Әрбір шағын бизнес ұстануы тиіс клиенттерге қызмет көрсетудің 10 қағидасы

Жақсы клиенттерге қызмет көрсету — қосалқы функция емес. Бұл сенім қалыптастырудың, клиенттерді ұстап қалудың және шағын бизнес үшін ауыздан-ауызға тарайтын өсімді қамтамасыз етудің ең сенімді жолдарының бірі. Сіз жергілікті дүкенді, онлайн брендті немесе кәсіби қызмет көрсететін компанияны басқарсаңыз да, клиенттерге қалай қарайтыныңыз олардың сізді қалай есте сақтайтынын және қайта орала ма, жоқ па соны анықтайды.

Құрылтайшылар мен шағын бизнес иелері үшін клиенттерге қызмет көрсету операциялардың қаншалықты бірқалыпты жүретініне де әсер етеді. Нақты коммуникация түсінбеушілікті азайтады. Жылдам жауап беру кедергіні төмендетеді. Тұрақты орындау шағымдарды азайтады. Басқаша айтқанда, жақсы қызмет көрсету тек сыпайы болу емес. Бұл сенуге де, өсіруге де оңай бизнес құру.

Төменде әрбір шағын бизнес ұстануы тиіс клиенттерге қызмет көрсетудің 10 қағидасы және оларды күнделікті жұмыста қолданудың практикалық жолдары берілген.

1. Әр шешімнің ортасына клиентті қойыңыз

Керемет қызмет көрсетудің бірінші ережесі қарапайым: клиенттеріңіздің не қажет ететінін түсініп, шешімдеріңізді соған сүйеніп қабылдаңыз.

Қызмет көрсетуге қатысты көптеген мәселелер бизнес өз ішіндегі ыңғайлылыққа тым көп мән бергенде туындайды. Бір процесс команда үшін тиімді болуы мүмкін, бірақ егер ол клиентті шатастырса, ол шын мәнінде тиімді емес.

Клиентке бағытталу үшін:

• Клиент нені орындауға тырысып жатқанын сұраңыз.
• Кең таралған әрекеттерден артық қадамдарды алып тастаңыз.
• Саясаттарды тек ішкі тиімділікке емес, айқындыққа сүйеніп құрыңыз.
• Шағымдарды жеке оқиғалар ретінде емес, үлгілер ретінде қарастырыңыз.

Клиентке бағытталған бизнестер адамдарға сатып алуды, сұрақ қоюды, көмек алуды және қажет болғанда қайта оралуды жеңілдетеді.

2. Жауап бермес бұрын тыңдаңыз

Жақсы қызмет көрсетудің бастауы — тыңдау. Клиенттерге өздеріне не керек екенін толық жеткізуге мүмкіндік берсеңіз, олар көбіне оны нақты айтады.

Тыңдау тек сөзді есту ғана емес. Ол дауыс ырғағына, шұғылдыққа және контекстке назар аударуды білдіреді. «Тек анықтап жатырмын» деген клиент шын мәнінде абдырап, сенімсіз болуы мүмкін. Ашуланғандай сөйлейтін клиентке көбіне тек нақты жауап керек болады.

Күшті тыңдау дағдыларына мыналар жатады:

• Ашық сұрақтар қою.
• Түсінгеніңізді растау үшін маңызды мәліметтерді қайта айту.
• Клиент мәселені түсіндіріп жатқанда сөзін бөлмеу.
• Сұрау егжей-тегжейлі немесе күрделі болса, жазып алу.

Клиент өз үнінің естілгенін сезгенде, олар сабырлырақ болады, ынтымақтаса әрекет етеді және сіздің шешіміңізге көбірек сенеді.

3. Жылдам әрі анық жауап беріңіз

Жылдамдық маңызды, бірақ айқындық та соншалықты маңызды. Негізгі сұраққа жауап бермейтін жылдам жауап жақсы қызмет көрсету емес.

Шағын бизнестің мұнда артықшылығы бар. Олар әдетте ірі ұйымдарға қарағанда тезірек әрекет етіп, тікелей коммуникация жүргізе алады. Бұл артықшылық команда қарапайым жауап беру стандарттарын орнатқанда күшейеді.

Мысалы:

• Толық жауап беру ұзағырақ болса да, хабарламаларды мүмкіндігінше тез растаңыз.
• Клиент қашан кері байланыс күте алатынын айтыңыз.
• Жаргонның орнына қарапайым тіл қолданыңыз.
• Клиенттің болжамда қалмауы үшін келесі қадамды нақтылаңыз.

Анық жауап қайта-қайта хабар алмасуды азайтады және клиентке оның мәселесін біреу бақылап отырғанына сенім береді.

4. Әр әрекетті жеке сездіріңіз

Клиенттер өздерін тек билет нөмірі сияқты сезінгісі келмейді. Олар нақты адаммен жұмыс істеп жатқан нақты адам ретінде сезінгісі келеді.

