Az ügyfélszolgálat mint növekedési stratégia kisvállalkozások számára

A kivételes ügyfélszolgálat ma már nem pusztán előnyös kiegészítő. Kisvállalkozások számára ez az egyik legvilágosabb módja annak, hogy bizalmat építsenek, visszatérő vásárlókat szerezzenek, és kitűnjenek a zsúfolt piacon. A termékeket le lehet másolni. Az árakat le lehet egyeztetni. A reklámot figyelmen kívül lehet hagyni. Egy emlékezetes ügyfélélményt azonban nehéz elfelejteni.

Amikor az ügyfelek úgy érzik, hogy tiszteletben tartják őket, megértik őket és értékelik őket, nemcsak egyszer vásárolnak. Visszatérnek. Értékeléseket írnak. Barátokat és kollégákat ajánlanak. A növekedés motorjává válnak. Ezért az ügyfélszolgálatot üzleti stratégiaként kell kezelni, nem csupán támogató funkcióként.

Miért fontosabb az ügyfélszolgálat, mint valaha

A mai vásárlóknak több választási lehetőségük van, mint a történelem bármely korábbi pontján. Másodpercek alatt összehasonlíthatják a szolgáltatókat, több száz értékelést olvashatnak, és minimális erőfeszítéssel válthatnak. Ez azt jelenti, hogy a vállalkozások ritkán csak a termékkel versenyeznek. A bizalomért versenyeznek.

Az ügyfelek három dolgot szeretnének tudni:

• Megoldja ez a vállalkozás a problémámat?
• Tisztelettel bánnak velem?
• Megbízhatok abban, hogy ez a cég következetesen teljesít?

Az ügyfélszolgálat valós időben ad választ ezekre a kérdésekre. Egy segítőkész beszélgetés, egy gyors válasz vagy egy átgondolt utánkövetés az egész kapcsolatot meghatározhatja. Egy rossz élmény pedig véget vethet neki.

Kisvállalkozások esetében ez még fontosabb. A nagyobb cégek a méretükre, márkanevükre vagy automatizálásra támaszkodhatnak. A kisebb vállalkozások gyakran azzal nyernek, hogy gyorsabban reagálnak, személyesebbek és nagyobb felelősséget vállalnak. Ez olyan előny, amelyet érdemes megőrizni.

Az ügyfélszolgálati kiválóság üzleti indoka

Az erős ügyfélszolgálat kézzelfogható eredményeket hoz, nemcsak jó érzéseket.

1. Növeli a megtartást

Szinte mindig olcsóbb egy meglévő ügyfelet megtartani, mint újat szerezni. Azok az ügyfelek, akik pozitív szolgáltatási élményt kapnak, nagyobb valószínűséggel maradnak, újítanak meg szerződést és vásárolnak ismét. Idővel a megtartás stabilitást teremt.

2. Javítja az ajánlásokat

Az emberek beszélnek a szolgáltatási élményekről. Beszélnek azokról a vállalkozásokról, amelyek gyorsan megoldják a problémákat. És azokról is beszélnek, amelyek miatt figyelmen kívül hagyva vagy frusztrálva érzik magukat. A kivételes szolgáltatás a mindennapi kapcsolatokat szájról szájra terjedő marketinggé alakítja.

3. Támogatja az árazási erőt

Ha az ügyfelek bíznak Önben, kisebb valószínűséggel a legalacsonyabb árat választják. Inkább a megbízhatóságot, a gyors reagálást és a nyugalmat választják. Ez csökkentheti azt a nyomást, hogy kizárólag az árral kelljen versenyezni.

4. Csökkenti a súrlódást

Egy jól működő ügyfélszolgálati folyamat megelőzi a félreértéseket, a késéseket és az ismételt utánkövetést. A világos kommunikáció időt takarít meg mind a vállalkozás, mind az ügyfél számára.

5. Erősíti a hírnevet

Az online értékelések, a közösségi médiás megjegyzések és a helyi ajánlások mind befolyásolják, hogyan érzékelik a vállalkozást. Egyetlen kiváló ügyfélélmény is hozzájárulhat egy erősebb, évekig tartó hírnévhez.

Hogyan néz ki valójában a kivételes szolgáltatás

A kivételes szolgáltatás nem mindig látványos. Gyakran apró, következetes lépések sorozata, amelyek miatt az ügyfelek értékeltnek érzik magukat.

