Hogyan rögzítsen munkaidőn kívüli érdeklődőket bevételvesztés nélkül

A munkaidőn kívüli érdeklődőket könnyű alábecsülni, mert akkor érkeznek, amikor a csapata offline, a postafiók csendes, és a munkanap már véget ért. Mégis, ezek a késő esti űrlapbeküldések, chatüzenetek, hangpostaüzenetek és e-mailek gyakran a legértékesebb lehetőségek közé tartoznak, amelyekkel a vállalkozása találkozhat.

Alapítók és kisvállalkozás-tulajdonosok számára a kihívás egyszerű: az ügyfelek nem hagyják abba a vásárlást attól, hogy az iroda bezár. Ha a vállalkozása nem tud gyorsan reagálni, a leendő ügyfél reggelre máris továbbléphet egy másik elérhető opcióhoz. Ez a késedelem csökkentheti a konverziós arányt, gyengítheti a bizalmat, és kárba veszejtheti azt a marketingmunkát, amely az érdeklődőt eredetileg az Ön webhelyére irányította.

A jó hír az, hogy a munkaidőn kívüli érdeklődők rögzítéséhez nincs szükség nagy csapatra vagy bonyolult technológiai rendszerre. A megfelelő válaszadási folyamattal azonnal visszaigazolhatja a megkeresést, hatékonyan továbbíthatja azt, és olyan utánkövetést biztosíthat, amely fenntartja a beszélgetés lendületét.

Miért fontosak a munkaidőn kívüli érdeklődők

A lead akkor a legvalószínűbb, hogy ügyféllé válik, amikor a vásárló aktívan érdeklődik. Ez a figyelempillanat törékeny. A látogató épp szolgáltatókat hasonlíthat össze, új megoldást kutathat, vagy azon gondolkodhat, hogy LLC-t alapít, céget jegyeztet be, vagy megfelelőségi segítséget kér. Ha este 9-kor küld be egy űrlapot, és csak a következő munkanap kap választ, a motivációja gyorsan alábbhagyhat.

A munkaidőn kívüli érdeklődők gyakran a következőket jelentik:

• Magasabb szándékot, mert a leendő ügyfél a szokásos munkaidőn kívül szakított időt a kapcsolatfelvételre
• Erősebb versenyt, mert az online vásárlók percek alatt több vállalkozást is összehasonlíthatnak
• Alacsonyabb türelmet, mert a mai ügyfelek gyors visszajelzést várnak, még ha a teljes válasz későbbre is marad
• Nagyobb bevételi kockázatot, mert a késedelem a minősített érdeklődőket elveszett lehetőségekké változtathatja

Ezért a lead-válaszadás gyorsasága nem csupán ügyfélszolgálati kérdés. Bevételi kérdés is.

Kezdje az azonnali visszaigazolással

Az első lépés a munkaidőn kívüli rés megszüntetésében egyszerű: jelezze az érdeklődőnek, hogy az üzenete megérkezett.

Az azonnali válasznak három dolgot kell tennie:

• Vissza kell igazolnia a megkeresés beérkezését
• Meg kell határoznia, mikor válaszol egy munkatárs
• Közvetlen elérési utat kell adnia sürgős kérdések esetére, ha ez indokolt

Ennek az üzenetnek nem kell megoldania az ügyfél problémáját. A célja, hogy megszüntesse a bizonytalanságot. Amikor az emberek tudják, hogy a kérésük jó helyre érkezett, nagyobb valószínűséggel várják meg a következő lépést, ahelyett hogy félbehagynák a folyamatot.

Az erős visszaigazoló üzenet rövid, pontos és professzionális. Például jelezheti, hogy a csapat megkapta a kérését, ismertetheti a tipikus válaszadási időt, és megadhatja, hogyan érheti el a megfelelő személyt, ha az ügy sürgős.

Irányítsa a megkereséseket gyorsabban a megfelelő emberhez

Nem minden leadnek ugyanabba a postafiókba kell érkeznie.

Egy olyan vállalkozás, amely több szolgáltatást értékesít, különböző földrajzi piacokat kezel, vagy eltérő ügyfélcsoportokat szolgál ki, profitál a leadirányításból. Az irányítás biztosítja, hogy minden megkeresés ahhoz a munkatárshoz kerüljön, aki a legalkalmasabb a válaszadásra.

Ez azért fontos, mert sok lead nem az érdeklődés hiánya miatt vész el. Azért vesznek el, mert belsőleg körbejárnak, mielőtt bárki ténylegesen átvenné a beszélgetést. Ha egy érdeklődő cégalapításról, bejegyzés frissítéséről vagy megfelelőségi segítségről kérdez, annak a személynek kell utánkövetnie, aki erre a konkrét kérdésre választ tud adni.

