Тұтынушыларға қызмет көрсетудегі 80/20 қағидасы: шағын бизнес ең құнды клиенттерін қалай сақтап қалады

Шағын бизнес үшін тұтынушыларға қызмет көрсету сирек жағдайда бәріне бірдей қызмет көрсету туралы болады. Бұл шектеулі уақыт, қызметкерлер және бюджет жағдайында ақылды шешім қабылдау туралы. Дәл осы жерде 80/20 қағидасы пайдалы болады.

Идеясы қарапайым: клиенттердің аз бөлігі көбіне табыстың, ұсынымдардың және қайталама сатып алулардың елеулі бөлігін қамтамасыз етеді. Тұтынушыларға қызмет көрсету тұрғысынан бұл ең жақсы тәжірибе әрқашан ең ауқымды тәжірибе емес дегенді білдіреді. Бұл маңызды жерде адалдықты сақтап, кедергіні азайтып, сенім қалыптастыратын тәжірибе.

Құрылтайшылар, стартап топтары және қызметке негізделген бизнес үшін бұл жай басқару тұжырымдамасы емес. Бұл қолдау ресурстарын қайда бағыттау керегін, қай процестерді автоматтандыруға болатынын және күшті босқа жұмсамай, ұзақ мерзімді клиенттік қарым-қатынас құрудың практикалық тәсілі.

80/20 қағидасы тұтынушыларға қызмет көрсетуде нені білдіреді

80/20 қағидасы, Pareto принципі ретінде де белгілі, кірістердің аз бөлігі көбіне нәтижелердің негізгі бөлігін беретінін айтады. Тұтынушыларға қызмет көрсету барысында бұл бірнеше түрде көрінуі мүмкін:

• Клиенттердің шағын тобы қайталама табыстың негізгі бөлігін әкелуі мүмкін.
• Бірнеше қолдау мәселесі келіп түсетін шағымдардың көп бөлігін құрауы мүмкін.
• Бірнеше қызмет көрсету сәті клиенттердің көпшілік әсерін қалыптастыруы мүмкін.
• Қайталанатын өзара әрекеттесулердің шектеулі саны клиенттің қалатынын не кететінін анықтауы мүмкін.

Бұл қағида қатаң заң емес. Бұл шешім қабылдауға арналған көзқарас. Ол топтарға жақсырақ сұрақ қоюға көмектеседі: қызметтің қосымша бір сағаты қай жерде ең көп құндылық береді?

Бұл сұрақ маңызды, өйткені шағын бизнестің қолдау қуаты әдетте шексіз емес. Әр қосымша байланыс нүктесінің, кейінгі хабарласудың немесе қолмен орындалатын процестің құны бар. Мақсат төмен құнды клиенттерді елемеу емес. Мақсат ең жоғары деңгейдегі назарды ең үлкен әсер беретін жерге бағыттау.

Неліктен бұл шағын бизнес үшін маңызды

Ірі компаниялар кейде нашар қызметті көтере алады, себебі клиенттердің баламасы аз немесе ауысу құны жоғары болады. Шағын бизнестің ондай мүмкіндігі жоқ. Бір шешілмеген мәселе тез арада жоғалған клиентке, теріс пікірге немесе жіберілген ұсынымға айналуы мүмкін.

Сонымен қатар, шағын бизнес жеделдік, айқындық және тұрақтылық арқылы ірі бәсекелестерден асып түсе алады. Ойластырылған тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы шағын командаға нақты бәсекелік артықшылық береді.

80/20 қағидасы үш маңызды бағытта көмектеседі:

1. Ол басымдықтарды айқындайды. Топтар ең маңызды клиенттерге, қызметтерге және байланыс нүктелеріне назар аудара алады.
2. Ол ұстап қалуды жақсартады. Адал клиенттерді сақтау көбіне жаңа клиент тартудан арзанға түседі.
3. Ол беделді қорғайды. Сенімді қолдауымен танылған бизнеске сену де, оны ұсыну да оңай.

