Hogyan érje el, hogy az ügyfelek újra és újra visszatérjenek: bevált megtartási stratégiák

Egy ügyfél megtartása általában sokkal értékesebb, mint egy új megszerzése. Az új érdeklődők fontosak, de a visszatérő vásárlók azok, akik stabilizálják a pénzáramlást, növelik az ügyfél-élettartamértéket, és lehetővé teszik, hogy egy vállalkozás folyamatosan növekedjen anélkül, hogy állandóan az új értékesítés után kellene futnia. Ha fenntartható növekedést szeretne, az ügyfélmegtartás nem lehet utólagos szempont.

A legjobb megtartási stratégiák nem bonyolultak. Következetességre, bizalomra, relevanciára és olyan ügyfélélményre épülnek, amely már az első kapcsolatfelvételtől az utolsóig könnyűnek érződik. Amikor az ügyfelek úgy érzik, hogy megértik és támogatják őket, visszatérnek. Amikor visszatérnek, másoknak is elmondják.

Ez az útmutató bemutatja, hogyan érheti el, hogy az ügyfelek újra és újra visszatérjenek, gyakorlati taktikákkal, amelyeket bármely kisvállalkozás alkalmazhat.

Miért fontos az ügyfélmegtartás

Az ügyfélszerzés költséges. A hirdetések, az értékesítéssel töltött idő, az akciók és a megkeresések összeadódnak. A megtartás javítja a növekedés gazdaságosságát, mert a meglévő ügyfelek már ismerik a márkáját, és bizonyos szintű bizalommal is rendelkeznek felé.

Egy erős megtartási stratégia segíthet Önnek:

• Növelni az ismételt vásárlásokat
• Javítani az ügyfél-élettartamértéket
• Csökkenteni az ügyfél-elvándorlást
• Hosszú távon mérsékelni a marketingköltségeket
• Több ajánlást és értékelést generálni
• Előrejelezhetőbb bevételi bázist építeni

Az ügyfélmegtartás nem csupán értékesítési mutató. Annak a jele, hogy a termék, a szolgáltatás és az élmény együtt jól működik.

Kezdje egy világos ígérettel

Az ügyfelek akkor térnek vissza, ha a vállalkozása minden alkalommal ugyanazt az alapvető értéket nyújtja. Ez egy világos ígérettel kezdődik. Ha a márkája azt mondja, hogy gyors, legyen gyors. Ha azt mondja, hogy prémium, az élmény is legyen prémium érzetű. Ha azt mondja, hogy egyszerű, akkor minden lépésből távolítsa el a súrlódást.

Egy homályos márkaígéret zavart kelt. Egy világos ígéret viszont okot ad az ügyfeleknek arra, hogy emlékezzenek Önre.

Tegye fel ezeket a kérdéseket:

• Milyen konkrét problémát oldunk meg?
• Miért válasszon minket újra az ügyfél?
• Milyen eredményt szeretnénk, hogy a nevünkkel társítson?

Minél egyértelműbb a válasz, annál könnyebb megismételhető ügyfélélményt építeni.

Ismerje mélyen az ügyfeleit

A megtartás a relevanciával kezdődik. Nem tarthatja meg az ügyfeleket, ha nem tudja, mit tartanak fontosnak, mi frusztrálja őket, és mi készteti őket a váltásra.

Használja fel a már rendelkezésre álló információkat:

• Vásárlási előzmények
• Szolgáltatási kérések
• Visszajelző űrlapok
• Támogatási jegyek
• E-mailes aktivitás
• Weboldalon tanúsított viselkedés

A mintázatok gyakran megmutatják, min érdemes javítani. Lehet, hogy az egyik termékkategória ismételt vásárlásokat generál, míg egy másik elhagyásra kerül. Lehet, hogy az onboarding e-maileket kapó ügyfelek gyakrabban térnek vissza. Lehet, hogy egy adott csatornából érkező vásárlóknak több oktatásra van szükségük, mielőtt lojálissá válnának.

