Как да накарате клиентите да се връщат отново и отново: стратегии за задържане, които работят

Задържането на клиент обикновено е далеч по-ценно от привличането на нов. Новите потенциални клиенти са важни, но повторните покупки са това, което стабилизира паричния поток, увеличава стойността на клиента за целия му жизнен цикъл и дава на бизнеса пространство да расте, без постоянно да преследва следващата продажба. Ако искате устойчив растеж, задържането на клиенти не може да бъде второстепенна задача.

Най-добрите стратегии за задържане не са сложни. Те се градят върху последователност, доверие, релевантност и клиентско преживяване, което е лесно от първото взаимодействие до последното. Когато клиентите се чувстват разбрани и подкрепени, те се връщат. Когато се връщат, разказват на други.

Това ръководство обяснява как да накарате клиентите да се връщат отново и отново с практични тактики, които всеки малък бизнес може да използва.

Защо задържането на клиенти е важно

Привличането на клиенти е скъпо. Реклами, време на търговски екип, промоции и контакт с потенциални клиенти се натрупват като разход. Задържането подобрява икономиката на растежа, защото съществуващите клиенти вече познават марката ви и имат известна степен на доверие в нея.

Силната стратегия за задържане може да ви помогне да:

• Увеличите повторните покупки
• Подобрите стойността на клиента за целия му жизнен цикъл
• Намалите отлива на клиенти
• Намалите маркетинговите разходи с времето
• Генерирате повече препоръки и отзиви
• Изградите по-предсказуема база от приходи

Задържането не е само търговски показател. То е сигнал, че продуктът, услугата и преживяването ви работят заедно.

Започнете с ясно обещание

Клиентите се връщат, когато бизнесът ви доставя една и съща основна стойност всеки път. Това започва с ясно обещание. Ако брандът ви казва, че е бърз, бъдете бързи. Ако казва, че е премиум, направете преживяването да изглежда премиум. Ако казва, че е просто, премахнете триенето на всяка стъпка.

Неясното обещание на бранда създава объркване. Ясното дава на клиентите причина да ви запомнят.

Задайте си тези въпроси:

• Какъв конкретен проблем решаваме?
• Защо клиентът трябва да избере нас отново?
• Какъв резултат искаме да свързва с нашето име?

Колкото по-ясен е отговорът, толкова по-лесно е да се изгради повтаряемо клиентско преживяване.

Познавайте клиентите си в дълбочина

Задържането започва с релевантност. Не можете да накарате клиентите да се връщат, ако не знаете какво ценят, какво ги разочарова и какво ги кара да се откажат.

Използвайте информацията, която вече имате:

• История на покупки
• Заявки за обслужване
• Формуляри за обратна връзка
• Тикети за поддръжка
• Ангажираност с имейли
• Поведение в уебсайта

Моделите често показват какво да подобрите. Може би една продуктова категория води до повторни покупки, а друга се изоставя. Може би клиентите, които получават имейли за въвеждане, се връщат по-често. Може би купувачите от определен канал имат нужда от повече обучение, преди да станат лоялни.

Целта не е да събирате данни заради самите данни. Целта е да ги използвате, за да направите всяко взаимодействие по-полезно.

Направете първото преживяване лесно

Първата покупка е само началото. Ако преживяването при въвеждане или изпълнение е объркващо, клиентите може никога да не се върнат.

Силното първо преживяване трябва бързо да отговори на три въпроса:

1. Какво следва?
2. Как да използвам това, което съм купил?
3. Къде да отида, ако имам нужда от помощ?

Независимо дали продавате физически продукти или професионални услуги, първото преживяване трябва да намалява несигурността. Ясни инструкции, бързо последващо действие и отзивчива поддръжка изграждат увереност рано.

Примери за лесно ориентиращо клиентско въвеждане:

• Добре дошъл имейл, който обяснява следващите стъпки
• Кратко ръководство с инструкции или FAQ
• Личен последващ контакт след първата покупка
• Вложка в опаковката с информация за поддръжка и повторна поръчка
• Последващо съобщение с въпрос дали клиентът има нужда от помощ

Колкото по-лесно направите първото преживяване, толкова по-вероятно е клиентите да се върнат.

