Πώς να επικοινωνείτε με πελάτες στη ζωντανή συνομιλία για καλύτερη εξυπηρέτηση και περισσότερες μετατροπές

Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να βοηθήσετε πιθανούς πελάτες, να απαντήσετε γρήγορα σε ερωτήσεις και να καθοδηγήσετε τους ανθρώπους προς μια απόφαση. Για μια υπηρεσία σύστασης επιχειρήσεων, αυτό το κανάλι είναι ιδιαίτερα πολύτιμο, επειδή πολλοί επισκέπτες φτάνουν με ερωτήσεις που απαιτούν άμεση απάντηση σχετικά με την επιλογή νομικής οντότητας, τα βήματα κατάθεσης, τους χρόνους διεκπεραίωσης, τις υπηρεσίες registered agent και τις απαιτήσεις συμμόρφωσης.

Όμως η ζωντανή συνομιλία λειτουργεί μόνο όταν η συζήτηση είναι σαφής, ανθρώπινη και χρήσιμη. Μια γρήγορη απάντηση που ακούγεται ρομποτική μπορεί να δημιουργήσει εξίσου μεγάλη τριβή όσο και μια αργή απάντηση. Ο στόχος δεν είναι να απαντάτε σε κάθε μήνυμα με την ίδια φόρμουλα. Ο στόχος είναι να νιώθει κάθε πελάτης ότι τον καταλαβαίνετε, διατηρώντας παράλληλα την υποστήριξη αποτελεσματική και συνεπή.

Αυτός ο οδηγός εξηγεί πώς να επικοινωνείτε με πελάτες στη ζωντανή συνομιλία με τρόπο που χτίζει εμπιστοσύνη, μειώνει τη σύγχυση και στηρίζει τις μετατροπές χωρίς να θυσιάζει τον επαγγελματισμό.

Γιατί έχει σημασία η ζωντανή συνομιλία

Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τη ζωντανή συνομιλία όταν θέλουν γρήγορες απαντήσεις χωρίς να περιμένουν email ή να τηλεφωνούν μέσα στο ωράριο λειτουργίας. Σε πολλές περιπτώσεις, ο πελάτης ήδη συγκρίνει επιλογές και αποφασίζει αν θα προχωρήσει.

Μια ισχυρή εμπειρία συνομιλίας μπορεί να σας βοηθήσει να:

• Μειώσετε τα ποσοστά εγκατάλειψης σε σημαντικές σελίδες
• Απαντήσετε σε αντιρρήσεις πριν γίνουν χαμένα leads
• Δώσετε σαφήνεια για τις υπηρεσίες και τα επόμενα βήματα
• Χτίσετε εμπιστοσύνη σε αποφάσεις υψηλού ρίσκου
• Δημιουργήσετε μια πιο άμεση και ανταποκρινόμενη εμπειρία μάρκας

Για έναν πάροχο σύστασης εταιρείας, τα διακυβεύματα είναι συχνά υψηλότερα από μια συνηθισμένη λιανική αγορά. Οι πελάτες μπορεί να ξεκινούν μια νέα επιχείρηση, να χειρίζονται προθεσμίες συμμόρφωσης ή να επιλέγουν ανάμεσα σε νομικές και διοικητικές επιλογές που δεν κατανοούν πλήρως. Η σαφής επικοινωνία έχει σημασία επειδή η αβεβαιότητα μπορεί να επιβραδύνει τη διαδικασία λήψης απόφασης.

Ξεκινήστε με τον σωστό τόνο

Ο τόνος είναι ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία της επικοινωνίας στη ζωντανή συνομιλία. Επειδή η συζήτηση γίνεται με κείμενο, οι πελάτες δεν μπορούν να βασιστούν σε εκφράσεις προσώπου ή στη χροιά της φωνής. Οι λέξεις σας πρέπει να κάνουν όλη τη δουλειά.

