Как да изберете подходящата CRM система за нуждите на вашия бизнес

Система за управление на взаимоотношенията с клиенти, или CRM, е един от най-важните инструменти, които един развиващ се бизнес може да внедри. Тя ви помага да организирате контактите, да проследявате потенциални клиенти, да управлявате последващите действия и да поддържате последователност в процесите по продажби и обслужване. За нов бизнес тази структура може да е разликата между разпокъсана комуникация и повторяема система за растеж.

Ако създавате компания, стартирате услужно предприятие или разширявате вече съществуваща дейност, правилната CRM система може да ви помогне да останете организирани от първия ден. Предизвикателството не е да намерите CRM. Предизвикателството е да изберете такава, която отговаря на начина, по който екипът ви действително работи.

Какво прави една CRM система

В основата си CRM е централизирана система за съхранение и управление на информация за клиенти и потенциални клиенти. Тя обединява данните, от които екипът ви се нуждае, за да комуникира ефективно и да затваря повече сделки.

Добрата CRM система може да ви помогне да:

• Съхранявате информацията за контактите на едно място
• Проследявате потенциални клиенти и възможности в целия процес на продажби
• Регистрирате обаждания, имейли, срещи и бележки
• Автоматизирате напомняния и последващи действия
• Генерирате отчети за продажбена активност и клиентски тенденции
• Подобрявате координацията между продажби, поддръжка и операции

Без CRM важните детайли често остават в пощенски кутии, таблици, бележници или в паметта на един служител. Това затруднява мащабирането и улеснява загубата на възможности.

Защо правилната CRM система е важна

Не всеки бизнес се нуждае от един и същ тип CRM. Самостоятелен консултант, местна услужна компания и екип с няколко локации имат различни приоритети. Най-добрата CRM за вашия бизнес е тази, която поддържа текущия ви работен процес, без да добавя ненужна сложност.

Неподходящата CRM може да създаде проблеми като:

• Ниска ангажираност на потребителите, защото системата е твърде сложна
• Дублирани данни и непоследователни записи
• Пропуснати последващи действия и изгубени лийдове
• Слаби отчети, които затрудняват вземането на решения
• Допълнителни разходи за функции, които не използвате

Правилната CRM, обратно, става част от ежедневните ви операции. Тя помага на екипа ви да работи по-бързо, да комуникира по-добре и да взема информирани решения.

Започнете с целите на бизнеса си

Преди да сравнявате платформи, определете какво трябва да постигне CRM системата. Бизнес, който продава услуги с висока стойност, ще има нужда от различна настройка в сравнение с бизнес, който обработва чести, но нискостойностни транзакции.

Първо си задайте следните въпроси:

• Какъв проблем се опитваме да решим?
• Кои членове на екипа ще използват CRM системата?
• Проследяваме ли потенциални клиенти, текущи клиенти или и двете?
• Нуждаем ли се от автоматизация на продажбите, инструменти за клиентска поддръжка или маркетингови функции?
• Какви данни трябва да се събират всеки път?
• Какви отчети трябва да виждаме всяка седмица или месец?

Ако сте по-нов бизнес, това е и подходящ момент да помислите за пътя на клиента още от самото начало. Много основатели отделят време за учредяване на юридическо лице, брандинг и логистика по старта, но управлението на клиентите става не по-малко важно, щом започнат да постъпват първите запитвания. Една проста CRM система може да даде структура на този процес още в началото.

Определете функциите, от които наистина се нуждаете

Платформа с много функции не винаги е по-добър избор. Най-добрата CRM е тази, която покрива изискванията ви ясно и може да расте заедно с вас.

Ето основните функции, които да оцените.

Управление на контакти и акаунти

Всяка CRM система трябва да ви дава ясен начин за управление на контакти, компании и взаимоотношения. Потърсете полета, които ви позволяват да записвате данните, които бизнесът ви използва най-често, като например:

• Име на компанията
• Майка компания или свързани юридически лица
• Уебсайт
• Основни и вторични контакти
• Имейл адреси
• Телефонни номера
• История на комуникацията
• Бележки и специални инструкции

Ако бизнесът ви продава на организации, а не на отделни лица, организацията на ниво акаунт е особено важна.

