Hogyan védheti meg vállalkozása hírnevét: hibák, amelyeket az új cégeknek el kell kerülniük

A vállalkozás hírnevének felépítése hónapokat vagy éveket vehet igénybe, a megrongálása viszont csak néhány rossz döntés kérdése lehet. Új alapítók esetében ez különösen fontos. A korai ügyfelek, beszállítók, hitelezők, partnerek, sőt még a későbbi munkavállalók is gyakran néhány benyomás alapján döntenek arról, mennyire bíznak a cégében. Ez a bizalom határozza meg, hogy vásárolnak-e Öntől, ajánlják-e másoknak, vagy egyáltalán együtt akarnak-e dolgozni Önnel.

Egy új amerikai vállalkozásnál a hírnév nem csupán marketingkérdés. Az határozza meg, hogyan kommunikál, hogyan teljesíti az ígéreteit, hogyan kezeli a pénzt, hogyan marad megfelelőségi helyzetben, és hogyan reagál, amikor valami félrecsúszik. Azok a cégek, amelyek tartós bizalmat építenek, általában az alapokat következetesen és dráma nélkül végzik jól.

Ez az útmutató bemutatja azokat a leggyakoribb hibákat, amelyek rontják a vállalkozás hírnevét, valamint azokat a gyakorlati lépéseket, amelyeket az alapítók megtehetnek ezek elkerülésére.

Miért olyan fontos korán a vállalkozás hírneve

Egy induló vagy kisvállalkozásnak nincs meg az a előnye, hogy hosszú múltja lenne. Az ügyfelek ritkán ismerik a belső folyamatait, az erőfeszítését vagy a szándékait. Azt ítélik meg, amit látnak:

• Milyen gyorsan reagál
• A kommunikációja összhangban van-e a teljesítéssel
• Az árképzése becsületesnek tűnik-e
• Szervezettnek és megbízhatónak látszik-e
• Szakmai módon kezeli-e a problémákat

Ez azt jelenti, hogy minden érintkezési pont számít. Egy zavaros számla, egy elmulasztott határidő vagy egy meggondolatlan nyilvános megjegyzés kétséget kelthet. Amint megjelenik a kétely, az hajlamos továbbterjedni értékelések, ajánlások és szájról szájra terjedő vélemények útján.

A jó hír az, hogy a hírnév korán is erősíthető. Egyértelmű szabályzatok, következetes kommunikáció, erős megfelelőségi szokások és tiszteletteljes ügyfélszolgálat könnyebbé teszik a bizalom kiépítését.

1. Túl sok ígéret, túl kevés teljesítés

Az egyik leggyorsabb módja a hitelesség rombolásának, ha többet ígér, mint amit reálisan teljesíteni tud. Ez gyakran akkor fordul elő, amikor az új tulajdonosok gyorsan szeretnének ügyfelet szerezni. Túl szoros határidőket vállalnak, olyan funkciókat ígérnek, amelyek még nem készültek el, vagy olyan állításokat tesznek, amelyeket nem tudnak alátámasztani.

A rövid távú eredmény lehet egy eladás. A hosszú távú eredmény azonban általában csalódás.

A hiba elkerülése érdekében:

• Pontosan határozza meg, mit tud teljesíteni
• Reális határidőket adjon, és számoljon tartalékidővel
• Magyarázza el a korlátokat még a vásárlás előtt
• Írásban rögzítse a terjedelmet, az árazást és a teljesítendő elemeket
• Kerülje az olyan marketingnyelvet, amely erősebbnek hangzik, mint a tényleges élmény

A bizalom akkor nő, amikor az ügyfél megtapasztalja, hogy az Ön szava számít. Jobb alulígérni és felülmúlni az elvárásokat, mint a márkát túlzó ígéretekre építeni.

2. Túl lassú vagy túl laza kommunikáció

A gyenge kommunikáció frusztrációt okoz még akkor is, ha a munka önmagában elfogadható. Egy ügyfél könnyebben elvisel egy késedelmet, ha azt időben elmagyarázzák neki. Sokkal kevésbé megbocsátó, ha bizonytalanságban marad.