Ένας ισχυρός τόνος είναι:

• Επαγγελματικός χωρίς να ακούγεται ψυχρός
• Φιλικός χωρίς να γίνεται υπερβολικά χαλαρός
• Άμεσος χωρίς να ακούγεται απότομος
• Σίγουρος χωρίς να γίνεται πιεστικός
• Χρήσιμος χωρίς να ακούγεται προσχηματικός

Ο καλύτερος τόνος εξαρτάται συχνά από τον πελάτη και την περίσταση. Κάποιος που ρωτά για τις βασικές τιμές μιας υπηρεσίας μπορεί να εκτιμήσει μια σύντομη απάντηση. Κάποιος που ρωτά για ένα πρόβλημα κατάθεσης ή για θέμα συμμόρφωσης μπορεί να χρειάζεται μια πιο αργή, πιο καθησυχαστική προσέγγιση.

Ένας πρακτικός κανόνας είναι να προσαρμόζετε την απάντησή σας στο επίπεδο επείγοντος και τυπικότητας του πελάτη. Αν είναι αγχωμένος, απαντήστε με ήρεμη σαφήνεια. Αν διερευνά επιλογές, απαντήστε με ενημερωτικό και ζεστό ύφος.

Χρησιμοποιήστε τα σενάρια ως βάση, όχι ως κλουβί

Τα σενάρια είναι χρήσιμα επειδή κρατούν ευθυγραμμισμένες τις ομάδες υποστήριξης και βοηθούν να μην παραλείπονται σημαντικές λεπτομέρειες. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για συχνές ερωτήσεις όπως:

• Πόσο διαρκεί η διαδικασία κατάθεσης;
• Ποια έγγραφα χρειάζομαι;
• Τι περιλαμβάνει αυτή η υπηρεσία;
• Πώς ξέρω ποια νομική δομή είναι σωστή για μένα;

Το πρόβλημα ξεκινά όταν τα σενάρια γίνονται ολόκληρη η συζήτηση. Οι πελάτες καταλαβαίνουν όταν μια απάντηση έχει αντιγραφεί και επικολληθεί χωρίς σκέψη. Αυτό συνήθως μειώνει την εμπιστοσύνη αντί να την ενισχύει.

Μια καλύτερη προσέγγιση είναι να χρησιμοποιείτε τα σενάρια ως δομή και στη συνέχεια να προσωποποιείτε την απάντηση. Για παράδειγμα, αντί να δώσετε μια γενική εξήγηση, αναγνωρίστε την ερώτηση, απαντήστε καθαρά και προσθέστε ένα επόμενο βήμα που βοηθά τον πελάτη να προχωρήσει.

Ένα χρήσιμο μοτίβο είναι:

1. Αναγνωρίστε την ερώτηση
2. Απαντήστε απευθείας
3. Προσθέστε πλαίσιο ή επόμενα βήματα
4. Προσκαλέστε σε επόμενη ερώτηση

Παράδειγμα:

Μπορώ να βοηθήσω με αυτό. Αν ιδρύετε μια LLC, τα ακριβή βήματα εξαρτώνται από την πολιτεία σας, αλλά μπορώ να σας καθοδηγήσω στη διαδικασία κατάθεσης και στο τι θα χρειαστείτε για να την ολοκληρώσετε.

Αυτή η απάντηση είναι απλή, ευγενική και πρακτική. Ακούγεται σαν άνθρωπος που γνωρίζει τη διαδικασία, όχι σαν ρομπότ που διαβάζει από πρότυπο.

Αποφύγετε την υπερβολική χρήση έτοιμων απαντήσεων

Οι έτοιμες απαντήσεις εξοικονομούν χρόνο, αλλά πρέπει να χρησιμοποιούνται προσεκτικά. Οι πελάτες συχνά παρατηρούν όταν κάθε απάντηση ακούγεται ίδια. Αυτό μπορεί να κάνει μια επιχείρηση να φαίνεται απόμακρη ή αδιάφορη.

