Πώς να ανακάμψετε όταν μια επιχειρηματική συζήτηση πάει στραβά

Μια επιχειρηματική συζήτηση μπορεί να ξεφύγει πολύ γρήγορα. Μια συνάντηση ξεκινά με λανθασμένη υπόθεση, ένας πελάτης απαντά με εκνευρισμό, ένας συνιδρυτής αντιδρά σε μια πρόταση ή μια κλήση με προμηθευτή γίνεται τεταμένη. Μόλις η ανταλλαγή πάει στραβά, πολλοί άνθρωποι χειροτερεύουν την κατάσταση προσπαθώντας πιο έντονα να νικήσουν, υπερασπιζόμενοι κάθε σημείο ή τερματίζοντας τη συζήτηση πριν αντιμετωπιστεί το πραγματικό ζήτημα.

Αυτή η προσέγγιση σπάνια βοηθά. Όταν μια συζήτηση πάει στραβά, η καλύτερη κίνηση συνήθως δεν είναι να πιέσετε περισσότερο. Είναι να επανεκκινήσετε.

Για ιδρυτές, μικρομεσαίους επιχειρηματίες και οποιονδήποτε χτίζει μια εταιρεία, η ικανότητα να ανακάμπτει από μια συζήτηση έχει σημασία. Μπορεί να προστατεύσει σχέσεις, να αποκαλύψει κρυφές πληροφορίες και να αποτρέψει μια προσωρινή παρεξήγηση από το να γίνει μακροχρόνιο πρόβλημα. Σε πολλές περιπτώσεις, ένα απλό reset δημιουργεί περισσότερη εμπιστοσύνη από όση θα δημιουργούσε ποτέ μια άψογα διατυπωμένη παρουσίαση.

Γιατί οι επιχειρηματικές συζητήσεις ξεφεύγουν

Οι περισσότερες δύσκολες συζητήσεις δεν γίνονται δύσκολες απότομα. Συνήθως εκτρέπονται λόγω μερικών προβλέψιμων αιτιών.

Ίσως ξεκινήσατε με λανθασμένη υπόθεση. Ίσως πιστεύατε ότι ο πελάτης ήταν δυσαρεστημένος με την τιμή, ενώ η πραγματική ανησυχία ήταν ο χρόνος. Ίσως υποθέσατε ότι ένας συνεργάτης καταλάβαινε ήδη το σχέδιο, μόνο για να ανακαλύψετε ότι δεν είχε δει ποτέ τις πιο πρόσφατες λεπτομέρειες.

Το άλλο άτομο μπορεί να έφερε απροσδόκητες πληροφορίες στη συζήτηση. Αυτό μπορεί να αλλάξει πλήρως την κατεύθυνση της συζήτησης και να καταστήσει τα προετοιμασμένα σημεία σας άσχετα.

Μερικές φορές το πρόβλημα δεν είναι τα γεγονότα αλλά ο τόνος. Μια συζήτηση μπορεί να φαίνεται σεβαστική στα χαρτιά και παρ’ όλα αυτά να γίνει τεταμένη επειδή κάποιος ακούγεται υποτιμητικός, βιαστικός, αμυντικός ή υπερβολικά πρόθυμος να κλείσει το θέμα.

Και στις επιχειρήσεις, αυτές οι στιγμές έχουν σημασία. Μια συζήτηση για συμβόλαιο, προθεσμία υποβολής, ζήτημα πληρωμής, θέμα συμμόρφωσης ή απόφαση ανάπτυξης μπορεί να επηρεάσει πραγματικά αποτελέσματα. Όταν ανεβαίνει η ένταση, ο στόχος σας δεν είναι πλέον να είστε η πιο δυνατή φωνή στο δωμάτιο. Ο στόχος σας είναι να ανακτήσετε τη σαφήνεια.