Проследяване на продажбената фуния и възможностите

Ако бизнесът ви разчита на продажбена активност, изберете CRM система с визуална фуния. Това ви позволява да виждате на какъв етап се намира всеки лийд и какво трябва да се случи след това.

Полезни функции за фунията включват:

• Персонализирани етапи на сделките
• Напомняния за задачи, свързани с всеки етап
• Проследяване на вероятност
• Оценка на стойността на сделката
• Очаквани дати за затваряне
• Разпределение на собствеността

Видимостта върху фунията помага на екипите да се фокусират върху правилните сделки в правилния момент.

Отчети и табла

CRM системата трябва да ви помага да разбирате какво се случва, а не просто да съхранява данни. Отчетите и таблата превръщат суровите записи в полезни анализи.

Потърсете възможност да проследявате:

• Източници на лийдове
• Процент на конверсия
• Приходи по търговец или канал
• Отворени задачи и просрочени последващи действия
• Време за отговор към клиентите
• Обем на активността във времето

Ако екипът ви не може лесно да отговаря на основни въпроси за ефективността, CRM системата не ви дава достатъчна видимост.

Персонализация

Нито една CRM система не работи перфектно „от кутията“ за всеки бизнес. Процесите, полетата и терминологията ви вероятно се различават от тези на друга компания.

Персонализацията може да включва:

• Добавяне на персонализирани полета
• Създаване на нови типове записи
• Адаптиране на етапите на фунията
• Задаване на права по роли
• Изграждане на персонализирани отчети
• Промяна на автоматизациите и работните потоци

Колкото по-персонализиран е процесът ви по продажби или обслужване, толкова по-важна става гъвкавостта.

Автоматизация

CRM системата трябва да намалява ръчната работа, а не да я увеличава. Автоматизацията помага на екипа ви да остане последователен и да спестява време.

Чести автоматизации включват:

• Напомняния за последващи действия след изпращане на формуляр
• Имейл известия, когато лийд промени етапа си
• Създаване на задача след регистриране на среща
• Разпределяне на лийдове според регион или източник
• Кампании за повторно ангажиране на застойни контакти

Автоматизацията е особено полезна за малки екипи, които трябва да правят повече с ограничен персонал.

Инструменти за комуникация

Някои CRM системи ви позволяват да комуникирате директно от платформата. Това може да намали времето, прекарано в превключване между системи, и да подобри отчетността.

Преценете дали имате нужда от:

• Вградена интеграция с имейл
• Регистриране на обаждания
• Насрочване на срещи
• Поддръжка на текстови съобщения
• Споделена входяща кутия
• Система за обслужващи заявки

Ако комуникацията е голяма част от клиентския ви процес, тези инструменти могат да бъдат ценни.

Съобразете CRM системата с размера на екипа си

CRM системата трябва да отговаря на начина, по който екипът ви работи днес, и на начина, по който може да расте в близко бъдеще.

Самостоятелни потребители

Един собственик на бизнес обикновено има нужда от простота. Търсете CRM, която е лесна за усвояване, достъпна като цена и бърза за актуализиране. Ако настройката отнема твърде много време, вероятно няма да я използвате последователно.

Малки екипи

За малък екип сътрудничеството е по-важно. Изберете CRM, която поддържа споделена видимост, разпределени задачи, бележки и достъп по роли. Искате всички да работят с едни и същи данни, без да си презаписват работата.

Развиващи се бизнеси

С нарастването на компанията автоматизацията на работните процеси и отчетността стават по-важни. Може да се нуждаете и от интеграции със счетоводни, графикови, маркетингови или системи за обслужване на клиенти. Изберете CRM, която може да се разширява без да налага пълна миграция по-късно.

Оценете интеграциите

CRM системата рядко работи сама. Обикновено трябва да се свързва с инструментите, които бизнесът ви вече използва.

Чести интеграции включват:

• Имейл платформи
• Календарни системи
• Счетоводен софтуер
• Инструменти за маркетингова автоматизация
• Онлайн формуляри
• Платформи за електронна търговия
• Системи за обслужване на клиенти
• Инструменти за управление на проекти

Преди да купите, потвърдете, че CRM системата се интегрира гладко със съществуващия ви стек. Система, която изолира данните, ще създаде повече работа, а не по-малко.

