Βάζοντας τους ανθρώπους πρώτα στα εστιατόρια: μια πρακτική στρατηγική διατήρησης για μικρούς επιχειρηματίες

Τα εστιατόρια ζουν και πεθαίνουν από τους ανθρώπους τους. Το μενού έχει σημασία, η τοποθεσία έχει σημασία και το brand έχει σημασία. Αλλά τίποτα από αυτά δεν μπορεί να υπερνικήσει για πολύ μια αδύναμη κουλτούρα ομάδας. Σε έναν κλάδο όπου η αποχώρηση προσωπικού κοστίζει ακριβά και η ποιότητα της εξυπηρέτησης φαίνεται σε κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη, οι ηγέτες που επενδύουν στους εργαζομένους δημιουργούν ένα διαρκές πλεονέκτημα.

Ένα εστιατόριο που βάζει τους ανθρώπους πρώτα δεν είναι αυτό που αγνοεί την απόδοση ή χαμηλώνει τα πρότυπα. Είναι αυτό που αντιμετωπίζει την πρόσληψη, την εκπαίδευση, την επικοινωνία και την ηγεσία ως βασικές επιχειρηματικές λειτουργίες και όχι ως δευτερεύουσες εργασίες γραφείου. Αυτή η αλλαγή αλλάζει τα πάντα: η διατήρηση προσωπικού βελτιώνεται, η εμπειρία του πελάτη γίνεται πιο συνεπής και οι μάνατζερ περνούν λιγότερο χρόνο σβήνοντας φωτιές.

Για τους ιδρυτές και τους operators που χτίζουν μια νέα επιχείρηση εστίασης, αυτή η νοοτροπία πρέπει να ξεκινά νωρίς. Ο ίδιος σχεδιασμός που μπαίνει στην επιλογή της νομικής μορφής, στην υποβολή των εγγράφων σύστασης και στη ρύθμιση των λειτουργιών πρέπει να μπαίνει και στον σχεδιασμό της κουλτούρας. Ένα ισχυρό θεμέλιο κάνει πιο εύκολη την καλή πρόσληψη, τη γρήγορη εκπαίδευση και την ανάπτυξη χωρίς απώλεια ελέγχου.

Γιατί η διατήρηση προσωπικού στα εστιατόρια είναι τόσο δύσκολη

Ο κλάδος της εστίασης αντιμετωπίζει έναν μοναδικό συνδυασμό πιέσεων:

• Μεγάλα και ακανόνιστα ωράρια
• Σωματικά απαιτητική εργασία
• Υψηλές προσδοκίες πελατών
• Στενά περιθώρια κέρδους
• Ταχεία ενσωμάτωση νέων εργαζομένων
• Συχνές συγκρούσεις στο πρόγραμμα

Πολλοί εργαζόμενοι φεύγουν όχι επειδή δεν τους αρέσει η ίδια η δουλειά, αλλά επειδή ο χώρος εργασίας μοιάζει χαοτικός, αγενής ή ασυνεπής. Όταν η επικοινωνία είναι κακή και οι μάνατζερ αντιδρούν εκ των υστέρων, ακόμη και καλοί εργαζόμενοι αρχίζουν να κοιτούν αλλού.

Ο οικονομικός αντίκτυπος είναι σημαντικός. Κάθε αποχώρηση δημιουργεί κρυφά κόστη: χρόνος για πρόσληψη, χρόνος για εκπαίδευση, απώλεια παραγωγικότητας, περισσότερα λάθη και χαμηλότερο ηθικό στους εργαζομένους που μένουν. Η υψηλή αποχώρηση προσωπικού αποδυναμώνει επίσης την εμπειρία του πελάτη, επειδή οι ομάδες δεν σταθεροποιούνται ποτέ πλήρως.

Γι' αυτό η διατήρηση προσωπικού δεν είναι μόνο θέμα HR. Είναι θέμα λειτουργιών, εξυπηρέτησης πελατών και κερδοφορίας.

Η νοοτροπία του εσωτερικού πελάτη

Μία από τις πιο αποτελεσματικές αλλαγές στην ηγεσία στον χώρο της φιλοξενίας είναι η αντιμετώπιση των εργαζομένων ως εσωτερικών πελατών.

