Πώς να Προστατέψετε τη Φήμη της Επιχείρησής σας: Λάθη που Πρέπει να Αποφεύγουν οι Νέες Εταιρείες

Η φήμη μιας επιχείρησης μπορεί να χρειαστεί μήνες ή και χρόνια για να χτιστεί και μόνο λίγες λανθασμένες αποφάσεις για να πληγεί. Για τους νέους ιδρυτές, αυτή η πραγματικότητα έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία. Οι πρώτοι πελάτες, προμηθευτές, δανειστές, συνεργάτες και ακόμη και οι μελλοντικοί εργαζόμενοι συχνά αποφασίζουν πόσο θα εμπιστευτούν την εταιρεία σας με βάση λίγες μόνο επαφές. Αυτή η εμπιστοσύνη διαμορφώνει το αν θα αγοράσουν από εσάς, θα σας συστήσουν ή θα συνεργαστούν μαζί σας καθόλου.

Για μια νέα εταιρεία στις ΗΠΑ, η φήμη δεν αφορά μόνο το μάρκετινγκ. Είναι το αποτέλεσμα του τρόπου με τον οποίο επικοινωνείτε, του τρόπου με τον οποίο τηρείτε τις υποσχέσεις σας, του τρόπου με τον οποίο διαχειρίζεστε τα χρήματα, του τρόπου με τον οποίο παραμένετε συνεπείς με τη συμμόρφωση και του τρόπου με τον οποίο αντιδράτε όταν κάτι πάει στραβά. Οι εταιρείες που κερδίζουν διαρκή εμπιστοσύνη συνήθως κάνουν τα βασικά σωστά, με συνέπεια και χωρίς περιττό δράμα.

Αυτός ο οδηγός καλύπτει τα πιο συνηθισμένα λάθη που βλάπτουν τη φήμη μιας επιχείρησης και τα πρακτικά βήματα που μπορούν να ακολουθήσουν οι ιδρυτές για να τα αποφύγουν.

Γιατί η φήμη της επιχείρησης έχει τόσο μεγάλη σημασία στην αρχή

Μια startup ή μια μικρή επιχείρηση δεν έχει το πλεονέκτημα ενός μακροχρόνιου ιστορικού. Οι πελάτες σπάνια γνωρίζουν την εσωτερική σας διαδικασία, την προσπάθεια ή τις προθέσεις σας. Σας κρίνουν από ό,τι μπορούν να δουν:

• Πόσο γρήγορα απαντάτε
• Αν το μήνυμά σας ταιριάζει με αυτό που παραδίδετε
• Αν η τιμολόγησή σας φαίνεται έντιμη
• Αν φαίνεστε οργανωμένοι και αξιόπιστοι
• Αν χειρίζεστε τα προβλήματα με επαγγελματισμό

Αυτό σημαίνει ότι κάθε σημείο επαφής μετράει. Ένα μπερδεμένο τιμολόγιο, μια χαμένη προθεσμία ή ένα απρόσεκτο δημόσιο σχόλιο μπορεί να δημιουργήσει αμφιβολία. Μόλις εμφανιστεί η αμφιβολία, τείνει να εξαπλώνεται μέσω των αξιολογήσεων, των συστάσεων και της προφορικής διάδοσης.

Τα καλά νέα είναι ότι η φήμη μπορεί επίσης να ενισχυθεί από νωρίς. Οι σαφείς πολιτικές, η σταθερή επικοινωνία, οι σωστές συνήθειες συμμόρφωσης και η ευγενική εξυπηρέτηση πελατών κάνουν την επιχείρησή σας πιο αξιόπιστη.

1. Υπόσχεση περισσότερων από όσα μπορείτε να παραδώσετε

Ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους να πληγώσετε την αξιοπιστία σας είναι να υπόσχεστε περισσότερα από όσα μπορείτε ρεαλιστικά να παραδώσετε. Αυτό συμβαίνει συχνά όταν οι νέοι ιδιοκτήτες θέλουν να κερδίσουν γρήγορα πελάτες. Δίνουν επιθετικά χρονοδιαγράμματα, προσφέρουν λειτουργίες που δεν είναι έτοιμες ή κάνουν ισχυρισμούς που δεν μπορούν να στηρίξουν.