Құрылу, сәйкестік және тұрақты іскерлік қолдау салаларындағы компаниялар үшін бұл одан да маңызды. Клиенттер жиі есептік күндер, штаттық талаптар және ұйымдық өзгерістер сияқты жоғары жауапкершілікті сәттерде көмекке мұқтаж болады. Дәл уақытында берілген жылдам әрі нақты жауап күрделі проблемалардың алдын алады.

Ең құнды клиенттік сәттерді анықтаңыз

80/20 қағидасын қолдану өзіңіздің деректеріңізді қараудан басталады. Әр бизнес бірдей үлгіні таба бермейді, ал ең құнды клиенттер әрдайым ең үлкен сатып алу көлемі барлар бола бермейді.

Мынадай үлгілерді қараңыз:

• Уақыт өте қайта-қайта сатып алатын клиенттер
• Жаңа бизнес әкелетін шоттар
• Қызметтерді жыл сайын жаңартатын клиенттер
• Қолдау мәселесі аз болатын салалар немесе клиент сегменттері
• Жоғары мазасыздық немесе түсінбеушілік туғызатын жиі кездесетін қызмет көрсету сәттері

Сіз сондай-ақ қызмет көрсетудің қай жерде операциялық әсері ең үлкен екенін бақылай аласыз. Көптеген бизнестерде бірнеше қайталанатын мәселе қолдау сұранысының негізгі бөлігін тудырады. Сол мәселелерді шешу тағы бір қолдау арнасын қосудан әлдеқайда көп сұранысты азайтуы мүмкін.

Пайдалы жаттығу ретінде соңғы 90 күндегі қолдау белсенділігін қарап, мына сұрақтарды қойыңыз:

• Қандай сұрақтар қайта-қайта қойылады?
• Қай клиенттерді сақтау оңай?
• Қандай өзара әрекеттесулер ең көп кейінгі жұмыс туғызады?
• Қандай сәттер көбіне қанағаттануға немесе наразылыққа әкеледі?

Осындай шолу күнделікті жұмыста байқалмайтын ықпал нүктелерін жиі ашады.

Негізгі жерде жылдам жауап беруді қамтамасыз етіңіз

Тұтынушыларға қызмет көрсетуде жылдамдық маңызды, бірақ ол уақытқа тәуелді немесе әсері жоғары мәселе болғанда бәрінен де маңызды. Қарапайым сұраққа кешіктірілген жауап жай ғана қолайсыздық тудыруы мүмкін. Ал сәйкестік мерзімі, төлем мәселесі немесе шоттағы проблема бойынша кешіккен жауап қымбатқа түсуі ықтимал.

Сондықтан бизнес қызмет деңгейлерін іскерлік әсерге қарай белгілеуі керек.

Мысалдар:

• Шұғыл сәйкестік немесе есеп айырысу мәселелері үшін басым өңдеу
• Жоғары құнды немесе ұзақ мерзімді клиенттерге жылдамырақ жауап беру уақыты
• Күрделі шот мәселелері үшін нақты эскалация жолдары
• Төмен басымдылықтағы сұраулар үшін автоматтандырылған қабылдау хабарламалары

Бұл қалған клиенттерге нашар қызмет көрсетіледі дегенді білдірмейді. Бұл бизнес назарды қалай бөлетінін әдейі жоспарлап отырғанын білдіреді.

Zenind сияқты компания құру қызметін ұсынатын бизнес үшін бұл штаттық құжат тапсыру сұрақтарын, тіркелген агентке қатысты мәселелерді және жылдық есеп ескертулерін жылдам өңдеу дегенді білдіруі мүмкін. Дәл осындай сәттерде клиенттерге жай ғана жұбату емес, сенімділік қажет.

Саясатты қарапайым және адамға жақын ұстаңыз

Тұтынушыларға қызмет көрсетудегі ең жиі қателіктердің бірі - саясатқа шамадан тыс сүйену. Саясат қажет, бірақ тым қатаң ережелер қызметкерлерге пайымдау еркіндігі берілмесе, қажетсіз кедергілер туғызуы мүмкін.

