5 predajných chýb, ktoré môžu novú firmu pripraviť o obchod

Pre novú firmu je každá konverzácia dôležitá. Jedna stratená príležitosť môže spomaliť cash flow, oddialiť rast a sťažiť budovanie dynamiky. Preto predajná komunikácia nie je len mäkká zručnosť. Je súčasťou základu zdravej spoločnosti.

Podnikatelia často venujú veľa času zlepšovaniu produktu, nastavovaniu prevádzky a vybavovaniu právnych krokov pri zakladaní. To všetko je dôležité. Keď je však firma otvorená, schopnosť jasne komunikovať s potenciálnymi zákazníkmi je rovnako zásadná. Silná ponuka môže aj tak zlyhať, ak je rozhovor vedený zle.

Dobrá správa je, že mnohým chybám, ktoré zabíjajú obchod, sa dá vyhnúť. Keď pochopíte, kde predajné rozhovory zvyčajne zlyhávajú, môžete vytvoriť dôveryhodnejší proces, zlepšiť mieru uzavretia obchodov a zanechať silnejší dojem na potenciálnych zákazníkov.

Prečo je predajná komunikácia pre nové firmy taká dôležitá

Firmy v počiatočnej fáze si nemôžu dovoliť plytvať leadmi. Väčšie značky môžu prežiť zopár trápnych hovorov alebo pomalých reakcií. Nová firma často nie.

Keď sa potenciálny zákazník ozve, zvyčajne hľadá tri veci:

• istotu, že rozumiete jeho problému
• jasno v tom, ako mu viete pomôcť
• dôkaz, že spolupráca s vami bude jednoduchá a hodnotná

Ak vaša komunikácia vytvára zmätok, tlak alebo frustráciu, potenciálny zákazník môže odísť skôr, než sa vôbec naskytne šanca na predaj. Preto je budovanie disciplinovaného predajného procesu nevyhnutné.

Pre zakladateľov je to obzvlášť dôležité. Rovnaká pozornosť k detailom, aká sa venuje výberu správneho typu subjektu, podávaniu zakladateľských dokumentov a dodržiavaniu compliance, by sa mala venovať aj tomu, ako prezentujete firmu potenciálnym klientom.

1. Odpovedanie na otázky, ktoré nikto nepoložil

Jedným z najrýchlejších spôsobov, ako stratiť záujem potenciálneho zákazníka, je začať s domnienkami.

Keď odpovedáte na otázky, ktoré zákazník vôbec nevznesol, rozhovor môže pôsobiť napísane a umelo. Namiesto toho, aby ste zneli užitočne, môžete pôsobiť, akoby ste predávali podľa zoznamu. To môže veľmi rýchlo vytvoriť odstup.

Lepší prístup je pozorne počúvať a reagovať na to, čo potenciálny zákazník skutočne hovorí. Ak sa pýta na cenu, odpovedzte na cenu. Ak sa pýta na termín, odpovedzte na termín. Ak sa pýta na výsledky, sústreďte sa na výsledok, ktorý je preňho najdôležitejší.

To neznamená, že máte pasívne čakať. Dobrí predajcovia kladú premyslené doplňujúce otázky. Rozdiel je v tom, že otázky by mali vychádzať zo situácie zákazníka, nie z domnelého námietkového scenára.

Ako sa tomu vyhnúť

• nechajte potenciálneho zákazníka dokončiť myšlienku, než odpoviete
• zopakujte jeho obavu vlastnými slovami, aby ste si potvrdili porozumenie
• položte jednu relevantnú doplňujúcu otázku namiesto troch predpokladov
• udržujte vysvetlenie naviazané na konkrétny problém, ktorý spomenul

Keď sa ľudia cítia vypočutí, oveľa viac dôverujú tomu, čo príde ďalej.

2. Predaj funkcií namiesto riešení

Mnohí podnikatelia robia chybu v tom, že hovoria o tom, čo ich produkt alebo služba robí, namiesto toho, čo rieši.

