Kuinka hallitset verkkomainettasi: käytännön opas pienyrityksille

Verkkomaineesi on yksi yrityksesi arvokkaimmista voimavaroista. Ennen kuin asiakas vierailee verkkosivustollasi, pyytää tarjousta tai soittaa toimistollesi, hän todennäköisesti etsii yrityksesi nimeä, lukee arvosteluja, selaa sosiaalista mediaa ja vertaa sinua kilpailijoihin. Se, mitä hän löytää noina ensimmäisinä hetkinä, voi ratkaista, luottaako hän sinuun tarpeeksi ottaakseen seuraavan askeleen.

Startupeille, pienyrityksille ja vastaperustetuille yhtiöille maineenhallinta ei ole ylellisyys. Se on osa uskottavuuden rakentamista alusta lähtien. Vahva verkkoläsnäolo auttaa sinua houkuttelemaan asiakkaita, rekrytoimaan osaajia, parantamaan näkyvyyttä hakutuloksissa ja vähentämään satunnaisen kielteisen palautteen vaikutusta. Heikko tai hoitamatta jätetty läsnäolo voi tehdä päinvastoin.

Hyvä uutinen on, että et tarvitse suurta viestintätiimiä hoitamaan mainettasi hyvin. Tarvitset selkeän järjestelmän, johdonmukaiset käytännöt ja käytännöllisen vastausstrategian. Tämä opas kertoo, miten seuraat siitä, mitä ihmiset sanovat, miten muotoilet yrityksesi tarinaa ja miten toimit, kun ongelmia ilmenee.

Miksi verkkomaine on tärkeä

Hakukoneista ja arvostelualustoista on tullut nykypäivän suusta suuhun -suosittelun muoto. Mahdollinen asiakas ei ehkä koskaan tapaa tiimiäsi kasvokkain, mutta hän voi silti muodostaa vahvan mielipiteen muutaman hakutuloksen perusteella.

Maineesi vaikuttaa:

• Asiakasluottamukseen ja konversioihin
• Hakukonenäkyvyyteen ja klikkausprosenttiin
• Suosittelupotentiaaliin ja uusintaostoksiin
• Rekrytointi- ja kumppanuusmahdollisuuksiin
• Yleisön luottamukseen kriisin tai reklamaation aikana

Yksittäinen arvostelu tai somejulkaisu ei ehkä määritä yritystäsi, mutta toistuvat kaavat kyllä. Kun asiakkaat näkevät johdonmukaisesti selkeitä, ammattimaisia vastauksia ja hyödyllistä tietoa, he pitävät yritystäsi todennäköisemmin luotettavana. Kun he näkevät hiljaisuutta, epäselvyyttä tai vanhentunutta sisältöä, he saattavat olettaa pahimman.

Vaihe 1: Selvitä, mitä yrityksestäsi sanotaan

Et voi hallita sitä, mitä et seuraa. Ensimmäinen askel on rakentaa yksinkertainen maineen seurantarakenne, jotta tiedät, milloin yrityksestäsi puhutaan verkossa.

Hae yrityksesi nimeä säännöllisesti

Aloita etsimällä yrityksesi nimeä useilla tavoilla:

• Tarkka yrityksen nimi
• Yleiset lyhenteet tai muunnelmat
• Kirjoitusvirheet, joita asiakkaat saattavat käyttää
• Tuote- tai palvelunimet
• Keskeisten johtajien tai perustajien nimet

Käy läpi hakutulosten ensimmäiset sivut, älä pelkästään ylintä tulosta. Tarkastele uutisartikkeleita, hakemistoja, arvostelusivustoja, foorumeita, sosiaalisen median julkaisuja ja kuvahakuja. Tee haku uudelleen yksityisessä selausikkunassa, jotta oma selaushistoriasi ei vääristä tuloksia.