Az erős szolgáltatási élmény általában a következőket tartalmazza:

• Gyors, barátságos válasz
• Világos és őszinte kommunikáció
• Valódi megértés az ügyfél igényeiről
• Utánkövetés felesleges késedelem nélkül
• Tiszteletteljes megoldás, amikor valami félresiklik

A legjobb ügyfélszolgálati csapatok nem csupán reagálnak. Előre gondolkodnak. Figyelnek azokra a részletekre, amelyeket az ügyfelek nem mindig mondanak ki nyíltan. Észreveszik, amikor egy ügyfél bizonytalan, amikor közeledik egy határidő, vagy amikor egy apró extra lépés könnyebbé tehetné az élményt.

Ez a fajta figyelmesség erőteljes, mert professzionalizmust jelez. Azt mutatja, hogy a vállalkozás nem csupán eladni akar, hanem kapcsolatot építeni.

A rendszerek és szabványok szerepe

A jó szolgáltatás nem véletlenül működik. Rendszerekre épül.

Ha egy vállalkozás következetes ügyfélélményt szeretne, akkor világos elvárásokra van szüksége arra vonatkozóan, hogyan reagáljanak a munkatársak, milyen gyorsan kezeljék a problémákat, és milyen eredmény számít sikeresnek. Szabványok nélkül a szolgáltatás minősége kiszámíthatatlanná válik.

Egy gyakorlati szolgáltatási keretrendszernek tartalmaznia kell:

• Jó kommunikációs készséggel és ügyfélközpontú szemlélettel rendelkező munkatársak felvételét
• Válaszidő-elvárások meghatározását
• A hangnemre, a professzionalizmusra és a problémamegoldásra vonatkozó képzést
• Gyakori kérdések és megoldások dokumentálását
• A szolgáltatási hibák áttekintését és a folyamat javítását

Ez azért fontos, mert a szolgáltatás minősége könnyen elcsúszhat, amikor a vállalkozás növekszik. Ami néhány ügyfélnél működött, az nem biztos, hogy működik nagyobb kereslet mellett. A rendszerek segítenek megőrizni az élményt a volumen növekedése mellett is.

Hogyan kapcsolódik az ügyfélszolgálat és az üzleti struktúra

Az ügyfélszolgálat elsőre különállónak tűnhet a vállalkozásalapítástól, de szorosan összefüggenek. Az a vállalkozás, amelyet komolyan akarnak venni, papíron is komolynak kell, hogy tűnjön.

A megfelelő jogi struktúra kialakítása segíthet megteremteni ezt az alapot. Sok vállalkozó számára az LLC gyakorlati kiindulópont lehet, mert korlátozott felelősségvédelmet, világosabb különválasztást adhat a személyes és az üzleti ügyek között, valamint professzionálisabb megjelenést biztosíthat.

Ez nem jelenti azt, hogy a cégforma helyettesíti a jó szolgáltatást. Nem helyettesíti. De támogatja azt a hitelességet és struktúrát, amely segít egy vállalkozásnak magabiztosan működni.

Amikor az ügyfelek egy szervezett, reagálóképes és megfelelően megalapított vállalkozást látnak, nagyobb valószínűséggel bíznak benne. Ez a bizalom még fontosabbá válik, amikor a cég érzékeny információkat, értékes eszközöket vagy visszatérő szolgáltatási kötelezettségeket kezel.

Zenind segít a vállalkozóknak ezt az alapot felépíteni az amerikai vállalkozások számára kialakított alapítási szolgáltatásokkal. A növekedésre összpontosító tulajdonosok számára a megfelelő struktúra korai kialakítása később csökkentheti a súrlódást, és több időt szabadíthat fel az ügyfélélményre való összpontosításhoz.

Gyakori ügyfélszolgálati hibák, amelyeket érdemes elkerülni

Sok vállalkozás megelőzhető okok miatt veszít ügyfeleket. A leggyakoribb hibák általában nem stratégiai kudarcok. Inkább a következetlenség hibái.

Lassú válaszok

Még egy jó válasz is rossznak tűnhet, ha túl későn érkezik. Az ügyfelek gyakran közönyként értelmezik a lassú reakciót.

Pontatlan kommunikáció

Ha az ügyfelek nem értik a következő lépéseket, bizonytalanná válnak. A bizonytalanság további utánkövetést és felesleges frusztrációt okoz.

Túlzott ígéretek

Jobb reális elvárásokat felállítani és azokat teljesíteni, mint túl sokat ígérni és csalódást okozni.

Inkonzisztens szolgáltatás

Ha az egyik munkatárstól kiváló, a másiktól pedig gyenge élményt kap az ügyfél, az rombolja a bizalmat. Az ügyfelek azt várják, hogy a márka, ne csak az egyén, megbízható legyen.