Жеке қызмет көрсету үшін үлкен қимылдар қажет емес. Көбіне ол назар мен құрметті көрсететін шағын әдеттерден тұрады:

• Қажет болған жағдайда клиенттің атын қолданыңыз.
• Жалпы сценарийдің орнына олардың нақты мәселесіне сілтеме жасаңыз.
• Мүмкін болса, алдыңғы өзара әрекеттесуді есте сақтаңыз.
• Олардың уақытын және сабырын мойындаңыз.

Дараланған қызмет сенімді арттырады, өйткені ол бизнестің назар аударып отырғанын көрсетеді. Бұл кез келген салада, соның ішінде компания құру, сәйкестік бойынша қолдау және клиенттер маңызды шешімдер қабылдап, сенімділікке мұқтаж болатын басқа да қызметтерде маңызды.

5. Процестерді мәселе туындамай тұрып түсіндіріңіз

Көптеген қызмет көрсету шағымдары шын мәнінде коммуникация мәселелері болып табылады. Клиенттер не болып жатқанын, неге болып жатқанын немесе қанша уақыт алатынын түсінбегенде ашуланады.

Мұндай реніштің алдын алудың ең жақсы жолы — процесті ерте және анық түсіндіру.

Егер сіздің бизнесіңіз бірнеше қадамнан тұратын жұмыс үдерісін қолданса, мыналарды түсіндіріңіз:

• Алдымен не болады.
• Клиент нені ұсынуы керек.
• Әр қадам әдетте қанша уақыт алады.
• Клиент келесіде не күтетінін.

Клиент жүйені түсінсе, өзін тұрып қалғандай немесе еленбегендей сезіну ықтималдығы төмендейді. Процесті ашық түсіндіру өтінімдермен, мақұлдаулармен, құжаттамамен немесе мерзімдермен жұмыс істейтін бизнес үшін әсіресе пайдалы.

6. Мүмкін болса, иә деп айтыңыз, ал мүмкін болмаса, шынайы түсіндіріңіз

Клиенттер икемділікті бағалайды. Сұраныс орынды болса, көмектесудің жолын іздеңіз.

Бұл сіз орындай алмайтын нәрсені уәде ету деген сөз емес. Шын мәнінде, орындалмайтын уәде — сенімді бұзудың ең жылдам жолдарының бірі. Дұрысы — көмектесуге дайын болу мен адалдықты біріктіру.

Мына қағиданы ұстаныңыз:

• Егер сұраныс орындалса, оны қалай іске асыратыныңызды айтыңыз.
• Егер сұраныс орындалмаса, себебін қарапайым тілмен түсіндіріңіз.
• Мүмкін болса, балама ұсыныңыз.
• Жауап шын мәнінде «жоқ» болса, бұлыңғыр «мүмкін» деп қалдырмаңыз.

Клиенттер мінсіздікті күтпейді. Олар адалдық пен талпынысты күтеді.

7. Қателікті тез мойындаңыз

Әр бизнес қателеседі. Күшті компанияларды әлсіздерден ажырататын нәрсе — бірдеңе дұрыс болмаса, қалай әрекет ететіні.

Жақсы кешірім нақты, сабырлы және шешімге бағытталған болуы керек. Ол ақталусыз немесе кінәні басқаға аудармай-ақ мәселені мойындауы тиіс.

Күшті қалпына келтіру әрекеті әдетте мыналарды қамтиды:

• Мәселені нақты мойындау.
• Тікелей кешірім сұрау.
• Оны қалай түзетіп жатқаныңызды түсіндіру.
• Мәселе шешілгеніне көз жеткізу үшін кейін қайта хабарласу.

Жедел жауапкершілік көбіне бастапқы қателіктен де маңыздырақ болады. Клиенттер жауапкершілікті, шұғылдықты және біліктілікті көргенде кешірімді бола алады.

8. Ең төменгі деңгейден де жоғары құндылық беріңіз

Ең төменгі стандарт мәмілені қанағаттандыруы мүмкін. Қосымша құндылық — адалдық қалыптастырады.

Бұл әрдайым жеңілдік немесе сыйлық дегенді білдірмейді. Көбіне ең пайдалы қосымша нәрселер — практикалық әрі күтпеген қолдау:

• Негізгі сұраныс аяқталғаннан кейін пайдалы кері байланыс.
• Қатысты мерзім туралы ескерту.
• Келесі қадамды жеңілдететін нақты чек-парақ.
• Клиенттің уақытын үнемдейтін ресурс.

Қызмет көрсету бизнесінде қосымша құндылық көбіне стрессті азайтуға байланысты болады. Клиенттер өздерін қолдауда сезінсе, олар сізді басқаларға ұсынуға және қажет кезде қайта оралуға бейім болады.

9. Кері байланыс сұраңыз және оны қолданыңыз

Бизнестер клиенттерден кері байланыс алудың сенімді жолын құрғанда дамиды. Кері байланыс тек бедел құралы емес. Бұл — басқару құралы.