Seuraa arvosteluja tärkeimmillä alustoilla

Jos yrityksesi näkyy Google Business Profilessa, Yelpissä, Facebookissa, toimialakohtaisissa hakemistoissa tai markkinapaikkapalveluissa, tarkista ne säännöllisesti. Asiakkaat luottavat usein arvostelusivustoihin lähes yhtä paljon kuin suoraan annettuihin suosituksiin.

Luo tarkistusrutiini seuraaville:

• Uudet tähtiarviot
• Kirjalliset palautteet
• Hakemistoihin jätetyt kysymykset tai kommentit
• Asiakkaiden lataamat kuvat
• Toistuvat valitukset tai kehut

Aseta hälytyksiä tärkeille avainsanoille

Automaattiset hälytykset säästävät aikaa ja vähentävät riskiä siitä, että jokin tärkeä jää huomaamatta. Luo hälytykset seuraaville:

• Yrityksesi nimi
• Keskeiset tuotenimet
• Johtajien nimet
• Yleiset kirjoitusvirheet
• Brändilauseet tai kampanjanimet
• Yritykseesi liittyvät arvokkaat palvelutermit

Näin saat varhaisen varoituksen silloin, kun yrityksestäsi puhutaan uutisissa, blogikirjoituksissa tai julkisissa keskusteluissa. Aikainen tieto erottaa usein pienen ongelman suuremmasta.

Seuraa sosiaalisen median keskusteluja

Asiakkaat voivat valittaa, kysyä tai suositella yritystäsi alustoilla, joilla et itse julkaise aktiivisesti. Sosiaalisen median seuranta auttaa sinua havaitsemaan nämä maininnat ennen kuin ne leviävät.

Kiinnitä huomiota seuraaviin:

• Suorat maininnat käyttäjänimestäsi tai yrityksen nimestäsi
• Toimialaasi liittyvät aihetunnisteet
• Vastaukset julkaisuihisi
• Kommentit kumppanien tai asiakkaiden julkaisuihin
• Yhteisöryhmät, joissa kohdeyleisösi kokoontuu

Tavoite ei ole seurata jokaista keskustelua jatkuvasti. Tavoite on tietää, missä olennaiset keskustelut tapahtuvat, ja tarkistaa niitä riittävän usein trendien havaitsemiseksi.

Vaihe 2: Rakenna maineen lähtötaso

Ennen kuin voit parantaa mainettasi, sinun on ymmärrettävä, miltä se näyttää tänään. Lähtötaso antaa vertailukohdan, jonka avulla voit mitata edistymistä.

Dokumentoi seuraavat asiat:

• Keskimääräinen arvostelupisteytys tärkeimmillä alustoilla
• Arvostelujen määrä alustakohtaisesti
• Yleisimmät teemat myönteisessä palautteessa
• Yleisimmät teemat kielteisessä palautteessa
• Hakutulosten laatu yrityksesi nimellä
• Sosiaalisen median mainintojen määrä
• Sijoittuuko verkkosivustosi bränditermeilläsi

Tämä lähtötaso auttaa sinua myös havaitsemaan puutteita. Esimerkiksi yrityksellä voi olla erinomainen palvelu mutta lähes ei lainkaan arvosteluja. Toisella voi olla vahva verkkosivusto, mutta vanhoja hakemistotietoja, jotka hämmentävät asiakkaita. Jokainen ongelma vaatii erilaisen ratkaisun.

Vaihe 3: Hallitse ensimmäisenä näkyvää sisältöä

Tehokkain maineenhallintastrategia on julkaista hyödyllistä ja tarkkaa sisältöä, joka esittää yrityksesi parhaassa mahdollisessa valossa. Jos haluat asiakkaiden luottavan sinuun, anna heille jotain luotettavaa löydettävää.

Optimoi verkkosivustosi

Verkkosivustosi tulisi vastata kysymyksiin, joita potentiaaliset asiakkaat esittävät ennen ostoa:

• Mitä teet?
• Ketä autat?
• Missä toimit?
• Miksi asiakkaiden pitäisi valita sinut?
• Miten sinuun saa yhteyden?