Χρησιμοποιήστε έτοιμες απαντήσεις για προβλέψιμες ερωτήσεις που δεν απαιτούν πολλή λεπτομέρεια, όπως:

• Ωράριο λειτουργίας
• Βασικές περιγραφές υπηρεσιών
• Βήματα πρόσβασης στον λογαριασμό
• Γενικές εξηγήσεις για τους χρόνους διεκπεραίωσης

Χρησιμοποιήστε εξατομικευμένες απαντήσεις όταν η κατάσταση του πελάτη αφορά:

• Πρόβλημα κατάθεσης
• Ανησυχία για προθεσμία
• Αναντιστοιχία μεταξύ υπηρεσιών και αναγκών
• Αίτημα διευκρίνισης για νομικές ή συμμορφωτικές λεπτομέρειες
• Ευαίσθητο ζήτημα που αφορά ιδιοκτησία, ιδιωτικότητα ή απαιτήσεις πολιτείας

Όσο πιο σημαντικό ή σύνθετο είναι το ζήτημα, τόσο λιγότερο χρήσιμη γίνεται μια τυποποιημένη απάντηση.

Απαντήστε γρήγορα, αλλά μην βιάζετε τον πελάτη

Η ταχύτητα έχει σημασία στη ζωντανή συνομιλία. Μια γρήγορη απάντηση κρατά τη συζήτηση σε κίνηση και δείχνει ότι η ομάδα σας είναι προσεκτική. Ταυτόχρονα, η ταχύτητα δεν πρέπει να γίνεται σε βάρος της ακρίβειας.

Αν χρειάζεστε λίγο χρόνο για να επιβεβαιώσετε πληροφορίες, πείτε το ξεκάθαρα. Οι πελάτες γενικά ανέχονται μια σύντομη αναμονή όταν καταλαβαίνουν τι συμβαίνει.

Καλές διατυπώσεις είναι:

• Αφήστε με να το επιβεβαιώσω για την πολιτεία σας.
• Θέλω να βεβαιωθώ ότι θα σας δώσω τη σωστή απάντηση.
• Ελέγχω τώρα τις λεπτομέρειες και θα σας απαντήσω σε λίγο.

Αυτές οι σύντομες ενημερώσεις κάνουν δύο πράγματα. Μειώνουν την αβεβαιότητα και δείχνουν ότι ένας πραγματικός άνθρωπος εργάζεται πάνω στο αίτημα.

Να είστε προληπτικοί όταν αυτό βοηθά

Η καλή επικοινωνία στη ζωντανή συνομιλία δεν είναι πάντα αντιδραστική. Μερικές φορές η πιο αποτελεσματική υποστήριξη είναι προληπτική.

Ένα προληπτικό μήνυμα μπορεί να βοηθήσει έναν επισκέπτη που διστάζει σε μια σελίδα τιμολόγησης, συγκρίνει πακέτα υπηρεσιών ή διαβάζει τις συχνές ερωτήσεις και παραμένει αναποφάσιστος. Μια σωστά χρονισμένη πρόσκληση μπορεί να ανοίξει τον δρόμο για μια μετατροπή που διαφορετικά θα χανόταν.

Το κλειδί είναι η αυτοσυγκράτηση. Η προληπτική προσέγγιση πρέπει να ακούγεται βοηθητική, όχι παρεμβατική.

Καλές προτροπές είναι:

• Σύντομες
• Σχετικές με τη σελίδα που βλέπει ο επισκέπτης
• Εστιασμένες στη βοήθεια, όχι στην πίεση
• Εύκολες να αγνοηθούν αν ο επισκέπτης δεν είναι έτοιμος

Παραδείγματα:

• Χρειάζεστε βοήθεια να επιλέξετε τη σωστή επιλογή σύστασης;
• Μπορώ να απαντήσω σε ερωτήσεις για κατάθεση ή χρόνους διεκπεραίωσης.
• Αν συγκρίνετε πακέτα, μπορώ να εξηγήσω τις διαφορές.

Αποφύγετε επιθετικές προτροπές που ακούγονται σαν παγίδα πώλησης. Ο στόχος είναι να βοηθήσετε τον επισκέπτη τη σωστή στιγμή.

