Іскерлік әңгіме сәтсіз шықса, қалай қалпына келтіруге болады

Іскерлік әңгіме өте тез бұзылуы мүмкін. Кездесу қате болжамнан басталады, клиент ашумен жауап береді, серіктес ұсынысқа қарсы шығады немесе жеткізушімен болған қоңырау шиеленісіп кетеді. Әңгіме жолдан тайған кезде адамдар жағдайды одан әрі ушықтыруға жиі тырысады: өз ойын күштірек дәлелдеуге ұмтылады, әр тармақты қорғайды немесе нақты мәселе айтылмай тұрып әңгімені тоқтатып тастайды.

Мұндай тәсіл сирек көмектеседі. Әңгіме сәтсіз шыққанда, ең дұрыс қадам көбіне алға итермелеу емес. Қалпына келтіру.

Құрылтайшылар, шағын бизнес иелері және компания құрып жүрген кез келген адам үшін әңгімені қалпына келтіру қабілеті маңызды. Ол қарым-қатынасты сақтап қалуға, жасырын ақпаратты ашуға және уақытша түсінбеушіліктің ұзақ мерзімді мәселеге айналуына жол бермеуге көмектеседі. Көп жағдайда қарапайым бір үзіліс мінсіз жасалған таныстырылымнан да көбірек сенім қалыптастырады.

Неліктен іскерлік әңгімелер жолдан тайиды

Көптеген қиын әңгімелер бірден қиын болып кетпейді. Олар көбіне бірнеше болжамды себептің бірінен баяу ауытқып кетеді.

Сіз қате болжамнан бастаған болуыңыз мүмкін. Мәселен, клиентті бағасына наразы деп ойлаған шығарсыз, ал шын мәселе мерзімде болған. Немесе серіктес жоспарды әлдеқашан түсінеді деп ойлап, оның соңғы мәліметтерді көрмегенін кейін білдіңіз.

Әңгімеге екінші тарап күтпеген ақпарат әкелуі мүмкін. Бұл әңгіменің бүкіл бағытын өзгертіп, сіз алдын ала дайындаған ойларды маңызсыз етіп жіберуі ықтимал.

Кейде мәселе фактілерде емес, үнде болады. Әңгіме қағаз жүзінде сыпайы көрінгенімен, біреу менсінбейтін, асыққан, қорғанған немесе тым тез аяқтауға ұмтылған сияқты естілсе, шиеленісіп кетуі мүмкін.

Ал бизнесте мұндай сәттердің маңызы зор. Шарт, тіркеу мерзімі, төлем мәселесі, сәйкестікке қатысты алаңдаушылық немесе өсуге қатысты шешім туралы әңгіме нақты нәтижелерге әсер етуі мүмкін. Шиеленіс артқанда, сіздің мақсатыңыз бөлмедегі ең қатты дауыс болу емес. Мақсат - айқындықты қалпына келтіру.

Бірінші ереже: бір ойды қайта-қайта итермелемеңіз

Әңгіме тұйықталса, инстинкт - көбірек түсіндіру, көбірек дау айту немесе сол пікірді сәл басқаша түрде қайталау. Бұл көбіне кері әсер береді. Қаншалықты көп қысым жасасаңыз, екінші жақтың ойлануына, нақтылауына немесе жұмсаруына соншалықты аз орын қалады.

Егер қарсы жақ өзін естімеді деп сезсе, қосымша сөздер оны елемеу сияқты естілуі мүмкін. Егер олар шатасып тұрса, позицияңызды қайта-қайта қайталау шатасуды одан әрі күшейтеді.

Тағы бір сөз айтпас бұрын, жақсырақ сұрақ қойыңыз: дәл қазір бұл әңгімеде не болып жатыр?

Егер жауап - әңгіменің жолдан тайғаны болса, онда алға қозғалу прогресс дегенді білдірмейді. Көп жағдайда жағдайды күштеп алға сүйреуден гөрі, әңгімені қайта бастау әлдеқайда жылдам әрі тиімді.

Іскерлік әңгімені қалай қалпына келтіруге болады

Қалпына келтіру үшін драмалық қимылдың қажеті жоқ. Сіз бөлмеден шығып, қайта кіріп келудің қажеті жоқ. Сізге дайындалған кешірім де керек емес. Қазіргі әңгіме жұмыс істемей тұрғанын және сіз өнімдірек әңгіме бастағыңыз келетінін анық білдіру жеткілікті.

Ең қарапайым нұсқа тікелей айтылады:

• «Әңгімені қайта бастасақ бола ма?»
• «Бір сәтке қайта бастайық па?»
• «Біз бір-бірімізді түсінбей жатқан сияқтыбыз. Бір қадам артқа шегінейік пе?»
• «Мен мұны қайтадан, анығырақ айтайын.»
• «Бастан бастасақ көмектесе ме?»

Бұл тіркестердің тиімділігі - олар қысымды төмендетеді. Сонымен қатар, олар екінші жаққа өз ұстанымын қорғауды тоқтатып, қайта қатысуға мүмкіндік береді.