Pidä sivustosi ajantasaisena ja johdonmukaisena. Varmista, että nimi, osoite, puhelinnumero ja palvelukuvaukset vastaavat hakemistoissasi ja someprofiileissasi näkyviä tietoja.

Julkaise hyödyllistä sisältöä

Opettava sisältö voi parantaa sekä luottamusta että hakunäkyvyyttä. Hyödylliset blogikirjoitukset, oppaat, usein kysytyt kysymykset ja tapaustutkimukset auttavat yritystäsi näkymään relevanteissa hauissa ja osoittavat samalla asiantuntemusta.

Hyviä sisältöaiheita ovat esimerkiksi:

• Yleiset asiakaskysymykset
• Alan parhaat käytännöt
• Ohjeoppaat
• Käyttöönotto- tai tarkistuslistat
• Vältettävät virheet
• Vertailut yleisten vaihtoehtojen välillä

Uudelle yritykselle tällainen sisältö on erityisen arvokasta, koska se auttaa rakentamaan auktoriteettia ennen kuin sinulla on pitkä näyttö.

Pidä yritystiedot ajan tasalla

Hakemistot ovat usein ensimmäisiä tuloksia, jotka asiakkaat näkevät. Jos aukioloajat, osoite, verkkosivusto tai palvelukategoriat ovat väärin, asiakkaat voivat menettää luottamuksensa ennen kuin ottavat sinuun yhteyttä.

Tarkista tärkeimmät hakemistot ja päivitä:

• Yrityksen nimi
• Verkkosivuston osoite
• Puhelinnumero
• Aukioloajat
• Palvelualue
• Kategoriat ja kuvaukset
• Kuvat ja brändäys

Johdonmukaisuus kaikissa hakemistoissa tukee myös paikallista SEO:ta ja vähentää sekaannusta.

Vaihe 4: Kannusta myönteisiin arvosteluihin oikein

Yksi parhaista tavoista hallita mainetta on luoda tasainen virta aitoja myönteisiä arvosteluja. Kun tyytyväiset asiakkaat puhuvat, he auttavat tasapainottamaan satunnaista kielteistä kommenttia ja tarjoavat sosiaalista todistetta tuleville ostajille.

Pyydä oikealla hetkellä

Paras aika pyytää arvostelua on onnistuneen lopputuloksen jälkeen, kun asiakas on juuri saanut arvoa. Se voi olla oston, projektin valmistumisen, tukitapahtuman tai hyödyllisen konsultoinnin jälkeen.

Tee prosessista helppo

Asiakkaat jättävät todennäköisemmin arvostelun, jos:

• Lähetät suoran linkin
• Kerrot, kuinka kauan se kestää
• Kerrot, millä alustalla arvostelu on tärkein
• Pidät pyynnön lyhyenä ja kohteliaana

Pysy sääntöjen mukaisena ja eettisenä

Älä osta valearvosteluja, painosta asiakkaita jättämään vain myönteistä palautetta tai tarjoa kannustimia, jotka rikkovat alustan sääntöjä. Tällaiset keinot voivat vahingoittaa uskottavuutta ja johtaa seuraamuksiin tai poistoon.

Tasainen ja rehellinen virta aitoja arvosteluja on kestävämpi kuin mikään oikotie.

Vaihe 5: Vastaa kielteiseen palautteeseen ammattimaisesti

Kielteistä palautetta ei aina voi välttää, mutta sitä voi hallita. Se, miten vastaat, voi joko purkaa tilanteen tai pahentaa sitä.

Vastaa nopeasti

Nopea vastaus osoittaa, että seuraat tilannetta. Vaikka sinulla ei olisi heti täydellistä ratkaisua, tunnusta ongelma ja kerro, että selvität sitä.