Funkcie sú dôležité, ale samy osebe zriedka uzavrú obchod. Potenciálny zákazník zvyčajne chce vedieť, ako mu vaša ponuka ušetrí čas, zníži riziko, zvýši tržby alebo odstráni frustráciu. Ak sa rozhovor drží len na úrovni funkcií, hodnota môže pôsobiť abstraktne.

Ak napríklad predávate službu, neuvádzajte len to, čo je súčasťou balíka. Vysvetlite, prečo tieto prvky majú pre zákazníka význam. Ak je váš proces rýchly, povedzte, ako mu táto rýchlosť pomôže posunúť sa vpred skôr. Ak je vaša podpora rýchlo dostupná, vysvetlite, ako to znižuje stres a zdržania.

Čím priamočiarejšie prepojíte funkcie s výsledkami, tým ľahšie si zákazník obháji kúpu.

Ako sa tomu vyhnúť

• preložte každú funkciu do zákazníckeho prínosu
• používajte jazyk zákazníka, nie interný žargón
• sústreďte sa na výsledok a potom ho podložte dôkazom
• držte vysvetlenie konkrétne a presné

Zákazníci nekupujú zoznam funkcií. Kupujú lepší výsledok.

3. Hovoriť viac, než počúvate

Predajný rozhovor by nemal pôsobiť ako prednáška.

Ak dominujete v diskusii, potenciálny zákazník môže prestať zdieľať užitočné informácie. To je vážny problém, pretože najlepšie predajné rozhovory závisia od pochopenia kontextu. Potrebujete vedieť, čo sa zákazník snaží dosiahnuť, čo už skúšal, čo ho blokuje a čo je pre jeho rozhodnutie najdôležitejšie.

Počúvanie nie je pasívne. Je strategické. Zákazník, ktorý má pocit, že mu rozumiete, zostane pravdepodobnejšie zapojený. Zákazník, ktorý má pocit, že ho prerušujete, sa pravdepodobnejšie odpojí.

Silní poslucháči zároveň odhalia lepšie príležitosti. Niekedy pôvodná požiadavka nie je skutočný problém. Keď kladiete doplňujúce otázky a dáte zákazníkovi priestor vysvetliť sa, môžete objaviť väčšiu potrebu alebo lepšie riešenie.

Ako sa tomu vyhnúť

• na začiatku rozhovoru kladte otvorené otázky
• po odpovedi sa zastavte a neskáčte hneď do ďalšej vety
• robte si poznámky, aby ste reagovali na to, čo bolo skutočne povedané
• zhrňte priority zákazníka pred tým, než predstavíte riešenie

Čím viac počúvate, tým presnejšie bude vaše odporúčanie.

4. Nechať follow-up na zákazníkovi

Ďalšou častou chybou je ukončiť rozhovor bez jasných ďalších krokov.

Ak pošlete informácie a potom poviete: „Ozvite sa, ak niečo budete potrebovať“, presúvate bremeno na zákazníka. Môže to znieť zdvorilo, ale často to spôsobí zdržanie. Ľudia sú zaneprázdnení. Zabudnú. Prejdú ďalej.

Silnejší proces drží tempo vo vašich rukách. Ak pošlete ponuku, dohodnite si ďalší follow-up vopred. Ak zdieľate detaily o produkte, povedzte zákazníkovi presne, kedy sa ozvete znova. Jasné ďalšie kroky znižujú trenie a uľahčujú nákupný proces.

To neznamená byť agresívny. Znamená to byť organizovaný.

Ako sa tomu vyhnúť

• ukončite každý rozhovor s definovaným ďalším krokom
• stanovte si dátum follow-upu ešte pred koncom hovoru
• potvrďte, čo si zákazník pred ďalším kontaktom prejde
• urobte proces čo najjednoduchší na pokračovanie

Obchod sa často zasekne nie preto, že je ponuka slabá, ale preto, že proces nie je jasný.

