Клиенттерге бәрібір екеніңізді үнсіз білдіретін 17 күнделікті әдет

Көптеген бизнес бір ғана ірі қателіктің салдарынан клиенттерін жоғалтпайды. Көбіне сенім біртіндеп, ұсақ әрі қайталанатын белгілер арқылы әлсірейді: жауаптың баяулығы, көмескі кері байланыс, ұқыпсыздық немесе адамдарға назарда тұрғандай емес, кедергі сияқты қарайтын тон.

Сондықтан клиенттің сіз туралы қабылдауы аса маңызды. Адамдар компанияны көбіне тек жарнамасына қарап бағаламайды. Олар оны күнделікті сәттердегі тәжірибесі арқылы бағалайды, әсіресе көмек, түсініктілік немесе сенім қажет болғанда.

Құрылтайшылар, қызмет көрсетушілер және өсіп келе жатқан командалар үшін бұл одан да өзекті. Бастапқы кезеңдегі бизнес көбіне ауқымнан бұрын сеніммен бәсекелеседі. Егер сіздің әдеттеріңіз сенімділік танытса, клиенттер сізбен жұмыс істеуді қауіпсіз сезінеді. Егер әдеттеріңіз немқұрайлылық білдірсе, олар басқа жаққа кетеді.

Жақсы жаңалық - бұл белгілерді қай жерден іздеу керегін білсеңіз, оңай жақсартуға болады. Төменде клиентті елемей қалғандай сезіндіретін 17 кең тараған әдет және олардың орнына неғұрлым берік, кәсіби мінез-құлық қалыптастыру жолдары берілген.

1. Сіз жаңартуларды алдын ала хабарламайсыз

Жоба жүріп жатқанда, клиенттер күйін білу үшін сізді қуып жетпеуі керек. Егер олар әр жаңартуды өздері сұрауға мәжбүр болса, сіз ретсізсіз немесе қызықпайсыз деген ойға келуі мүмкін.

Проактивті байланыс ұзақ хаттарды талап етпейді. Үрдісті растайтын, мерзімді нақтылайтын немесе кідірісті ескертетін қысқа хабарламаның өзі үлкен айырмашылық жасайды. Бұл сіздің істі бақылап отырғаныңызды және жұмысты жауапкершілікпен жүргізіп жатқаныңызды көрсетеді.

2. Сіз тым баяу жауап бересіз

Баяу жауап беру - адамның өзін маңызды емес сезінуінің ең жылдам жолдарының бірі. Бірден толық жауап бере алмасаңыз да, қысқа растау хабарламасы хаттың сіз үшін маңызды екенін білдіреді.

Жақсы жауап беру үдерісі әдетте мыналарды қамтиды:

• Жауап беру уақыты бойынша нақты күту
• Қосымша уақыт керек болса, қысқа растау
• Басқа біреу жауап беруі тиіс болса, сенімді өткізу тәртібі

Клиенттер кешігуге төзе алады, егер не болып жатқанын түсінсе. Ал үнсіздікті олар онша көтере бермейді.

3. Сіз маңызды қалауларды ұмытып кетесіз

Адамдар өзіне маңызды нәрсені есте сақтағаныңызды байқайды. Естімегеніңізді де байқайды.

Бұл олардың таңдаулы байланыс арнасы, қайталанатын кестелік қиындық, төлем мәселесі немесе бұрын бірнеше рет айтқан деталь болуы мүмкін. Мұндай қалауларды ұмыту клиентті қарым-қатынас емес, жай ғана нөмір сияқты сезіндіреді.

Негізгі мәліметтерді көрініп тұруы үшін жазбалар, CRM өрістері немесе ішкі тапсыру құжаттамасын пайдаланыңыз. Контексті есте сақтау - тек жақсы жадының емес, кәсібиліктің де белгісі.

4. Сіз ең кіші төлемдерге шамадан тыс көңіл бөлесіз

Әрбір әрекет ұсақ шот дауларымен аяқталса, клиенттер қарым-қатынас емес, мүмкін болғанның бәрін сығып алу маңыздырақ деген ойға келуі мүмкін.