Αυτό δεν σημαίνει ότι το προσωπικό έχει πάντα δίκιο ή ότι τα πρότυπα πρέπει να χαμηλώσουν. Σημαίνει ότι ο οργανισμός πρέπει να εξυπηρετεί τους εργαζομένους με την ίδια σοβαρότητα που δείχνει στους πελάτες. Αν ένα εστιατόριο περιμένει από το προσωπικό να προσφέρει ταχύτητα, ζεστασιά και συνέπεια, τότε η ηγεσία πρέπει να προσφέρει σαφήνεια, καθοδήγηση, αξιόπιστο πρόγραμμα και δίκαιη αντιμετώπιση.

Αυτή η νοοτροπία αλλάζει τις ερωτήσεις που κάνουν οι ηγέτες:

• Έχουν οι εργαζόμενοι τα εργαλεία που χρειάζονται για να πετύχουν;
• Είναι η εκπαίδευση σαφής και επαναλήψιμη;
• Είναι οι μάνατζερ προσβάσιμοι και υπεύθυνοι;
• Καταλαβαίνουν τα μέλη της ομάδας τι σημαίνει καλή απόδοση;
• Είναι η αναγνώριση μέρος της κουλτούρας ή υπάρχει μόνο κριτική;

Όταν η απάντηση είναι ναι, οι εργαζόμενοι είναι πιο πιθανό να μείνουν, να βελτιωθούν και να νιώσουν περηφάνια για τη δουλειά.

Η ηγεσία καθορίζει τον τόνο

Στις λειτουργίες ενός εστιατορίου, η κουλτούρα συνήθως αντικατοπτρίζει τις συνήθειες της ανώτερης ομάδας. Αν οι ηγέτες είναι αποδιοργανωμένοι, ασαφείς ή ασυνεπείς, ολόκληρη η επιχείρηση το νιώθει. Αν οι ηγέτες δίνουν το παράδειγμα με επαγγελματισμό, αμεσότητα και σεβασμό, αυτά τα πρότυπα εξαπλώνονται σε όλη την ομάδα.

Γι' αυτό η ηγεσία που βάζει τους ανθρώπους πρώτα πρέπει να ξεκινά με λογοδοσία σε επίπεδο διοίκησης. Ένα εστιατόριο μπορεί να έχει εξαιρετικές προσλήψεις και παρ' όλα αυτά να δυσκολεύεται αν οι προϊστάμενοι δεν κάνουν coaching, δεν επικοινωνούν ή δεν τηρούν όσα λένε.

Οι αποτελεσματικοί ηγέτες στη φιλοξενία κάνουν με συνέπεια μερικά πράγματα:

• Δίνουν σαφείς οδηγίες και όχι αόριστες προσδοκίες.
• Ανταποκρίνονται γρήγορα σε ερωτήσεις και προβλήματα.
• Αντιμετωπίζουν τα λάθη χωρίς εξευτελισμό.
• Αναγνωρίζουν την καλή απόδοση δημόσια και κάνουν coaching κατ' ιδίαν.
• Κρατούν το πρόγραμμα, τα πρότυπα και τις πολιτικές προβλέψιμα.

Αυτή η συνέπεια χτίζει εμπιστοσύνη. Η εμπιστοσύνη μειώνει τις τριβές. Η μειωμένη τριβή βελτιώνει την εξυπηρέτηση.

Μετρήστε ό,τι έχει σημασία

Μια στρατηγική που βάζει τους ανθρώπους πρώτα είναι πιο ισχυρή όταν μπορεί να μετρηθεί. Οι καλές προθέσεις δεν αρκούν. Οι ηγέτες χρειάζονται τακτική ανατροφοδότηση από εργαζομένους και μάνατζερ για να κατανοήσουν πού ο χώρος εργασίας βοηθά τους ανθρώπους και πού δημιουργεί πίεση.

