Бизнес құру қызметі үшін болашақ клиенттердің айтылмайтын қарсылықтарын қалай жоюға және сатылымды арттыруға болады

Әрбір сату әңгімесінде жасырын кедергілер болады. Бір болашақ клиент қызығушылық танытып, бірнеше сұрақ қойып, соған қарамастан сатып алмай кетуі мүмкін. Мұның себебі көбіне дауыстап айтылған нақты қарсылық емес. Бұл - бетке шықпай қалған, үнсіз күмән.

Қызмет көрсететін бизнес үшін, әсіресе бизнес құру, комплаенс қолдауы немесе тіркелген агент қызметтері сияқты сенімге негізделген ұсыныстар сататын компанияларда, мұндай айтылмайтын қарсылықтар көп адам ойлағаннан да маңызды. Сатып алушы "Мен бұл жеткізушіге сенбеймін" немесе "Бұл шынымен құнына тұра ма, білмеймін" деп айтпауы мүмкін, бірақ дәл сол ойлар сатылымды сондай-ақ тоқтата алады.

Ең тиімді сату хабарламалары сатып алушы күмәндануға үлгермей тұрып қарсылықтарды алдын ала қамтиды. Мұны жақсы орындасаңыз, болашақ клиентке иә деп айту, алға жылжу және шешіміне сенімді болу жеңілдейді.

Айтылмаған қарсылықтар неге конверсияны төмендетеді

Айтылмаған қарсылық күмән тудырады. Күмән кідіріс туғызады. Кідіріс конверсия деңгейін төмендетеді.

Бұл үлгі сатудың барлық дерлік арналарында көрінеді:

• Бағаға қатысты алаңдаушылыққа жауап бермейтін, тек мүмкіндіктерді түсіндіретін лендинг беттері
• Айқын құндылықты көрсетпейтін сату хаттары
• Негіздерді қамтып, бірақ сенімділік қалыптастырмайтын консультациялар
• Қолдау, қайтарым немесе процесс туралы сұрақтарды жауапсыз қалдыратын төлем беттері

Көбірек сату үшін болашақ клиенттің өзіне қоятын жасырын сұрақтарын анықтау керек. Содан кейін сол сұрақтарға маркетингте, сату процесінде және кейінгі байланыста анық жауап беру қажет.

Ең жиі кездесетін үш қарсылық санаты

Көпшілік айтылмайтын қарсылықтар үш негізгі топқа бөлінеді:

1. Ақшаға қатысты қарсылықтар
2. Басымдыққа қатысты қарсылықтар
3. Күмәнге қатысты қарсылықтар

Әрқайсысы әртүрлі жауапты қажет етеді.

1. Ақшаға қатысты қарсылықтар

Ақшаға қатысты қарсылық әрдайым болашақ клиенттің ұсынысыңызды сатып алуға шамасы жете ме дегенді білдірмейді. Көбіне бұл қабылданған құндылық туралы. Клиент саналы түрде не бейсаналы түрде баға беретін пайдамен салыстырғанда қисынды ма деп сұрап тұр.

Қызмет көрсету бизнесінде мұндай қарсылық көбіне мынадай ойлар түрінде көрінеді:

• "Алатыныма қарағанда бұл қымбат сияқты."
• "Бұдан арзанырақ нұсқа табармын."
• "Мұның баламаларынан айырмашылығы жеткіліксіз сияқты."

Ақшаға қатысты қарсылықты қалай азайтуға болады

Мақсат әрдайым бағаны төмендету емес. Көп жағдайда тиімдірек қадам - қабылданған құндылықты арттыру.

Клиент нақты не алатынын көрсетіңіз

Ұсынысыңызды жалпы сөздермен сипаттамаңыз. Оны нақты нәтижелерге бөліңіз.

Бизнес құру қызметі үшін бұған мыналар кіруі мүмкін:

• Құрылым таңдауға арналған нұсқаулық
• Құжат тапсыруға қолдау
• Комплаенс туралы ескертулер
• Құжаттамаға қолжетімділік
• Қосымша қызмет опциялары

Нәтижелер неғұрлым нақты болса, болашақ клиенттің не үшін төлеп жатқанын түсінуі соғұрлым жеңіл болады.

Негізгі ұсыныстың айналасына қосымша құндылық қосыңыз

Қосымша ресурстар негізгі қызметті өзгертпей-ақ сатып алуды ауқымдырақ ете алады.