Бұл баға тәртібін елемеу керек дегенді білдірмейді. Бұл сіздің есеп айырысу үдерісіңіз әділ, ашық және түсінікті болуы керек дегенді білдіреді. Адамдар бағаңыздың болжамды әрі ақылға қонымды екеніне сенсе, басқа салалардағы пікіріңізге де көбірек сенеді.

5. Сіз қарым-қатынасты тапсырып, жоғалып кетесіз

Клиентті басқа команда мүшесіне беру - қалыпты нәрсе. Бірақ сол тапсырудан кейін де қолжетімді болып қалмау - қалыпты емес.

Файл басқа адамға өткенде немесе қолдау кезегі ауысқанда қарым-қатынас жоғалмауы тиіс. Тапсырудан кейінгі қысқа тексеріс сабақтастық пен жауапкершілікті көрсетеді. Бұл жұмыс енді топ ішінде бөлінсе де, олардың тәжірибесі сіз үшін маңызды екенін растайды.

6. Қажетті ақпаратты соңғы сәтке дейін сұрамайсыз

Соңғы минуттағы өтініштер алдын алуға болатын қысымды тудырады. Олар басқаларды асықтырып, сіздің үдерісіңізді салғырт етіп көрсетеді.

Жақсы жұмыс істейтін мамандар ертерек сұрауды әдетке айналдырады. Бұл барлығына ойлануға уақыт береді, қателікті азайтады және күйзелісті төмендетеді. Егер сіз басқалардың мерзімін құрметтесін десеңіз, алдымен олардың уақытын құрметтеңіз.

7. Сіз тапсырмаларды асығып аяқтап, ашық қалған тұстарды қалдырасыз

Жылдам орындау әсерлі болуы мүмкін. Бірақ сапасыз жылдамдық көбіне онша әсерлі емес.

Егер клиенттер қателерді өздері табуға, жетіспейтін бөліктерді толықтыруға немесе негізгі ақпаратты түсіну үшін қосымша сұрақ қоюға мәжбүр болса, олар сіз үшін жылдамдық сападан маңызды ма деп ойлай бастайды. Уақыт өте бұл сенімді әлсіретеді.

Жақсырақ стандарт қарапайым: алға жылжу үшін қосымша түзетусіз жеткілікті толық жұмыс тапсыру.

8. Сіз мерзімді ескертусіз өткізіп аласыз

Мерзімді өткізіп алып, бұл туралы үнсіз қалудан сенімді тезірек бұзатын нәрсе аз.

Кідіріс болады. Мәселе әрдайым кідірістің өзінде емес. Мәселе - екінші тарап оны өзі анықтауға мәжбүр болғанда.

Егер уақыт өзгерсе, ерте хабарлаңыз. Жаңа мерзімді, өзгерістің себебін және келесі қадамды түсіндіріңіз. Сенімділік - мінсіздік емес. Ол - адалдық пен уәдеге беріктік.

9. Демалыс алдында сіз қажетсіз күйзеліс жасайсыз

Егер біреу демалысқа шығатын немесе кеңседен тыс болатын болса, соңғы сәтте оған артық жұмыс жүктеу мынадай хабар береді: оның уақыты сіз үшін маңызды емес.

Жақсы командалар алдын ала жоспарлайды. Олар демалысқа дейін не шешілуі керек, не күте тұратынын және кім жауапты болатынын анықтайды. Жеке уақытты құрметтеу - қарым-қатынасты құрметтеу де.

10. Сіз ешқашан рахмет айтпайсыз

Алғыс білдіру - жақсы ниет қалыптастырудың ең арзан әрі ең тиімді жолдарының бірі.

Қарапайым рахмет мыналарды мойындай алады:

• Жылдам жауапты
• Пайдалы кеңесті
• Орындалған тапсырманы
• Кідіріс кезіндегі шыдамдылықты
• Ойлы сұрақты немесе түзетуді

Еңбекті тұрақты түрде мойындасаңыз, адамдар өздерін бағаланған сезінеді. Бұл сезім адалдықты күшейтеді.