Кері байланысты мына жолдармен жинауға болады:

• Қызметтен кейінгі хаттар.
• Қысқа сауалнамалар.
• Сұраныс аяқталғаннан кейінгі тікелей тексерулер.
• Пікірлер мен қолдау әңгімелері.

Маңыздысы — тек жинау емес, оны пайдалану. Егер бірнеше клиент бірдей қиындықты айтса, бұл кездейсоқтық емес, бұл — үдеріс мәселесі.

Кері байланысты мына сұрақтарға жауап беру үшін қолданыңыз:

• Клиенттер қай жерде шатасады?
• Қай жауап беру уақыты тым баяу?
• Қай қадам ең көп кедергі тудырады?
• Клиенттер қандай ақпаратты ертерек білгісі келеді?

Кері байланыстан үйренетін бизнестер оны елемейтіндерге қарағанда тезірек жақсарады.

10. Қызметкерлерді жақсы қараңыз, сонда олар клиенттерге де жақсы қарайды

Клиенттерге қызмет көрсету мен қызметкер тәжірибесі бір-бірімен байланысты. Құрмет көрсетілетін, оқытылатын және қолдау алатын командалар әдетте ойлы әрі тұрақты қызмет көрсетеді.

Қызметкерлер әрбір өзара әрекеттесуде сіздің брендіңізді білдіреді. Егер олар қысымда болса, рәсімдер түсініксіз болса немесе көмек көрсетуге өкілеттігі болмаса, бұл салмақ клиентке бірден сезіледі.

Қызметті де, моральді де нығайту үшін:

• Қызметкерлерге нақты нұсқаулық беріңіз.
• Сұрақтарға жауап беру үшін қажет ақпаратпен қамтамасыз етіңіз.
• Күшті қызмет көрсетуді ішкі деңгейде мойындаңыз.
• Басшылықтың қолдауын қажет ететін жағдайлар үшін эскалация арналары жасаңыз.

Сау ішкі мәдениет әдетте клиентпен жақсы қарым-қатынаста, қателердің азаюында және ұстап қалудың артуында көрінеді.

Шағын бизнеске арналған практикалық клиенттерге қызмет көрсету жүйесі

Егер сіз қызмет көрсетуді күрделендірмей жақсартқыңыз келсе, мына қарапайым жүйеге сүйеніңіз:

1. Сізбен байланысуды оңай етіңіз.
2. Жылдам әрі анық жауап беріңіз.
3. Тек симптомды емес, нақты мәселені шешіңіз.
4. Клиенттерді әр кезеңде хабардар етіп отырыңыз.
5. Мәселе шешілгеннен кейін кейінгі байланыс жасаңыз.

Бұл жүйе жұмыс істейді, өйткені ол негізге назар аударады. Клиенттер әдетте күрделі қызметті сұрамайды. Олар коммуникацияны, құзыреттілікті, адалдықты және уәдені орындауды қалайды.

Өсіп келе жатқан компаниялар үшін клиенттерге қызмет көрсетудің маңызы неге одан сайын арта түседі

Компания өскен сайын, егер процестер құжатталмаса және командалар бір бағытта болмаса, қызмет сапасы төмендеуі мүмкін. Бұрын есте сақтау мен жедел шешімге сүйенген нәрселерді кейін тұрақты ұстау қиындайды.

Сондықтан клиенттерге қызмет көрсетуді бизнестің басынан бастап құру керек. Ерте қалыптасқан әдеттер компанияның қалай сөйлесетінін, проблемаларды қалай шешетінін және клиенттердің тәжірибені басқаларға қалай сипаттайтынын анықтайды.

Бизнес құрып, оны дамытып жатқан кәсіпкерлер үшін бұл көзқарас тек қолдау сұхбаттарымен шектелмейді. Ол сәйкестік туралы еске салуларды басқаруға, бизнес құру қадамдарын түсіндіруге және клиенттерді маңызды шешімдер арқылы бағыттауға да әсер етеді. Zenind шағын бизнес иелеріне сенімді, ашық қызметтер ұсына отырып, олардың клиенттермен қарым-қатынасқа және ұзақ мерзімді өсуге назар аударуына көмектеседі.

Қорытынды ойлар

Керемет клиенттерге қызмет көрсету — сценарийді жаттау емес. Бұл жақсы тыңдайтын, анық жауап беретін, уәдені орындайтын және адамдарға құрметпен қарайтын бизнес құру.

Осы 10 қағиданы жүйелі түрде қолдансаңыз, сіз тек клиент қанағаттануын емес, сенімді, тиімділікті, беделді және ұстап қалуды да жақсартасыз. Шағын бизнес үшін бұл нағыз бәсекелік артықшылық.

Бір-екі өзгерістен бастаңыз, тұрақты әдеттер қалыптастырыңыз және клиенттердің қалай жауап беретініне әсерін өлшеңіз. Уақыт өте келе қызмет сапасы сіздің брендіңіздің ең мықты бөліктерінің біріне айналады.