Күшті қолдау топтары процесті қашан ұстану керегін және қашан негізгі мәселені шешу керегін біледі.

Ол үшін әдетте мыналар қажет:

• Ішкі нақты нұсқаулықтар
• Ақылға қонымды ерекшеліктер жасауға рұқсат
• Тон мен қақтығысты шешу бойынша оқыту
• Мәселелерді қашан эскалациялау керегіне арналған ортақ стандарт

Әр жағдайға бірдей қарауды талап ететін бизнес өзі ең көп сақтап қалғысы келетін клиенттерін ренжітуі мүмкін. Ал құрылым мен эмпатияны ұштастырған бизнес сенімділік қалыптастырады.

80/20 қағидасы бұл жерде де көмектеседі. Егер бірнеше клиенттік жағдайдың салдары өте жоғары болса, онда сіздің командаңыз оларды әсіресе жақсы өңдеуге дайын болуы керек.

Адалдықты қорғау үшін кері байланысты пайдаланыңыз

Ең жақсы клиенттер көбіне ең құнды ақпарат көзі болады. Олар сіздің процесіңіз қай жерде бірқалыпты және қай жерде бұзылатынын біледі. Сондай-ақ олар қандай ұсақ-түйек өздерін қолдауда сезінуге көмектесетінін де айта алады.

Осылайша кері байланыс компания жасай алатын ең құнды 20 пайыздық әрекеттердің біріне айналады.

Кері байланысты пайдалы ету үшін:

• Негізгі қызмет көрсету сәттерінен кейін қысқа әрі нақты сұрақтар қойыңыз
• Қайталанатын шағымдар мен мақтауларды бірге талдаңыз
• Жеке анекдоттарға ғана емес, үлгілерге де назар аударыңыз
• Кері байланысты процесті иеленетін топпен бөлісіңіз

Мақсат - пікір жинап, әрі қарай кете беру емес. Мақсат - клиенттік түсінікті операциялық жақсартуға айналдыру.

Мысалы, егер клиенттер құжат тапсыру уақыты туралы бір сұрақты қайта-қайта қойса, шешім қосымша қолдау қызметкерлерін жалдау болмауы мүмкін. Бұл веб-сайттағы түсіндірмені айқындау, onboarding тізбегін жақсарту немесе еске салу жұмыс ағынын анық көрінетін ету болуы мүмкін.

Белсенділікті құндылықпен шатастырмаңыз

Қолдау тобының бос болуы оның тиімді екенін әрдайым білдіре бермейді. Көптеген бизнесте уақытты төмен құнды, бірақ шұғыл көрінетін жұмыстар алып қояды, ал олар адалдық пен өсімге аз әсер етеді.

Жиі кездесетін мысалдар:

• Түсінбеушіліктің көзін жақсартпай, бір нәрсені қайта-қайта түсіндіру
• Аз ғана клиентке әсер ететін шеткі жағдайларға тым көп уақыт жұмсау
• Клиент байқамайтын процестерді шектен тыс күрделендіру
• Ішкі процесс тазалығына шамадан тыс көңіл бөліп, клиент нәтижесін елемеу

80/20 қағидасы пайдалы тәртіп орнатады. Ол топтарды өнімді болып көрінетін жұмыс пен бизнесті шын мәнінде алға жылжытатын жұмыс арасын ажыратуға мәжбүр етеді.

Бұл тәртіп әсіресе стартаптар мен шағын қызмет көрсету бизнестері үшін пайдалы, өйткені болдырмауға болатын қолдау қарызына кеткен әр сағат өнімді, onboarding немесе клиент тәжірибесін жақсартуға жұмсалмай қалады.

Құрылу және сәйкестік бизнесі оны қалай қолдана алады

Кәсіпкерлерге компания құруға және оны жүргізуге көмектесетін бизнес үшін 80/20 тұрғысынан ойлау өте маңызды. Олардың клиенттері жиі бейтаныс әрі жоғары жауапкершілікті міндеттерді атқарады.

