Cara Membina Model Penggunaan Pelanggan untuk Perniagaan Baharu

Melancarkan syarikat tanpa memahami bagaimana pelanggan menemui, menilai, dan menggunakan tawaran anda ialah salah satu cara paling cepat untuk membazir masa dan wang. Model penggunaan pelanggan memberi anda rangka kerja praktikal untuk memetakan keseluruhan perjalanan daripada carian pertama hingga pembelian berulang.

Bagi pengasas, perkara ini penting dari hari pertama. Sama ada anda sedang membentuk LLC, menubuhkan syarikat, atau membina perniagaan perkhidmatan selepas pendaftaran, lebih awal anda memahami tingkah laku pelanggan, lebih mudah untuk membentuk jenama, harga, operasi, dan pemasaran anda. Zenind membantu usahawan bermula dengan kukuh dari aspek penubuhan. Model penggunaan pelanggan membantu mereka kekal kukuh dari aspek pasaran.

Apakah Itu Model Penggunaan Pelanggan?

Model penggunaan pelanggan ialah pandangan berstruktur tentang cara orang berinteraksi dengan perniagaan anda pada tiga peringkat:

1. Cara mereka mencari produk atau perkhidmatan anda.
2. Cara mereka menggunakannya selepas pembelian.
3. Cara mereka memutuskan pilihan mana yang hendak dibeli.

Ia bukan sekadar latihan pemasaran. Ia ialah alat perancangan perniagaan. Apabila anda memahami cara pelanggan bergerak melalui peringkat tersebut, anda boleh membuat keputusan yang lebih baik tentang mesej, reka bentuk produk, harga, sokongan, dan pengekalan.

Anggaplah ia sebagai peta tingkah laku pelanggan. Daripada meneka mengapa orang membeli, anda mengumpul bukti tentang cara mereka benar-benar bertindak.

Mengapa Perniagaan Baharu Memerlukan Model Ini

Perniagaan baharu sering menganggap pelanggan bertindak seperti pengasas. Itu biasanya satu kesilapan. Model penggunaan pelanggan menghalang perkara ini dengan memaksa anda menguji andaian.

Ia membantu anda:

• Memilih saluran pemasaran yang tepat.
• Membina produk dan perkhidmatan berdasarkan keperluan sebenar pelanggan.
• Mengelakkan perbelanjaan untuk keterlihatan dalam saluran yang tidak digunakan oleh audiens anda.
• Meningkatkan kadar penukaran dengan menangani faktor yang mempengaruhi pembelian.
• Mewujudkan sistem onboarding, sokongan, dan pengekalan yang lebih baik.

Bagi syarikat baharu, ini boleh menjadi perbezaan antara pelancaran yang tersekat dan pelancaran yang mendapat daya tarikan.

Langkah 1: Fahami Cara Pelanggan Mencari

Bahagian pertama model ialah penemuan. Sebelum seseorang membeli daripada anda, mereka perlu menemui anda.

Industri yang berbeza mempunyai corak penemuan yang berbeza. Kontraktor tempatan mungkin ditemui melalui rujukan, peta, dan laman ulasan. Syarikat perisian business-to-business mungkin ditemui melalui enjin carian, bukti sosial, dan halaman perbandingan. Firma perkhidmatan profesional mungkin banyak bergantung pada cadangan dan reputasi tempatan.

Untuk mengenal pasti saluran penemuan anda sendiri, tanya setiap pelanggan bagaimana mereka menemui anda. Jadikan ini sebahagian standard dalam proses penerimaan anda. Anda boleh bertanya:

• Apa yang mendorong anda mencari jenis perniagaan ini?
• Di mana anda pertama kali mendengar tentang kami?
• Perkataan apa yang anda cari sebelum menghubungi kami?
• Adakah anda membandingkan kami dengan penyedia lain?

Kumpulkan maklumat ini secara konsisten. Gunakan borang, skrip panggilan, tinjauan pelanggan, dan susulan selepas pembelian. Lama-kelamaan, coraknya akan menjadi jelas.

Perkara yang perlu diperhatikan

Fokus pada saluran yang berulang kali muncul dalam data anda. Sumber penemuan yang biasa termasuk:

• Carian organik
• Rujukan
• Media sosial
• Direktori tempatan
• Iklan berbayar
• Penyenaraian pasaran
• Komuniti industri
• Jangkauan terus

Jika sesuatu saluran tidak menghasilkan trafik yang bermakna atau petunjuk yang layak, ia tidak sepatutnya menerima bahagian besar daripada bajet anda.