5. Follow-up príliš často alebo príliš skoro

Vytrvalosť v predaji je dôležitá. Rovnako aj zdržanlivosť.

Príliš veľa follow-upov môže pôsobiť dotieravo, najmä keď si zákazník nevyžiadal častý kontakt. Dobre načasovaný follow-up udrží rozhovor živý. Záplava e-mailov alebo hovorov môže spôsobiť, že sa zákazník bude chcieť stratiť.

Kľúčom je byť užitočný, nie hlučný. Každý follow-up by mal mať svoj účel. Môžete zdieľať relevantný detail, odpovedať na pravdepodobnú otázku alebo ponúknuť objasnenie ďalšieho kroku. Ak sa ozývate len preto, aby ste pripomenuli, že existujete, odkaz pravdepodobne nie je dosť silný.

Načasovanie je rovnako dôležité ako obsah. Ak ste posielali ponuku včera, opätovný telefonát o pár hodín neskôr môže vytvoriť tlak namiesto pokroku.

Ako sa tomu vyhnúť

• rozložte follow-upy podľa zložitosti rozhodnutia
• v každej správe pridajte hodnotu namiesto opakovania tej istej požiadavky
• rešpektujte komunikačné preferencie zákazníka
• vedzte, kedy sa na chvíľu zastaviť a nechať kupujúceho premýšľať

Dobrý follow-up vás drží v povedomí bez toho, aby pôsobil ako záťaž.

Budovanie silnejšieho predajného procesu od začiatku

Pre novú firmu by mala byť predajná disciplína súčasťou operačného systému.

To znamená rozvíjať návyky, ktoré robia rozhovory jasnejšími a konzistentnejšími. Zároveň to znamená mať obchodnú štruktúru, ktorá od prvého dňa podporuje profesionalitu. Podnikatelia, ktorí založia LLC alebo korporáciu, dodržiavajú compliance a nastavia si správny základ, sú často lepšie pripravení pôsobiť sebavedomo aj v predajných rozhovoroch.

Niekoľko postupov môže urobiť veľký rozdiel:

• poznajte svojho ideálneho zákazníka ešte pred prvým hovorom
• pripravte si jednoduché vysvetlenie problému, ktorý riešite
• držte svoj pitch krátky a relevantný
• používajte opakovateľnú sekvenciu follow-upov
• sledujte časté námietky, aby ste na ne časom vedeli lepšie reagovať

Keď je váš proces organizovaný, rozhovory sa ľahšie riadia a majú vyššiu šancu premeniť sa na obchod.

Čo zákazníci v skutočnosti chcú počuť

Väčšina kupujúcich nehľadá dokonalý pitch. Hľadajú uistenie.

Chcú vedieť, že rozumiete ich problému, že vaše riešenie je dôveryhodné a že spolupráca s vami nebude komplikovanejšia, než je potrebné. Ak to dokážete komunikovať jasne, odlíšite sa od konkurentov, ktorí príliš hovoria, príliš sľubujú alebo robia proces neprehľadným.

To platí najmä pre malé firmy a zakladateľov, kde sa dôvera často buduje po jednom rozhovore.

Záverečné myšlienky

Obchod sa môže stratiť v jedinom momente, ale môže sa aj zachrániť lepšou komunikáciou.

Ak sa vyhnete domnienkam, sústredíte sa na riešenia, budete viac počúvať než hovoriť, prevezmete zodpovednosť za ďalší krok a budete follow-upovať disciplinovane, výrazne si zvýšite šancu obchod uzavrieť. Tieto návyky nielen zlepšujú predaj. Pomáhajú vytvárať celkovo dôveryhodnejšiu firmu.

Pre podnikateľov, ktorí budujú spoločnosť od základov, je to dôležité. Silné založenie, jasný compliance prístup a silná komunikácia spolu podporujú dlhodobý rast.

Firmy, ktoré rastú stabilne, sú často tie, ktoré berú každý rozhovor so zákazníkom ako súčasť svojho základu.