Бизнес қажеттіліктеріңізге сай CRM-ді қалай дұрыс таңдау керек

Тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару жүйесі, яғни CRM, өсіп келе жатқан бизнес қабылдай алатын ең маңызды құралдардың бірі. Ол байланыстарды реттеуге, лидтерді қадағалауға, кейінгі байланыстарды басқаруға және сату мен қызмет көрсету үдерістерін бірізді ұстауға көмектеседі. Жаңа бизнес үшін мұндай құрылым шашыраңқы коммуникация мен қайталанатын өсу жүйесінің арасындағы айырмашылықты қалыптастыра алады.

Егер сіз компания құрып жатсаңыз, қызмет көрсету бизнесін іске қосып жатсаңыз немесе бар операцияңызды кеңейтіп жатсаңыз, дұрыс CRM сізге алғашқы күннен бастап реттелген жұмыс істеуге көмектеседі. Мәселе CRM табуда емес. Мәселе оның сіздің командаңыздың нақты жұмыс тәсіліне сай келетінін таңдауда.

CRM не істейді

Негізінде CRM - бұл клиенттер мен әлеуетті клиенттер туралы ақпаратты сақтауға және басқаруға арналған орталықтандырылған жүйе. Ол командаңызға тиімді байланыс орнатып, көбірек мәміле жабуға қажет деректерді бір жерге жинайды.

Жақсы CRM сізге мынадай мүмкіндік береді:

• Байланыс ақпаратын бір жерде сақтау
• Лидтер мен мүмкіндіктерді воронка бойынша қадағалау
• Қоңырауларды, хаттарды, кездесулерді және жазбаларды тіркеу
• Еске салғыштар мен кейінгі байланыстарды автоматтандыру
• Сату белсенділігі мен клиенттік үрдістер бойынша есептер қалыптастыру
• Сату, қолдау және операциялар арасындағы үйлестіруді жақсарту

CRM болмаса, маңызды деректер көбіне пошта жәшіктерінде, кестелерде, блокноттарда немесе бір қызметкердің есінде қалып қояды. Бұл кеңеюді қиындатады және мүмкіндіктерді жоғалтуға әкеледі.

Неліктен дұрыс CRM маңызды

Әр бизнеске бірдей CRM қажет емес. Жеке кеңес берушіге, жергілікті қызмет көрсету компаниясына және бірнеше филиалы бар командаға әртүрлі басымдықтар қажет. Сіздің бизнесіңізге ең жақсы CRM - бұл артық күрделілік тудырмай, қазіргі жұмыс барысын қолдайтын жүйе.

Қате CRM мынадай мәселелер туындатуы мүмкін:

• Жүйе тым күрделі болғандықтан, қызметкерлер оны аз қолданады
• Қайталанатын деректер мен үйлеспейтін жазбалар
• Бақыланбай қалған кейінгі байланыстар мен жоғалған лидтер
• Шешім қабылдауды қиындататын әлсіз есептілік
• Сіз пайдаланбайтын мүмкіндіктер үшін артық шығын

Ал дұрыс CRM күнделікті операциялардың бір бөлігіне айналады. Ол командаңызға жылдамырақ жұмыс істеуге, жақсырақ байланысуға және негізделген шешімдер қабылдауға көмектеседі.

Алдымен бизнес мақсаттарыңызды анықтаңыз

Платформаларды салыстырмас бұрын, CRM-нен нақты нені күтетіндігіңізді анықтап алыңыз. Жоғары құнды қызметтер сататын бизнеске жиі, төмен құнды транзакциялармен жұмыс істейтін бизнеске қарағанда басқа баптау керек болады.

Алдымен мына сұрақтарды қойыңыз:

• Біз қандай мәселені шешкіміз келеді?
• CRM-ді қай команда мүшелері қолданады?
• Біз лидтерді, тұрақты клиенттерді немесе екеуін де қадағалаймыз ба?
• Бізге сату автоматтандыруы, клиенттерге қолдау құралдары немесе маркетинг мүмкіндіктері керек пе?
• Әр жолы қандай деректер міндетті түрде жиналуы керек?
• Апта сайын немесе ай сайын қандай есептерді көруіміз қажет?