Ο πρώτος κανόνας: μην συνεχίζετε να πιέζετε το ίδιο σημείο

Όταν μια συζήτηση κολλάει, το ένστικτο είναι να εξηγήσετε περισσότερο, να διαφωνήσετε περισσότερο ή να επαναλάβετε τον ίδιο ισχυρισμό με ελαφρώς διαφορετικό τρόπο. Αυτό συνήθως γυρίζει μπούμερανγκ. Όση περισσότερη πίεση ασκείτε, τόσο λιγότερος χώρος απομένει στο άλλο άτομο να σκεφτεί, να διευκρινίσει ή να χαλαρώσει.

Αν η άλλη πλευρά ήδη νιώθει ότι δεν την ακούνε, περισσότερα λόγια μπορεί να ακούγονται σαν απόρριψη. Αν είναι μπερδεμένη, η επανάληψη της θέσης σας χωρίς επανεκκίνηση της συζήτησης μόνο αυξάνει τη σύγχυση.

Πριν πείτε οτιδήποτε άλλο, κάντε παύση και ρωτήστε μια καλύτερη ερώτηση: τι συμβαίνει πραγματικά σε αυτή τη συζήτηση αυτή τη στιγμή;

Αν η απάντηση είναι ότι η συζήτηση έχει ξεφύγει, τότε η κίνηση προς τα εμπρός δεν είναι το ίδιο με την πρόοδο. Μια επανεκκίνηση είναι συχνά ταχύτερη και πιο αποτελεσματική από το να πιέζετε το θέμα.

Πώς να επανεκκινήσετε μια επιχειρηματική συζήτηση

Μια επανεκκίνηση δεν χρειάζεται να είναι δραματική. Δεν χρειάζεται να σηκωθείτε και να ξαναμπείτε στο δωμάτιο. Δεν χρειάζεστε ένα προσχεδιασμένο απολογητικό κείμενο. Χρειάζεστε ένα καθαρό σήμα ότι η τρέχουσα ανταλλαγή δεν λειτουργεί πλέον και ότι θέλετε μια πιο παραγωγική.

Η απλούστερη εκδοχή είναι άμεση:

• «Σας πειράζει να ξεκινήσουμε από την αρχή;»
• «Μπορούμε να κάνουμε μια μικρή επανεκκίνηση;»
• «Νομίζω ότι ίσως μιλάμε ο ένας δίπλα στον άλλον. Μπορούμε να κάνουμε ένα βήμα πίσω;»
• «Ας το ξαναπώ πιο καθαρά.»
• «Θα βοηθούσε αν ξεκινούσαμε από την αρχή;»

Αυτές οι φράσεις λειτουργούν επειδή μειώνουν την ένταση. Επίσης, δίνουν στο άλλο άτομο την άδεια να σταματήσει να αμύνεται αρκετά ώστε να επανέλθει στη συζήτηση.

Το κλειδί είναι η ειλικρίνεια. Η επανεκκίνηση δεν είναι τέχνασμα. Είναι ένας τρόπος να δημιουργήσετε μια καλύτερη συζήτηση, όχι να χειραγωγήσετε το άλλο άτομο ώστε να συμφωνήσει μαζί σας.

Πότε να ζητήσετε συγγνώμη

Αν είπατε κάτι απρόσεκτο, κάνατε μια υπόθεση ή δεν προετοιμαστήκατε σωστά, ζητήστε συγγνώμη άμεσα. Κρατήστε το σύντομο και συγκεκριμένο.

Μια δυνατή συγγνώμη ακούγεται κάπως έτσι:

• «Ξεκίνησα άσχημα και λυπάμαι.»
• «Παρέλειψα μια σημαντική λεπτομέρεια εκεί.»
• «Βλέπω πώς αυτό ακούστηκε άσχημα.»
• «Έπρεπε να το χειριστώ διαφορετικά.»

Μια καλή συγγνώμη δεν επεκτείνεται υπερβολικά. Δεν μεταθέτει την ευθύνη. Αναγνωρίζει το πρόβλημα και ανοίγει χώρο για το επόμενο βήμα.