Мұндағы басты нәрсе - шынайылық. Қалпына келтіру - айла емес. Бұл басқа адамды сізбен келісуге мәжбүрлеу тәсілі емес, жақсырақ әңгіме құру амалы.

Қашан кешірім сұрау керек

Егер сіз ойланбай бір нәрсе айтсаңыз, қате болжам жасасаңыз немесе жеткілікті дайындалмасаңыз, тікелей кешірім сұраңыз. Қысқа әрі нақты болсын.

Күшті кешірім осылай естіледі:

• «Бастаманы дұрыс ала алмадым, кешірім өтінемін.»
• «Мұнда маңызды бір детальді жіберіп алдым.»
• «Оның қалай естілгенін түсінемін.»
• «Мұны басқаша басқаруым керек еді.»

Жақсы кешірім шамадан тыс түсіндіруге ұрынбайды. Ол кінәні басқаға аудармайды. Ол мәселені мойындап, келесі қадамға орын ашады.

Бұл бизнесте маңызды, өйткені көп адам сіздің эгоңызды қорғауға тырыспайтыныңызды көрсе, қиын әңгімені жалғастыруға көбірек дайын болады.

Қашан сіз кінәлі емессіз

Кейде әңгіме сіз кінәлі болмаған жағдайда да жолдан тайып кетеді. Ондайда да сіз айыптаушы болып естілмей, әңгімені қайта бастауыңыз керек.

Мынадай тіркестерді қолданып көріңіз:

• «Бір қадам артқа шегініп, бір бағытта екенімізді тексерсек бола ма?»
• «Сіздің алаңдаушылығыңызды дұрыс түсінгеніме көз жеткізгім келеді.»
• «Тоқтап, негізгі мәселені нақтылап алайық.»
• «Мұнда нені басты назарға алуымыз керек?»

Бұл тәсіл екінші жақтың өзін кінәлі сезінуінің алдын алады. Сонымен қатар, әңгімені ортақ мақсаттарға қайта бағыттайды.

Мысалы, әлеуетті клиент сіздің жауап беру жылдамдығыңызға ренжісе, шын мәселе жаман ниет емес, күтілімнің сәйкес келмеуі болуы мүмкін. Егер серіктес тіркеу мерзіміне немесе меншік құрылымына қарсы болса, дәлелдермен тартыспай тұрып, негізгі уайымды анықтап алған дұрыс.

Қалпына келтіруге көмектесетін дене тілі

Сөз маңызды, бірақ оны жеткізу тәсілі де маңызды. Егер сіз әңгімені қайта бастауға ашулы, мысқылды немесе шыдамсыз күйде сұрасаңыз, ол өтпейді.

Даусыңызды сабырлы ұстаңыз. Сөйлеу қарқынын баяулатыңыз. Денеңізді еркін ұстаңыз. Жағдайға қарай көзбен байланыс орнатыңыз. Табиғи көрінсе, шынайы жымию көмектесуі мүмкін.

Мақсат - жасанды сыпайылық көрсету емес. Мақсат - әңгімені жұмыс істетуге тырысып жатқаныңызды білдіру.

Егер әңгіме электрондық поштада немесе чатта жүріп жатса, сол қағида сақталады. Хатты қысқа, құрметті және анық жазыңыз. Қорғанысқа толы жауаппен немесе шұбалған түсіндірумен ауырлатпаңыз.

Шын мәнінде қайта бастаңыз

Қалпына келтіру тек келесі әңгіме бірінші әңгімеден шынымен бөлек болғанда ғана жұмыс істейді.

Демек, сіз бастапқы уәжіңізді жай ғана сыпайырақ қайталамауыңыз керек. Сіз әңгіме құрылымын өзгертуіңіз керек.

Мұны жасаудың бір практикалық жолы - жаңа сұрақ қою:

• «Сіз бұл мәселені қалай ойлап отырсыз?»
• «Сіздің жағыңыздағы ең үлкен алаңдаушылық қандай?»
• «Сіз үшін жақсы нәтиже қандай болар еді?»
• «Осының қай бөлігі түсініксіздеу?»

Бұл сұрақтар әңгімені қарсыласудан зерттеуге ауыстырады. Олар екінші жақты қорғануға емес, қатысуға шақырады.

Құрылтайшылар мен бизнес иелері үшін бұл әсіресе мынадай тақырыптарды талқылағанда пайдалы:

• клиент қарсылықтары
• жеткізуші даулары
• серіктестер арасындағы келіспеушіліктер
• баға мен ауқым туралы талқылаулар
• серіктестікке қатысты әңгімелер
• сәйкестік немесе тіркеу мәселелері
• қызметкер пікірі немесе өнімділікке қатысты әңгімелер

Әр жағдайда мақсат бірдей: қақтығыстың ар жағына өтіп, нақты мәселені табу.

Практикадағы бірнеше мысал

1-мысал: клиент қоңырауы қорғанысқа толы болып кетеді

Сіз жаңарту шарттарын талқылаймыз деп қоңырауға қосыласыз, бірақ клиент бірден өзін ескерусіз қалдырғанын айтады.

