Miksi verkkoarvostelut ovat tärkeitä pienyrityksille

Verkkoarvostelut vaikuttavat siihen, miten asiakkaat löytävät, arvioivat ja valitsevat yrityksiä. Pienyrittäjille ne eivät ole vain mukava sosiaalisen todistuksen muoto. Ne vaikuttavat hakunäkyvyyteen, ostopäätöksiin, brändin maineeseen ja jopa siihen, kuinka luottavaisesti asiakas päättää ottaa yhteyttä.

Vahva arvosteluprofiili voi auttaa uutta yritystä näyttämään vakiintuneelta, paikallista yritystä luotettavalta ja kasvavaa yritystä erottumaan kilpailulla markkinalla. Heikko tai hallitsematon arvostelunäkyvyys voi tehdä päinvastoin. Hyvä uutinen on, että arvostelujen hallinta on käytännöllistä, mitattavaa ja omissa käsissäsi.

Miksi arvostelut ovat niin tärkeitä

Useimmat asiakkaat eivät osta yritykseltä ensimmäisellä kerralla, kun he kuulevat siitä. He vertailevat vaihtoehtoja, selaavat arvioita, lukevat kommentteja ja etsivät merkkejä siitä, että muut ovat saaneet hyvän kokemuksen. Arvostelut lyhentävät tätä päätöksentekoprosessia.

Ne ovat tärkeitä, koska ne auttavat asiakkaita vastaamaan muutamaan olennaiseen kysymykseen:

• Onko tämä yritys aito ja luotettava?
• Luottavatko muut siihen?
• Saanko hyvää palvelua tai laatua?
• Mitä minun pitäisi odottaa, jos jokin menee pieleen?

Kun yrityksellä on tasainen virta rehellisiä ja yksityiskohtaisia arvosteluja, potentiaalisten asiakkaiden on helpompi sanoa kyllä. Tämä on tärkeää riippumatta siitä, myytkö paikallisesti, verkossa vai molemmissa.

Arvostelut vaikuttavat hakunäkyvyyteen

Verkkoarvostelut voivat vaikuttaa siihen, kuinka näkyvästi yrityksesi esiintyy hakutuloksissa ja paikallisissa listauksissa. Hakukoneet käyttävät monia signaaleja päättäessään, mitkä yritykset näytetään ensin, ja arvostelut ovat yksi selkeimmistä merkeistä siitä, että oikeat asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.

Hyvä arvosteluprofiili voi auttaa seuraavissa:

• Luotettavuus paikallisessa haussa
• Klikkausprosentti hakutuloksista
• Karttalistausten suorituskyky
• Kokonaisvaltaiset luottamussignaalit, jotka asiakkaat näkevät ennen kuin he vierailevat verkkosivustollasi

Jos yrityksesi näkyy kilpailijoiden rinnalla, arvostelut ovat usein ratkaiseva tekijä. Kahdella yrityksellä voi olla samankaltaiset palvelut, mutta vahvemmat arvostelut saava yritys saa yleensä enemmän huomiota ja enemmän klikkauksia.

Arvostelut rakentavat luottamusta nopeammin kuin mainonta yksinään

Mainonta voi esitellä yrityksen. Arvostelut auttavat kuromaan umpeen tietoisuuden ja luottamuksen välisen kuilun.

Tämä johtuu siitä, että arvostelut tulevat kolmansilta osapuolilta, eivät yritykseltä itseltään. Asiakkaat pitävät sitä yleensä uskottavampana kuin markkinointitekstiä. Jo muutama yksityiskohtainen arvostelu voi kertoa vahvemman tarinan kuin viimeistelty verkkosivusto yksinään.

Hyvät arvostelut korostavat usein esimerkiksi seuraavia asioita:

• Vastausnopeus
• Palvelun tai tuotteen laatu
• Ammattimaisuus
• Selkeä viestintä
• Nopea toimitusaika
• Kohtuullinen hinnoittelu

Kun potentiaaliset asiakkaat näkevät näitä teemoja toistuvasti, he alkavat odottaa positiivista kokemusta ennen kuin he edes ottavat yhteyttä.

Negatiiviset arvostelut eivät aina ole huono uutinen

Jokainen yritys saa jossain vaiheessa kritiikkiä. Negatiivinen arvostelu ei ole ihanteellinen, mutta se ei ole automaattisesti vahingollinen, jos siihen vastataan oikein.

Joissakin tapauksissa negatiivinen arvostelu voi jopa auttaa yritystäsi näyttämällä, että palaute on aitoa eikä siloiteltua. Profiili, jossa on pelkästään täydellisiä viiden tähden arvosteluja, voi joskus tuntua vähemmän uskottavalta kuin profiili, jossa on sekä palautetta että ammattimaisia vastauksia.

Todellinen riski ei ole itse huono arvostelu. Riski on sen sivuuttaminen, tunnepitoinen vastaaminen tai toistuvien ongelmien jättäminen käsittelemättä.

Miten negatiiviset arvostelut vaikuttavat asiakkaisiin

Kun asiakkaat näkevät valituksen, he eivät lue vain valitusta. He katsovat myös, miten yritys käsitteli sen.

Harkittu vastaus voi vähentää huolta. Puolusteleva tai vähättelevä vastaus voi vahvistaa asiakkaan pelon.

Negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa asiakkaisiin, kun ne paljastavat ongelmia, kuten:

• Heikko viestintä
• Myöhästyneet aikataulut
• Laskutuksen epäselvyys
• Epäselvät käytännöt
• Heikko asiakaspalvelu
• Toistuvat tuotteen tai palvelun ongelmat

Siksi arvostelujen hallinnan tulisi olla osa asiakaspalveluprosessiasi, ei jälkikäteen lisätty ajatus.

