойынша жұмыс істейтін колл-орталықтың жаттығуы емес. Бұл бүкіл клиент тәжірибесінің бір бөлігі: алғашқы сайтқа кіру, алғашқы телефон қоңырауы, алғашқы шот-фактура, алғашқы кейінгі байланыс және одан кейінгі әрбір әрекеттесу. Осы сәттер дұрыс басқарылса, клиенттер сізге сенеді, жиі қайта оралады, сізді басқаларға ұсынады және бәсекелестер оларды өз жағына тартуға тырысса да, адал болып қалады.

Бұл нұсқаулық шағын бизнеске қарым-қатынастарды нығайтуға, клиенттерді ұстап қалуды жақсартуға және адамдар дұрыс себептермен айтатын бедел қалыптастыруға көмектесетін клиенттерге қызмет көрсету бойынша 17 практикалық кеңесті қамтиды.

Клиенттерге қызмет көрсету неге соншалықты маңызды

Клиенттерге қызмет көрсету қанағаттану көрсеткіштерінен әлдеқайда көп нәрсеге әсер етеді. Ол табысқа, ұсыныстарға, пікірлерге және ұзақ мерзімді тұрақтылыққа ықпал етеді.

Бизнес жаңа сатып алушыларды тарту үшін жарнамаға көп қаражат жұмсай алады, бірақ клиенттер өздерін елеусіз, асығыс немесе түсініксіз жағдайда сезінсе, бұл күш-жігер тез құнын жоғалтады. Ал оң қызмет көрсету тәжірибесі бір реттік сатып алушыны тұрақты клиентке, ал тұрақты клиентті ұсыныстар көзіне айналдыра алады.

Бұл әсіресе стартаптар мен шағын бизнес үшін маңызды. Ерте өсу көбіне ауызша ұсыныстарға, жергілікті беделге және әрбір клиентпен қарым-қатынасты мықты сақтай білуге байланысты. Жақсы қызмет көрсету тек сыпайы болу ғана емес. Бұл сенім қалыптастыру.

1. Өніміңізді немесе қызметіңізді толық біліңіз

Клиенттер анық әрі нақты жауап күтеді. Егер өнім сатсаңыз, оның қалай жұмыс істейтінін, құрамына не кіретінін, не кірмейтінін және жиі кездесетін мәселелерді қалай шешуге болатынын біліңіз. Егер қызмет сатсаңыз, процесті, мерзімді, нәтижелерді және күтулер бұзылуы мүмкін тұстарды түсініңіз.

Білім сенім қалыптастырады. Клиент сіздің ұсынысыңызды өзіңізге қайта түсіндіруге мәжбүр болса, сенім төмендейді. Ал сіз оны анық түсіндіріп, сұрақтарға кідіріссіз жауап бере алсаңыз, клиент кәсібилікті көреді.

2. Клиенттеріңізге шын мәнінде не қажет екенін түсініңіз

Бизнестің сатқысы келетін нәрсесіне назар аудару оңай. Бірақ клиенттің қандай мәселені шешкісі келетінін түсінуге назар аудару пайдалырақ.

Мақсаттарды, қиындықтарды, басымдықтарды және мерзімдерді анықтайтын сұрақтар қойыңыз. Сұраныстың артындағы нақты мәселені тыңдаңыз. Кейде клиент ең арзан нұсқаны қаламайды. Кейде оған жылдамдық, қарапайымдық, икемділік немесе сенімділік қажет. Қажеттілікті неғұрлым дәл түсінсеңіз, қызмет көрсетуіңіз соғұрлым жақсы болады.

3. Тыңдауды негізгі дағдыға айналдырыңыз

Көптеген қызмет көрсету сәтсіздіктері бизнес жауапты бұрыннан білеміз деп ойлаған кезде басталады. Белсенді тыңдау мұның алдын алады.

Клиенттерге ойын аяқтауға мүмкіндік беріңіз. Түсінгеніңізді растау үшін негізгі ойларды қайталап айтыңыз. Дауыс ырғағына, уақытқа және тікелей айтылмаған алаңдаушылықтарға назар аударыңыз. Егер клиент сенімсіз естілсе, баяулаңыз. Егер ол ашулы немесе көңілі қалғандай болса, мәселені шешуге кіріспес бұрын оны мойындаңыз.