Το βραχυπρόθεσμο αποτέλεσμα μπορεί να είναι μια πώληση. Το μακροπρόθεσμο αποτέλεσμα είναι συνήθως η απογοήτευση.

Για να αποφύγετε αυτό το λάθος:

• Να είστε ακριβείς σχετικά με όσα μπορείτε να παραδώσετε
• Να ορίζετε ρεαλιστικά χρονοδιαγράμματα και να αφήνετε περιθώριο ασφαλείας
• Να εξηγείτε τους περιορισμούς πριν αγοράσει ο πελάτης
• Να καταγράφετε γραπτώς το εύρος, την τιμολόγηση και τα παραδοτέα
• Να αποφεύγετε διαφημιστική γλώσσα που ακούγεται πιο ισχυρή από την πραγματική εμπειρία

Η εμπιστοσύνη μεγαλώνει όταν ο πελάτης μαθαίνει ότι ο λόγος σας έχει αξία. Είναι καλύτερο να υπόσχεστε λιγότερα και να ξεπερνάτε τις προσδοκίες παρά να χτίζετε το brand σας πάνω σε υπερβολές.

2. Να επικοινωνείτε πολύ αργά ή πολύ αόριστα

Η κακή επικοινωνία δημιουργεί δυσαρέσκεια ακόμη και όταν η ίδια η εργασία είναι ικανοποιητική. Ένας πελάτης μπορεί να ανεχτεί μια καθυστέρηση αν την εξηγήσετε έγκαιρα. Είναι πολύ λιγότερο συγκαταβατικός όταν τον αφήνετε να μαντεύει.

Συνηθισμένα προβλήματα επικοινωνίας περιλαμβάνουν:

• Καθυστερημένες απαντήσεις σε email ή κλήσεις
• Ασαφείς οδηγίες
• Αλλαγή υπευθύνων επαφής χωρίς προειδοποίηση
• Αόριστες ενημερώσεις προόδου
• Αμυντικός τόνος όταν οι πελάτες κάνουν ερωτήσεις

Η δυνατή επικοινωνία είναι απλή, όχι εντυπωσιακή. Απαντήστε εγκαίρως. Επιβεβαιώστε τα επόμενα βήματα. Διευκρινίστε ποιος είναι υπεύθυνος για την εργασία. Χρησιμοποιήστε απλή γλώσσα. Αν προκύψει πρόβλημα, πείτε το νωρίς και εξηγήστε πώς θα το διορθώσετε.

Για τις νέες εταιρείες, ένα πρότυπο απόκρισης μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά. Ακόμη και μια απλή πολιτική όπως «απαντάμε μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα» μπορεί να ενισχύσει αμέσως την εμπιστοσύνη.

3. Να αφήνετε το branding και τις λειτουργίες να αποκλίνουν

Η φήμη μιας επιχείρησης χτίζεται εν μέρει πάνω στη συνέπεια. Αν ο ιστότοπός σας λέει ένα πράγμα, το τιμολόγιό σας ένα άλλο και το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες λέει κάτι διαφορετικό, οι άνθρωποι αρχίζουν να αμφιβάλλουν για την ίδια την επιχείρηση πίσω από το brand.

Η ασυνέπεια εμφανίζεται σε πολλά σημεία:

• Διαφορετικές ονομασίες της εταιρείας σε διαφορετικά κανάλια
• Παρωχημένα στοιχεία επικοινωνίας
• Αντιφατικές τιμές ή περιγραφές υπηρεσιών
• Ασυνεπές λογότυπο, ύφος ή μήνυμα
• Μη ταιριαστές πολιτικές για επιστροφές, ακυρώσεις ή παράδοση

Αυτό έχει σημασία επειδή η ασυνέπεια μοιάζει με αμέλεια. Ακόμη κι αν το λάθος είναι μικρό, οι πελάτες συχνά υποθέτουν ότι η ίδια έλλειψη προσοχής ισχύει για ολόκληρη την επιχείρηση.