Мысалдар:

• Қадамдық нұсқаулықтар
• Жаңа бизнес иелеріне арналған чек-парақтар
• Құрылу процесін түсіндіретін жиі қойылатын сұрақтар
• Тіркеу мен мақұлдау мерзімдері туралы уақыт кестесі
• Түсінбеушілікті азайтатын клиенттік қолдау

Мұндай толықтырулар клиентке ұсынысты тар мәміле емес, толық шешім ретінде көруге көмектеседі.

Өзіңізді маман ретінде көрсетіңіз

Адамдар көбіне дәл олардың жағдайын түсінетін жеткізушіге көбірек төлеуге дайын болады.

Мамандану маңызды, себебі ол белгісіздікті азайтады. "Біз бизнеске көмектесеміз" сияқты кең хабарлама бұлыңғыр көрінеді. Ал "біз құрылтайшыларға АҚШ компанияларын түсінікті әрі жылдам құруға және жүргізуге көмектесеміз" деген нақтылау әлдеқайда сенімдірек естіледі.

Мұндай әсер қалыптастыру үшін:

• Нақты анықталған аудиторияға назар аударыңыз
• Олардың ең жиі кездесетін проблемаларын біліңіз
• Бизнестің кезеңіне тікелей сөйлеңіз
• Нақты өмірдегі қажеттіліктеріне сай мысалдар қолданыңыз

Маманданған бренд көбіне арзанырақ бәсекелесінен ұтып кетеді, өйткені сатып алушы тәуекелді аз және сәйкестікті жоғары деп көреді.

Салыстыруды жеңілдетіңіз

Егер болашақ клиенттер ұсынысыңызды баламалармен салыстырып жатса, оларға маңызды өлшемдер бойынша салыстыруға көмектесіңіз.

Тек бағада бәсекелеспей, мына артықшылықтарды көрсетіңіз:

• Қызмет сапасы
• Жылдамдық
• Қолдау қолжетімділігі
• Қолданудың жеңілдігі
• Процестің дәлдігі
• Сатып алудан кейінгі ұзақ мерзімді құндылық

Шешімді дұрыс түрде ұсынсаңыз, клиент ең төмен бағаны емес, жалпы құны жоғары нұсқаны таңдауға бейім болады.

2. Басымдыққа қатысты қарсылықтар

Басымдық қарсылығы - клиент қызыққанымен, шұғылдық сезімі жоқ кезде пайда болады. Олар қызметті қалайды, бірақ дәл қазір басқа нәрсе маңыздырақ сияқты.

Бұл құрылтайшылар мен шағын бизнес иелері арасында жиі кездеседі. Олар компания құру мерзімдерімен, операциялық шығындармен, салық сұрақтарымен, жеткізушілер шешімдерімен және стартапқа қатысты ұзын тізімдегі істермен айналысып жүреді. Ұсынысыңыз пайдалы болса да, ол бүгінгі басты міндет сияқты сезілмеуі мүмкін.

Қысымсыз шұғылдықты қалай арттыруға болады

Жауап - манипуляция емес. Жауап - айқындық.

Ұсынысты нақты салдармен байланыстырыңыз

Клиенттер күтудің құнын түсінгенде жылдамырақ әрекет етеді.

Мысалы:

• Құрылымды кеш құру бизнес әрекеттерін де кешеуілдетуі мүмкін
• Комплаенс талаптарын елемеу әкімшілік мәселелерге әкелуі мүмкін
• Бизнес құрылымын реттеуді тым кеш бастау өсу жоспарларын күрделендіруі мүмкін

Сіз қорқытуға тырыспайсыз. Сіз сатып алушыға әрекетсіздіктің практикалық әсерін түсіндіріп отырсыз.

Мерзімдерді стратегиялық қолданыңыз

Мерзімдер сенімсіз клиенттерге шешім қабылдауға көмектеседі.

Мерзім мынадай нақты нәрсеге байланысты болғанда жақсы жұмыс істейді:

• Акциялық ұсыныс
• Шектеулі қосылу терезесі
• Маусымдық тапсыру мерзімі
• Уақытқа сезімтал қызмет пакеті

Мерзімдер шынайы және түсінікті болуы керек. Егер олар жасанды көрінсе, сенімді арттырмай, керісінше төмендетеді.

Шешімді жеңілдетіңіз

Кейде басымдықтың төмен болуы шешімнің тым күрделі көрінуінен туындайды.

