Правилото 80/20 в обслужването на клиенти: Как малките бизнеси задържат най-добрите си клиенти

За малките бизнеси обслужването на клиенти рядко означава да се обслужват всички по един и същи начин. По-скоро става дума за вземане на умни решения с ограничено време, персонал и бюджет. Именно тук правилото 80/20 е полезно.

Идеята е проста: малка част от клиентите често генерира непропорционално голяма част от приходите, препоръките и повторния бизнес. В обслужването на клиенти това означава, че най-доброто изживяване не винаги е най-широкото. То е това, което защитава лоялността, намалява триенето и изгражда доверие там, където е най-важно.

За основателите, екипите в стартъпи и фирмите, базирани на услуги, това е повече от управленска концепция. Това е практическа рамка за това къде трябва да отиват ресурсите за поддръжка, кои процеси заслужават автоматизация и как да се изграждат трайни отношения с клиентите без излишно разхищение на усилия.

Какво означава правилото 80/20 в обслужването на клиенти

Правилото 80/20, известно още като принципа на Парето, гласи, че малка част от входовете често води до по-голямата част от резултатите. В обслужването на клиенти това може да се прояви по няколко начина:

• Малка група клиенти може да генерира по-голямата част от повтарящите се приходи.
• Няколко запитвания към поддръжката може да са причина за повечето входящи оплаквания.
• Шепа обслужващи моменти може да оформя повечето впечатления на клиентите.
• Ограничен брой повтарящи се взаимодействия може да решава дали клиентът ще остане или ще си тръгне.

Правилото не е твърд закон. То е инструмент за вземане на решения. Помага на екипите да зададат по-добър въпрос: къде един допълнителен час обслужване създава най-голяма стойност?

Този въпрос е важен, защото малките бизнеси рядко разполагат с неограничен капацитет за поддръжка. Всяка допълнителна комуникация, последващ контакт или ръчен процес има цена. Целта не е да се игнорират клиентите с по-ниска стойност. Целта е най-високото ниво на внимание да се насочи там, където ефектът е най-голям.

Защо това е важно за малките бизнеси

Големите компании понякога могат да понесат лошо обслужване, защото клиентите имат по-малко алтернативи или по-сложни разходи при смяна. Малките бизнеси нямат този лукс. Един нерешен проблем може бързо да се превърне в загубен клиент, отрицателен отзив или пропусната препоръка.

Предимството е, че по-малките бизнеси могат също така да надминат по-големите конкуренти чрез бърза реакция, яснота и последователност. Добре обмислената стратегия за обслужване на клиенти дава на малкия екип реално конкурентно предимство.

Правилото 80/20 помага по три важни начина:

1. Изяснява приоритетите. Екипите могат да се фокусират върху клиентите, услугите и контактните точки, които имат най-голямо значение.
2. Подобрява задържането. Лоялните клиенти обикновено струват по-малко за запазване, отколкото струва привличането на нови.
3. Защитава репутацията. Бизнес, известен с надеждна поддръжка, е по-лесен за препоръчване и по-лесен за доверие.

За компании, свързани с учредяване, съответствие и текуща бизнес поддръжка, това е още по-важно. Клиентите често се нуждаят от помощ в критични моменти като срокове за подаване, изисквания на щатите и промени в структурата на дружеството. Бързият и точен отговор в точния момент може да предотврати сериозни проблеми.

Идентифицирайте най-ценните моменти за клиента

Прилагането на правилото 80/20 започва с анализ на собствените ви данни. Не всеки бизнес ще открие един и същи модел, а ценните клиенти не винаги са тези с най-големи покупки.

Търсете модели като:

• Клиенти, които купуват многократно във времето
• Клaенти, които препоръчват нов бизнес
• Клиенти, които подновяват услугите си година след година
• Сектори или клиентски сегменти с по-малко проблеми в поддръжката
• Чести обслужващи ситуации, които пораждат силно безпокойство или объркване

Можете също така да проследите къде обслужването има най-голям оперативен ефект. В много бизнеси няколко повтарящи се проблема генерират по-голямата част от натоварването към поддръжката. Решаването на тези проблеми може да намали обема на заявките много повече, отколкото добавянето на още един канал за поддръжка.