A cél nem az, hogy az adatot önmagáért gyűjtse. A cél az, hogy minden egyes érintkezést hasznosabbá tegye.

Tegye egyszerűvé az első élményt

Az első vásárlás csak a kezdet. Ha az onboarding vagy a teljesítési folyamat zavaros, az ügyfél lehet, hogy soha nem tér vissza.

Egy erős első élménynek három kérdésre kell gyorsan választ adnia:

1. Mi történik ezután?
2. Hogyan használjam azt, amit megvettem?
3. Hová forduljak, ha segítségre van szükségem?

Akár fizikai termékeket, akár professzionális szolgáltatásokat értékesít, az első élménynek csökkentenie kell a bizonytalanságot. Az egyértelmű útmutatások, a gyors visszajelzés és a készséges ügyfélszolgálat már korán bizalmat épít.

Egyszerű, megtartást támogató onboarding példák:

• Üdvözlő e-mail a következő lépések ismertetésével
• Rövid útmutató vagy GYIK
• Személyes visszajelzés az első vásárlás után
• Csomagolásba tett tájékoztató a támogatásról és az utánrendelésről
• Utólagos üzenet arról, hogy az ügyfélnek szüksége van-e segítségre

Minél könnyebbé teszi az első élményt, annál nagyobb az esélye annak, hogy az ügyfél visszatér.

Nyújtson következetességet minden alkalommal

A visszatérő ügyfelek a bizalomra épülnek, a bizalom pedig törékeny. Ha az élmény jelentősen változik az egyik vásárlástól a másikig, az ügyfelek észreveszik.

A következetesség fontos a következőkben:

• Termékminőség
• Szállítási idők
• Ügyfélszolgálati hangnem
• Ártranszparencia
• Számlázási pontosság
• Válaszidő

Még akkor is, ha a vállalkozása kicsi, a szabványos működési folyamatok segítenek következetesnek maradni. Csökkentik a hibákat, és megbízhatóbbá teszik a szolgáltatást. Az ügyfélnek nem tökéletességre van szüksége. Arra van szüksége, hogy tudja, mire számíthat.

A következetesség a márkáját is könnyebben ajánlhatóvá teszi. Az emberek olyan vállalkozásokat ajánlanak, amelyek megbízhatónak érződnek.

Kommunikáljon anélkül, hogy túlterhelné az ügyfeleket

A kapcsolattartás fontos, de az érték nélküli gyakoriság leiratkozásokhoz vezet. A jó ügyfélkommunikáció időben érkező, releváns és hasznos.

Akkor érdemes kommunikálnia, amikor:

• Az ügyfélnek rendelési frissítésre vagy szolgáltatási információra van szüksége
• Egy terméknek vagy szolgáltatásnak egyértelmű felhasználási esete van
• Van egy hasznos emlékeztető, tipp vagy utókövetés
• Valódi oka van az ügyfél újra megszólítására

Erős kommunikációs csatornák lehetnek:

• E-mail hírlevelek
• Rendelési értesítések
• Szöveges emlékeztetők, ahol ez megfelelő
• Közösségimédia-frissítések
• Vásárlás utáni követő üzenetek

A legjobb üzenetek nem mindig promóciósak. Az oktató tartalmak, tippek és termékhasználati tanácsok úgy tartják szem előtt a márkáját, hogy közben nem gyakorolnak túl nagy nyomást.

Építsen hűségkört

A hűségprogramok azért működnek, mert okot adnak az ügyfeleknek arra, hogy ismét Önt válasszák. De a legjobb hűségprogramok egyszerűek, könnyen érthetők, és valódi értékhez kötődnek.