Келесі қадамды айқын ету арқылы кедергіні азайтуға болады:

• Қысқа процесс шолуын көрсетіңіз
• Сатып алудан кейін не болатынын түсіндіріңіз
• Клиент дәл қандай ақпарат беруі керек екенін жазыңыз
• Қажетсіз форма өрістерін алып тастаңыз
• Қолдауға жылдам қолжетімділік ұсыныңыз

Келесі қадам оңай көрінсе, ұсыныстың өзі де оңай басымдыққа ие болады.

3. Күмәнге қатысты қарсылықтар

Күмән - ең қауіпті қарсылық, себебі ол сеніммен байланысты. Егер клиент сіздің уәждеріңізге күмәнданса, баға әділ әрі уақыт дұрыс болса да, ол бәрібір кідіреді.

Бұл әсіресе реттелетін, жоғары жауапкершілікті немесе бейтаныс қызметтерде маңызды, өйткені мұндай жағдайда клиент келісім бермес бұрын сенімділік қалайды.

Күмәнді қалай жеңуге болады

Қабылданған тәуекелді азайтыңыз

Клиенттер өздерін қорғалғанын білгенде сенімдірек сатып алады.

Тәуекелді азайту жолдары:

• Қажет болғанда айқын қайтарым шарттары
• Ашық қызмет сипаттамалары
• Қандай нәрсе кіретінін және нені қамтымайтынын қарапайым түсіндіру
• Көмек алу үшін түсінікті процесс

Тәуекелді азайту жасырын ереже емес, көзге көрінетін болуы керек.

Уәдеңізді дәлелдеңіз

Уәждер дәлелмен бекітілсе, сенімдірек болады.

Пайдалы дәлел түрлері:

• Клиент пікірлері
• Кейстер
• Рецензиялар
• Процесстің скриншоттары
• Сенімділікті көрсететін деректер немесе кезеңдер

Егер сіз айқындық уәде етсеңіз, нақты процесті көрсетіңіз. Қолдау уәде етсеңіз, клиенттер сізге қалай жете алатынын көрсетіңіз. Жылдамдық уәде етсеңіз, процестің қай бөліктері тез орындалатынын көрсетіңіз.

Тәжірибені адамға жақын етіңіз

Клиенттер нақты адамдар қолжетімді екенін білгенде қызметке көбірек сенеді.

Бұл мынадай нәрселер арқылы көрінуі мүмкін:

• Тікелей чат
• Телефон арқылы қолдау
• Жедел электрондық пошта көмегі
• Команда байланыс ақпаратының анықтығы
• Көрінетін көмек орталығы

Онлайн қызметтер үшін адаммен байланыс күшті айырмашылық бере алады. Көмек бар екенін білетін сатып алушы өзін әлдеқайда қауіпсіз сезінеді.

Артық уәде бермеңіз

Күмәнді тез тудыратын ең оңай тәсілдердің бірі - шындыққа тым жақсы естілетін уәделер беру.

Сенімді сату хабарламасы нақты, өлшенген және адал болады. Ол қызметтің не істейтінін, сатып алушы не күтуі керектігін және нәтижелердің өз жағдайына қалай байланысты екенін түсіндіреді.

Сату жолында қарсылықтарды қай жерде жою керек

Қарсылықтарды жою тек сату әңгімесінің соңында ғана болуы тиіс емес. Ол бүкіл сатып алу жолында жүруі керек.

Басты бетте

Басты бет ең маңызды сұрақтарға тез жауап беруі керек:

• Бұл кімге арналған?
• Қандай мәселені шешеді?
• Неге сенуім керек?
• Келесіде не болады?

Баға бетінде

Баға беті тек құнын емес, құндылығын да түсіндіруі керек.

Мыналарды қосыңыз:

• Не қамтылатыны
• Қандай қолдау бар екені
• Қосымша төлемдер бар-жоғы
• Ұсыныстың баламалардан айырмашылығы неде

Сату хаттарында

Электрондық пошта арқылы күмәнді мәмілені тоқтатпай тұрып жойыңыз.

Сіз мыналарды істей аласыз:

• Процесті нақтылау
• Клиенттік оқиғалармен бөлісу
• Жиі қойылатын сұрақтарға жауап беру
• Неліктен дәл қазір әрекет ету маңызды екенін түсіндіру
• Нәтижені қайта бекіту

Жеке сөйлесулерде

Егер сіз болашақ клиентпен тікелей сөйлессеңіз, оның беткі сөзінен төмен жатқан кідірісін тыңдаңыз.