Жақсы тыңдау түсінбеушіліктерді азайтып, қажетсіз ары-бері хат алмасудың алдын алады.

4. Жылдам жауап беріңіз және күтулерді ерте белгілеңіз

Жылдам жауап маңызды, бірақ айқындық та маңызды.

Егер мәселені бірден шеше алмасаңыз, клиентке қашан жаңарту күтетінін айтыңыз. Егер тапсырыс жоспарланғаннан ұзақ уақыт алса, мерзім өтіп кетпей тұрып хабарлаңыз. Егер сұраныс жоғары деңгейге жіберуді қажет етсе, келесі қадамды түсіндіріңіз.

Клиенттер не болып жатқанын білсе, көбіне шыдамдырақ болады. Үнсіздік күмән тудырады. Уақтылы жаңарту жауап мінсіз болмаса да, сенім қалыптастырады.

5. Әр арнада бірізді болыңыз

Клиенттер бөлімдер бойынша ойламайды. Олар тәжірибе бойынша ойлайды.

Пайдалы электрондық хат, түсініксіз телефон қоңырауы және кешіктірілген кейінгі байланыс алған клиент бірізсіздікті есте сақтайды. Сайтыңыз, телефоныңыз, электрондық поштаңыз, әлеуметтік медиаңыз және жеке кездесулеріңіз бірдей тон мен стандарттарды көрсетуін қамтамасыз етіңіз.

Бірізділік команда ішінде бірдей саясаттар мен қызмет көрсету қағидаларын қолдануды да білдіреді. Егер бір қызметкер шешім ұсынса, ал екіншісі оны түсіндірместен қабылдамаса, сенім әлсірейді.

6. Сыпайылық пен кәсібилікке үйретіңіз

Сыпайылық міндетті емес нәрсе емес. Бұл негізгі күту.

Командаңызды клиенттерді құрметпен қарсы алуға, анық тіл қолдануға, кәсіби жаргоннан аулақ болуға және қысым кезінде сабыр сақтауға үйретіңіз. Тіпті қиын әрекеттесу де клиент өзін тыңдалған және әділ қаралғандай сезінсе, оң әсер қалдыра алады.

Кәсібилікке уәдені орындау да кіреді. Егер командаңыз бір нәрсені тексеретінін айтса, оны шынымен орындауы керек.

7. Сізбен жұмыс істеуді жеңілдетіңіз

Ең жақсы қызмет көрсету көбіне қарапайым сезіледі.

Клиенттер түсініксіз мәзірлерден, табу қиын байланыс ақпаратынан немесе күрделі төлем қадамдарынан өту үшін күресуге тиіс емес. Егер олар онлайн болса, сайтыңыздың оңай навигацияланатынына көз жеткізіңіз. Егер олар өкілмен сөйлессе, бір ақпаратты бірнеше рет қайталамай-ақ дұрыс адамға жете алатынына көз жеткізіңіз.

Әрбір қосымша қадам кедергі жасайды. Қай жерде мүмкін болса, кедергіні азайтыңыз.

8. Қисынды жерде тәжірибені жекелендіріңіз

Адамдар өздерін жеке тұлға ретінде танитын бизнестерді есте сақтайды.

Аттарын қолданыңыз, бұрынғы сатып алуларын есте сақтаңыз және орынды болғанда өткен әңгімелерге қайта сілтеме жасаңыз. Жекелендіру күрделі технологияны қажет етпейді. Көбіне ол жай ғана мұқият болуды талап етеді.

Ойластырылған, өзекті жауап клиентке өзін бағалы сезіндіре алады. Жалпы жауап оны жай ғана нөмір сияқты сезіндіруі мүмкін.

9. Қателіктерді тез мойныңызға алыңыз

Әр бизнесте қателіктер болады. Күшті қызмет көрсетуді әлсіз қызмет көрсетуден ажырататын нәрсе - қателіктің қалай басқарылатыны.

