Γιατί οι online κριτικές έχουν σημασία για τις μικρές επιχειρήσεις

Οι online κριτικές διαμορφώνουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες βρίσκουν, αξιολογούν και επιλέγουν επιχειρήσεις. Για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, δεν είναι απλώς μια ευχάριστη μορφή κοινωνικής απόδειξης. Επηρεάζουν την προβολή στις αναζητήσεις, τις αποφάσεις αγοράς, τη φήμη του brand και ακόμη και το πόσο σίγουρα αποφασίζει ένας πελάτης να επικοινωνήσει μαζί σας.

Ένα ισχυρό προφίλ κριτικών μπορεί να βοηθήσει μια νέα επιχείρηση να δείχνει εδραιωμένη, μια τοπική επιχείρηση να δείχνει αξιόπιστη και μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση να ξεχωρίσει σε μια ανταγωνιστική αγορά. Αντίθετα, μια αδύναμη ή μη διαχειριζόμενη παρουσία κριτικών μπορεί να έχει το αντίθετο αποτέλεσμα. Το καλό νέο είναι ότι η διαχείριση κριτικών είναι πρακτική, μετρήσιμη και βρίσκεται υπό τον έλεγχό σας.

Γιατί οι κριτικές έχουν τόσο μεγάλη σημασία

Οι περισσότεροι πελάτες δεν αγοράζουν από μια επιχείρηση την πρώτη φορά που τη μαθαίνουν. Συγκρίνουν επιλογές, εξετάζουν βαθμολογίες, διαβάζουν σχόλια και αναζητούν ενδείξεις ότι άλλοι άνθρωποι είχαν θετική εμπειρία. Οι κριτικές συντομεύουν αυτή τη διαδικασία λήψης απόφασης.

Έχουν σημασία επειδή βοηθούν τους πελάτες να απαντήσουν σε μερικά βασικά ερωτήματα:

• Είναι αυτή η επιχείρηση νόμιμη;
• Την εμπιστεύονται άλλοι;
• Θα λάβω καλή εξυπηρέτηση ή ποιότητα;
• Τι να περιμένω αν κάτι πάει στραβά;

Όταν μια επιχείρηση έχει σταθερή ροή από ειλικρινείς, λεπτομερείς κριτικές, γίνεται πιο εύκολο για τους υποψήφιους πελάτες να πουν ναι. Αυτό έχει σημασία είτε πουλάτε τοπικά, είτε online, είτε και τα δύο.

Οι κριτικές επηρεάζουν την προβολή στις αναζητήσεις

Οι online κριτικές μπορούν να επηρεάσουν το πόσο ορατή εμφανίζεται η επιχείρησή σας στα αποτελέσματα αναζήτησης και στις τοπικές καταχωρίσεις. Οι μηχανές αναζήτησης χρησιμοποιούν πολλά σήματα για να αποφασίσουν ποιες επιχειρήσεις θα εμφανίσουν πρώτες, και οι κριτικές είναι από τα πιο ξεκάθαρα σημάδια ότι πραγματικοί πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας.

Ένα υγιές προφίλ κριτικών μπορεί να βοηθήσει σε:

• Αξιοπιστία στην τοπική αναζήτηση
• Ποσοστά κλικ από τα αποτελέσματα αναζήτησης
• Απόδοση της καταχώρισης στους χάρτες
• Τα συνολικά σήματα εμπιστοσύνης που βλέπουν οι πελάτες πριν επισκεφθούν τον ιστότοπό σας

Αν η επιχείρησή σας εμφανίζεται δίπλα σε ανταγωνιστές, οι κριτικές συχνά γίνονται ο καθοριστικός παράγοντας. Δύο επιχειρήσεις μπορεί να προσφέρουν παρόμοιες υπηρεσίες, αλλά εκείνη με τις ισχυρότερες κριτικές συνήθως κερδίζει περισσότερη προσοχή και περισσότερα κλικ.

Οι κριτικές χτίζουν εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από τη διαφήμιση μόνη της

Η διαφήμιση μπορεί να συστήσει μια επιχείρηση. Οι κριτικές βοηθούν να καλυφθεί το κενό ανάμεσα στην αναγνωρισιμότητα και την εμπιστοσύνη.

Αυτό συμβαίνει επειδή οι κριτικές προέρχονται από τρίτους, όχι από την ίδια την επιχείρηση. Οι πελάτες τείνουν να το θεωρούν πιο αξιόπιστο από το διαφημιστικό κείμενο. Ακόμη και λίγες αναλυτικές κριτικές μπορούν να αφηγηθούν μια ισχυρότερη ιστορία από έναν καλοδουλεμένο ιστότοπο μόνο του.