Χρήσιμες μέθοδοι μέτρησης περιλαμβάνουν:

1. Check-ins με νέες προσλήψεις

Η πρώιμη ανατροφοδότηση δείχνει αν η ένταξη νέων εργαζομένων λειτουργεί. Οι μάνατζερ πρέπει να μιλούν με τους νέους εργαζομένους μέσα στις πρώτες εβδομάδες για να ρωτήσουν αν η εκπαίδευση είναι σαφής, αν το πρόγραμμα είναι διαχειρίσιμο και αν η ομάδα δείχνει φιλόξενη.

2. Έρευνες κουλτούρας

Περιοδικές έρευνες εργαζομένων μπορούν να μετρήσουν την ικανοποίηση από τις αποδοχές, την εκπαίδευση, την επικοινωνία, την αναγνώριση και την ηγεσία. Ακόμη και σύντομες έρευνες μπορούν να αποκαλύψουν μοτίβα που είναι εύκολο να χαθούν στην καθημερινή λειτουργία.

3. Αξιολογήσεις μάνατζερ

Οι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν έναν ασφαλή τρόπο να αξιολογούν τους προϊσταμένους. Η ανατροφοδότηση από τη βάση προς τα πάνω είναι χρήσιμη, επειδή δείχνει αν το στυλ διοίκησης βοηθά ή βλάπτει τη διατήρηση προσωπικού. Οι ηγέτες πρέπει να εξετάζουν τα αποτελέσματα, να εντοπίζουν τάσεις και να δημιουργούν συγκεκριμένα σχέδια βελτίωσης.

4. Λειτουργικοί δείκτες

Τα ζητήματα ανθρώπων τελικά εμφανίζονται στα επιχειρηματικά δεδομένα. Παρακολουθήστε:

• Ποσοστά αποχώρησης προσωπικού
• Απουσίες
• Παράπονα πελατών
• Ολοκλήρωση εκπαίδευσης
• Ακρίβεια παραγγελιών
• Παραγωγικότητα εργασίας

Όταν η κουλτούρα είναι υγιής, αυτά τα μεγέθη συνήθως βελτιώνονται μαζί.

Η εκπαίδευση πρέπει να είναι τυποποιημένη

Πολλά εστιατόρια δυσκολεύονται επειδή κάθε μάνατζερ εκπαιδεύει διαφορετικά. Ένας εκπαιδευτής δίνει έμφαση στην ταχύτητα, ένας άλλος στους κανόνες και ένας τρίτος διδάσκει αυτοσχεδιαστικά. Το αποτέλεσμα είναι σύγχυση για τους εργαζομένους και ασυνέπεια για τους πελάτες.

Η τυποποιημένη εκπαίδευση λύνει αυτό το πρόβλημα.

Ένα ισχυρό πρόγραμμα πρέπει να περιλαμβάνει:

• Σαφή λίστα ελέγχου ένταξης
• Υλικό εκπαίδευσης ανά ρόλο
• Καθορισμένα πρότυπα εξυπηρέτησης
• Παραδείγματα αναμενόμενης συμπεριφοράς
• Coaching για συνηθισμένα σενάρια
• Χρονοδιάγραμμα ανάπτυξης δεξιοτήτων

Η εκπαίδευση δεν πρέπει να τελειώνει μετά την πρώτη μέρα ή εβδομάδα. Οι καλύτεροι operators ενισχύουν συνεχώς τις προσδοκίες. Σύντομες επαναλήψεις, σύντομες ενημερώσεις πριν από τη βάρδια και coaching από μάνατζερ κρατούν τα πρότυπα ορατά.

Αν ένα εστιατόριο αναπτύσσεται, αυτό γίνεται ακόμη πιο σημαντικό. Η επέκταση μεγεθύνει τα αδύναμα συστήματα. Αν το πρώτο κατάστημα βασίζεται σε λίγους εξαιρετικούς εργαζομένους που εκπαιδεύουν με διαίσθηση, το δεύτερο και το τρίτο κατάστημα θα κληρονομήσουν την ίδια ασυνέπεια. Ένα επαναλήψιμο μοντέλο εκπαίδευσης προστατεύει το brand.