Kuinka kannustaa saamaan enemmän positiivisia arvosteluja

Et tarvitse monimutkaisia järjestelmiä saadaksesi enemmän arvosteluja. Useimmissa tapauksissa yksinkertaisin lähestymistapa toimii parhaiten.

Aloita tekemällä arvostelupyynnöstä osa normaalia työnkulkuasi. Pyydä tyytyväisiä asiakkaita oikealla hetkellä, kuten ostoksen, onnistuneen projektin tai ratkaistun tukipyynnön jälkeen.

Parhaita käytäntöjä ovat:

• Pyydä palautetta silloin, kun asiakas on tyytyväisimmillään
• Tee pyynnöstä tarkka ja helppo
• Lähetä suora linkki haluamallesi arvostelualustalle
• Pidä viesti kohteliaana ja lyhyenä
• Vältä painostusta tai kannustimia, jotka rikkovat alustan sääntöjä

Voit myös parantaa positiivisten arvostelujen todennäköisyyttä tarjoamalla paremman asiakaskokemuksen. Nopeat vastaukset, selkeät odotukset ja johdonmukainen palvelu ovat usein tärkeämpiä kuin mikään virallinen arvostelukampanja.

Kuinka vastata arvosteluihin ammattimaisesti

Hyvä vastausstrategia suojaa mainettasi ja osoittaa, että suhtaudut palautteeseen vakavasti.

Positiivisiin arvosteluihin vastaa lyhyesti, lämpimästi ja täsmällisesti. Kiitä asiakasta, vahvista hänen mainitsemansa arvo ja kutsu hänet palaamaan.

Negatiivisiin arvosteluihin käytä rauhallista ja jäsenneltyä lähestymistapaa:

1. Tunnusta huolenaihe.
2. Vältä väittelyä julkisesti.
3. Kerro, että haluat ymmärtää ongelman.
4. Tarjoa tarvittaessa tapa ratkaista asia offline-tilassa.
5. Hoida asia nopeasti loppuun.

Tavoite ei ole voittaa keskustelua. Tavoite on osoittaa ammattimaisuutta kaikille, jotka lukevat sen.

Rakenna toistettava arvostelujärjestelmä

Vahvimmat yritykset eivät käsittele arvosteluja satunnaisina tapahtumina. Ne rakentavat prosessin.

Yksinkertainen järjestelmä voi sisältää:

• Arvostelupyynnön jokaisen valmiin työn tai myynnin jälkeen
• Viikoittaisen tarkistuksen tärkeimmiltä arvostelualustoilta
• Vastausmallin tavallisiin tilanteisiin
• Prosessin vakavien valitusten eskalointiin sisäisesti
• Lokin toistuvista palauteteemoista

Erityisesti viimeinen vaihe on hyödyllinen. Arvostelut paljastavat usein toiminnallisia ongelmia ennen kuin niistä tulee suurempia liiketoimintariskejä. Jos useat asiakkaat mainitsevat saman ongelman, saat selkeän signaalin siitä, että jokin prosessissa tarvitsee huomiota.

Käytä arvosteluja liiketoiminnan parantamiseen

Arvostelujen ei pitäisi vain tuoda uusia asiakkaita. Niiden pitäisi auttaa sinua johtamaan liiketoimintaa paremmin.

Etsi palautteesta toistuvia malleja. Jos ihmiset kehuvat nopeuttasi, tee siitä myyntivaltti. Jos he mainitsevat hinnoittelun epäselvyyden, paranna tarjouksiasi. Jos he mainitsevat usein jonkun työntekijän nimeltä, selvitä, mitä kyseinen henkilö tekee hyvin, ja standardoi se koko tiimille.

Näin arvostelustrategiasta tulee enemmän kuin markkinointitehtävä. Siitä tulee toiminnallinen etu.

Suojaa liiketoiminta maineen takana

Vahva maine on tärkeä, mutta sen tulisi perustua vankalle oikeudelliselle pohjalle. Monille yrittäjille LLC:n tai corporationin perustaminen on järkevä tapa erottaa henkilökohtaiset varat yrityksen vastuista.

Tällainen rakenne voi auttaa suojaamaan sinua, jos asiakasriita, sopimusongelma tai toiminnallinen takaisku muuttuu suuremmaksi liiketoimintaongelmaksi. Se antaa myös yrityksellesi muodollisemman aseman kasvaessasi.

Jos rakennat vakavaa liiketoimintaa, arvostelujen hallinnan ja yrityksen perustamisen tulisi kulkea yhdessä. Toinen auttaa asiakkaita luottamaan sinuun. Toinen auttaa suojaamaan sitä, mitä rakennat.

Lopputulos

Verkkoarvostelut voivat vaikuttaa lähes kaikkeen pienyrityksen kasvuun. Ne vaikuttavat näkyvyyteen, luottamukseen, konversioon ja pitkän aikavälin maineeseen. Ne antavat sinulle myös suoran näkemyksen siitä, mitä asiakkaat arvostavat ja missä yrityksesi voi parantua.

Jos vastaat ammattimaisesti, pyydät arvosteluja johdonmukaisesti ja käytät palautetta toimintasi hiomiseen, arvosteluista tulee strateginen voimavara stressin lähteen sijaan. Ja kun yrityksesi on alusta alkaen rakenteellisesti kunnossa, voit keskittyä kasvuun suuremmalla luottamuksella.