A leadirányítás három módon javítja a válasz minőségét:

• Csökkenti az átadások számát
• Mérsékli a csapaton belüli bizonytalanságot
• Az ügyfél számára közvetlenebb és magabiztosabb élményt nyújt

Frissen alapított vállalkozásoknál ez különösen fontos lehet. Egy alapító egyszerre kezelheti az értékesítést, az üzemeltetést és az ügyfélszolgálatot. Az irányítás megakadályozza, hogy egyetlen közös postafiók szűk keresztmetszetté váljon.

Használjon élő chatet vagy hívásfogadási támogatást, ha nem tud folyamatosan online lenni

Ha a vállalkozása jelentős számú esti megkeresést kap, érdemes élő chatet vagy egy munkaidőn kívüli hívásfogadási szolgáltatást bevezetni.

Az élő chat azért hasznos, mert nyitva tartja a beszélgetést, miközben a látogató még az Ön webhelyén van. Ahelyett, hogy órákat kellene várnia egy e-mailes válaszra, a leendő ügyfél azonnal feltehet alapvető kérdéseket, és eldöntheti, folytatja-e a folyamatot.

Egy jó munkaidőn kívüli chat rendszer képes:

• Válaszolni a gyakori kérdésekre
• Elérhetőségi adatokat gyűjteni
• Reggelig előminősíteni a leadet
• Magasan tartani az érdeklődést, amíg a szándék erős

Még ha a chatcsapat nem is tudja azonnal lezárni az értékesítést, fenntarthatja a lendületet. Ez önmagában javíthatja a konverziós arányt.

A hívásfogadási támogatás hasonló szerepet tölthet be a telefonhívásoknál. Ha a hívó élő személyt vagy professzionális hívásfogadási szolgáltatást ér el egy teljes hangposta helyett, a vállalkozás elérhetőnek és reagálónak tűnik. Ez az első benyomás számít.

Tegye a mobilos utánkövetést a folyamat részévé

A lead-válaszadási rendszer nem függhet attól, hogy valaki az íróasztalánál ül-e.

Az alapítóknak és a kisvállalkozás-tulajdonosoknak gyakran szükségük van arra, hogy telefonról vagy táblagépről ellenőrizzék a beérkező leadeket, különösen utazás közben, késő esti munkavégzésnél vagy több feladat egyidejű kezelésekor. A mobilhozzáférés lehetővé teszi, hogy gyorsan eldöntsék, mely megkeresések várhatnak, és melyek igényelnek azonnali figyelmet.

A mobilos utánkövetés akkor működik a legjobban, ha strukturált. A csapatnak tudnia kell:

• Mely értesítések sürgősek
• Ki felel az első válaszért
• Milyen adatokat kell rögzíteni, mielőtt válasz megy ki
• Mikor kell a leadet eszkalálni ahelyett, hogy másnap reggelig várna

Ha a vállalkozása már használ CRM-eszközöket, e-mail automatizálást vagy megosztott postafiókos szoftvert, győződjön meg arról, hogy a mobilélmény jól használható. Egy rendszer, amely technikailag elérhető telefonon, de nehéz benne navigálni, nem segít sokat akkor, amikor az idő számít.

Építsen egyszerű munkaidőn kívüli lead-folyamatot

A legjobb válaszadási rendszer nem a legösszetettebb. Hanem az, amelyet a csapat következetesen tud alkalmazni.

Egy praktikus munkaidőn kívüli folyamat így néz ki:

1. Egy érdeklődő űrlapot küld be, hívást kezdeményez, vagy chatüzenetet ír.
2. Egy automatizált válasz visszaigazolja a beérkezést és meghatározza az elvárásokat.
3. A megkeresés a megfelelő személyhez vagy várólistához kerül.
4. Egy élő chat operátor, hívásfogadó szolgáltatás vagy ügyeletes munkatárs kezeli a sürgős kérdéseket.
5. A leadet rögzítik a másnapi utánkövetéshez.
6. A kijelölt munkatárs áttekinti a megkeresést, és folytatja a beszélgetést.

Ez a folyamat kiszámítható utat hoz létre az első kapcsolatfelvételtől a minősített utánkövetésig. Emellett csökkenti annak esélyét, hogy egy lead elsikkadjon egy megosztott postafiókban vagy más üzenetek alatt eltemetve.

Prioritizálja a legfontosabb leadeket

Nem minden munkaidőn kívüli megkeresés igényel azonos sebességű választ.