Егер бизнесіңіз қате жіберсе, оны тікелей мойындаңыз. Клиентті кінәлаудан немесе бұлыңғыр түсіндірмелердің артына жасырынудан аулақ болыңыз. Орынды болса, не дұрыс болмағанын түсіндіріңіз, мәселені түзетіңіз және мүмкін болса, сол мәселенің қайталануына жол бермеңіз.

Клиенттер адалдық пен жауапкершілікті көрсе, қателікті кешіруге жиі дайын болады.

10. Қорғануға емес, шешімдерге назар аударыңыз

Клиенттер шағымданғанда, әдетте үш нәрсенің бірін қалайды: мойындау, түсіндіру немесе шешім.

Олардың ренжуге құқығы бар-жоғын талқылауға күш жұмсамаңыз. Әрі қарай не істеуге болатынына назар аударыңыз. Клиент жағдайдың бір бөлігі бойынша қателессе де, әңгімені өнімді ұстаңыз.

Шешімге бағытталған коммуникация шиеленісті бәсеңдетіп, қарым-қатынасты сақтайды.

11. Сатылымнан кейін байланыс жасаңыз

Клиенттерге қызмет көрсету төлем өңделгеннен кейін аяқталмауы керек.

Қысқа кейінгі байланыс ұзақ әсер қалдыра алады. Өнім қауіпсіз жетті ме, қызмет күтулерге сай болды ма немесе жеткізуден кейін қандай да бір сұрақтар туындады ма деп сұраңыз. Кейінгі байланыс әсіресе орнату, бейімдеу немесе үздіксіз пайдалануды қажет ететін қызметтер үшін пайдалы.

Бұл қадам кішігірім мәселелер теріс пікірлерге немесе жоғалған клиенттерге айналмай тұрып оларды анықтауға мүмкіндік береді.

12. Кері байланыс сұраңыз және оны пайдаланыңыз

Кері байланыс тек оған әрекет етуге дайын болсаңыз ғана пайдалы.

Клиенттерге ойларын бөлісудің қарапайым жолдарын жасаңыз. Бұл қысқа сауалнама, кейінгі электрондық хат, пікір сұрауы немесе тікелей әңгіме болуы мүмкін. Жалпылама сұрақтардың орнына нақты сұрақтар қойыңыз. Мысалы, не оңай болғанын, не түсініксіз болғанын және нені жақсартуға болатынын сұраңыз.

Содан кейін үлгілерді іздеңіз. Егер бірнеше клиент бірдей алаңдаушылық білдірсе, оны басымдық ретінде қарастырыңыз.

13. Уәделерді шынайы ұстаңыз

Артық уәде беру - сенімді жоғалтудың ең жылдам жолдарының бірі.

Бір күнде жеткізуге, лезде орындауға немесе кепілдендірілген нәтижелерге оларды тұрақты түрде орындай алмасаңыз уәде бермеңіз. Батыл уәде беріп көңіл қалдырғаннан гөрі, шынайы күту белгілеп, одан асып түскен жақсы.

Клиенттер сіздің сенімді болған-болмағаныңызды есте сақтайды. Сенімділік көбіне сыртқы әсерден құндырақ.

14. Мәселе туындамай тұрып саясаттарды анық етіңіз

Қайтарымдар, тауар қайтару, түзетулер, жауап беру уақыттары, бас тартулар және кепілдіктер күтпеген нәрсе болмауы керек.

Саясаттарды қарапайым тілде жариялап, оларды оңай табылатын етіңіз. Орынды болғанда, сатып алудан бұрын түсіндіріңіз. Айқын саясат кейінгі реніштің алдын алады, өйткені клиент ережелерді алдын ала түсінеді.

Айқын күтулер қақтығысты азайтып, екі тарапты да қорғайды.

15. Командаңызға көмектесуге өкілеттік беріңіз

Клиент қарапайым мәселені шешу үшін бес мақұлдауды күтуге тиіс емес.

Командаңызға белгіленген шектер ішінде жиі кездесетін жағдайларды шешуге өкілеттік беріңіз. Бұған ауыстыру ұсыну, шағын төлемнен бас тарту, кредит беру немесе істі жылдам жоғары деңгейге жіберу кіруі мүмкін.