Gyakori kommunikációs problémák:

• Későn érkező válaszok e-mailekre vagy hívásokra
• Nem egyértelmű instrukciók
• Kapcsolattartó váltása előzetes jelzés nélkül
• Homályos státuszfrissítések
• Védekező hangnem, amikor az ügyfelek kérdeznek

Az erős kommunikáció egyszerű, nem látványos. Válaszoljon időben. Erősítse meg a következő lépéseket. Tegye világossá, ki felel a feladatért. Használjon közérthető nyelvet. Ha probléma adódik, mondja ki korán, és magyarázza el, hogyan fogja megoldani.

Az új cégeknél egy válaszadási standard nagy különbséget jelenthet. Már egy olyan egyszerű szabály is, mint hogy „egy munkanapon belül válaszolunk”, azonnal javíthatja a bizalmat.

3. Amikor a márka és a működés eltávolodik egymástól

A vállalkozás hírnevét részben a következetesség építi. Ha a weboldala egy dolgot mond, a számlája mást, az ügyfélkapcsolati munkatársai pedig megint mást, az emberek elkezdenek kételkedni a márka mögötti cégben.

Az inkonzisztencia sok helyen megjelenhet:

• Különböző cégnév használata a csatornákon
• Elavult elérhetőségek
• Ellentmondásos árak vagy szolgáltatásleírások
• Inkonzisztens logó, hangnem vagy üzenet
• Eltérő szabályzatok visszatérítésre, lemondásra vagy teljesítésre

Ez azért fontos, mert az inkonzisztencia hanyagság benyomását kelti. Még ha a hiba kicsi is, az ügyfelek gyakran feltételezik, hogy ugyanez a gondatlanság jellemzi a cég többi részét is.

A megoldás egyszerű: alakítson ki világos márka- és szolgáltatási standardokat, és alkalmazza őket mindenhol, ahol a vállalkozása megjelenik.

4. Az online értékelések mellékesnek tekintése

Az online értékelések ma már sok cégnél a hírnévkezelés fontos részét képezik. Az emberek gyakran ellenőrzik az értékeléseket vásárlás előtt, kapcsolatfelvétel előtt vagy konzultáció foglalása előtt. Ha a vállalkozásának nincs értékelése, nagyon kevés értékelése van, vagy a megválaszolatlan panaszok mintázata látszik, az bizonytalanságot kelt.

Kerülje ezeket az értékelésekkel kapcsolatos hibákat:

• A boldog ügyfelek figyelmen kívül hagyása, akik valószínűleg jó visszajelzést adnának
• Nyilvános vitatkozás az elégedetlen ügyfelekkel
• Érzelmi reakció szakmai válasz helyett
• Az ismétlődő problémák figyelmen kívül hagyása, amelyek az értékelésekben visszatérnek
• Hamis vagy pontatlan bejegyzések megválaszolatlanul hagyása

Jobb megoldás egy értékelési folyamat kialakítása. Kérjen visszajelzést, amikor a munka jól sikerült. Reagáljon nyugodtan a kritikára. Köszönje meg az értékelést. Ha szolgáltatási hiba történt, ismerje el, és magyarázza el a javító lépést.

A cél nem a tökéletesség látszata. A cél az, hogy őszinte, reagáló és felelősséget vállaló benyomást keltsen.

5. Spórolás a megalapításon és a megfelelőségen

Sok alapító úgy gondolja, hogy a hírnév csak az értékesítésből és a szolgáltatásból épül. Valójában a megfelelőségi problémák ugyanolyan gyorsan ronthatják a bizalmat.

Egy vállalkozás, amely elmulasztja a benyújtásokat, figyelmen kívül hagyja az engedélyezési követelményeket, rosszul kezeli a nyilvántartásokat, vagy tisztázatlan jogi struktúrával működik, megbízhatatlannak tűnhet az ügyfelek, bankok, beszállítók és partnerek szemében. Egyes iparágakban ez közvetlen jogi vagy pénzügyi kockázatot is okozhat.

Új cégeknél a hírnévbarát megfelelőségi szokások közé tartozik:

• Az üzleti célokhoz megfelelő struktúra kiválasztása
• Az alapítási dokumentumok rendezett megőrzése
• A kötelező benyújtások és határidők nyomon követése
• Bejegyzett képviselő és naprakész üzleti cím fenntartása
• Az engedélyek, jogosítványok és éves jelentési kötelezettségek nyomon követése
• A személyes és az üzleti pénzügyek elkülönítése

Amikor az alapítók ezekre az alapokra odafigyelnek, stabilitást sugároznak. Ez a stabilitás számít. Egy szervezettnek tűnő cég könnyebben elnyeri a bizalmat.