Langkah 2: Fahami Cara Pelanggan Menggunakan Produk atau Perkhidmatan Anda

Sebaik sahaja orang menjadi pelanggan, soalan seterusnya ialah bagaimana mereka sebenarnya menggunakan apa yang dibeli.

Di sinilah banyak perniagaan melakukan kesilapan yang mahal. Mereka membina ciri, pakej, atau proses perkhidmatan berdasarkan apa yang kelihatan baik secara dalaman, bukannya apa yang benar-benar diperlukan pelanggan. Data penggunaan membetulkan keadaan ini.

Anda mahu tahu:

• Apakah masalah yang pelanggan cuba selesaikan?
• Seberapa kerap mereka menggunakan produk atau perkhidmatan itu?
• Ciri atau elemen perkhidmatan yang paling penting?
• Apa yang diabaikan?
• Apa yang menyebabkan kekecewaan, kekeliruan, atau kelewatan?

Sebagai contoh, jika anda menjual perkhidmatan kepada profesional yang sibuk, kelajuan dan kemudahan mungkin lebih penting daripada senarai ciri yang panjang. Jika anda menjual kepada pemilik perniagaan tempatan, kepercayaan dan kejelasan mungkin lebih penting daripada kecanggihan. Jika anda menjual produk habis guna, pembungkusan dan kemudahan penggunaan mungkin lebih penting daripada butiran teknikal.

Cara mengumpul pandangan penggunaan

Anda tidak memerlukan bajet penyelidikan yang besar untuk mempelajarinya. Mulakan dengan kaedah mudah:

• Hantar tinjauan pelanggan yang ringkas.
• Minta ulasan yang menerangkan bagaimana produk digunakan.
• Semak tiket sokongan dan soalan yang biasa ditanya.
• Jalankan temu bual satu lawan satu dengan pelanggan berulang.
• Jejaki data penglibatan dalam laman web, aplikasi, atau sistem perkhidmatan anda.

Tujuannya ialah untuk mengenal pasti tugas sebenar yang dilakukan oleh produk anda untuk pelanggan. Setelah anda mengetahuinya, pemasaran anda boleh bercakap tentang hasil sebenar dan bukannya janji yang kabur.

Langkah 3: Fahami Cara Pelanggan Membuat Keputusan

Bahagian terakhir model ialah pembuatan keputusan. Apabila pelanggan bersedia untuk membeli, mereka biasanya sedang membandingkan pilihan.

Pada peringkat ini, soalannya bukan sekadar sama ada mereka mahukan produk anda. Soalannya ialah mengapa mereka memilih satu perniagaan berbanding yang lain.

Faktor keputusan yang biasa termasuk:

• Harga
• Kelajuan
• Reputasi
• Ulasan
• Kemudahan pembelian
• Isyarat kepercayaan
• Jaminan
• Sokongan pelanggan
• Kedekatan geografi
• Keserasian produk

Pelanggan yang berbeza menilai faktor ini secara berbeza. Ada yang mahukan harga paling rendah. Ada yang mahukan masa siap paling cepat. Ada yang paling mementingkan keyakinan dan kredibiliti.

Jika anda tidak memahami proses keputusan, anda tidak boleh mengurangkan halangan dalam jualan.

Soalan untuk ditanya

• Pilihan apa yang anda pertimbangkan sebelum memilih kami?
• Apa yang membuatkan anda percaya kepada kami?
• Apa yang hampir menghalang anda daripada membeli?
• Maklumat apa yang akan memudahkan keputusan itu?
• Faktor mana yang paling penting: harga, kelajuan, reputasi, atau kemudahan?

Jawapan ini mendedahkan cara untuk memposisikan tawaran anda. Ia juga menunjukkan di mana pesaing anda mungkin lebih kuat atau lebih lemah.

Bina Model Penggunaan Pelanggan yang Mudah

Anda tidak memerlukan sistem penyelidikan yang rumit untuk bermula. Model asas sudah memadai jika ia tepat dan dikemas kini secara berkala.

Gunakan rangka kerja mudah ini:

Ulangi proses ini setiap suku tahun atau selepas perubahan besar pada produk atau pasaran. Perniagaan baharu berkembang dengan pantas, dan tingkah laku pelanggan boleh berubah sama cepat.

Tukarkan Model Kepada Tindakan

Model penggunaan pelanggan hanya bermakna jika ia mengubah apa yang anda lakukan.