Προσαρμόστε την απάντηση με βάση την ερώτηση του πελάτη

Η προσωποποίηση στη ζωντανή συνομιλία δεν απαιτεί σύνθετη συλλογή δεδομένων. Συχνά ξεκινά απλώς με προσοχή.

Ακούστε τα στοιχεία που δίνει η συζήτηση:

• Είναι πρώτος ιδρυτής;
• Συγκρίνει πολλαπλές υπηρεσίες;
• Χρειάζεται βοήθεια με απαιτήσεις συγκεκριμένης πολιτείας;
• Προσπαθεί να προλάβει μια προθεσμία;
• Ρωτά για υπάρχουσα παραγγελία ή για νέα αγορά;

Η απάντηση πρέπει να αντικατοπτρίζει αυτά τα στοιχεία.

Για παράδειγμα, ένας πρώτος ιδρυτής μπορεί να χρειάζεται μια απλή εξήγηση για το τι είναι μια LLC και γιατί υπάρχει. Ένας πιο έμπειρος επιχειρηματίας μπορεί να θέλει μια πιο τεχνική ανάλυση των βημάτων κατάθεσης, των υποχρεώσεων συμμόρφωσης ή των διαφορών μεταξύ υπηρεσιών.

Η προσωποποίηση κάνει τη συζήτηση πιο αποτελεσματική επειδή μειώνει τις ανούσιες αλληλεπιδράσεις. Δείχνει επίσης στον πελάτη ότι η ομάδα σας προσέχει τη δική του πραγματική κατάσταση.

Να ξέρετε πότε ένα chatbot πρέπει να παραπέμψει σε άνθρωπο

Τα chatbots μπορούν να είναι χρήσιμα για βασική διαλογή, δρομολόγηση και συχνές ερωτήσεις. Μπορούν να παρέχουν άμεσες απαντήσεις εκτός ωραρίου και να μειώνουν τον φόρτο των ομάδων υποστήριξης.

Αλλά υπάρχουν όρια.

Ένα chatbot είναι συνήθως κατάλληλο για:

• Βασικά βήματα πρόσβασης σε λογαριασμό ή παραγγελία
• Γενικές περιγραφές υπηρεσιών
• Συχνές ερωτήσεις
• Δρομολόγηση του πελάτη στο σωστό τμήμα

Ένας άνθρωπος πρέπει να αναλαμβάνει όταν:

• Ο πελάτης έχει σύνθετη ερώτηση για την υπηρεσία
• Το ζήτημα περιλαμβάνει επείγον ή εκνευρισμό
• Η απάντηση επηρεάζει μια απόφαση κατάθεσης
• Η κατάσταση απαιτεί κρίση ή διακριτικότητα
• Ο πελάτης ζητά διευκρίνιση μετά την απάντηση του bot

Τα καλύτερα συστήματα ζωντανής συνομιλίας δεν προσπαθούν να επιβάλουν την αυτοματοποίηση σε κάθε συζήτηση. Χρησιμοποιούν αυτοματοποίηση όπου βοηθά και ανθρώπινη υποστήριξη όπου έχει τη μεγαλύτερη σημασία.

Κάντε χρήσιμες ερωτήσεις

Η ζωντανή συνομιλία δεν πρέπει να μοιάζει με ανάκριση. Παρ' όλα αυτά, οι σωστές ερωτήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να λύσετε το πρόβλημα πιο γρήγορα.

Οι καλές ερωτήσεις είναι σύντομες και συγκεκριμένες:

• Σε ποια πολιτεία κάνετε την κατάθεση;
• Ιδρύετε νέα οντότητα ή ενημερώνετε υπάρχουσα;
• Ποια υπηρεσία προσπαθείτε να χρησιμοποιήσετε;
• Η ερώτηση αφορά νέα παραγγελία ή υπάρχουσα;
• Χρειάζεστε βοήθεια για κατάθεση, συμμόρφωση ή μια γενική ερώτηση για την υπηρεσία;

Τέτοιες ερωτήσεις βοηθούν τον εκπρόσωπο υποστήριξης να κατανοήσει το πλαίσιο και να δώσει πιο ακριβή απάντηση.