Доставяйте последователност всеки път

Повтарящите се клиенти се изграждат върху доверие, а доверието е крехко. Ако преживяването се променя драстично от една покупка до следващата, клиентите го забелязват.

Последователността е важна при:

• Качество на продукта
• Време за доставка
• Тон на обслужването на клиенти
• Яснота на цените
• Точност на фактурирането
• Време за отговор

Дори бизнесът ви да е малък, стандартните оперативни процедури ви помагат да бъдете последователни. Те намаляват грешките и правят обслужването надеждно. Клиентът не се нуждае от съвършенство. Той трябва да знае какво да очаква.

Последователността също така прави бранда ви по-лесен за препоръчване. Хората препоръчват бизнеси, които изглеждат надеждни.

Общувайте без да претоварвате

Поддържането на контакт е важно, но честотата без стойност води до отписвания. Добрата клиентска комуникация е навременна, релевантна и полезна.

Трябва да общувате, когато:

• Клиентът има нужда от актуализации за поръчката или информация за услугата
• Продукт или услуга има ясен сценарий на употреба
• Има полезно напомняне, съвет или последващо действие
• Имате истинска причина да ангажирате клиента отново

Силните комуникационни канали включват:

• Имейл бюлетини
• Актуализации за поръчки
• Текстови напомняния, когато е уместно
• Публикации в социалните мрежи
• Последващи съобщения след покупка

Най-добрите съобщения не винаги са промоционални. Образователно съдържание, съвети и насоки за използване на продукта държат бранда ви в съзнанието на клиента, без да натискат твърде силно.

Изградете цикъл на лоялност

Програмите за лоялност работят, защото дават на клиентите причина да ви изберат отново. Но най-добрите програми за лоялност са прости, лесни за разбиране и свързани с реална стойност.

Добър цикъл на лоялност може да включва:

• Точки за повторни покупки
• Награди за препоръки
• VIP достъп за чести клиенти
• Малки бонуси за постигане на важни етапи
• Ранен достъп до нови продукти или услуги

Дръжте правилата прости. Ако клиентите имат нужда от схема, за да разберат ползата, програмата може да е твърде сложна.

Истинската цел на лоялността е да се изгради навик. Когато връщането стане лесно и възнаграждаващо, клиентите остават ангажирани.

Персонализирайте преживяването

Клиентите са по-склонни да се върнат, когато се чувстват разпознати. Персонализацията не изисква напреднала технология. Понякога е толкова просто, колкото да помните предпочитания, история на покупки или предишни разговори.

Персонализацията може да изглежда така:

• Препоръчани продукти въз основа на предишни покупки
• Последващи съобщения, които препращат към предишни поръчки
• Препоръки за услуги, съобразени с нуждите на клиента
• Специални оферти, свързани с важни етапи
• Отговор от поддръжката, който признава целия проблем, а не само последното съобщение

Ключът е релевантността. Не персонализирайте за показност. Персонализирайте, за да помогнете на клиента да вземе по-добро решение по-бързо.

Решавайте проблемите бързо

Всеки бизнес ще се сблъска с оплаквания. Разликата между еднократен купувач и лоялен клиент често се свежда до това как бизнесът управлява тези моменти.

Бързото и уважително решаване на проблеми може дори да засили задържането. Когато клиентът види, че сте отзивчиви и справедливи, доверието расте.

Доброто възстановяване на обслужването включва:

• Бързо признаване на проблема
• Поемане на отговорност
• Ясно обяснение на решението
• Изпълнение без оправдания
• Последваща проверка след разрешаване на случая

Лошото преживяване не винаги е фатално. Лошата реакция на преживяването често е.

Искайте обратна връзка и я използвайте

Клиентите забелязват, когато обратната им връзка води до действие. Искането на мнение показва, че ви е грижа, но използването на обратната връзка е това, което изгражда лоялност.

Можете да събирате обратна връзка чрез:

• Кратки анкети след покупка
• Искания за отзиви
• Имейл анкети с един въпрос
• Последващи обаждания или съобщения
• Проучвания за нетен промоутърски резултат

След като съберете обратна връзка, идентифицирайте модели. Ако няколко клиента повдигнат един и същ проблем, това не е единично оплакване. Това е сигнал.