Αυτό έχει σημασία στις επιχειρήσεις, επειδή πολλοί άνθρωποι είναι πιο πρόθυμοι να συνεχίσουν μια δύσκολη συζήτηση μόλις δουν ότι δεν προσπαθείτε να προστατεύσετε τον εγωισμό σας.

Όταν δεν φταίτε εσείς

Μερικές φορές η συζήτηση εκτρέπεται παρότι δεν προκαλέσατε εσείς το πρόβλημα. Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει επίσης να επανεκκινήσετε χωρίς να ακούγεστε κατηγορητικός.

Δοκιμάστε διατυπώσεις όπως:

• «Μπορούμε να κάνουμε ένα βήμα πίσω και να βεβαιωθούμε ότι είμαστε ευθυγραμμισμένοι;»
• «Θέλω να σιγουρευτώ ότι καταλαβαίνω σωστά την ανησυχία σας.»
• «Ας κάνουμε μια παύση και ας ξεκαθαρίσουμε το βασικό ζήτημα.»
• «Σε τι πρέπει να εστιάσουμε εδώ;»

Αυτή η προσέγγιση αποτρέπει το άλλο άτομο από το να νιώσει ότι κατηγορείται. Επίσης, επανακατευθύνει τη συζήτηση προς κοινούς στόχους.

Για παράδειγμα, αν ένας υποψήφιος πελάτης είναι εκνευρισμένος με την ταχύτητα της απάντησής σας, το πραγματικό ζήτημα μπορεί να είναι αναντιστοιχία προσδοκιών, όχι κακή πρόθεση. Αν ένας συνεργάτης αντιδρά σε χρονοδιάγραμμα υποβολής ή σε δομή ιδιοκτησίας, ο στόχος πρέπει να είναι να ανακαλυφθεί η βαθύτερη ανησυχία πριν συζητηθούν οι λεπτομέρειες.

Χρησιμοποιήστε τη γλώσσα του σώματος που στηρίζει το reset

Τα λόγια έχουν σημασία, αλλά έχει σημασία και ο τρόπος που τα λέτε. Αν ζητήσετε επανεκκίνηση ενώ ακούγεστε ενοχλημένοι, ειρωνικοί ή ανυπόμονοι, το reset δεν θα πετύχει.

Κρατήστε τον τόνο σας ήρεμο. Μειώστε τον ρυθμό ομιλίας σας. Χαλαρώστε τη στάση σας. Κάντε οπτική επαφή, αν το περιβάλλον το επιτρέπει. Ένα αυθεντικό χαμόγελο μπορεί να βοηθήσει, αλλά μόνο αν φαίνεται φυσικό.

Το ζητούμενο δεν είναι να προσποιηθείτε τη φιλικότητα. Το ζητούμενο είναι να δείξετε ότι προσπαθείτε να κάνετε τη συζήτηση να λειτουργήσει.

Αν η συζήτηση γίνεται μέσω email ή chat, ισχύει η ίδια αρχή. Κρατήστε το μήνυμα σύντομο, σεβαστικό και σαφές. Αποφύγετε να γεμίσετε την απάντηση με αμυντικότητα ή με ένα τείχος εξηγήσεων.

Ξεκινήστε από την αρχή, πραγματικά

Μια επανεκκίνηση λειτουργεί μόνο αν η επόμενη συζήτηση είναι πραγματικά διαφορετική από την πρώτη.

Αυτό σημαίνει ότι δεν πρέπει απλώς να επαναλάβετε το αρχικό σας επιχείρημα πιο ευγενικά. Πρέπει να αλλάξετε τη δομή της ανταλλαγής.