Η λύση είναι απλή: δημιουργήστε σαφή πρότυπα brand και παροχής υπηρεσιών και εφαρμόστε τα παντού όπου εμφανίζεται η επιχείρησή σας.

4. Να αντιμετωπίζετε τις διαδικτυακές κριτικές ως δευτερεύουσα σκέψη

Οι διαδικτυακές κριτικές αποτελούν πλέον σημαντικό μέρος της διαχείρισης φήμης για πολλές εταιρείες. Οι άνθρωποι συχνά ελέγχουν τις κριτικές πριν αγοράσουν, πριν επικοινωνήσουν με μια εταιρεία ή πριν κλείσουν μια συμβουλευτική συνάντηση. Αν η επιχείρησή σας δεν έχει κριτικές, έχει ελάχιστες κριτικές ή παρουσιάζει μοτίβο αναπάντητων παραπόνων, αυτό δημιουργεί αβεβαιότητα.

Αποφύγετε αυτά τα λάθη σχετικά με τις κριτικές:

• Αγνοείτε τους ικανοποιημένους πελάτες που πιθανότατα θα άφηναν θετικό σχόλιο
• Διαφωνείτε δημόσια με δυσαρεστημένους πελάτες
• Απαντάτε συναισθηματικά αντί με επαγγελματισμό
• Δεν διορθώνετε επαναλαμβανόμενα προβλήματα που εμφανίζονται στις κριτικές
• Αφήνετε ψευδείς ή ανακριβείς καταχωρίσεις χωρίς αμφισβήτηση

Μια καλύτερη προσέγγιση είναι να δημιουργήσετε μια διαδικασία για τις κριτικές. Ζητήστε ανατροφοδότηση όταν μια εργασία έχει ολοκληρωθεί σωστά. Απαντήστε στην κριτική ήρεμα. Ευχαριστήστε τον αξιολογητή. Αν υπάρχει αποτυχία στην εξυπηρέτηση, αναγνωρίστε την και εξηγήστε το διορθωτικό βήμα.

Ο στόχος δεν είναι να φαίνεστε τέλειοι. Ο στόχος είναι να φαίνεστε ειλικρινείς, άμεσοι και υπεύθυνοι.

5. Να κάνετε εκπτώσεις στη σύσταση της εταιρείας και στη συμμόρφωση

Πολλοί ιδρυτές πιστεύουν ότι η φήμη χτίζεται μόνο μέσω των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης. Στην πραγματικότητα, τα ζητήματα συμμόρφωσης μπορούν να βλάψουν την εμπιστοσύνη εξίσου γρήγορα.

Μια επιχείρηση που χάνει προθεσμίες υποβολής, αγνοεί τις απαιτήσεις αδειοδότησης, διαχειρίζεται λανθασμένα τα αρχεία ή λειτουργεί με ασαφή νομική δομή μπορεί να φαίνεται αναξιόπιστη σε πελάτες, τράπεζες, προμηθευτές και συνεργάτες. Σε ορισμένους κλάδους, αυτό μπορεί επίσης να δημιουργήσει άμεσο νομικό ή οικονομικό κίνδυνο.

Για τις νέες εταιρείες, συνήθειες συμμόρφωσης που προστατεύουν τη φήμη περιλαμβάνουν:

• Επιλογή της κατάλληλης επιχειρηματικής δομής για τους στόχους σας
• Οργάνωση των αρχείων σύστασης της εταιρείας
• Συνεπή τήρηση των απαιτούμενων υποβολών και προθεσμιών
• Διατήρηση εγγεγραμμένου αντιπροσώπου και ενημερωμένης διεύθυνσης επιχείρησης
• Παρακολούθηση αδειών, εγκρίσεων και υποχρεώσεων ετήσιας αναφοράς
• Διαχωρισμό των προσωπικών και επιχειρηματικών οικονομικών

Όταν οι ιδρυτές παραμένουν συνεπείς με αυτά τα βασικά, δείχνουν σταθερότητα. Αυτή η σταθερότητα έχει σημασία. Μια εταιρεία που φαίνεται οργανωμένη είναι πιο εύκολο να της εμπιστευτεί κανείς.