Η αναγνώριση και η λογοδοσία πρέπει να συνυπάρχουν

Ένας υγιής χώρος εργασίας δεν είναι απαλός. Είναι σαφής.

Τα εστιατόρια που βάζουν τους ανθρώπους πρώτα δεν αποφεύγουν τις δύσκολες συζητήσεις. Τις χειρίζονται καλύτερα. Οι εργαζόμενοι πρέπει να ξέρουν πότε ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και πότε όχι. Ταυτόχρονα, πρέπει να αισθάνονται ότι η διοίκηση παρατηρεί την καλή δουλειά και εκτιμά τη βελτίωση.

Μια ισορροπημένη προσέγγιση ηγεσίας περιλαμβάνει:

• Άμεση διόρθωση όταν δεν τηρούνται τα πρότυπα
• Συγκεκριμένο έπαινο όταν οι εργαζόμενοι τα πηγαίνουν καλά
• Τακτική ανατροφοδότηση βασισμένη στη συμπεριφορά και όχι στην προσωπικότητα
• Δίκαιη και συνεπή εφαρμογή των κανόνων
• Μια διαδικασία για την επίλυση συγκρούσεων με σεβασμό

Όταν οι εργαζόμενοι βλέπουν ότι τα πρότυπα ισχύουν για όλους, η εμπιστοσύνη αυξάνεται. Όταν πιστεύουν ότι οι μάνατζερ ευνοούν ορισμένους, η εμπλοκή μειώνεται γρήγορα.

Το πρόγραμμα εργασίας είναι εργαλείο διατήρησης

Το πρόγραμμα είναι ένα από τα πιο υποτιμημένα στοιχεία της κουλτούρας ενός εστιατορίου. Για τους εργαζομένους, το πρόγραμμα επικοινωνεί σεβασμό ή ασέβεια.

Οι καθυστερημένες αλλαγές, οι απρόβλεπτες βάρδιες και η κακή επικοινωνία για τη διαθεσιμότητα δυσκολεύουν τους εργαζομένους να οργανώσουν τη ζωή τους. Αυτό το στρες οδηγεί σε απογοήτευση και αποχώρηση.

Οι operators μπορούν να βελτιώσουν τη διατήρηση προσωπικού με το να:

• Ανακοινώνουν τα προγράμματα νωρίτερα
• Σέβονται όσο γίνεται τη διαθεσιμότητα
• Χρησιμοποιούν συστήματα ή λογισμικό προγραμματισμού με συνέπεια
• Αποφεύγουν τις τελευταίας στιγμής εκπλήξεις, εκτός αν είναι απαραίτητες
• Εκπαιδεύουν τους μάνατζερ να ισορροπούν τις ανάγκες εργασίας με τη σταθερότητα των εργαζομένων

Ένα πρόγραμμα που φαίνεται δίκαιο κάνει περισσότερα από το να μειώνει τα παράπονα. Δείχνει ότι η ηγεσία καταλαβαίνει την πραγματικότητα της ωριαίας εργασίας.

Ο μισθός έχει σημασία, αλλά δεν είναι το μόνο

Οι αποδοχές είναι σημαντικές. Ο ανταγωνιστικός μισθός βοηθά να προσελκύσεις και να κρατήσεις ανθρώπους. Όμως σε πολλά εστιατόρια, οι αυξήσεις μισθών από μόνες τους δεν θα λύσουν τη διατήρηση προσωπικού αν το εργασιακό περιβάλλον είναι αποδιοργανωμένο ή αγενές.

Οι εργαζόμενοι συνήθως αποφασίζουν να μείνουν για έναν συνδυασμό λόγων:

• Νιώθουν υποστήριξη από τους μάνατζερ
• Πιστεύουν ότι η δουλειά είναι προβλέψιμη
• Εμπιστεύονται την κουλτούρα
• Βλέπουν ευκαιρίες να μάθουν
• Λαμβάνουν δίκαιη αμοιβή

Οι ισχυρότεροι operators γνωρίζουν ότι ο μισθός, η κουλτούρα και η ηγεσία όλα μετράνε. Αν ένα από αυτά είναι αδύναμο, τα υπόλοιπα πρέπει να δουλέψουν πιο σκληρά.