Pysy rauhallisena ja faktapohjaisena

Älä väittele, nolaa arvostelijaa tai vastaa puolustautuvasti. Julkisen vastauksen tulisi olla ytimekäs, kunnioittava ja faktoihin keskittyvä. Vältä ajautumista pitkään sananvaihtoon verkossa.

Siirrä keskustelu tarvittaessa yksityiseksi

Jos ongelma vaatii tilitietoja, laskutustietoja tai pitkän selityksen, pyydä henkilöä jatkamaan keskustelua puhelimitse, sähköpostitse tai yksityisviestillä. Pidä julkinen vastaus lyhyenä ja ammattimaisena.

Opi toistuvista kaavoista

Yksi valitus voi olla poikkeus. Useat saman ongelman valitukset osoittavat prosessiongelmaa. Tarkastele kielteistä palautetta seuraavien teemojen varalta:

• Hitaat vastausajat
• Sekava laskutus
• Huoli tuotteen laadusta
• Viestinnän puutteet
• Epäselvät odotukset

Käytä näitä havaintoja toiminnan, ei vain julkisen viestinnän, parantamiseen.

Vaihe 6: Valmistele kriisiviestintäsuunnitelma

Useimmat maineongelmat ovat pieniä, mutta jotkin voivat eskaloitua nopeasti. Yksinkertainen kriisisuunnitelma auttaa tiimiäsi vastaamaan johdonmukaisesti paineen alla.

Suunnitelman tulisi sisältää:

• Kuka seuraa hälytyksiä ja viestejä
• Kuka voi hyväksyä julkiset lausunnot
• Mitkä tilanteet vaativat välitöntä eskalointia
• Miten vastataan median tiedusteluihin
• Miten tapaus dokumentoidaan sisäisesti
• Millainen sanamuoto tulee välttää

Kriisisuunnitelman ei tarvitse olla monimutkainen. Sen täytyy vain olla riittävän selkeä, jotta tiimi voi toimia nopeasti ilman improvisointia stressaavassa tilanteessa.

Vaihe 7: Hyödynnä hakukoneoptimointia eduksesi

SEO ei koske vain liikennettä. Se muokkaa myös mainetta, koska se vaikuttaa siihen, mitä ihmiset näkevät hakiessaan yrityksesi nimeä.

Omista brändätyt hakutermisi

Varmista, että verkkosivustosi sijoittuu yrityksesi nimellä ja yleisillä muunnelmilla. Jos oma sivustosi on vaikea löytää, kolmansien osapuolten sivut voivat hallita tuloksia.

Luo luotettavia tukisivuja

Tietoa meistä -sivut, tiimiesittelyt, palvelusivut, yhteystietosivut ja UKK-sivut auttavat hakukoneita ymmärtämään yritystäsi. Nämä sivut myös rauhoittavat kävijöitä, kun he saapuvat sivustollesi.

Käytä tarkkaa rakenteellista dataa ja paikallisia signaaleja

Rakenteellinen data, yrityshakemistot ja sijaintitiedot voivat auttaa hakukoneita yhdistämään yrityksesi oikeisiin hakuihin. Se parantaa näkyvyyttä ja vähentää riskiä, että vanhentunut tai virheellinen tieto ohittaa viralliset sivusi.

Rakenna auktoriteettia ajan myötä

Maininnat toimialasivustoilla, paikallisissa julkaisuissa, kumppaneilla ja yhdistyksissä voivat vahvistaa mainettasi haussa. Keskity aidosti auktoriteettia rakentaviin toimiin äläkä oikoteihin.

Vaihe 8: Kouluta tiimisi

Maineenhallinta ei ole vain markkinointitehtävä. Jokainen, joka vastaa puhelimeen, sähköpostiin, julkaisee sosiaalisessa mediassa tai on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, voi vaikuttaa siihen, miten yritys koetaan.