A Zenind segít az alapítóknak az alapítás és a megfelelőségi feladatok rendszerezésében, hogy több energiát fordíthassanak magának az üzletnek az építésére.

6. Rejtett díjak vagy zavaros árképzés

Az árképzés az egyik leggyorsabb módja a bizalom megszerzésének vagy elvesztésének. Az ügyfelek nem várják el, hogy minden vállalkozás legyen a legolcsóbb. Azt viszont elvárják, hogy az árak érthetőek legyenek.

A hírnév akkor sérül, amikor a cégek:

• Váratlan díjakat adnak hozzá a folyamat végén
• Zavaros kifejezéseket használnak az ajánlatokban vagy szerződésekben
• A szolgáltatás korlátait apró betűben rejtik el
• Indoklás nélkül változtatnak az árakon
• Újra és újra hívásra kényszerítik az ügyfelet, csak hogy megértse, miért fizet

Az átláthatóság csökkenti a súrlódást. Ha vannak kiegészítő szolgáltatások, magyarázza el őket. Ha egy szolgáltatásnak több szintje van, hasonlítsa össze őket egyértelműen. Ha az ár a terjedelem alapján változhat, írja le a feltételeket.

Az őszinte árképzés nemcsak a panaszokat csökkenti. Segít a megfelelő ügyfelek megszerzésében is, ami hosszabb távon javítja a megtartást és az ajánlásokat.

7. Gyorsaságra felvett emberek, standardok helyett

Az első néhány munkatárs nagyban meghatározhatja, milyen érzést kelt az egész cég. Ha túl gyorsan vesz fel embereket anélkül, hogy standardokat állítana fel, az ügyfelek következetlen szolgáltatást, rossz ítélőképességet vagy hanyag hibákat tapasztalhatnak.

A leggyakoribb, felvételhez kapcsolódó hírnévproblémák:

• Udvarias, de nem megfelelően képzett emberek
• Olyan alvállalkozók, akik nem követik a folyamatot
• Olyan alkalmazottak, akik improvizálnak a vállalati szabályzat helyett
• Magas fluktuáció, ami miatt az ügyfeleknek újra és újra el kell mondaniuk ugyanazt
• Olyan csapattagok, akik nem értik a márkát vagy az ügyfélígéretet

Ezek elkerülésére alakítson ki egyszerű szolgáltatási standardokat még a csapat növekedése előtt. Határozza meg, mit jelent a jó munka. Tanítsa meg az embereknek a gyakori helyzetek kezelését. Tegye világossá, mikor kell eszkalálni egy problémát.

Egy erős csapat felerősíti a hírnevét. Egy gyenge csapat gyorsan lerombolhatja azt.

8. Gondatlan közösségi média használat

A közösségi média segíthet abban, hogy egy cég aktívnak és elérhetőnek tűnjön, de hírnévkockázatot is jelenthet. Egyetlen heves reakcióval írt bejegyzés, rosszul megfogalmazott vicc vagy nyilvános vita sokáig követheti a vállalkozást.

Kerülje ezeket a hibákat:

• Dühből való posztolás
• Versenytársak vagy ügyfelek gúnyolása
• Félrevezető állítások megosztása
• Személyes vélemények céges állításként való használata
• Nyilvános hozzászólás vitákhoz, mielőtt a tények tiszták lennének

Jobb megközelítés, ha visszafogottan posztol. Tartsa az üzeneteket a célközönséghez relevánsan. Őrizze meg a szakmai hangnemet. Válassza külön a személyes reakciókat a céges kommunikációtól. Ha válsághelyzet van, egyeztessen a válaszról, mielőtt posztolna.

Az alapszabály egyszerű: ami nyilvános, az a nyilvántartás része.

9. Az adatbiztonság és a magánélet elhanyagolása

Az ügyfelek tudni akarják, hogy az adataik biztonságban vannak. Ha a cége rosszul kezeli az adatokat, a hírnévprobléma bizalmi problémává válik.