Егер сіз жаңа бизнес болсаңыз, клиент жолын басынан бастап ойластыру да осы кезеңде пайдалы. Көптеген негізін қалаушылар компанияны құруға, брендке және іске қосу логистикасына уақыт бөледі, бірақ алғашқы сұраныстар келе бастағаннан кейін клиенттерді басқару да соншалықты маңызды болады. Қарапайым CRM осы үдерістің ерте кезеңде құрылымдалуына көмектеседі.

Шынымен қажет мүмкіндіктерді анықтаңыз

Көп функциялы платформа әрдайым жақсы таңдау бола бермейді. Ең жақсы CRM - бұл сіздің талаптарыңызды нақты орындайтын және сізбен бірге өсе алатын жүйе.

Міне, бағалауға тиіс негізгі мүмкіндіктер.

Байланыстар мен аккаунттарды басқару

Әр CRM байланыстарды, компанияларды және қарым-қатынастарды анық басқаруға мүмкіндік беруі керек. Бизнесіңіз жиі пайдаланатын деректерді енгізуге болатын өрістерді қараңыз, мысалы:

• Компания атауы
• Бас компания немесе аффилиирленген құрылымдар
• Веб-сайт мекенжайы
• Негізгі және қосымша байланыс тұлғалары
• Электрондық пошта мекенжайлары
• Телефон нөмірлері
• Байланыс тарихы
• Ескертпелер мен арнайы нұсқаулар

Егер сіздің бизнесіңіз жеке тұлғаларға емес, ұйымдарға сатумен айналысса, аккаунт деңгейіндегі ұйымдастыру әсіресе маңызды.

Воронка мен мүмкіндіктерді қадағалау

Егер бизнесіңіз сату белсенділігіне сүйенсе, визуалды воронкасы бар CRM таңдаңыз. Бұл әр лидтің қай кезеңде тұрғанын және келесі не істеу керек екенін көруге мүмкіндік береді.

Пайдалы воронка мүмкіндіктері мыналарды қамтиды:

• Бапталатын мәміле кезеңдері
• Әр кезеңмен байланыстырылған тапсырма еске салғыштары
• Ықтималдықты қадағалау
• Мәміле құнын бағалау
• Күтілетін жабылу мерзімі
• Жауапкершілікті тағайындау

Воронка көрінісі командаларға дұрыс мәмілелерге дұрыс уақытта назар аударуға көмектеседі.

Есептер мен бақылау панельдері

CRM тек деректерді сақтап қана қоймай, не болып жатқанын түсінуге көмектесуі керек. Есептер мен бақылау панельдері шикі жазбаларды пайдалы инсайттарға айналдырады.

Мына көрсеткіштерді бақылау мүмкіндігін іздеңіз:

• Лид көздері
• Конверсия деңгейлері
• Әр менеджер немесе арна бойынша табыс
• Ашық тапсырмалар мен мерзімі өткен кейінгі байланыстар
• Клиенттердің жауап беру уақыты
• Уақыт бойынша белсенділік көлемі

Егер командаңыз өнімділік бойынша негізгі сұрақтарға оңай жауап бере алмаса, CRM жеткілікті деңгейде көрініс бермейді.

Баптау мүмкіндігі

Ешбір CRM әр бизнеске бірдей дайын күйде мінсіз сәйкес келмейді. Сіздің үдерістеріңіз, өрістеріңіз және терминологияңыз басқа компанияныкінен өзгеше болуы ықтимал.

Баптауға мыналар кіруі мүмкін:

• Қосымша өрістер қосу
• Жаңа жазба түрлерін құру
• Воронка кезеңдерін өзгерту
• Рөлдер бойынша рұқсаттарды орнату
• Арнайы есептерді құру
• Автоматтандыру мен жұмыс ағындарын өзгерту

Сату немесе қызмет көрсету үдерісіңіз неғұрлым ерекшеленсе, икемділік соғұрлым маңызды.

Автоматтандыру

CRM қол еңбегін көбейтпеуі, керісінше азайтуы керек. Автоматтандыру командаңызға бірізділікті сақтауға және уақыт үнемдеуге көмектеседі.