Αποφύγετε να κάνετε πάρα πολλές ερωτήσεις μαζί. Αυτό μπορεί να εκνευρίσει τον πελάτη και να δημιουργήσει τριβή. Ρωτήστε μόνο ό,τι είναι απαραίτητο για να προχωρήσετε.

Γράψτε σαν άνθρωπος

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη στη ζωντανή συνομιλία είναι να ακούγεστε σαν εγχειρίδιο πολιτικών.

Οι πελάτες ανταποκρίνονται καλύτερα όταν τα μηνύματα είναι καθαρά, συνομιλιακά και εύκολα στο σκανάρισμα. Αυτό σημαίνει:

• Χρήση σύντομων παραγράφων ή αποσπασματικών προτάσεων όταν ταιριάζει
• Αποφυγή ορολογίας, εκτός αν ο πελάτης τη θέλει ξεκάθαρα
• Εξήγηση όρων όταν είναι απαραίτητοι
• Ευγένεια χωρίς υπερβολική ανάλυση
• Χρήση απλής γλώσσας όπου είναι δυνατόν

Για παράδειγμα, αντί να πείτε:

Το χρονοδιάγραμμα διεκπεραίωσης εξαρτάται από τον έλεγχο της αρμόδιας δικαιοδοσίας και από τυχόν πρόσθετες απαιτήσεις τεκμηρίωσης.

Πείτε:

Ο χρόνος διεκπεραίωσης εξαρτάται από την πολιτεία και από το αν χρειάζονται επιπλέον έγγραφα.

Η δεύτερη εκδοχή είναι πιο εύκολη να κατανοηθεί και πιο πιθανό να κρατήσει τον πελάτη ενεργό στη συζήτηση.

Διατηρήστε συνέπεια σε όλη την ομάδα σας

Μια εξαιρετική εμπειρία ζωντανής συνομιλίας είναι δύσκολο να παραδοθεί αν κάθε εκπρόσωπος χρησιμοποιεί διαφορετικό ύφος, τόνο και επίπεδο λεπτομέρειας.

Για να διατηρήσετε συνεπή επικοινωνία, δημιουργήστε οδηγίες ομάδας για:

• Τον τρόπο χαιρετισμού
• Τον τόνο και την τυπικότητα
• Τους κανόνες κλιμάκωσης
• Τις συνηθισμένες εξηγήσεις υπηρεσιών
• Το πότε γίνεται παραπομπή σε άλλο τμήμα
• Το πώς αντιμετωπίζονται οι αναπάντητες ερωτήσεις

Η συνέπεια δεν σημαίνει ότι όλοι πρέπει να ακούγονται ίδιοι. Σημαίνει ότι η εμπειρία της μάρκας πρέπει να είναι συνεκτική. Οι πελάτες πρέπει να νιώθουν ότι μιλούν με την ίδια εταιρεία, ακόμη κι αν η διατύπωση αλλάζει από άτομο σε άτομο.

Να είστε προσεκτικοί με ευαίσθητα ή νομικά θέματα

Η σύσταση επιχειρήσεων συχνά περιλαμβάνει ερωτήσεις που αγγίζουν νομικά και κανονιστικά ζητήματα. Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να είναι χρήσιμη και εδώ, αλλά πρέπει να χειρίζεται προσεκτικά.

Μην υπερβάλλετε για το τι μπορεί να κάνει η υποστήριξη μέσω chat. Αν μια ερώτηση απαιτεί νομική συμβουλή, επίσημο έλεγχο ή ερμηνεία ειδική για συγκεκριμένη πολιτεία, η καλύτερη απάντηση είναι να ξεκαθαρίσετε τα όρια του καναλιού chat και να κατευθύνετε τον πελάτη στο κατάλληλο επόμενο βήμα.