Обърнете внимание на лекотата на използване

CRM с много функции не е полезна, ако екипът ви избягва да я използва. Лекотата на работа е един от най-важните критерии за избор.

Обърнете внимание на:

• Колко бързо нов потребител може да научи интерфейса
• Дали обичайните задачи изискват твърде много кликове
• Колко лесно е да се търсят и филтрират записи
• Дали мобилният достъп е практичен
• Колко чисто и четливо изглежда таблото

Ако системата е неудобна, възприемането ѝ ще пострада. Най-добрата CRM е тази, която хората действително използват всеки ден.

Помислете за миграцията на данни

Ако вече съхранявате клиентски данни в таблици или в друга система, миграцията е важна. Прехвърлянето на данни към нова CRM може да отнеме време, а лошо импортираните данни могат да създадат дългосрочни проблеми с почистването.

Преди да изберете, си задайте следните въпроси:

• Може ли CRM системата лесно да импортира съществуващите ви файлове?
• Поддържа ли откриване на дублирани записи?
• Можете ли да съпоставите текущите си полета с новата система?
• Ще ви е нужна ли външна помощ за прехвърляне на историческите данни?
• Можете ли да тествате импорта преди реалното пускане?

Силен план за миграция може да спести часове почистване по-късно.

Сравнявайте общата цена, а не само месечната

Най-евтината CRM не винаги е най-изгодният избор. Трябва да сравнявате общата цена на притежание.

Включете:

• Месечни или годишни абонаментни такси
• Разходи за допълнителни потребители
• Такси за премиум функции
• Такси за настройка или въвеждане
• Време за обучение
• Разходи по миграцията
• Добавки за интеграции
• Разходи за поддръжка и внедряване

Една малко по-скъпа платформа може да е по-добрата стойност, ако намалява ръчната работа или подобрява проследяването.

Чести грешки, които да избегнете

Много бизнеси прибързват с покупката на CRM и после съжаляват. Избягвайте тези чести грешки:

• Избор на система преди да сте дефинирали изискванията си
• Купуване на твърде много функции, които никога няма да използвате
• Игнориране на нуждите на хората, които ще въвеждат данните
• Пропускане на планирането на интеграциите
• Пропускане на обучението и въвеждането
• Мигриране на разхвърляни данни без предварително почистване
• Забравяне да прегледате нуждите си от отчети

Премисленият процес на избор предотвратява скъпи повторни работи.

Прост процес за избор на CRM

Ако искате практичен начин да вземете решение, следвайте тази последователност:

1. Определете бизнес целите си и изискванията към CRM.
2. Съставете списък с задължителни и желани функции.
3. Определете членовете на екипа, които ще използват системата.
4. Сравнете 3 до 5 опции, които отговарят на бюджета ви.
5. Тествайте лекотата на използване с реални работни процеси.
6. Проверете интеграциите и поддръжката на миграцията.
7. Прегледайте отчетите, автоматизацията и правата за достъп.
8. Започнете с малко внедряване, преди пълно приемане.

Този процес държи решението стъпило на реалните бизнес нужди, а не на обещанията на доставчика.

Кога да надградите CRM системата си

Понякога CRM системата, с която сте започнали, вече не е достатъчна. Признаци, че може да е време за надграждане, включват:

• Екипът ви е надраснал таблиците или базовите инструменти
• Ръчното последващо проследяване води до пропуснати възможности
• Отчетите са твърде ограничени за управленски решения
• Интеграциите са ненадеждни или липсват
• Потребителите създават заобиколни решения извън системата
• Качеството на данните се влошава с растежа на бизнеса

Ако тези проблеми се случват редовно, по-добрата CRM може да възстанови структурата и видимостта.

Заключение

Изборът на подходяща CRM система всъщност означава да изберете правилната операционна система за взаимоотношенията с клиентите. Най-добрият вариант ще ви помогне да събирате важната информация, да поддържате процесите по продажби и обслужване и да растете заедно с бизнеса си.

Започнете с целите си, съсредоточете се върху функциите, от които наистина се нуждаете, и изберете система, която екипът ви ще използва последователно. Независимо дали стартирате нова компания или подобрявате съществуваща, добре избраната CRM система може да укрепи организацията, да подобри комуникацията и да подкрепи дългосрочния растеж.