Жиі қолданылатын автоматтандырулар:

• Форма жіберілгеннен кейін кейінгі байланыс еске салғыштары
• Лид кезеңі өзгергенде жіберілетін электрондық пошта хабарламалары
• Кездесу тіркелгеннен кейін тапсырма құру
• Аймақ немесе дереккөз бойынша лид бөлу
• Ескірген байланыстар үшін қайта тарту науқандары

Автоматтандыру әсіресе шектеулі қызметкері бар шағын командалар үшін пайдалы.

Байланыс құралдары

Кейбір CRM-дер сізге тікелей платформаның ішінен байланыс жасауға мүмкіндік береді. Бұл жүйелер арасында ауысуға кететін уақытты азайтып, жазбаларды жүргізуді жақсартады.

Мына мүмкіндіктер қажет пе, соны қарастырыңыз:

• Ішкі электрондық пошта интеграциясы
• Қоңырауларды тіркеу
• Кездесулерді жоспарлау
• Мәтіндік хабарламаларды қолдау
• Ортақ кіріс жәшігі функциялары
• Клиенттерге қолдау тикеттері

Егер байланыс клиент үдерісіңіздің үлкен бөлігін құраса, бұл құралдар құнды болуы мүмкін.

CRM-ді команда өлшеміне сәйкестендіріңіз

CRM бүгінгі жұмыс тәсіліңізге және алдағы өсуіңізге сай болуы керек.

Жалғыз пайдаланушылар

Жеке бизнес иесіне қарапайымдылық қажет. Оқуға оңай, қолжетімді және тез жаңартылатын CRM таңдаңыз. Егер баптау тым ұзаққа созылса, оны тұрақты қолданбай қалуыңыз мүмкін.

Шағын командалар

Шағын команда үшін ынтымақтастық маңыздырақ. Ортақ көріністі, тапсырма тағайындауды, жазбаларды және рөлге негізделген қолжетімділікті қолдайтын CRM таңдаңыз. Барлығы бір дерекпен жұмыс істеп, бір-бірінің жұмысын қайта жазып жібермеуі керек.

Өсіп келе жатқан бизнес

Компанияңыз өскен сайын, жұмыс ағындарын автоматтандыру мен есеп беру маңыздырақ болады. Сондай-ақ бухгалтерия, жоспарлау, маркетинг немесе клиенттерге қызмет көрсету құралдарымен интеграция қажет болуы мүмкін. Кейін толық көшіруге мәжбүрлемейтін, кеңейе алатын CRM таңдаңыз.

Интеграцияларды бағалаңыз

CRM сирек жағдайда жалғыз жұмыс істейді. Ол әдетте бизнесіңіз қазір қолданып жүрген құралдармен байланысуы керек.

Жиі кездесетін интеграциялар:

• Электрондық пошта платформалары
• Күнтізбе жүйелері
• Бухгалтерлік бағдарламалар
• Маркетинг автоматтандыру құралдары
• Онлайн формалар
• E-commerce платформалары
• Клиенттерге қолдау жүйелері
• Жобаларды басқару құралдары

Сатып алмас бұрын, CRM сіздің қолданыстағы технологиялық жинағыңызбен жақсы интеграцияланатынын тексеріңіз. Деректерді оқшаулайтын жүйе жұмысты азайтпай, көбейтеді.

Қолдануға жеңілдікті ескеріңіз

Егер командаңыз CRM-ді пайдаланғысы келмесе, мүмкіндіктерге толы жүйенің пайдасы жоқ. Қолдануға жеңілдік - таңдаудың ең маңызды өлшемдерінің бірі.

Мынаған назар аударыңыз:

• Жаңа қолданушы интерфейсті қаншалықты тез үйренеді
• Күнделікті әрекеттер тым көп басуды талап ете ме
• Жазбаларды іздеу мен сүзу қаншалықты оңай
• Мобильді қолжетімділік ыңғайлы ма
• Бақылау панелі қаншалықты таза және оқуға жеңіл көрінеді

Егер жүйе қолайсыз болса, оны қабылдау деңгейі төмендейді. Ең жақсы CRM - адамдар күн сайын шынымен қолданатын жүйе.