Пайдалы сұрақтар:

• Қай бөлігі түсініксіз болып тұр?
• Өзіңізді сенімді сезіну үшін не көмектесер еді?
• Мұны басқа нұсқамен салыстырып жатырсыз ба?
• Сізді тоқтатып тұрған ең үлкен алаңдаушылық қандай?

Мұндай сұрақтар агрессивті жабу тәсілдерінен гөрі нақты мәселені тез ашады.

Күшті сату хабарламасына арналған практикалық құрылым

Өз маркетингіңіздегі айтылмаған қарсылықтарды азайту үшін осы қарапайым құрылымды қолданыңыз.

1. Нәтижені анық айтыңыз

Клиент не алатынын өзіне ойлантып қоймаңыз.

2. Процесті түсіндіріңіз

Қызмет қалай жұмыс істейтінін көрсету арқылы белгісіздікті азайтыңыз.

3. Дәлел қосыңыз

Уәждеріңізді дәлелмен бекітіңіз.

4. Тәуекелді азайтыңыз

Сатып алушыны қорғалғандай сезіндіріңіз.

5. Шұғылдық тудырыңыз

Қазір әрекет етуге нақты себеп беріңіз.

6. Қолдауды көрнекі етіңіз

Сату алдында да, кейін де көмек бар екенін көрсетіңіз.

Осы алты элементтің бәрі болғанда, сату хабарламасына сену де, әрекет ету де жеңілдейді.

Мысал: бұл тәсілді бизнес құру қызметіне қолдану

Елестетіңіз: құрылтайшы жаңа АҚШ бизнес құрылымын құруға арналған қызметті қарастырып отыр.

Олар оны ашық айтпаса да, мынадай ойда болуы мүмкін:

• "Бұл ақшаға тұра ма?"
• "Мұны өзім де істей аламын ба?"
• "Қате жасап қойсам ше?"
• "Бұл жеткізушінің сенімді екенін қайдан білемін?"

Күшті сату беті осы алаңдаушылықтардың бәріне жауап беруі керек.

Онда мыналар түсіндірілуі мүмкін:

• Клиент қызметпен нақты нені алатыны
• Неге сарапшылық нұсқаулық уақыт пен шатасуды үнемдейтіні
• Процесс басынан аяғына дейін қалай жүретіні
• Сұрақ туындаса қандай қолдау бар екені
• Неге тар маманданған жеткізушіні таңдау стрессті азайтатыны

Міне, бұл - жай ғана қызметті сипаттайтын бет пен шынымен сататын беттің айырмашылығы.

Жиі жіберілетін қателер

Тек мүмкіндіктер туралы айту

Мүмкіндіктер маңызды, бірақ сатып алушы нәтиже туралы ойлайды. Мүмкіндіктерді артықшылыққа айналдырыңыз.

Маңызды деректерді жасыру

Клиенттер төлемдерді, шектеулерді немесе процесс мәліметтерін тым кеш білсе, сенім төмендейді.

Бұлыңғыр уәделер беру

"Ең жақсы", "оңай" және "жылдам" сияқты сөздер дәлелсіз болса, мәні аз.

Сатып алушының мазасыздығын елемеу

Қызмет күрделі немесе тәуекелі жоғары болып көрінсе, клиент кідіреді. Мұны ашық түрде шешіңіз.

Қарсылықты қарсылық ретінде емес, ақпарат ретінде қарамау

Қарсылық көбіне сатып алғысы келетін, бірақ көбірек сенімділікке мұқтаж адамның белгісі. Оны бас тарту емес, сигнал ретінде қараңыз.

Қорытынды ой

Ең жақсы сату хабарламалары болашақ клиент шағым айтқанын күтпейді. Олар сатып алушының өзіне қоятын сұрақтарын алдын ала болжап, оларға айқындықпен, дәлелмен және сәйкестікпен жауап береді.

Егер көбірек конверсия қаласаңыз, үш негізгі қарсылық түріне назар аударыңыз:

• Ұсыныс бағаны ақтайтындай құнды сезілсін
• Уақытты дәл қазір әрекет етуге маңызды етіп көрсетіңіз
• Сатып алушы сізге сенетіндей қауіпсіз сезінсін

Бұл тәсіл көптеген салаларда жұмыс істейді және сенім мен айқындық шешімге тікелей әсер ететін қызмет көрсету бизнесі үшін әсіресе тиімді.

Айтылмаған қарсылықтарды ерте жойсаңыз, сатып алу процесіндегі кедергіні азайтып, клиенттің сенімді түрде алға жылжуын жеңілдетесіз.