Η Zenind βοηθά τους ιδρυτές να διαχειρίζονται τη σύσταση και να παραμένουν οργανωμένοι με εργασίες συμμόρφωσης, ώστε να μπορούν να αφιερώσουν περισσότερη ενέργεια στην ανάπτυξη της ίδιας της επιχείρησης.

6. Να κρύβετε χρεώσεις ή να μπερδεύετε τους πελάτες σχετικά με την τιμή

Η τιμολόγηση είναι ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους να κερδίσετε ή να χάσετε εμπιστοσύνη. Οι πελάτες δεν περιμένουν από κάθε επιχείρηση να είναι η φθηνότερη. Περιμένουν όμως η τιμολόγηση να είναι κατανοητή.

Η φήμη πλήττεται όταν οι εταιρείες:

• Προσθέτουν απρόσμενες χρεώσεις αργά στη διαδικασία
• Χρησιμοποιούν μπερδεμένους όρους σε προσφορές ή συμβόλαια
• Κρύβουν περιορισμούς υπηρεσιών στα ψιλά γράμματα
• Αλλάζουν τιμές χωρίς σαφή εξήγηση
• Αναγκάζουν τους πελάτες να τηλεφωνούν επανειλημμένα μόνο και μόνο για να καταλάβουν τι πληρώνουν

Η διαφάνεια μειώνει την τριβή. Αν υπάρχουν πρόσθετες επιλογές, εξηγήστε τες. Αν μια υπηρεσία έχει πολλά επίπεδα, συγκρίνετέ τα καθαρά. Αν η τιμή μπορεί να αλλάξει ανάλογα με το εύρος, περιγράψτε τις συνθήκες.

Η ειλικρινής τιμολόγηση κάνει περισσότερα από το να μειώνει τα παράπονα. Βοηθά επίσης να προσελκύσετε τους σωστούς πελάτες, κάτι που βελτιώνει τη διατήρηση και τις συστάσεις με την πάροδο του χρόνου.

7. Να προσλαμβάνετε με βάση την ταχύτητα και όχι τα πρότυπα

Οι πρώτες προσλήψεις μπορούν να διαμορφώσουν το πώς αισθάνεται συνολικά η εταιρεία. Αν προσλάβετε πολύ γρήγορα χωρίς να θέσετε πρότυπα, οι πελάτες μπορεί να βιώσουν ασυνεπή εξυπηρέτηση, κακή κρίση ή απρόσεκτα λάθη.

Τα πιο συνηθισμένα προβλήματα φήμης που σχετίζονται με τις προσλήψεις περιλαμβάνουν:

• Άτομα ευγενικά αλλά χωρίς εκπαίδευση
• Συνεργάτες που δεν ακολουθούν τη διαδικασία
• Εργαζόμενους που αυτοσχεδιάζουν αντί να ακολουθούν την πολιτική της εταιρείας
• Μεγάλη εναλλαγή προσωπικού που αναγκάζει τους πελάτες να επαναλαμβάνουν τα ίδια πράγματα
• Μέλη της ομάδας που δεν κατανοούν το brand ή την υπόσχεση προς τον πελάτη

Για να αποφύγετε αυτά τα ζητήματα, δημιουργήστε απλά πρότυπα εξυπηρέτησης πριν μεγαλώσει η ομάδα. Ορίστε τι σημαίνει καλή εργασία. Εκπαιδεύστε τους ανθρώπους να χειρίζονται συνηθισμένες καταστάσεις. Βεβαιωθείτε ότι ξέρουν πότε να κλιμακώνουν ένα πρόβλημα.