Az alapvető biztonsági hibák lehetnek:

• Gyenge jelszókezelés
• Megosztott belépések hozzáférés-szabályozás nélkül
• Nem titkosított érzékeny fájlok
• Adathalász támadásoknak kitett munkatársak
• Az ügyfélkapcsolati vagy fizetési adatok rossz kezelése

Még a kisvállalkozásoknak is komolyan kell venniük az adatvédelmet. Használjon erős jelszavakat, korlátozza a hozzáférést, frissítse a rendszereket, és képezze a munkatársakat a biztonságos kezelésre. Ha a vállalkozás ügyféladatokat gyűjt, magyarázza el, hogyan használja és védi azokat.

A magánélet ma már a hírnév része. Azok a vállalkozások, amelyek védik az adatokat, megbízhatóbbnak látszanak.

10. A nehéz beszélgetések elkerülése

Vannak alapítók, akik halogatják a kellemetlen beszélgetéseket, mert remélik, hogy a probléma magától eltűnik. A gyakorlatban a hallgatás gyakran csak ront a helyzeten.

Példák:

• Egy szolgáltatási panasz figyelmen kívül hagyása addig, amíg az ügyfél rossz értékelést nem ír
• Úgy tenni, mintha a késés jelentéktelen lenne, miközben az ügyfél már látja a hatását
• Egy hiba elismerésének megtagadása, mert kínosnak tűnik
• Egy szerződéses vita elhúzása megoldás nélkül

A jobb stratégia az, ha korán és egyértelműen kezeli a problémát. Mondja ki a gondot. Magyarázza el, mi történt. Ossza meg a megoldást. Kövesse végig.

Az ügyfelek nem tökéletességet várnak. Őszinteséget és felelősségvállalást várnak.

Mit tegyen, ha a hírneve már megsérült

Ha a vállalkozás hírneve már megsínylette a helyzetet, a válasz legalább olyan fontos, mint az eredeti probléma.

Kezdje ezekkel a lépésekkel:

• Azonosítsa a probléma valódi forrását
• Javítsa ki az alapfolyamatot, ne csak a tünetet
• Kommunikáljon világosan, kifogások nélkül
• Bocsánatot kérjen, amikor az indokolt
• Adjon kártérítést vagy korrekciót, ahol szükséges
• Kövesse nyomon, hogy ugyanaz a probléma ismétlődik-e

Ezután építse újjá lassan. A következetesség meggyőzőbb, mint egyetlen bocsánatkérés. Az ügyfelek figyelik, hogy a vállalkozás valóban változik-e.

A hírnév és az üzletalapítás együtt járnak

Sok új tulajdonos azt gondolja, hogy a hírnév csak az első eladás után kezdődik. Valójában sokkal korábban elkezdődik. Az, ahogyan megalapítja és felépíti a vállalkozását, meghatározza, mennyire tűnik szervezettnek, hitelesnek és stabilnak a külső szemlélők számára.

Ezért fontos a vállalkozás korai adminisztratív oldala. A tiszta alapítási folyamat, a megfelelő nyilvántartások és a folyamatos megfelelőség erős alapot teremtenek a bizalomhoz. Ha az alapok rendben vannak, könnyebb az ügyfelek kiszolgálására összpontosítani.

Azoknak az alapítóknak, akik az Egyesült Államokban építenek vállalkozást, a Zenind segíthet leegyszerűsíteni az alapítási és megfelelőségi folyamatot, hogy a cég erősebb pozícióból indulhasson.

Záró gondolat

A jó hírnév nem a véletlen műve. Világos ígéretekből, következetes szolgáltatásból, átlátható árképzésből, felelős megfelelőségből és szakmai kommunikációból áll össze.

Ha meg szeretné védeni vállalkozása hírnevét, azokra a szokásokra összpontosítson, amelyeket az ügyfelek a legjobban észrevesznek:

• Mondja meg őszintén, mit tud teljesíteni
• Reagáljon gyorsan és szakmailag
• Maradjon szervezett és megfelelőségi helyzetben
• Kezelje éretten az értékeléseket és panaszokat
• Tartsa következetesen a márkát minden érintkezési ponton

Ezek a szokások nemcsak a károkat előzik meg. Olyan vállalkozást teremtenek, amelyben az emberek bíznak, ajánlanak és visszatérnek.