Осындай ортада ең құнды тұтынушыларға қызмет көрсету инвестицияларына мыналар кіреді:

• Келесі қадамдарды түсіндіретін анық onboarding
• Сәйкестік мерзімдеріне уақтылы ескертулер
• Ашық баға мен қызмет ауқымы
• Құжат тапсыру немесе шот мәселелері бойынша адаммен байланысу мүмкіндігі
• Штаттық және федералдық талаптарды қарапайым тілмен түсіндіру

Дәл осы жерде тұтынушыларға қызмет көрсету мен операциялық дизайн тоғысады. Егер клиент не болып жатқанын, келесі не болатынын және кімге хабарласу керегін түсінсе, сенім артады және қолдау кедергілері азаяды.

Zenind сияқты қызмет жеткізуші үшін 80/20 тәсілі бизнес иелері үшін ең маңызды қолдау сәттеріне назар аударуды білдіруі мүмкін: құжат тапсыру, тіркелген агент қызметі, жылдық сәйкестік және уақытылы мәртебе жаңартулары. Дәл осы сәттер сенімге әсер етеді.

30 күндік 80/20 тұтынушыларға қызмет көрсету жоспары

Егер шағын бизнесте 80/20 қағидасын қолданғыңыз келсе, қарапайым 30 күндік шолудан бастаңыз.

1-апта: Қолдау деректерін шолу

• Ең жиі қойылатын клиент сұрақтарын тізіңіз
• Ең құнды клиенттеріңізді немесе шоттарыңызды анықтаңыз
• Қай мәселелер ең көп қайталанатын жұмысты туғызатынын белгілеңіз

2-апта: Клиенттің ауырсыну нүктелерін реттеңіз

• Шұғыл мәселелерді күнделікті мәселелерден бөліңіз
• Шағымдарда, кешігулерде немесе түсінбеушілікте үлгілерді табыңыз
• Қай проблемалар ұстап қалуға тікелей әсер ететінін анықтаңыз

3-апта: Ең жоғары әсері бар байланыс нүктелерін жақсартыңыз

• Түсініксіз көмек материалдарын қайта жазыңыз
• Ішкі жауап беру үдерістерін қысқартыңыз
• Уақытқа сезімтал мәселелер үшін эскалация ережелерін жасаңыз
• Қызметкерлерді ең жиі кездесетін сценарийлер бойынша оқытыңыз

4-апта: Өлшеңіз және нақтылаңыз

• Жауап беру және шешу уақытын қадағалаңыз
• Клиент кері байланысын шолыңыз
• Өзгерістерге дейінгі және кейінгі қолдау көлемін салыстырыңыз
• Процесті тоқсан сайын қайталаңыз

Мұндай цикл серпін қалыптастырады. Бизнес бәрін бірден мінсіз етудің қажеті жоқ. Ол тек ең үлкен әсері бар бірнеше аймақты жақсартуы керек.

80/20 қағидасының шынайы сабағы

80/20 қағидасы кіші мәселелерді немесе аз көлемді клиенттерді елемеуге сылтау емес. Бұл тұтынушыларға қызмет көрсету әдейі жоспарланған болуы керек деген ескерту.

Ең жақсы бизнес клиенттің таңдауы бар кезде сенім ұсақ-түйекте қалыптасатынын түсінеді. Олар сондай-ақ кейбір қолдау сәттері басқаларға қарағанда әлдеқайда маңызды екенін біледі. Осындай сәттер дұрыс өңделсе, клиенттер ұзақ қалады, жиі ұсынады және өсім кезінде бизнеске сенеді.

Шағын бизнес үшін бұл - нақты артықшылық. Жақсы қызмет көрсету тек сыпайы болу ғана емес. Бұл дұрыс адамдарға дұрыс уақытта дұрыс қолдауды беру.

Дәл осы жерде 80/20 қағидасы жай принциптен артық нәрсеге айналады. Ол өсім стратегиясына айналады.