Жаман жауап: баға туралы түсіндірмені одан әрі күшейту.

Жақсы жауап: «Мен бұл жерде дәл тиісті жерде бола алмадым сияқты. Қайта бастайық та, сізді нақты не ренжіткенін сөйлесейік.»

Бұл жауап екі нәрсе істейді: шиеленісті түсіреді және клиентке нақты мәселені түсіндіруге мүмкіндік береді.

2-мысал: серіктестер арасындағы дау ушығады

Сіз және серіктес жалдау туралы келісе алмайсыз, ал әңгіме бірдей дәлелдердің айналасында айналып кетеді.

Жаман жауап: өз шешіміңізді қаттырақ қайталау.

Жақсы жауап: «Біз бұл мәселеге әртүрлі болжаммен қарап отырған шығармыз. Бір қадам артқа шегініп, алдымен мәселенің өзін анықтайық.»

Бұл әңгімені жеке деңгейден стратегиялық деңгейге қайтарады.

3-мысал: жеткізушімен қоңырау ыңғайсыз болып кетеді

Қызмет көрсетуші мерзімді өткізіп алады, ал түсіндірме сіздің күткеніңізге сай келмейді.

Жаман жауап: олардың қабілетіне шабуыл жасау.

Жақсы жауап: «Не болғанын дұрыс түсінгеніме көз жеткізгім келеді. Қалпына келтіріп, уақыт желісін бірге қарап шығайық.»

Бұл айыптаудың орнына фактілерді шақырады.

Әңгімені қалпына келтіруге көмектесетін сұрақтар

Жақсы reset көбіне жақсырақ сұрақтарға алып келеді. Мұндай сұрақтар қиын іскерлік әңгімені сақтап қалуға көмектесуі мүмкін:

• «Мен нені байқамай тұрмын?»
• «Сіз үшін мұнда ең маңыздысы не?»
• «Әрі қарай не болғанын қалайсыз?»
• «Алаңдаушылығыңызды маған нақтырақ түсіндіре аласыз ба?»
• «Мұны қарапайымырақ түрде қалай айтуға болады?»
• «Әділ шешім қандай болар еді?»

Бұл сұрақтар пайдалы, себебі олар қызығушылықты білдіреді. Қызығушылық қысымға қарағанда әлдеқайда оңай қабылданады.

Не істемеу керек

Қиын әңгімені құтқарғыңыз келсе, мына қателіктерден сақтаныңыз:

• Әңгіме жолдан тайғаннан кейін де таласа бермеңіз.
• Тек басқа адамды тыныштандыру үшін жалған кешірім сұрамаңыз.
• Сізді дұрыс түсінбеді деп қарсы жақты айыптамаңыз.
• Әңгімені қайта бастап, бірден сол бұрынғы ойларды қайталамаңыз.
• Екінші жақты тез арада келісімге итермелемеңіз.

Қалпына келтірудің мәні - келесі сөйлемде жеңу емес. Мәні - пайдалы диалогқа жағдайды қайта орнату.

Неліктен бұл дағды бизнес иелері үшін маңызды

Қарым-қатынас бизнестегі нәтижеден бөлек нәрсе емес. Ол клиенттердің сізді қалай қабылдайтынын, серіктестердің қаншалықты сенетінін, қызметкерлердің жұмысты қалай орындайтынын және мәселелердің қаншалықты тез шешілетінін анықтайды.

Әсіресе жаңа бизнес иелері үшін клиенттермен, қызмет көрсетушілермен, бухгалтерлермен және кеңесшілермен алғашқы әңгімелер күтілімнен бастап сәйкестікке дейінгі көптеген нәрсеге әсер етуі мүмкін. Егер әңгіме шиеленісіп кетсе, оны қалай қалпына келтіруді білу уақытты, ақшаны және беделді сақтап қалуы мүмкін.

Бұл компания құрылымы, штаттық тіркеулер, меншік немесе операциялар сияқты шешімдер қабылдағанда ерекше маңызды. Мұндай тақырыптар көбіне эмоция, белгісіздік және практикалық тәуекелмен байланысты болады. Сабырлы reset әңгімені реніштен гөрі фактілерге бағыттап ұстап тұрады.

Қалыптастыруға тиіс әдет

Сізге мінсіз сценарий қажет емес. Сенімді әдет керек.

Әңгіме дұрыс емес бағытқа бұрыла бастағанда, тоқтаңыз. Шиеленісті байқаңыз. Нақты мәселені айтып тұрғаныңызға көзіңізді жеткізіңіз. Егер олай болмаса, әңгімені құрметпен және тікелей тіркеспен қайта бастаңыз. Содан кейін жақсырақ сұрақ қойып, жауабын мұқият тыңдаңыз.

Бұл қадамдар қарапайым, бірақ өте қуатты. Ол ыңғайсыз әңгімені өнімді әңгімеге айналдырып, бизнесіңіз үшін маңызды қарым-қатынастарды сақтап қала алады.

Келесі кездесуде, қоңырауда немесе хабарламада жағдай теріс бағытқа кетсе, оны күштемеңіз. Қалпына келтіріңіз.