Egy jó hűségkör tartalmazhatja:

• Pontokat az ismételt vásárlásokért
• Ajánlási jutalmakat
• VIP-hozzáférést a gyakori vásárlóknak
• Apró előnyöket mérföldkövekhez kötve
• Korai hozzáférést új termékekhez vagy szolgáltatásokhoz

A szabályok maradjanak egyszerűek. Ha az ügyfélnek táblázatra van szüksége ahhoz, hogy megértse az előnyt, a program valószínűleg túl bonyolult.

A hűség valódi célja egy szokás kialakítása. Amikor a visszatérés könnyű és jutalmazó, az ügyfelek elkötelezettek maradnak.

Személyre szabja az élményt

Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza, ha úgy érzik, felismerik őket. A személyre szabáshoz nincs szükség fejlett technológiára. Néha elég megjegyezni a preferenciákat, a vásárlási előzményeket vagy a korábbi beszélgetéseket.

A személyre szabás így nézhet ki:

• Korábbi vásárlások alapján ajánlott termékek
• Előző rendeléseket említő követő üzenetek
• Az ügyféligényekhez igazított szolgáltatási javaslatok
• Releváns mérföldkövekhez kötött különleges ajánlatok
• Olyan ügyfélszolgálati válasz, amely az egész problémát figyelembe veszi, nem csak az utolsó üzenetet

A kulcs a relevancia. Ne személyre szabjon pusztán a látszat kedvéért. Azért személyre szabjon, hogy az ügyfél gyorsabban és jobb döntést hozhasson.

Oldja meg gyorsan a problémákat

Minden vállalkozásnál előfordulnak panaszok. A különbség az egyszeri vásárló és a hűséges ügyfél között gyakran abban rejlik, hogyan kezeli a vállalkozás ezeket a helyzeteket.

A gyors, tiszteletteljes problémamegoldás valójában erősítheti a megtartást. Amikor az ügyfél látja, hogy Ön gyorsan reagál és korrekt, nő a bizalom.

A jó problémakezelés része:

• A probléma gyors elismerése
• Felelősség vállalása
• A megoldás világos ismertetése
• Utánkövetés kifogások nélkül
• Visszajelzés kérése a megoldás után

Egy rossz élmény nem mindig végzetes. Egy rossz válasz az élményre gyakran igen.

Kérjen visszajelzést, és használja is fel

Az ügyfelek észreveszik, ha a visszajelzésük cselekvéshez vezet. A véleménykérés azt mutatja, hogy fontos Önnek a visszajelzés, de a bizalom és a lojalitás attól épül, hogy ezt valóban fel is használja.

Visszajelzést gyűjthet a következő módokon:

• Rövid vásárlás utáni kérdőívek
• Értékelési kérések
• Egykérdéses e-mailes szavazások
• Utólagos hívások vagy üzenetek
• Net promoter score felmérések

Miután összegyűjtötte a visszajelzéseket, keresse a mintázatokat. Ha több ügyfél ugyanazt a problémát említi, az nem elszigetelt panasz. Az egy jelzés.

Ezután zárja a kört. Tudassa az ügyfelekkel, hogy a visszajelzésük segített javítani az élményen. Ez az egyszerű lépés növelheti a bizalmat és az elköteleződést.

Adjon okot a visszatérésre

Az ügyfelek a kényelem, az érték és a relevancia miatt térnek vissza. A vállalkozásának már azelőtt kell okot adnia a visszaválasztásra, mielőtt az ügyfél elkezdene körbenézni a piacon.

Hasznos visszatérési ösztönzők lehetnek:

• Szezonális emlékeztetők
• Utántöltési vagy újrarendelési értesítők
• Előfizetési lehetőségek
• Tagság megújítások
• A termékhasználathoz kapcsolódó oktató utókövetések
• Korábbi vásárlásokhoz kapcsolódó új ajánlatok

Ha az ügyfélnek magának kell emlékeznie arra, mikor és miért térjen vissza, akkor a megtartást nehezebbé teszi a szükségesnél. Ezt a munkát részben a vállalkozásnak kell elvégeznie helyette.