A visszajelzések figyelmen kívül hagyása

A panaszok nem csupán problémák. Jelzések. Azok a vállalkozások, amelyek a visszajelzéseket hasznos információként kezelik, általában gyorsabban fejlődnek, mint azok, amelyek elutasítják őket.

Ügyfélközpontú kultúra építése

Az ügyfélközpontú kultúra nem egy szlogentől jön létre. Ismétlődő viselkedésből épül fel.

A tulajdonosok és vezetők adják meg az alaphangot. Ha a vezetés komolyan veszi az ügyfeleket, a munkatársak nagyobb valószínűséggel követik ezt a mintát. Ha a vezetés gyorsan reagál, világosan kommunikál és következetesen végigviszi a dolgokat, ezek a szokások továbbterjednek.

Az ügyfélközpontú kultúra erősítéséhez:

• Ismerje el azokat a munkatársakat, akik jól kezelik a nehéz helyzeteket
• Ossza meg belsőleg a kiváló szolgáltatás példáit
• Rendszeresen tekintse át az ügyfél-visszajelzéseket
• Tegye egyszerűvé a problémák továbbítását a munkatársak számára
• Jutalmazza a hosszú távú gondolkodást a rövid távú kerülőutak helyett

A kultúra azért fontos, mert az ügyfelek érzik. Érzékelik, hogy egy vállalkozás szervezett, figyelmes és valóban segíteni akar-e nekik.

Szolgáltatás a digitális világban

A technológia megváltoztatta, hogyan szolgálják ki a vállalkozások az ügyfeleket. A chat eszközök, a help deskek, az e-mailes munkafolyamatok és az automatikus visszaigazolások javíthatják a sebességet és a kényelmet. Jól használva ezek az eszközök hatékonyabbá teszik a szolgáltatást.

A kockázat a túlzott automatizálás. Ha az ügyfél szükség esetén nem éri el az élő embert, az élmény hidegnek és frusztrálónak tűnhet. A legjobb megközelítés az hatékonyságot az emberi ítélőképességgel ötvözi.

Az automatizálást a rutinfeladatokra használja. Az embereket használja az árnyalatokhoz, a megnyugtatáshoz és a problémamegoldáshoz. Ez az egyensúly segít a vállalkozásnak úgy maradni gyors és rugalmas, hogy közben nem veszti el személyes jellegét.

Gyakorlati mód az indulásra a szolgáltatás javításához

A vállalkozásoknak nincs szükségük tökéletes rendszerre ahhoz, hogy elkezdjék javítani az ügyfélszolgálatot. Egy tudatos rendszerre van szükségük.

Kezdje ezekkel a lépésekkel:

1. Térképezze fel az ügyfélutat az első kapcsolatfelvételtől az utánkövetésig.
2. Azonosítsa a leggyakoribb súrlódási pontokat.
3. Határozza meg a hívásokra, e-mailekre és üzenetekre vonatkozó válaszidő-szabványokat.
4. Képezze a csapatot a hangnemre, a pontosságra és az eszkalációra.
5. Kövesse nyomon a panaszokat, az értékeléseket és az ismételt vásárlási mintákat.
6. Vezessen be kisebb javításokat következetesen.

A cél nem az, hogy egyszer lenyűgözze az ügyfeleket. A cél egy megbízható élmény létrehozása, amelyben az ügyfelek minden alkalommal megbízhatnak.

Összegzés

A kivételes ügyfélszolgálat az egyik legerősebb növekedési stratégia, amely egy kisvállalkozás rendelkezésére áll. Hűséget épít, javítja az ajánlásokat, támogatja az árazást és erősíti a hírnevet. Emellett jelentős versenyelőnyt ad egy olyan piacon, ahol a termékeket és az árakat könnyű összehasonlítani.

A szolgáltatási kiválóság azonban akkor működik a legjobban, ha erős alap támogatja. A világos rendszerek, a képzett emberek és a megfelelő üzleti struktúra mind hozzájárulnak egy hitelesebb és ellenállóbb vállalathoz.

Azoknak a vállalkozóknak, akik magabiztosan szeretnének növekedni, az ügyfélszolgálatnak és az üzleti alapításnak együtt kell haladnia. Zenind segít az amerikai vállalkozástulajdonosoknak a megfelelő struktúrával kezdeni, hogy arra összpontosíthassanak, amire a vásárlók emlékeznek és amit ajánlanak.