Ένας πρακτικός τρόπος να το κάνετε αυτό είναι να κάνετε μια νέα ερώτηση:

• «Μπορώ να σας ρωτήσω πώς το σκέφτεστε;»
• «Ποια είναι η μεγαλύτερη ανησυχία από τη δική σας πλευρά;»
• «Πώς θα έμοιαζε ένα καλό αποτέλεσμα για εσάς;»
• «Ποιο μέρος σε όλο αυτό σας φαίνεται πιο ασαφές;»

Αυτές οι ερωτήσεις μετατοπίζουν τη συζήτηση από τη σύγκρουση στην ανακάλυψη. Βοηθούν το άλλο άτομο να συμμετάσχει αντί να αμύνεται.

Για ιδρυτές και επιχειρηματίες, αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν συζητάτε:

• αντιρρήσεις πελατών
• διαφωνίες με προμηθευτές
• διαφωνίες μεταξύ συνιδρυτών
• συζητήσεις για τιμολόγηση και εύρος εργασίας
• συζητήσεις συνεργασίας
• ζητήματα συμμόρφωσης ή υποβολών
• σχόλια ή θέματα απόδοσης εργαζομένων

Σε κάθε περίπτωση, ο στόχος είναι ο ίδιος: να πάτε κάτω από τη σύγκρουση και να βρείτε το πραγματικό ζήτημα.

Μερικά παραδείγματα στην πράξη

Παράδειγμα 1: Μια κλήση με πελάτη γίνεται αμυντική

Μπαίνετε σε μια κλήση περιμένοντας να συζητήσετε τους όρους ανανέωσης, αλλά ο πελάτης λέει αμέσως ότι νιώθει παραμελημένος.

Κακή αντίδραση: επιμονή στην εξήγηση της τιμής σας.

Καλύτερη αντίδραση: «Νομίζω ότι εδώ δεν τα πήγα καλά. Μπορούμε να ξεκινήσουμε από την αρχή και να μιλήσουμε για το τι σας έχει ενοχλήσει;»

Αυτή η απάντηση κάνει δύο πράγματα. Μειώνει την ένταση και καλεί τον πελάτη να εξηγήσει το πραγματικό πρόβλημα.

Παράδειγμα 2: Μια διαφωνία με συνιδρυτή κλιμακώνεται

Εσείς και ένας συνιδρυτής διαφωνείτε για τις προσλήψεις και η συζήτηση αρχίζει να κάνει κύκλους στα ίδια επιχειρήματα.

Κακή αντίδραση: να επαναλαμβάνετε πιο δυνατά τη δική σας λύση.

Καλύτερη αντίδραση: «Ίσως προσεγγίζουμε αυτό το θέμα με διαφορετικές υποθέσεις. Μπορούμε να κάνουμε ένα βήμα πίσω και να ορίσουμε πρώτα το πρόβλημα;»

Αυτό κρατά τη συζήτηση στρατηγική και όχι προσωπική.

Παράδειγμα 3: Μια κλήση με προμηθευτή γίνεται άβολη

Ένας πάροχος υπηρεσιών χάνει μια προθεσμία και η εξήγησή του δεν ταιριάζει με τις προσδοκίες σας.

Κακή αντίδραση: να επιτεθείτε στην ικανότητά του.

Καλύτερη αντίδραση: «Θέλω να βεβαιωθώ ότι καταλαβαίνω τι συνέβη. Μπορούμε να κάνουμε ένα reset και να περάσουμε μαζί το χρονοδιάγραμμα;»

Αυτό καλεί τα γεγονότα αντί για κλιμάκωση.

Ερωτήσεις που βοηθούν να ανακτήσετε τη συζήτηση

Ένα καλό reset συνήθως οδηγεί σε καλύτερες ερωτήσεις. Ακολουθούν μερικές που μπορούν να σώσουν μια δύσκολη επιχειρηματική ανταλλαγή:

• «Τι μου διαφεύγει;»
• «Τι είναι πιο σημαντικό για εσάς εδώ;»
• «Τι θα θέλατε να συμβεί στη συνέχεια;»
• «Μπορείτε να με βοηθήσετε να καταλάβω πιο καθαρά την ανησυχία σας;»
• «Υπάρχει πιο απλός τρόπος να το διατυπώσουμε;»
• «Πώς θα έμοιαζε μια δίκαιη λύση;»

Αυτές οι ερωτήσεις είναι χρήσιμες επειδή δείχνουν περιέργεια. Η περιέργεια είναι πολύ πιο εύκολο να συνεργαστεί κανείς μαζί της από ό,τι με την πίεση.

