Miksi asiakkaiden kysyminen siitä, miksi he eivät ostaneet, voi kasvattaa myyntiä

Jokainen yrittäjä haluaa enemmän myyntiä, mutta monet käyttävät liikaa aikaa jo ostaneiden asiakkaiden tutkimiseen ja liian vähän aikaa niiden ihmisten ymmärtämiseen, jotka lähtivät pois ilman ostosta. Juuri tämä väliin jäänyt keskustelu voi olla yksi liiketoiminnan arvokkaimmista kasvun lähteistä.

Asiakkailta kysyminen, miksi he eivät ostaneet, ei tarkoita painostamista ostopäätökseen. Kyse on rehellisen palautteen keräämisestä ihmisiltä, jotka ovat lähimpänä tuotteitasi, hinnoitteluasi, palveluasi ja ostoprosessiasi. Vähittäiskauppiaille, palveluntarjoajille ja uusien yritysten perustajille tämä palaute voi paljastaa puutteita, jotka sisäiset tiimit usein jättävät huomaamatta.

Jos haluat parantaa konversiota, vahvistaa asiakaskokemusta ja tehdä fiksumpia päätöksiä varastosta, hinnoittelusta tai viestinnästä, tämä yksinkertainen kysymys voi olla paljon hyödyllisempi kuin uusi kuukausi arvailua.

Miksi ostamatta jääneet asiakkaat ovat tärkeitä

Useimmat yritykset keskittyvät luonnollisesti tyytyväisiin asiakkaisiin, toistuviin ostajiin ja positiivisiin arvosteluihin. Nämä signaalit ovat tärkeitä, mutta ne eivät kerro koko tarinaa. Ne asiakkaat, jotka eivät ostaneet, voivat usein osoittaa ongelmia, joita yrityksen sisältä on vaikea nähdä.

Asiakas, joka lähtee ostamatta, saattaa reagoida johonkin seuraavista:

• Valikoima ei vastannut hänen tarpeitaan
• Hinta ylitti budjetin
• Tuotekuvaus oli epäselvä
• Myymälän tai verkkosivuston rakenne oli hankala käyttää
• Asiakaspalvelukokemus tuntui kiireiseltä tai epäavuliaalta
• Ajoitus oli väärä, mutta tarjous ei antanut syytä palata myöhemmin

Jokainen näistä syistä on merkityksellinen. Jos sama ongelma toistuu kerta toisensa jälkeen, se voi kertoa rakenteellisesta ongelmasta, joka vaikuttaa liikevaihtoon.

Suoran kysymisen arvo

Yritykset käyttävät usein paljon rahaa analytiikkaan, kyselyihin ja markkinointiraportteihin, mutta jättävät huomiotta yksinkertaisimman oivalluksen lähteen: suoran kysymyksen.

Kun kysyt asiakkaalta, miksi hän ei ostanut, teet samalla kolme asiaa:

1. Näytät, että välität hänen kokemuksestaan.
2. Keräät palautetta, joka on tarkkaa ja käytännönläheistä.
3. Luot mahdollisuuden parantaa tulevaa myyntiä.

Tämä on erityisen hyödyllistä pienille yrityksille, joissa jokainen menetetty kauppa merkitsee paljon. Perustajan tai kauppiaan ei tarvitse odottaa täydellistä dataa aloittaakseen oppimisen. Jo pieni vastausjoukko voi paljastaa, mihin kannattaa kiinnittää huomiota.

Miten kysymys kannattaa esittää

Sanavalinnat ovat tärkeitä. Jos kuulostat puolustuskannalla olevalta tai painostavalta, saat epämääräisiä vastauksia tai et vastausta lainkaan. Tavoitteena on saada asiakas tuntemaan olonsa turvalliseksi ja helpoksi antaa rehellistä palautetta.

Yksinkertainen lähestymistapa toimii parhaiten:

“Kiitos käynnistä. Huomasin, ettet löytänyt juuri etsimääsi. Pyrimme jatkuvasti parantamaan, joten jos sinulla on hetki aikaa, kuulisin mielelläni, mitä voisimme tehdä paremmin.”

Tämäntyyppinen kysymys toimii, koska se on kunnioittava, lyhyt ja keskittyy parantamiseen eikä myymiseen.