Μια σαφής απάντηση μπορεί να είναι η εξής:

Μπορώ να εξηγήσω τη γενική διαδικασία, αλλά για νομική συμβουλή ή για απόφαση που αφορά συγκεκριμένη πολιτεία, θα πρέπει να μιλήσετε με έναν αδειούχο επαγγελματία.

Μια τέτοια απάντηση είναι ειλικρινής, προστατεύει τον πελάτη και αποφεύγει τη σύγχυση.

Χρησιμοποιήστε το chat για να βελτιώσετε ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη

Η ζωντανή συνομιλία δεν πρέπει να λειτουργεί απομονωμένα. Οι ερωτήσεις που κάνουν οι πελάτες στο chat αποκαλύπτουν πού η ιστοσελίδα σας, η τιμολόγηση, η ένταξη νέων πελατών ή οι περιγραφές υπηρεσιών μπορεί να μην είναι αρκετά σαφείς.

Παρακολουθήστε μοτίβα όπως:

• Επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις για την ίδια διαφορά υπηρεσίας
• Σύγχυση σχετικά με τους χρόνους κατάθεσης ανά πολιτεία
• Αβεβαιότητα για το τι περιλαμβάνει ένα πακέτο
• Συνηθισμένες αντιρρήσεις πριν το checkout
• Ερωτήσεις που δείχνουν ότι λείπει περιεχόμενο από τον ιστότοπο

Αυτά τα μοτίβα μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τις συχνές ερωτήσεις, τις σελίδες προσγείωσης, τις σελίδες υπηρεσιών και τα υλικά ένταξης νέων πελατών. Η ζωντανή συνομιλία δεν είναι μόνο κανάλι υποστήριξης. Είναι και κανάλι ανατροφοδότησης.

Ένα απλό πλαίσιο ζωντανής συνομιλίας που μπορείτε να ακολουθήσετε

Αν θέλετε μια πρακτική δομή για την επικοινωνία με πελάτες, χρησιμοποιήστε αυτό το πλαίσιο:

1. Χαιρετήστε τον πελάτη
2. Επιβεβαιώστε τι χρειάζεται
3. Δώστε μια άμεση απάντηση
4. Προσθέστε πλαίσιο μόνο όταν είναι απαραίτητο
5. Προτείνετε το επόμενο βήμα

Παράδειγμα:

Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας. Μπορώ να βοηθήσω με αυτό. Αν ιδρύετε μια νέα LLC, τα ακριβή βήματα εξαρτώνται από την πολιτεία σας, αλλά μπορώ να εξηγήσω τη διαδικασία κατάθεσης και τις πληροφορίες που θα χρειαστείτε. Θα θέλατε μια γενική επισκόπηση ή βοήθεια για συγκεκριμένη πολιτεία;

Αυτή η απάντηση είναι αποτελεσματική, ευέλικτη και φιλική προς τον πελάτη.

Συμπέρασμα

Η καλή επικοινωνία στη ζωντανή συνομιλία δεν αφορά το να ακούγεστε έξυπνοι ή να πιέζετε για πώληση. Αφορά το να κάνετε τον πελάτη να νιώθει ότι τον ακούνε, ότι είναι ενημερωμένος και ότι έχει αρκετή σιγουριά για να συνεχίσει.

Για μια υπηρεσία σύστασης επιχειρήσεων, αυτό σημαίνει να δίνετε σαφείς απαντήσεις, να αποφεύγετε τη ρομποτική γλώσσα, να ξέρετε πότε να προσωποποιείτε την επικοινωνία και να χρησιμοποιείτε την αυτοματοποίηση μόνο όπου πραγματικά βοηθά. Όταν η ζωντανή συνομιλία διαχειρίζεται σωστά, γίνεται κάτι περισσότερο από εργαλείο υποστήριξης. Γίνεται μέρος της εμπειρίας του πελάτη και άμεσος παράγοντας εμπιστοσύνης και μετατροπών.