11. Сіз жұмысты жеңілдететін ұсақ нәрселерді елемейсіз

Ұсақ кедергілер жиналып қалады. Бұзылған жүйелер, түсініксіз нұсқаулықтар, жетіспейтін құралдар немесе шатастыратын формалар клиентке сіз айқын кедергілерді жоюға жеткілікті мән бермейсіз деген әсер қалдырады.

Ұсақ нәрселер маңызды, өйткені олар негізгі қызметтің айналасындағы тәжірибеге қаншалықты мән беретініңізді көрсетеді. Күшті бизнес осы бөлшектерге назар аударады, себебі бірқалыпты орындалу өнімнің бір бөлігі екенін түсінеді.

12. Сіз жартылай көңіл бөліп тыңдайсыз

Біреу сізбен сөйлесіп тұрғанда, сіздің жауабыңыз ойыңыз басқа жерде болғанын аңғартса, ол байқалады.

Жартылай тыңдау көбіне мынандай көрінеді:

• Адам сөйлемін аяқтамай тұрып бөліп жіберу
• Айтылғанның тек бір бөлігін қайталау
• Бұрын жауап берілген сұрақтарды қайта қою
• Зейін қажет әңгіменің үстінде қатар басқа іспен айналысу

Егер клиент өзін тыңдалмағандай сезінсе, маңызды ақпаратты бөлісуін тоқтатуы мүмкін. Бұл проблема, өйткені жақсы қызмет дәл контекстке сүйенеді.

13. Сіздің тіліңіз шыдамсыз немесе салқын естіледі

Ақпарат дәл болса да, оны дұрыс жеткізбесеңіз, ол дөрекі болып көрінуі мүмкін. Тон мағына береді.

Қысқа жауаптар, кесіп айтылған тіркестер немесе ашулы естілетін сөздер адамдарға сізді мазалап тұрмыз деген сезім беруі мүмкін. Мұндай әсер қымбатқа түседі. Ол техникалық қатеден де тезірек сенімді бұза алады.

Кәсіби тон жасанды жылылықты қажет етпейді. Оған құрмет, айқындық және ұстамдылық керек.

14. Сіз адамдар туралы олардың артынан сөйлейсіз

Өсек айту сәтте зиянсыз көрінуі мүмкін, бірақ ол ұйым ішіндегі сенімді тез бұзады.

Адамдар өздері бар кезде кімнің сыйластықпен сөйлейтінін, ал кімнің сөйлемейтінін есте сақтайды. Егер клиент немесе әріптес қоңырау аяқталған соң ол туралы теріс пікір айтылуы мүмкін деп күдіктенсе, ол ашық болмайды, адалдығы да, ынтымақтастығы да азаяды.

Сау бизнес мәдениеті сарказмды, келемеждеуді және қажетсіз болжамды шектеп, сенімді қорғайды.

15. Сіз мәміледен тыс маңызды нәрсе туралы ешқашан сұрамайсыз

Бизнес әлі де жеке бола береді. Клиенттер - өз қысымы, мақсаты және шектеуі бар адамдар, ал мұның бәрі сізбен қалай жұмыс істейтініне әсер етеді.

Бұл дегеніміз - артық сұрау керек деген сөз емес. Бұл сіз сұраудың артындағы контекстті түсіну үшін жеткілікті қызығушылық танытуыңыз керек деген сөз. Ойлы сұрақтар қойғанда, сіз тек тапсырманы жабуға емес, нақты мәселені шешуге мән беретіндігіңізді көрсетесіз.

16. Сіз әңгімеге жиі араласып кетесіз немесе оны өзіңізге тартып аласыз

Біреу оқиға айтып тұрғанда, уайымын түсіндіргенде немесе идеясымен бөліскенде, оны бөліп жіберу мынадай ой қалдырады: сіздің пікірііңіз оның пікірінен маңыздырақ.