Voit kysyä kasvotusten, sähköpostitse, ostamisen jälkeisen kyselyn kautta tai nopealla verkkosivun ponnahdusikkunalla, joka tavoittaa sivustolta poistuvat kävijät. Kanavan tulisi sopia liiketoimintaan, mutta sävyn on pysyttävä samana: rauhallisena, hyödyllisenä ja tuomitsemattomana.

Mihin kannattaa kiinnittää huomiota

Kaikki vastaukset eivät ole yksinään hyödyllisiä. Yksi henkilö voi sanoa hinnan olleen liian korkea, toinen voi mainita tuotteen loppuneen varastosta, ja kolmas voi yksinkertaisesti kertoa vain selailleensa. Yksittäiset kommentit voivat auttaa, mutta toimintaa ohjaavat toistuvat teemat.

Etsi toistuvia aiheita, kuten:

• Hintahuolia
• Kokojen, tyylien tai ominaisuuksien puute
• Heikko tuotevalikoima
• Sekava sivuston navigointi
• Hidas kassaprosessi tai rajalliset maksutavat
• Huono tuotteiden sijoittelu tai myymälän layout
• Epäselvä arvolupaus

Kun useat asiakkaat sanovat saman asian, viesti vahvistuu. Silloin palaute muuttuu liiketoimintapäätökseksi eikä vain yksittäiseksi anekdootiksi.

Muunna palaute päätöksiksi

Palautteen kerääminen on vasta ensimmäinen askel. Todellinen arvo syntyy siitä, mitä teet seuraavaksi.

Jos asiakkaat sanovat hintojen olevan liian korkeita, vertaa hinnoitteluasi kohdemarkkinaan ja kilpailijoihin. Saatat joutua säätämään hintoja, parantamaan tapaa, jolla viestit arvosta, tai luomaan edullisemman aloitustason vaihtoehdon.

Jos asiakkaat eivät löydä haluamaansa kokoa, väriä tai versiota, tarkastele varastoa, tilaustottumuksia ja esillepanoa. Ongelma ei välttämättä ole kysynnässä, vaan siinä, millaista valikoimaa pidät.

Jos asiakkaat sanovat ostopolun olevan sekava, yksinkertaista ostamista. Se voi tarkoittaa selkeämpiä opasteita myymälässä, parempia tuotekuvauksia verkossa, vähemmän kassavaiheita tai näkyvämpiä yhteystietoja.

Jokaisessa tapauksessa kysymys on sama: mikä muutos helpottaisi seuraavan asiakkaan ostamista?

Älä kysy, jos aiot jättää vastauksen huomiotta

Palautekysymys auttaa vain, jos yritys on valmis käyttämään saamaansa tietoa. Asiakkaat huomaavat, jos heidän palautteensa ei johda mihinkään. Jos kysyt toistuvasti mielipiteitä etkä koskaan muuta mitään, ihmiset lakkaavat vastaamasta.

Tämä ei tarkoita, että jokainen ehdotus pitäisi toteuttaa. Osa palautteesta on ristiriitaista, osa epärealistista ja osa heijastaa vain yksilöllistä mieltymystä. Tehtävä ei ole miellyttää jokaista pyyntöä. Tehtävä on tunnistaa merkittävät trendit ja tehdä perusteltuja päätöksiä.

Hyvä nyrkkisääntö on etsiä toistuvaa palautetta useilta asiakkailta ennen suunnan muuttamista. Jos yksi henkilö valittaa tuotteesta, kyse voi olla mieltymyksestä. Jos monet asiakkaat nostavat saman huolen esiin, se on todennäköisesti signaali.

Yleisiä virheitä, joita kannattaa välttää

Palautteen pyytäminen voi olla tehokasta, mutta vain jos vältät nämä yleiset virheet.

1. Kysyminen liian myöhään

Jos odotat liian pitkään, asiakas ei ehkä muista kokemuksen yksityiskohtia. Kysy silloin, kun tilanne on vielä tuore.

2. Puolustuskannalla kuulostaminen

Asiakkaat eivät ole rehellisiä, jos heistä tuntuu, että heidän täytyy suojella tunteitasi. Pidä sävy avoimena ja neutraalina.

3. Palautteen kerääminen ilman prosessia

Jos vastaukset ovat hajallaan sähköposteissa, keskusteluissa ja muistiinpanoissa ilman järjestelmää, toistuvat kaavat jäävät helposti huomaamatta. Luo yksinkertainen tapa kirjata ja tarkastella palautetta.