Οι καλές κριτικές συχνά αναδεικνύουν στοιχεία όπως:

• Άμεση ανταπόκριση
• Ποιότητα υπηρεσίας ή προϊόντος
• Επαγγελματισμός
• Καθαρή επικοινωνία
• Γρήγορη ολοκλήρωση
• Δίκαιη τιμολόγηση

Όταν οι υποψήφιοι πελάτες βλέπουν επανειλημμένα αυτά τα θέματα, αρχίζουν να αναμένουν μια θετική εμπειρία πριν καν επικοινωνήσουν.

Οι αρνητικές κριτικές δεν είναι πάντα κακό νέο

Κάθε επιχείρηση δέχεται κριτική κάποια στιγμή. Μια αρνητική κριτική δεν είναι ιδανική, αλλά δεν είναι αυτόματα επιζήμια αν απαντήσετε σωστά.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια αρνητική κριτική μπορεί στην πραγματικότητα να βοηθήσει την επιχείρησή σας, δείχνοντας ότι τα σχόλια είναι πραγματικά και ανεπεξέργαστα. Ένα προφίλ που αποτελείται μόνο από τέλειες κριτικές πέντε αστέρων μπορεί μερικές φορές να φαίνεται λιγότερο αξιόπιστο από ένα προφίλ με συνδυασμό σχολίων και επαγγελματικών απαντήσεων.

Ο πραγματικός κίνδυνος δεν είναι η κακή κριτική από μόνη της. Ο κίνδυνος είναι να την αγνοήσετε, να απαντήσετε συναισθηματικά ή να αφήσετε μοτίβα προβλημάτων χωρίς αντιμετώπιση.

Πώς επηρεάζουν οι αρνητικές κριτικές τους πελάτες

Όταν οι πελάτες βλέπουν ένα παράπονο, δεν διαβάζουν μόνο το παράπονο. Παρατηρούν επίσης πώς το διαχειρίστηκε η επιχείρηση.

Μια προσεγμένη απάντηση μπορεί να μειώσει την ανησυχία. Μια αμυντική ή απαξιωτική απάντηση μπορεί να επιβεβαιώσει τον φόβο του πελάτη.

Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν τους πελάτες όταν αποκαλύπτουν ζητήματα όπως:

• Κακή επικοινωνία
• Καθυστερήσεις σε προθεσμίες
• Σύγχυση στη χρέωση
• Ασαφείς πολιτικές
• Αδύναμη εξυπηρέτηση πελατών
• Επαναλαμβανόμενα προβλήματα προϊόντος ή υπηρεσίας

Γι’ αυτό η διαχείριση κριτικών πρέπει να αποτελεί μέρος της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών σας, όχι μια δεύτερη σκέψη.

Πώς να ενθαρρύνετε περισσότερες θετικές κριτικές

Δεν χρειάζεστε περίπλοκα συστήματα για να συγκεντρώσετε περισσότερες κριτικές. Σε πολλές περιπτώσεις, η απλούστερη προσέγγιση είναι η καλύτερη.

Ξεκινήστε εντάσσοντας το αίτημα για κριτική στη συνήθη ροή εργασίας σας. Ζητήστε το από ικανοποιημένους πελάτες τη σωστή στιγμή, όπως μετά από μια ολοκληρωμένη αγορά, ένα επιτυχημένο έργο ή μια επιλυμένη περίπτωση υποστήριξης.

Οι καλύτερες πρακτικές περιλαμβάνουν:

• Ζητήστε το όταν ο πελάτης είναι πιο ικανοποιημένος
• Κάντε το αίτημα συγκεκριμένο και απλό
• Στείλτε άμεσο σύνδεσμο προς την προτιμώμενη πλατφόρμα κριτικών
• Κρατήστε το μήνυμα ευγενικό και σύντομο
• Αποφύγετε την πίεση ή τα κίνητρα που παραβιάζουν τους κανόνες της πλατφόρμας

Μπορείτε επίσης να βελτιώσετε την πιθανότητα θετικών κριτικών παρέχοντας καλύτερη εμπειρία πελάτη. Οι γρήγορες απαντήσεις, οι ξεκάθαρες προσδοκίες και η σταθερή εξυπηρέτηση συχνά μετρούν περισσότερο από οποιαδήποτε επίσημη καμπάνια κριτικών.

Πώς να απαντάτε επαγγελματικά στις κριτικές

Μια καλή στρατηγική απαντήσεων προστατεύει τη φήμη σας και δείχνει ότι παίρνετε σοβαρά τα σχόλια.

Για θετικές κριτικές, κρατήστε την απάντησή σας σύντομη, θερμή και συγκεκριμένη. Ευχαριστήστε τον πελάτη, ενισχύστε την αξία που ανέφερε και προσκαλέστε τον ξανά.

Για αρνητικές κριτικές, χρησιμοποιήστε μια ψύχραιμη και δομημένη προσέγγιση:

1. Αναγνωρίστε την ανησυχία.
2. Αποφύγετε τον καβγά δημόσια.
3. Δηλώστε ότι θέλετε να κατανοήσετε το ζήτημα.
4. Προσφέρετε, αν χρειάζεται, έναν τρόπο επίλυσης εκτός δημόσιου χώρου.
5. Προχωρήστε γρήγορα στην υλοποίηση.