Építsen közösséget a márka köré

A közösség összetartozást teremt, az összetartozás pedig ismételt üzletet hoz. Azok az ügyfelek, akik kötődnek egy márkához, kisebb valószínűséggel váltanak pusztán az ár alapján.

Közösséget építhet az alábbiakon keresztül:

• Közösségimédia-aktivitás
• Helyi események
• Ügyfélkiemelő történetek
• Felhasználók által létrehozott tartalom
• Oktató webináriumok
• Online csoportok vagy hírlevelek

A közösség különösen erős a szolgáltató vállalkozások és a réspiaci márkák számára. A tranzakciókat kapcsolattá alakítja.

Mérje helyesen a megtartást

Ha nem követi nyomon a megtartást, nem tudja javítani sem. A leghasznosabb mutatók az üzleti modelltől függenek, de néhány kiemelkedik.

Kövesse nyomon:

• Ismételt vásárlási arány
• Ügyfél-élettartamérték
• Elvándorlási arány
• Vásárlások közötti idő
• Ajánlási arány
• E-mailes aktivitás a meglévő ügyfelek körében

Figyelje a változásokat időben. Ha az ismételt vásárlások egy szabályzatváltozás vagy egy támogatási probléma után csökkennek, az számít. Ha az onboarding e-maileket kapó ügyfelek gyakrabban térnek vissza, az is számít.

A cél nem csupán a számok jelentése. A cél annak megértése, hogy mely lépések tartják elkötelezetten az ügyfeleket.

Gyakori hibák, amelyek elriasztják az ügyfeleket

Néha a megtartási problémák elkerülhető hibákból adódnak. Figyeljen ezekre a gyakori problémákra:

• Következetlen kiszolgálás
• Rejtett díjak vagy nem egyértelmű árképzés
• Lassú válaszidő
• Általános, személytelen kommunikáció
• Bonyolult fizetési vagy rendelési folyamat
• A visszajelzések figyelmen kívül hagyása
• Túlígérés és alulteljesítés

A legtöbb megtartási probléma nem rejtélyes. Operációs jellegű.

A kisebb súrlódási pontok kijavítása gyakran több visszatérő ügyfelet eredményez, mint egy látványos promóció elindítása.

Hogyan támogatja a Zenind az üzlettulajdonosokat

Azoknak az alapítóknak, akik új céget építenek, a megtartás egy erős működési alapnál kezdődik. A Zenind segít a vállalkozóknak a cégalapításban és az üzletük kezelésében olyan szolgáltatásokkal, amelyek a hosszú távú fókuszt támogatják, többek között vállalkozásalapítási megoldásokkal, bejegyzett székhely szolgáltatással és megfelelőségi eszközökkel.

Amikor az adminisztratív oldal rendezett, a tulajdonosok több időt fordíthatnak az ügyfelekre, a szolgáltatás minőségére és a növekedésre. Ez azért fontos, mert a visszatérő üzlet ritkán alakul ki véletlenül. Olyan csapatok építik fel, amelyeknek van idejük és struktúrájuk ahhoz, hogy az alapokat jól csinálják.

Záró gondolatok

Az, hogy az ügyfelek újra és újra visszatérjenek, nem egyetlen varázstaktikán múlik. Sok apró döntés következetes, időbeli eredménye.

Ha erősebb megtartást szeretne, összpontosítson az alapokra:

• Legyen világos az ígéretével kapcsolatban
• Tegye egyszerűvé az első élményt
• Maradjon következetes
• Céltudatosan kommunikáljon
• Oldja meg gyorsan a problémákat
• Jutalmazza a lojalitást
• Használja a visszajelzéseket a javításhoz

Az ügyfelek akkor térnek vissza, amikor bíznak a vállalkozásában, és folyamatos értéket látnak a választásában. Építse fel ezt a bizalmat, és a megtartás sokkal könnyebben kiérdemelhetővé válik.