Жақсы сөйлесетін адамдар басқаларға ойын аяқтауға мүмкіндік береді. Олар жауап бермес бұрын негізгі ойды түсінуге жеткілікті уақыт бөледі. Бұл әдет қарым-қатынасты жақсартады және түсінбеушілікті азайтады.

17. Сіз маңызды сәттер мен межелерді елемейсіз

Туған күндер, мерейтойлар, іске қосулар, қызмет жоғарылауы және үлкен жетістіктер - сол сәтті бастан кешіп жатқан адамдар үшін ұсақ нәрсе емес. Мұндай оқиғаларды мойындау қарым-қатынастың тек мәміле емес екенін көрсетудің оңай жолы.

Тіпті ресми бизнес ортада да шағын назар білдіру байланыс орнатады. Уақытылы жазылған хат немесе қарапайым құттықтау өлшеуі қиын, бірақ сезілуі оңай адалдықты күшейтеді.

Неліктен бұл әдеттер соншалықты маңызды

Мәселе тек сыпайылықта емес. Бұл әдеттер клиенттердің сіздің құзыретіңіз, сенімділігіңіз және олардың уақытына құрметіңіз туралы не ойлайтынын қалыптастырады.

Қанық нарықта клиенттер көбіне сенуге оңай көрінетін бизнесті таңдайды. Олар әр жеткізушінің техникалық айырмашылықтарының бәрін білмеуі мүмкін. Бірақ қайсысының анық сөйлейтінін, уәдесін орындайтынын және оларға жақсы қарайтынын жақсы біледі.

Сол себепті бөлшектерге мұқият компаниялар ерекшеленеді. Бизнес құрып жатсаңыз да, қызмет көрсететін практика жүргізіп жатсаңыз да, өсіп келе жатқан команданы басқарсаңыз да, тұрақтылық маңызды. Адамдар сіздің күнделікті сәттерді қалай басқарғаныңызды есте сақтайды.

Жаман белгілерді жақсысына қалай ауыстыруға болады

Жақсарту үшін мінезді түбегейлі өзгерту қажет емес. Кедергіні азайтатын жүйелер мен әдеттер керек.

Мына практикалық қадамдардан бастаңыз:

• Жауап беру уақыты бойынша күтілім орнатып, соны ұстаныңыз
• Қайталанатын жұмыстарға чек-парақ қолданыңыз
• Клиент қалауларын бір сенімді жерде сақтаңыз
• Мерзімді ерте растаңыз және өзгерістерді тез хабарлаңыз
• Хаттарды жіберер алдында қайта қарап шығыңыз
• Адамдарға қажет деп ойлағаныңыздан жиірек алғыс айтыңыз
• Сабақтастықты сақтайтын тапсыру үдерісін құрыңыз
• Клиенттерді белгісіздікпен қалдырмау үшін тұрақты байланыс нүктелерін жоспарлаңыз

Мақсат - мінсіз естілү емес. Мақсат - адамдарға өздерін құрметтелгендей сезінуді жеңілдету.

Бизнес қарым-қатынастары үшін жақсырақ стандарт

Егер клиент өзін еленбегендей сезінсе, ол бірте-бірте көмек сұрауды қояды. Егер өзін құрметтелген сезінсе, ол сізбен қалуға, өзгелерге ұсынуға және кейде болатын қателерді кешіруге бейім болады.

Сондықтан қамқорлық - жұмсақ дағды емес. Бұл - операциялық артықшылық.

Ұзақ мерзімде жеңетін бизнес көбіне ұсақ нәрселерді жақсы істейтіндер: олар байланысады, есте сақтайды, жауап береді және уәдесінде тұрады. Бұл мінез-құлықтар клиентті қанағаттандырумен шектелмейді. Олар уақыт өте ұлғайып отыратын бедел қалыптастырады.

Егер сіз мықты қарым-қатынас пен жақсы нәтиже қаласаңыз, күнделікті әдеттеріңіз жіберетін сигналдарды талдаудан бастаңыз. Назар, тон және уәдеге беріктік саласындағы шағын жақсартулардың өзі бизнесіңіз туралы қабылдауды әр әрекетте өзгерте алады.