Egy magas értékű érdeklődő, egy hosszabbítási kérdés vagy egy megfelelőséggel kapcsolatos kérés azonnali figyelmet kívánhat. Egy alacsonyabb prioritású kérdés általában megvárhatja a munkaidőt. A lényeg, hogy előre hozzon létre szabályokat, így a csapatnak nem kell minden egyes üzenetnél nulláról döntenie.

Prioritást adhat a következők alapján:

• Szolgáltatás típusa
• Ügyféltípus
• Bevételi potenciál
• Sürgősség
• A megkeresés forrása

Például egy új vállalkozó, aki LLC-t szeretne alapítani, gyors válaszokat igényelhet a cégalapításról, a bejegyzett kézbesítési megbízottról és a folyamatos megfelelőségről. Egy általános tájékoztató kérésnek lehet, hogy nincs szüksége ugyanilyen azonnali kezelésre, de egyértelmű visszaigazolást ettől még megérdemel.

Tartsa következetesen az üzenetet minden csatornán

A munkaidőn kívüli leadrögzítés akkor működik a legjobban, ha a webhelye, az e-mail, a chat és a telefonrendszerek ugyanazt az alapüzenetet közvetítik: megkaptuk a megkeresését, és visszajelzünk.

A következetesség csökkenti a súrlódást. Emellett szervezetté és megbízhatóvá teszi a vállalkozását.

Ez azt jelenti, hogy az Ön:

• Webes űrlapjai elmagyarázzák, mi történik beküldés után
• Automatikus válaszai illeszkednek a márka hangvételéhez
• Chat-üdvözlései világos elvárásokat állítanak fel
• Hangpostaüzenetei a megfelelő következő lépésre irányítják a hívókat

Amikor az ügyfelek mindenhol ugyanazt az üzenetet hallják, nagyobb valószínűséggel bíznak a folyamatban és maradnak elkötelezettek.

Mit tegyenek először az új vállalkozások

Ha a vállalkozását a nulláról építi, a lead-válaszadásnak a bevezetési terv része kell legyen, nem utólagos feladatnak.

Mielőtt jelentősen befektetne hirdetésbe vagy tartalommarketingbe, győződjön meg róla, hogy kezelni tudja a beérkező érdeklődőket. Ehhez érdemes már korán kialakítani az alapokat:

• Professzionális webhely egyértelmű kapcsolatfelvételi útvonallal
• Megosztott postafiók vagy CRM a leadek nyomon követésére
• Automatikus visszaigazolás az űrlapbeküldésekhez
• Irányítási folyamat értékesítési vagy szolgáltatási megkeresésekhez
• Terv a munkaidőn kívüli lefedettségre

Zenind támogatja azokat a vállalkozókat, akik egyszerű, professzionális alapokra szeretnék építeni és fenntartani az amerikai vállalkozásukat. Ha a jogi entitása már létrejött, a következő lépés az olyan működési rendszerek kialakítása, amelyek segítik az ügyfelek megfelelő kiszolgálását. A lead-válaszadás az egyik első rendszer, amelyet érdemes jól megcsinálni.

Hogyan tudja meg, hogy a rendszere működik-e

A lead-válaszadási folyamatot mérni kell, nem találgatni.

Kövesse néhány alapvető mutatót:

• Hány lead érkezik munkaidőn kívül
• Milyen gyorsan kapnak ezek visszaigazolást
• Mennyi idő telik el a humán utánkövetésig
• Hány munkaidőn kívüli leadből lesz ügyfél
• Mely csatornák hozzák a legjobb lehetőségeket

Ezek a számok segítenek látni, hogy a folyamat védi-e a bevételt, vagy épp szivárog. Ha a leadek nagy százaléka munkaidőn kívül érkezik, az annak a jele, hogy erősebb automatizálásra, jobb irányításra vagy következetesebb lefedettségre lehet szükség.

A lényeg

A munkaidőn kívüli érdeklődők nem kellemetlenségek. Inkább annak a próbája, hogy a vállalkozása mennyire jól reagál, amikor az ügyfelek cselekvésre készen állnak.

Ha gyorsan visszaigazolja a megkereséseket, megfelelően irányítja őket, és életben tartja a beszélgetést, jelentősen javíthatja a konverzió esélyét. Startuppok és kisvállalkozások számára ez a reagálókészség valódi versenyelőnnyé válhat.

Gyakran nem azok a vállalkozások nyernek, amelyeknek a legtöbb leadjük van. Hanem azok, amelyek először válaszolnak, szervezettek maradnak, és megkönnyítik az érdeklődők számára a következő lépést.