Gunakannya untuk menambah baik empat bidang perniagaan anda.

1. Pemasaran

Selaraskan kempen anda dengan saluran yang sudah digunakan pelanggan. Jika orang menemui perniagaan seperti anda melalui carian, laburkan dalam keterlihatan carian. Jika mereka bergantung pada rujukan, bina program rujukan. Jika mereka membandingkan ulasan, tingkatkan penghasilan ulasan.

2. Mesej

Bercakap tentang hasil sebenar yang diinginkan pelanggan. Elakkan bahasa yang kabur. Gunakan perkataan yang sama seperti yang digunakan pelanggan untuk menerangkan masalah dan penyelesaian mereka.

3. Reka Bentuk Produk atau Perkhidmatan

Jadikan tawaran lebih mudah digunakan. Buang langkah yang tidak dihargai pelanggan. Tingkatkan bahagian pengalaman yang paling kerap disebut pelanggan.

4. Jualan dan Sokongan

Jawab soalan yang ditanya pelanggan sebelum mereka membeli. Kurangkan ketidakpastian. Permudahkan pemahaman tentang apa yang berlaku seterusnya, apa yang disertakan, dan sokongan yang akan mereka terima.

Kesilapan Biasa yang Perlu Dielakkan

Banyak perniagaan tersalah membina model kerana bergantung pada andaian dan bukannya bukti.

Kesilapan 1: Bergantung pada intuisi pengasas semata-mata

Pengasas sering terlalu dekat dengan perniagaan. Perspektif mereka penting, tetapi tidak mencukupi.

Kesilapan 2: Mengumpul data tanpa bertindak ke atasnya

Jika pelanggan memberitahu anda perkara yang sama berulang kali, tetapi perniagaan tidak pernah berubah, penyelidikan itu sia-sia.

Kesilapan 3: Hanya menumpukan pada pemerolehan

Carian hanyalah langkah pertama. Anda juga perlu memahami penggunaan dan pembuatan keputusan jika anda mahukan pelanggan berulang dan cadangan dari mulut ke mulut yang kukuh.

Kesilapan 4: Bertanya soalan yang kabur

Jangan tanya, “Adakah anda suka perniagaan kami?” Tanya soalan khusus tentang carian, penggunaan, dan kriteria keputusan.

Kesilapan 5: Mengabaikan segmen pelanggan

Jenis pelanggan yang berbeza mungkin menggunakan dan memilih tawaran anda secara berbeza. Model yang baik membezakan kumpulan ini dan bukannya menyatukannya secara purata.

Contoh Praktikal

Bayangkan anda memulakan perniagaan perkhidmatan baharu di negeri anda selepas membentuk LLC. Anda menawarkan perkhidmatan simpan kira untuk syarikat kecil.

Model anda mungkin menunjukkan bahawa:

• Kebanyakan petunjuk datang daripada rujukan tempatan dan carian Google.
• Pelanggan menghargai proses onboarding yang pantas lebih daripada ciri lanjutan.
• Mereka memilih anda kerana anda menerangkan harga dengan jelas dan memberi respons dengan cepat.

Pandangan itu mengubah semuanya. Anda akan mengutamakan SEO tempatan, usaha rujukan, pakej perkhidmatan yang ringkas, dan proses onboarding yang diperkemas. Anda tidak akan membazir masa pada saluran atau ciri yang tidak mempengaruhi keputusan pembelian.

Itulah kuasa model penggunaan pelanggan. Ia membantu anda menumpukan masa pada perkara yang benar-benar diberi perhatian oleh pelanggan.

Fikiran Akhir

Model penggunaan pelanggan ialah salah satu rangka kerja paling berguna yang boleh dibina oleh perniagaan baharu. Ia membantu anda memahami bagaimana pelanggan mencari, bagaimana mereka menggunakan apa yang anda jual, dan bagaimana mereka memilih antara pesaing.

Bagi usahawan, pandangan itu membawa kepada pemasaran yang lebih baik, produk yang lebih baik, dan keputusan pertumbuhan yang lebih baik. Ia juga mengurangkan andaian pada peringkat ketika andaian itu mahal.

Jika anda sedang memulakan perniagaan, proses penubuhan hanyalah permulaan. Setelah syarikat anda ditubuhkan, gunakan model penggunaan pelanggan untuk memastikan strategi pasaran anda dibina berdasarkan tingkah laku pelanggan sebenar, bukan andaian.