Τι να μην κάνετε

Αν θέλετε να σώσετε μια δύσκολη συζήτηση, αποφύγετε αυτά τα λάθη:

• Μην συνεχίζετε να διαφωνείτε αφού η συζήτηση έχει ήδη εκτροχιαστεί.
• Μην χρησιμοποιείτε ψεύτικη συγγνώμη μόνο και μόνο για να χαλαρώσει το άλλο άτομο.
• Μην κατηγορείτε το άλλο άτομο ότι σας παρεξήγησε.
• Μην επανεκκινείτε τη συζήτηση και αμέσως επαναλαμβάνετε τα ίδια σημεία.
• Μην πιέζετε το άλλο άτομο να συμφωνήσει γρήγορα.

Το reset δεν έχει να κάνει με το να κερδίσετε την επόμενη πρόταση. Έχει να κάνει με την αποκατάσταση των συνθηκών για χρήσιμο διάλογο.

Γιατί αυτή η δεξιότητα έχει σημασία για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων

Η επικοινωνία δεν είναι ξεχωριστή από την επιχειρηματική απόδοση. Διαμορφώνει το πώς σας αντιλαμβάνονται οι πελάτες, πώς σας εμπιστεύονται οι συνεργάτες, πώς ανταποκρίνονται οι εργαζόμενοι και πόσο γρήγορα λύνονται τα προβλήματα.

Ειδικά για νέους επιχειρηματίες, οι πρώτες συζητήσεις με πελάτες, παρόχους υπηρεσιών, λογιστές και συμβούλους μπορούν να επηρεάσουν τα πάντα, από τις προσδοκίες μέχρι τη συμμόρφωση. Αν μια συζήτηση γίνει τεταμένη, το να ξέρετε πώς να την επαναφέρετε μπορεί να σας γλιτώσει χρόνο, χρήμα και αξιοπιστία.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν παίρνετε αποφάσεις που επηρεάζουν τη δομή της εταιρείας σας, τις καταχωρίσεις σε πολιτειακό επίπεδο, την ιδιοκτησία ή τη λειτουργία. Αυτά τα θέματα συχνά εμπλέκουν συναίσθημα, αβεβαιότητα και πρακτικό ρίσκο. Ένα ήρεμο reset μπορεί να κρατήσει τη συζήτηση εστιασμένη στα γεγονότα αντί στην απογοήτευση.

Η συνήθεια που πρέπει να χτίσετε

Δεν χρειάζεστε τέλειο σενάριο. Χρειάζεστε μια αξιόπιστη συνήθεια.

Όταν μια συζήτηση αρχίζει να πηγαίνει στραβά, κάντε παύση. Παρατηρήστε την ένταση. Ρωτήστε αν εξακολουθείτε να συζητάτε το πραγματικό ζήτημα. Αν όχι, επανεκκινήστε τη συζήτηση με μια ευγενική, άμεση φράση. Έπειτα κάντε μια καλύτερη ερώτηση και ακούστε προσεκτικά την απάντηση.

Αυτή η ακολουθία είναι απλή, αλλά ισχυρή. Μπορεί να μετατρέψει μια άβολη ανταλλαγή σε παραγωγική και να διατηρήσει σχέσεις που είναι σημαντικές για την επιχείρησή σας.

Την επόμενη φορά που μια συνάντηση, μια κλήση ή ένα μήνυμα αρχίζει να πηγαίνει προς τη λάθος κατεύθυνση, μην το πιέσετε. Επανεκκινήστε το.