Полезно упражнение е да прегледате последните 90 дни от активността на поддръжката и да си зададете:

• Кои въпроси се появяват отново и отново?
• Кои клиенти са най-лесни за задържане?
• Кои взаимодействия създават най-много последваща работа?
• Кои моменти най-често водят до удовлетворение или разочарование?

Този тип преглед често разкрива точки на лост, които не са видими в ежедневната работа.

Осигурете бързи времена за реакция там, където това е най-важно

Бързината има значение в обслужването на клиенти, но е най-важна, когато проблемът е чувствителен във времето или е с голямо въздействие. Забавен отговор на прост въпрос може да е досаден. Забавен отговор по въпрос за регулаторен срок, плащане или проблем с акаунта може да струва скъпо.

Затова бизнесите трябва да определят нива на обслужване според бизнес ефекта.

Примери:

• Приоритетна обработка на спешни въпроси, свързани със съответствие или фактуриране
• По-бързи срокове за реакция при високостойностни или дългогодишни клиенти
• Ясни пътища за ескалация при сложни проблеми с акаунта
• Автоматични потвърждения за запитвания с по-нисък приоритет

Това не означава, че някой друг получава лошо обслужване. Означава, че бизнесът е целенасочен в начина, по който разпределя вниманието си.

За компания за учредяване като Zenind това може да означава бързо обработване на въпроси за щатски регистрации, услуги като регистриран агент и напомняния за годишни отчети. Това са моментите, в които клиентите имат нужда от сигурност, а не от общи успокоителни фрази.

Направете политиките прости и човешки

Една от най-честите грешки в обслужването на клиенти е прекалената зависимост от правила. Политиките са необходими, но твърдите правила могат да създадат избягваемо триене, ако персоналът няма правомощия да използва преценка.

Силните екипи за обслужване знаят кога да следват процеса и кога да решат основния проблем.

Това обикновено изисква:

• Ясни вътрешни насоки
• Право да се правят разумни изключения
• Обучение по тон и управление на конфликти
• Общ стандарт за това кога даден въпрос трябва да се ескалира

Бизнес, който настоява да третира всяка ситуация по един и същи начин, може да разочарова именно клиентите, които иска най-много да задържи. Обратно, бизнес, който съчетава структура с емпатия, изгражда увереност.

Правилото 80/20 помага и тук. Ако няколко клиентски ситуации имат непропорционално големи последствия, екипът трябва да бъде особено добре подготвен да ги обслужва.

Използвайте обратната връзка, за да защитите лоялността

Най-добрите клиенти често са и най-информативните. Те знаят къде процесът ви е плавен и къде се чупи. Те могат да ви кажат и кои детайли ги карат да се чувстват подкрепени.

Това прави обратната връзка една от най-ценните дейности от типа 20 процента, които една компания може да прави.

За да бъде полезна обратната връзка:

• Задавайте кратки и конкретни въпроси след ключови моменти на обслужване
• Преглеждайте заедно повтарящите се оплаквания и похвали
• Проследявайте модели, а не само отделни анекдоти
• Споделяйте обратната връзка с екипа, който отговаря за процеса

Целта не е да събирате коментари и да продължите нататък. Целта е да превръщате клиентските наблюдения в оперативни подобрения.

Например, ако клиентите многократно задават един и същ въпрос за сроковете за подаване, решението може да не е повече персонал за поддръжка. Може да е по-ясно обяснение на уебсайта, по-добър onboarding процес или по-видимо напомняне.

Не бъркайте активността със стойността

Заетият екип за поддръжка не винаги е ефективен екип. В много бизнеси времето се поглъща от нискостойностни задачи, които изглеждат спешни, но не допринасят много за задържане или растеж.