Χτίζοντας το σωστό θεμέλιο για ανάπτυξη

Για τους ιδρυτές, η στρατηγική για τους ανθρώπους πρέπει να αποτελεί μέρος του επιχειρηματικού σχεδίου από την πρώτη μέρα. Πριν από το άνοιγμα, σκεφτείτε τα συστήματα που θα στηρίξουν την ομάδα:

• Ποιες θέσεις χρειάζονται αρχικά;
• Ποιος θα αναλάβει την πρόσληψη και την εκπαίδευση;
• Πώς θα τεκμηριώνονται οι πολιτικές;
• Ποιες προσδοκίες ηγεσίας θα ακολουθούν οι μάνατζερ;
• Πώς θα συλλέγεται και θα αξιολογείται η ανατροφοδότηση;

Εδώ παίζουν ρόλο και η σύσταση και η δομή. Μια σωστά οργανωμένη επιχείρηση διευκολύνει την ανάθεση ευθύνης, την προστασία της εταιρείας και τη δημιουργία ξεκάθαρης λήψης λειτουργικών αποφάσεων. Ισχυρά εσωτερικά συστήματα στηρίζουν μια ισχυρή κουλτούρα.

Η Zenind βοηθά τους επιχειρηματίες να χτίσουν αυτό το θεμέλιο κάνοντας τη σύσταση επιχειρήσεων πιο απλή και πιο προσβάσιμη, ώστε οι ιδιοκτήτες να μπορούν να επικεντρωθούν στην εκτέλεση, την πρόσληψη και την ανάπτυξη.

Το επιχειρηματικό επιχείρημα υπέρ της ηγεσίας που βάζει τους ανθρώπους πρώτα

Η ηγεσία που βάζει τους ανθρώπους πρώτα συχνά περιγράφεται ως θέμα αξιών, αλλά είναι επίσης και οικονομική στρατηγική.

Όταν οι εργαζόμενοι μένουν περισσότερο, τα εστιατόρια ωφελούνται από:

• Χαμηλότερα κόστη πρόσληψης και εκπαίδευσης
• Καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες
• Λιγότερα λάθη
• Ισχυρότερη ομαδική συνεργασία
• Πιο σταθερή διοίκηση
• Υψηλότερη παραγωγικότητα

Μια σταθερή ομάδα μαθαίνει πιο γρήγορα την επιχείρηση και εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες. Με τον χρόνο, αυτή η συνέπεια χτίζει φήμη και η φήμη φέρνει επαναλαμβανόμενη δουλειά.

Σε μια κορεσμένη αγορά, η κουλτούρα μπορεί να γίνει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι πελάτες μπορεί να επιλέξουν ένα εστιατόριο πρώτα για το φαγητό, αλλά επιστρέφουν λόγω της εμπειρίας. Αυτή η εμπειρία δημιουργείται από τους ανθρώπους της ομάδας.

Τελικό συμπέρασμα

Τα εστιατόρια που βάζουν τους ανθρώπους πρώτα δεν πετυχαίνουν τυχαία. Πετυχαίνουν επειδή οι ηγέτες χτίζουν σκόπιμα συστήματα που σέβονται τους εργαζομένους, μετρούν την κουλτούρα και ενισχύουν τα πρότυπα.

Αν θέλετε χαμηλότερη αποχώρηση προσωπικού και καλύτερη εξυπηρέτηση, ξεκινήστε από τα βασικά: σαφή εκπαίδευση, συνεπή ηγεσία, δίκαιο πρόγραμμα, τακτική ανατροφοδότηση και πραγματική λογοδοσία. Αντιμετωπίστε τους εργαζομένους ως ουσιαστικό μέρος της εμπειρίας του πελάτη και όχι ως κάτι δευτερεύον.

Αυτή η προσέγγιση δεν βελτιώνει μόνο το ηθικό. Ενισχύει την επιχείρηση σε κάθε επίπεδο και δίνει στους ιδιοκτήτες καλύτερη πιθανότητα να αναπτυχθούν με αυτοπεποίθηση.