Ο στόχος δεν είναι να κερδίσετε τη συζήτηση. Ο στόχος είναι να δείξετε επαγγελματισμό σε όλους όσοι τη διαβάζουν.

Δημιουργήστε ένα επαναλήψιμο σύστημα κριτικών

Οι πιο δυνατές επιχειρήσεις δεν αντιμετωπίζουν τις κριτικές ως τυχαία γεγονότα. Δημιουργούν μια διαδικασία.

Ένα απλό σύστημα μπορεί να περιλαμβάνει:

• Αίτημα για κριτική μετά από κάθε ολοκληρωμένη εργασία ή πώληση
• Εβδομαδιαίο έλεγχο των βασικών πλατφορμών κριτικών
• Πρότυπο απάντησης για κοινές περιπτώσεις
• Διαδικασία εσωτερικής κλιμάκωσης σοβαρών παραπόνων
• Καταγραφή επαναλαμβανόμενων θεμάτων στα σχόλια

Το τελευταίο βήμα είναι ιδιαίτερα χρήσιμο. Οι κριτικές συχνά αποκαλύπτουν λειτουργικά προβλήματα πριν αυτά εξελιχθούν σε μεγαλύτερους επιχειρηματικούς κινδύνους. Αν πολλοί πελάτες αναφέρουν το ίδιο ζήτημα, έχετε ένα σαφές σήμα ότι κάτι στη διαδικασία χρειάζεται προσοχή.

Χρησιμοποιήστε τις κριτικές για να βελτιώσετε την επιχείρηση

Οι κριτικές δεν πρέπει να λειτουργούν μόνο ως εργαλείο προσέλκυσης νέων πελατών. Πρέπει να σας βοηθούν να λειτουργείτε καλύτερα την επιχείρηση.

Αναζητήστε μοτίβα στα σχόλια των πελατών. Αν οι άνθρωποι επαινούν την ταχύτητά σας, κάντε αυτό βασικό πλεονέκτημα στο μήνυμά σας. Αν αναφέρουν σύγχυση γύρω από την τιμολόγηση, βελτιώστε τις προσφορές σας. Αν συχνά αναφέρουν έναν εργαζόμενο με το όνομά του, εντοπίστε τι κάνει καλά και τυποποιήστε αυτή την προσέγγιση σε όλη την ομάδα.

Έτσι η στρατηγική κριτικών γίνεται κάτι περισσότερο από μια εργασία marketing. Γίνεται λειτουργικό πλεονέκτημα.

Προστατέψτε την επιχείρηση πίσω από τη φήμη

Μια ισχυρή φήμη έχει σημασία, αλλά πρέπει να στηρίζεται σε στέρεη νομική βάση. Για πολλούς ιδιοκτήτες, η ίδρυση μιας LLC ή μιας corporation είναι ένας έξυπνος τρόπος να διαχωρίσουν τα προσωπικά περιουσιακά στοιχεία από τις επιχειρηματικές υποχρεώσεις.

Αυτή η δομή μπορεί να βοηθήσει στην προστασία σας αν μια διαφωνία με πελάτη, ένα συμβατικό ζήτημα ή μια λειτουργική αναποδιά εξελιχθεί σε μεγαλύτερο επιχειρηματικό πρόβλημα. Επίσης, δίνει στην εταιρεία σας μια πιο επίσημη παρουσία καθώς αναπτύσσεστε.

Αν χτίζετε μια σοβαρή επιχείρηση, η διαχείριση κριτικών και η σύσταση επιχείρησης πρέπει να λειτουργούν μαζί. Το ένα βοηθά τους πελάτες να σας εμπιστευτούν. Το άλλο βοηθά να προστατεύσετε αυτό που χτίζετε.

Τελικό συμπέρασμα

Οι online κριτικές μπορούν να επηρεάσουν σχεδόν κάθε πτυχή της ανάπτυξης μιας μικρής επιχείρησης. Επηρεάζουν την προβολή, την εμπιστοσύνη, τη μετατροπή και τη μακροπρόθεσμη φήμη. Σας δίνουν επίσης άμεση εικόνα για το τι εκτιμούν οι πελάτες και πού μπορεί να βελτιωθεί η επιχείρησή σας.

Αν απαντάτε επαγγελματικά, ζητάτε κριτικές με συνέπεια και χρησιμοποιείτε τα σχόλια για να βελτιώνετε τις λειτουργίες σας, οι κριτικές γίνονται στρατηγικό πλεονέκτημα αντί για πηγή άγχους. Και όταν η επιχείρησή σας είναι σωστά δομημένη από την αρχή, μπορείτε να εστιάσετε στην ανάπτυξη με μεγαλύτερη σιγουριά.