Қызметкерлер кідіріссіз көмектесе алса, клиенттер қолдау сезінеді және бизнес мәселелерді тезірек шешеді.

16. Клиент құпиялылығы мен сенімін қорғаңыз

Құрмет тек тонға қатысты емес. Ол ақпаратты мұқият өңдеуге де қатысты.

Бір клиенттің мәселесін басқа клиентпен талқыламаңыз. Жазбаларды қауіпсіз сақтаңыз. Жеке мәліметтерді тек қажет болғанда және тек дұрыс ішкі командамен бөлісіңіз. Егер клиент сізге құпия ақпарат берсе, оған ұқыпты қараңыз.

Құпиялылықты қорғау кәсібилікті нығайтады және клиенттерге сізбен жұмыс істеу кезінде қауіпсіз сезінуге көмектеседі.

17. Қызмет сапасын тұрақты түрде өлшеңіз

Егер клиенттерге қызмет көрсетуді өлшемесеңіз, оны жақсарту қиын болады.

Қайталама сатып алу көрсеткіштерін, жауап беру уақыттарын, шағым көлемін, пікірлер үрдісін және клиент қанағаттануы туралы кері байланысты бақылаңыз. Жоғалған сатылымдардағы, тоқтатылған тапсырыстардағы немесе қайталанатын қолдау сұрақтарындағы үлгілерді іздеңіз.

Өлшеу жақсы ниеттен жақсырақ операцияларға көшуге практикалық жол береді. Ол сондай-ақ оқыту, процесс өзгерістері немесе айқынырақ коммуникация қажет болуы мүмкін тұстарды анықтауға көмектеседі.

Ұзаққа созылатын қызмет көрсету мәдениетін қалыптастыру

Клиенттерге қызмет көрсету ерекше жылы жүзді бір қызметкерге немесе әдеттен тыс жақсы бір аптаға тәуелді болмауы керек. Ол бизнестің жұмыс істеу тәсіліне енгізілуі керек.

Бұл қайталанатын процестерді, айқын стандарттарды және бірізді орындауды қолдануды білдіреді. Бұл қызмет көрсетуді шығын орталығы емес, өсу стратегиясы ретінде қарастыруды білдіреді. Шағын бизнес үшін бұл көзқарас әсіресе маңызды, өйткені әрбір клиентпен әрекеттесу табысқа, беделге және ұсыныстарға әсер етуі мүмкін.

Күшті клиенттерге қызмет көрсету мәдениетінде әдетте бірнеше ортақ қасиет болады:

• Клиенттер басынан бастап құрметпен қаралады
• Сұрақтарға анық әрі жылдам жауап беріледі
• Мәселелер жауапкершілікпен шешіледі
• Күтулер адал белгіленеді
• Кері байланыс бизнесті жақсарту үшін пайдаланылады

Бұл қасиеттер әдетке айналғанда, қызмет сапасы бәсекелік артықшылыққа айналады.

Қорытынды ойлар

Тамаша клиенттерге қызмет көрсету - шағын бизнестің ерекшеленуіне көмектесетін ең сенімді жолдардың бірі. Ол сенімді жақсартады, клиенттерді ұстап қалуды арттырады және бәсекелестер ұқсас өнімдер немесе бағалар ұсынса да, клиенттерге қайта оралуға себеп береді.

Ең жақсы клиенттерге қызмет көрсету стратегиялары күрделі емес. Ұсынысыңызды біліңіз. Мұқият тыңдаңыз. Жылдам жауап беріңіз. Уәделерді орындаңыз. Істерді жеңілдетіңіз. Кейін байланыс жасаңыз. Кері байланыстан үйреніңіз. Осы әдеттерді тұрақты қайталаңыз, сонда бизнесіңіз адал клиенттер мен күшті ауызша ұсыныстарға ие болу ықтималдығын едәуір арттырады.

Жаңа компания құрып жатқан құрылтайшылар үшін клиенттерге қызмет көрсету компанияны тіркеу, бренд қалыптастыру және операциялармен қатар басталады. Тұрақты өсетін бизнестер көбіне әрбір клиентпен әрекеттесуді бірінші күннен бастап анық, құрметті және сенімді ететіндер.