След това затворете цикъла. Уведомете клиентите, че тяхната обратна връзка е помогнала да се подобри преживяването. Тази проста стъпка може да увеличи доверието и ангажираността.

Създавайте причини за връщане

Клиентите се връщат заради удобство, стойност и релевантност. Вашият бизнес трябва да им дава причина да ви изберат отново, преди да започнат да сравняват други оферти.

Полезни задействащи фактори за повторна покупка включват:

• Сезонни напомняния
• Известия за презареждане или повторна поръчка
• Опции за абонамент
• Подновяване на членство
• Образователни последващи действия, свързани с употребата на продукта
• Нови оферти, свързани с предишни покупки

Ако клиентът трябва сам да помни кога и защо да се върне, правите задържането по-трудно, отколкото трябва да бъде. Бизнесът трябва да свърши част от тази работа вместо него.

Изградете общност около бранда

Общността създава принадлежност, а принадлежността води до повторен бизнес. Клиентите, които се чувстват свързани с бранда, са по-малко склонни да сменят само заради цената.

Можете да изграждате общност чрез:

• Ангажираност в социалните мрежи
• Местни събития
• Истории за клиенти
• Съдържание, създадено от потребители
• Образователни уебинари
• Онлайн групи или бюлетини

Общността е особено силна за фирми, които предлагат услуги, и за нишови марки. Тя превръща транзакциите във взаимоотношения.

Измервайте задържането правилно

Ако не проследявате задържането, не можете да го подобрите. Най-полезните показатели зависят от бизнес модела ви, но няколко се открояват.

Проследявайте:

• Процент на повторни покупки
• Стойност на клиента за целия му жизнен цикъл
• Отлив на клиенти
• Време между покупките
• Процент препоръки
• Ангажираност с имейли сред съществуващите клиенти

Търсете промени във времето. Ако повторните покупки спаднат след промяна в политика или проблем с обслужването, това има значение. Ако клиентите, които получават имейли за въвеждане, се връщат по-често, това също има значение.

Целта не е само да се отчитат числа. Целта е да се разбере кои действия държат клиентите ангажирани.

Често срещани грешки, които отблъскват клиентите

Понякога проблемите със задържането се дължат на лесно избегнати грешки. Внимавайте за тези често срещани проблеми:

• Непоследователно обслужване
• Скрито таксуване или неясни цени
• Бавно време за отговор
• Генерична комуникация
• Сложен процес на поръчка или покупка
• Игнориране на обратната връзка
• Преувеличаване и недоизпълнение

Повечето проблеми със задържането не са загадъчни. Те са оперативни.

Поправянето на малки точки на триене често води до повече повторен бизнес, отколкото лансирането на шумна промоция.

Как Zenind подкрепя собствениците на бизнес

За основатели, които изграждат нова компания, задържането започва със здрава оперативна основа. Zenind помага на предприемачите да учредяват и управляват бизнеса си с услуги, които подкрепят дългосрочния фокус, включително учредяване на фирма, registered agent услуга и инструменти за съответствие.

Когато административната страна на бизнеса е организирана, собствениците могат да отделят повече време за клиентите, качеството на обслужването и растежа. Това е важно, защото повторният бизнес рядко се изгражда случайно. Той се изгражда от екипи, които имат време и структура да правят основните неща добре.

Заключителни мисли

Да накарате клиентите да се връщат отново и отново не е въпрос на една магическа тактика. Това е резултат от много малки решения, вземани последователно във времето.

Ако искате по-силно задържане, фокусирайте се върху основите:

• Бъдете ясни за обещанието си
• Направете първото преживяване лесно
• Бъдете последователни
• Общувайте с цел
• Решавайте проблемите бързо
• Награждавайте лоялността
• Използвайте обратната връзка, за да се подобрявате

Клиентите се връщат, когато имат доверие на бизнеса ви и виждат постоянна стойност в избора му. Изградете това доверие и задържането ще стане много по-лесно за постигане.