4. Ylireagointi yhteen kommenttiin

Yksi valitus ei oikeuta suurta muutosta. Etsi johdonmukaisuutta ennen päätöksiä.

5. Hiljaisten asiakkaiden sivuuttaminen

Asiakas, joka lähtee sanomatta paljon mitään, voi silti antaa arvokasta tietoa. Tarjoa matalan kynnyksen tapa antaa palautetta, kuten lyhyt kysely tai jatkoviesti.

Sama ajatus toimii myös vähittäiskaupan ulkopuolella

Tämä strategia ei rajoitu kivijalkamyymälöihin. Palveluyritykset, toimistot, ohjelmistoyritykset ja asiantuntijapalvelut voivat kaikki hyötyä siitä, että ne ymmärtävät, miksi potentiaaliset asiakkaat eivät konvertoidu.

Palveluyrityksessä ongelma voi olla:

• Pakettia ei selitetty selvästi
• Aikataulu tuntui liian pitkältä
• Potentiaalinen asiakas ei ymmärtänyt eri palvelutasojen eroa
• Yritys ei vastannut riittävästi asiakkaan kysymyksiin

Verkkoliiketoiminnassa ongelma voi olla:

• Laskeutumissivu oli epäselvä
• Kassaprosessi aiheutti kitkaa
• Tuote ei vastannut asiakkaan odotuksia
• Tarjous ei sisältänyt riittävästi kiireen tai luottamuksen signaaleja

Uusille perustajille, erityisesti niille, jotka rakentavat yritystä alusta asti, tällainen palaute voi ohjata kaikkea asemoinnista tuotesuunnitteluun. Se on yksi nopeimmista tavoista oppia, ymmärtääkö markkina, mitä tarjoat, ja pitääkö se sitä arvokkaana.

Rakenna yksinkertainen palautesilmukka

Et tarvitse monimutkaista tutkimusohjelmaa hyötyäksesi tästä lähestymistavasta. Yksinkertainen palautesilmukka riittää.

1. Kysy, miksi asiakas ei ostanut.
2. Kirjaa vastaus ylös.
3. Ryhmittele samankaltaiset vastaukset.
4. Etsi toistuvia kaavoja ajan mittaan.
5. Tee yksi tai kaksi muutosta.
6. Mittaa, paraneeko konversio.

Tämä prosessi pitää yrityksen lähellä asiakasta ja vähentää riskiä tehdä päätöksiä oletusten perusteella.

Miksi tämä on tärkeää kasvaville yrityksille

Kasvu syntyy usein pienistä parannuksista, joita toistetaan johdonmukaisesti. Jos ymmärrät, miksi ihmiset epäröivät, voit poistaa kitkaa ennen kuin siitä tulee liikevaihto-ongelma.

Tämä on erityisen tärkeää pienyrittäjille ja uusille yrittäjille. Varhaisen vaiheen yrityksillä ei yleensä ole rajattomia budjetteja, joten niiden on keskityttävä toimenpiteisiin, jotka todennäköisimmin parantavat tuloksia. Asiakkailta kysyminen, miksi he eivät ostaneet, on edullista, nopeaa ja usein yllättävän paljastavaa.

Se voi auttaa sinua:

• Parantamaan konversiota
• Vähentämään menetettyjä myyntejä
• Vahvistamaan tuote-markkina-sopivuutta
• Parantamaan asiakaspalvelua
• Tekemään fiksumpia varasto- tai palvelupäätöksiä
• Rakentamaan paremman maineen ajan myötä

Lopuksi

Asiakkaat kertovat usein mielellään tarkalleen, mitä he halusivat, mitä he eivät löytäneet tai mikä esti heitä ostamasta. Haaste ei ole tiedon puute. Haaste on oikean kysymyksen esittäminen ja saadun vastauksen käyttäminen.

Jos haluat parempia tuloksia, ala kuunnella niitä ihmisiä, jotka eivät konvertoineet. Heidän palautteensa voi auttaa sinua parantamaan tarjontaasi, sen esittelytapaa ja sitä, miten tehokkaasti muutat kiinnostuksen myynniksi.

Tämä yksinkertainen tapa voi paljastaa liiketoiminnastasi enemmän kuin uusi arvailukierros koskaan pystyisi.