Kouluta tiimiäsi:

• Käyttämään johdonmukaista sävyä
• Välttämään luottamuksellisten tietojen jakamista
• Eskaloimaan valitukset asianmukaisesti
• Tunnistamaan arvostelumahdollisuudet
• Noudattamaan brändi- ja vastausohjeita

Kun kaikki ymmärtävät standardit, maineesi pysyy yhdenmukaisempana kaikissa kosketuspisteissä.

Työkalut, joista voi olla hyötyä

Et tarvitse monimutkaista työkalupinoa, mutta muutama työkalu voi tehdä seurannasta ja jatkotoimista helpompaa.

Hyödyllisiä kategorioita ovat:

• Hakuhälytykset brändimaininnoille
• Arvostelujen hallinta-alustat
• Sosiaalisen median seurantatyökalut
• Asiakkuudenhallintajärjestelmät
• Sähköpostilaatikon reititys ja merkintä
• Analytiikkatyökalut, jotka seuraavat brändihakuliikennettä

Valitse työkalut, jotka sopivat kokoon ja työskentelytapaan. Yksinkertainen järjestelmä, jota käytetään johdonmukaisesti, on parempi kuin edistynyt järjestelmä, jota kukaan ei tarkista.

Yleiset mainevirheet, joita kannattaa välttää

Monet yritykset vahingoittavat mainettaan tahattomasti sivuuttamalla pienet ongelmat, kunnes niistä tulee julkisia. Vältä näitä yleisiä virheitä:

• Yrityksen nimen seurannan laiminlyönti säännöllisesti
• Hakemistotietojen vanhentuminen
• Tunnepohjainen vastaaminen kritiikkiin
• Myönteisten arvostelujen sivuuttaminen ja vain valituksiin reagoiminen
• Epäjohdonmukaiset viestit eri kanavissa
• Arvostelupyyntöjen tekeminen tavalla, joka tuntuu kaavamaiselta tai tungettelevalta
• Oletus siitä, että maineenhallinta koskee vain suuria yrityksiä

Mitä aikaisemmin rakennat prosessin, sitä helpompi sitä on ylläpitää.

Käytännöllinen kuukausirutiini

Jos haluat yksinkertaisen järjestelmän, käytä tätä kuukausittaista rutiinia:

1. Hae yrityksesi nimi ja keskeiset termit.
2. Tarkista uudet arviot ja kommentit.
3. Varmista hakemistotietojen paikkansapitävyys.
4. Julkaise yksi hyödyllinen sisältöteos.
5. Pyydä arvosteluja hiljattain tyytyväisiltä asiakkailta.
6. Tarkista brändätyt hakutulokset.
7. Käy läpi mahdolliset toistuvat ongelmat tiimisi kanssa.

Jos yrityksesi toimii nopeasti muuttuvalla tai erittäin näkyvällä toimialalla, harkitse tarkistamista useammin.

Lopuksi

Verkkomaineesi rakentuu joka päivä hakutulosten, asiakaspalautteen, sosiaalisen median keskustelujen ja julkaisemasi sisällön kautta. Yritykset, jotka hallitsevat sitä hyvin, eivät välttämättä ole äänekkäimpiä tai suurimpia. Ne ovat yrityksiä, jotka pysyvät valppaina, vastaavat harkiten ja esittävät johdonmukaisesti luotettavan kuvan yleisölle.

Uudelle yritykselle maineenhallinnan pitäisi alkaa heti, kun brändisi tulee näkyväksi verkossa. Mitä aikaisemmin rakennat järjestelmän seurantaa ja vastaamista varten, sitä enemmän sinulla on hallintaa siihen, miten asiakkaat sinut näkevät.

Kyse ei ole siitä, että väittäisit kaiken olevan täydellistä. Kyse on siitä, että osoitat yrityksesi olevan reagoiva, uskottava ja valmis tekemään hyvää työtä.