Μια δυνατή ομάδα ενισχύει τη φήμη σας. Μια αδύναμη μπορεί να την υπονομεύσει γρήγορα.

8. Να χρησιμοποιείτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χωρίς προσοχή

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να βοηθήσουν μια εταιρεία να φαίνεται ενεργή και προσιτή, αλλά μπορούν επίσης να δημιουργήσουν κίνδυνο για τη φήμη. Μια μόνο παρορμητική ανάρτηση, ένα κακοδιατυπωμένο αστείο ή μια δημόσια αντιπαράθεση μπορεί να ακολουθεί μια επιχείρηση για πολύ καιρό.

Αποφύγετε αυτά τα λάθη:

• Να δημοσιεύετε όταν είστε θυμωμένοι
• Να κοροϊδεύετε ανταγωνιστές ή πελάτες
• Να μοιράζεστε παραπλανητικούς ισχυρισμούς
• Να παρουσιάζετε προσωπικές απόψεις ως δηλώσεις της εταιρείας
• Να σχολιάζετε δημόσια διαμάχες πριν είναι ξεκάθαρα τα γεγονότα

Μια καλύτερη προσέγγιση είναι να δημοσιεύετε με φειδώ. Διατηρήστε τα μηνύματα σχετικά με το κοινό σας. Κρατήστε επαγγελματικό τόνο. Διαχωρίστε τις προσωπικές αντιδράσεις από την εταιρική επικοινωνία. Αν υπάρχει κρίση, συντονίστε την απάντηση πριν δημοσιεύσετε.

Ο κανόνας είναι απλός: όλα όσα δημοσιεύονται δημόσια αποτελούν μέρος του αρχείου.

9. Να παραμελείτε την ασφάλεια δεδομένων και την ιδιωτικότητα

Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν ότι τα στοιχεία τους είναι ασφαλή. Αν η εταιρεία σας χειριστεί λανθασμένα δεδομένα, το πρόβλημα φήμης γίνεται πρόβλημα εμπιστοσύνης.

Βασικές αποτυχίες ασφάλειας μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Αδύναμες πρακτικές στους κωδικούς πρόσβασης
• Κοινόχρηστους λογαριασμούς χωρίς έλεγχο πρόσβασης
• Μη κρυπτογραφημένα ευαίσθητα αρχεία
• Έκθεση προσωπικού σε phishing
• Κακό χειρισμό στοιχείων επικοινωνίας ή πληρωμών πελατών

Ακόμη και οι μικρές επιχειρήσεις πρέπει να αντιμετωπίζουν σοβαρά την προστασία δεδομένων. Χρησιμοποιήστε ισχυρούς κωδικούς, περιορίστε την πρόσβαση, ενημερώνετε τα συστήματα και εκπαιδεύστε το προσωπικό σε ασφαλείς διαδικασίες χειρισμού. Αν η επιχείρησή σας συλλέγει στοιχεία πελατών, εξηγήστε πώς χρησιμοποιούνται και πώς προστατεύονται.

Η ιδιωτικότητα είναι πλέον μέρος της φήμης. Οι επιχειρήσεις που προστατεύουν τα δεδομένα φαίνονται πιο αξιόπιστες.

10. Να αποφεύγετε τις δύσκολες συζητήσεις

Ορισμένοι ιδρυτές καθυστερούν τις άβολες συζητήσεις επειδή ελπίζουν ότι ένα πρόβλημα θα εξαφανιστεί. Στην πράξη, η σιωπή συχνά κάνει το ζήτημα χειρότερο.

Παραδείγματα περιλαμβάνουν:

• Αγνοείτε ένα παράπονο για την εξυπηρέτηση μέχρι ο πελάτης να αφήσει αρνητική κριτική
• Παριστάνετε ότι μια καθυστέρηση είναι μικρή ενώ ο πελάτης ήδη βλέπει τον αντίκτυπο
• Αρνείστε να αναγνωρίσετε ένα λάθος επειδή σας φαίνεται άβολο
• Αφήνετε μια διαφωνία για το συμβόλαιο να παρατείνεται χωρίς επίλυση

Η καλύτερη στρατηγική είναι να αντιμετωπίζετε το πρόβλημα νωρίς και ξεκάθαρα. Περιγράψτε το ζήτημα. Εξηγήστε τι συνέβη. Μοιραστείτε τη διόρθωση. Τηρήστε όσα είπατε.