Чести примери са:

• Повтаряне на едни и същи обяснения без подобряване на източника на объркване
• Прекомерно време за крайни случаи, които засягат малко клиенти
• Прекалено усложняване на процеси, които клиентите дори не забелязват
• Фокус върху вътрешна процесна чистота вместо върху клиентски резултати

Правилото 80/20 налага полезна дисциплина. То кара екипите да различават работата, която изглежда продуктивна, от работата, която наистина придвижва бизнеса напред.

Тази дисциплина е особено полезна за стартъпи и малки бизнеси, базирани на услуги, където всеки час, изразходван за избягваем технически дълг в поддръжката, е час, който не е вложен в подобряване на продукта, въвеждането на нови клиенти или клиентското изживяване.

Как компании за учредяване и съответствие могат да го приложат

Бизнесите, които помагат на предприемачи да създават и поддържат компании, имат силна причина да мислят в 80/20 терминология. Техните клиенти често се ориентират в непознати задачи с висок залог.

В такава среда най-ценните инвестиции в обслужване на клиенти често включват:

• Ясно въвеждане, което обяснява следващите стъпки
• Навременни напомняния за срокове за съответствие
• Прозрачно ценообразуване и обхват на услугите
• Човешка поддръжка при проблеми с подаване или акаунт
• Обяснения на ясен език за щатските и федералните изисквания

Тук обслужването на клиенти и оперативният дизайн се срещат. Ако клиентът разбира какво се случва, какво следва и с кого да се свърже, увереността нараства и триенето в поддръжката намалява.

За доставчик на услуги като Zenind подходът 80/20 може да означава фокус върху моментите на поддръжка, които са най-важни за собствениците на бизнес: учредителни регистрации, услуга на регистриран агент, годишно съответствие и навременни актуализации за статуса. Това са моментите, които влияят върху доверието.

Практичен 30-дневен план 80/20 за обслужване на клиенти

Ако искате да приложите правилото 80/20 в малък бизнес, започнете с прост 30-дневен преглед.

Седмица 1: Прегледайте данните от поддръжката

• Избройте най-честите въпроси на клиентите
• Определете най-ценните клиенти или акаунти
• Отбележете проблемите, които създават най-много повтаряща се работа

Седмица 2: Подредете болките на клиентите по важност

• Разделете спешните проблеми от рутинните
• Открийте модели в оплакванията, забавянията или объркването
• Определете кои проблеми влияят най-пряко върху задържането

Седмица 3: Подобрете най-важните контактни точки

• Пренапишете неясното помощно съдържание
• Съкратете вътрешните работни процеси за отговор
• Създайте правила за ескалация при чувствителни във времето въпроси
• Обучете екипа за най-честите сценарии

Седмица 4: Измерете и усъвършенствайте

• Следете времето за първи отговор и времето за решаване
• Прегледайте обратната връзка от клиентите
• Сравнете обема на поддръжката преди и след промените
• Повтаряйте процеса на тримесечна база

Този вид цикъл създава инерция. Бизнесът не трябва да усъвършенства всичко наведнъж. Нужно е просто да подобри няколкото области с най-голям ефект.

Истинският урок на правилото 80/20

Правилото 80/20 не е извинение да се игнорират малките проблеми или клиентите с нисък обем. То е напомняне, че обслужването на клиенти трябва да бъде целенасочено.

Най-добрите бизнеси разбират, че лоялността се изгражда в детайлите, особено когато клиентът има избор. Те също така разбират, че някои моменти на поддръжка са много по-важни от други. Когато тези моменти са управлявани добре, клиентите остават по-дълго, препоръчват по-често и имат доверие в бизнеса по време на растеж.

За малките бизнеси това е истинското предимство. Доброто обслужване не е само учтивост. То е въпрос да се уверите, че правилните хора получават правилната помощ в правилния момент.

Точно тогава правилото 80/20 се превръща в нещо повече от принцип. То се превръща в стратегия за растеж.