Οι πελάτες δεν περιμένουν τελειότητα. Περιμένουν ειλικρίνεια και υπευθυνότητα.

Τι να κάνετε αν η φήμη σας έχει ήδη πληγεί

Αν η φήμη της επιχείρησής σας έχει ήδη υποστεί ζημιά, η αντίδραση έχει τόση σημασία όσο και το αρχικό πρόβλημα.

Ξεκινήστε με αυτά τα βήματα:

• Εντοπίστε την πραγματική πηγή του προβλήματος
• Διορθώστε την υποκείμενη διαδικασία, όχι μόνο το σύμπτωμα
• Επικοινωνήστε καθαρά και χωρίς δικαιολογίες
• Ζητήστε συγγνώμη όταν χρειάζεται
• Κάντε αποκατάσταση ή διόρθωση όπου απαιτείται
• Παρακολουθήστε αν το ίδιο πρόβλημα επαναλαμβάνεται

Στη συνέχεια, ξαναχτίστε σταδιακά. Η συνέπεια είναι πιο πειστική από μια μεμονωμένη συγγνώμη. Οι πελάτες παρακολουθούν αν η επιχείρηση αλλάζει πραγματικά.

Η φήμη και η σύσταση της επιχείρησης πάνε μαζί

Πολλοί νέοι ιδιοκτήτες νομίζουν ότι η φήμη ξεκινά μόνο μετά την πρώτη πώληση. Στην πραγματικότητα, ξεκινά πολύ νωρίτερα. Ο τρόπος με τον οποίο ιδρύετε και δομείτε την επιχείρησή σας επηρεάζει το πόσο οργανωμένοι, αξιόπιστοι και σταθεροί φαίνεστε προς τα έξω.

Γι’ αυτό το πρώιμο διοικητικό μέρος της επιχειρηματικής λειτουργίας έχει σημασία. Μια καθαρή διαδικασία σύστασης, σωστά αρχεία και συνεχής συμμόρφωση βοηθούν να δημιουργηθεί μια βάση εμπιστοσύνης. Όταν τα βασικά έχουν γίνει σωστά, είναι πιο εύκολο να επικεντρωθείτε στην καλή εξυπηρέτηση των πελατών.

Για τους ιδρυτές που χτίζουν μια επιχείρηση στις Ηνωμένες Πολιτείες, η Zenind μπορεί να βοηθήσει να απλοποιηθούν η σύσταση και η πλευρά της συμμόρφωσης, ώστε η εταιρεία να ξεκινήσει από ισχυρότερη θέση.

Τελικό συμπέρασμα

Η καλή φήμη δεν προκύπτει τυχαία. Χτίζεται μέσα από σαφείς υποσχέσεις, συνεπή εξυπηρέτηση, διαφανή τιμολόγηση, υπεύθυνη συμμόρφωση και επαγγελματική επικοινωνία.

Αν θέλετε να προστατεύσετε τη φήμη της επιχείρησής σας, εστιάστε στις συνήθειες που παρατηρούν περισσότερο οι πελάτες:

• Λέτε την αλήθεια για όσα μπορείτε να παραδώσετε
• Απαντάτε γρήγορα και επαγγελματικά
• Παραμένετε οργανωμένοι και συνεπείς με τη συμμόρφωση
• Χειρίζεστε κριτικές και παράπονα με ωριμότητα
• Διατηρείτε το brand σας συνεπές σε κάθε σημείο επαφής

Αυτές οι συνήθειες δεν αποτρέπουν μόνο τη ζημιά. Δημιουργούν και μια επιχείρηση που οι άνθρωποι εμπιστεύονται, συστήνουν και ξαναεπισκέπτονται.