Деректерді көшіруді ойлаңыз

Егер сіз клиент деректерін қазір кестелерде немесе басқа жүйеде сақтап жүрсеңіз, көшіру маңызды. Деректерді жаңа CRM-ге ауыстыру уақыт алуы мүмкін, ал қате импорт ұзақ мерзімді тазалау мәселелерін тудырады.

Таңдау алдында мына сұрақтарға жауап алыңыз:

• CRM бар файлдарыңызды оңай импорттай ала ма?
• Ол қайталанатын деректерді анықтауды қолдай ма?
• Қолданыстағы өрістеріңізді жаңа жүйеге сәйкестендіре аласыз ба?
• Тарихи деректерді көшіру үшін сырттан көмек керек бола ма?
• Іске қоспас бұрын импортты сынап көруге бола ма?

Жақсы көшіру жоспары кейінгі түзетуге кететін сағаттарды үнемдейді.

Ай сайынғы бағаны ғана емес, толық құнды салыстырыңыз

Ең арзан CRM әрдайым ең үнемді таңдау болмайды. Иеленудің толық құнын салыстыру қажет.

Мына шығындарды ескеріңіз:

• Ай сайынғы немесе жылдық жазылым төлемдері
• Қосымша пайдаланушыларға арналған шығындар
• Премиум мүмкіндіктер үшін төлемдер
• Баптау немесе onboarding ақысы
• Оқытуға кететін уақыт
• Көшіру шығындары
• Интеграцияға арналған қосымша модульдер
• Қолдау және енгізу шығындары

Қол еңбегін азайтып немесе кейінгі әрекетті жақсартса, сәл қымбатырақ платформа тиімдірек болуы мүмкін.

Жиі жіберілетін қателер

Көптеген бизнес CRM сатып алуды асығыс жасайды да, кейін өкінеді. Мына жиі жіберілетін қателерден сақ болыңыз:

• Талаптарды нақтыламай тұрып жүйе таңдау
• Ешқашан пайдаланбайтын тым көп мүмкіндіктер сатып алу
• Дерек енгізетін адамдардың қажеттілігін елемеу
• Интеграцияларды алдын ала жоспарламау
• Оқыту мен onboarding-ті өткізіп жіберу
• Лас деректерді тазаламай көшіру
• Есеп беру қажеттіліктерін тексеруді ұмыту

Ойластырылған таңдау процесі қымбат қайта жұмыстың алдын алады.

CRM таңдаудың қарапайым процесі

Егер шешімді практикалық түрде қабылдағыңыз келсе, мына қадамдарды орындаңыз:

1. Бизнес мақсаттарыңызды және CRM талаптарын анықтаңыз.
2. Міндетті функциялар мен жақсы болса жететін функцияларды тізіңіз.
3. Жүйені кім қолданатынын белгілеңіз.
4. Бюджетіңізге сай келетін 3-тен 5-ке дейін опцияны салыстырыңыз.
5. Нақты жұмыс ағындарымен қолайлылығын тексеріңіз.
6. Интеграциялар мен көшіруді қолдауды тексеріңіз.
7. Есеп беру, автоматтандыру және рұқсаттарды қарап шығыңыз.
8. Толық енгізу алдында шағын пилоттық іске қосудан бастаңыз.

Бұл процесс шешімді жеткізуші уәделеріне емес, нақты бизнес қажеттіліктеріне сүйеніп қабылдауға көмектеседі.

CRM-ді қашан жаңарту керек

Кейде бастапқыда қолданған CRM бұдан былай жеткіліксіз болады. Жаңартатын уақыт келгенін көрсететін белгілер:

• Командаңыз кестелерден немесе қарапайым құралдардан асып кетті
• Қолмен қадағалау салдарынан мүмкіндіктер жоғалып жатыр
• Басқарушылық шешімдер үшін есеп беру тым шектеулі
• Интеграциялар сенімсіз немесе мүлдем жоқ
• Қолданушылар жүйеден тыс айналып өтетін тәсілдер жасап жүр
• Бизнес өскен сайын деректер сапасы нашарлап барады

Егер мұндай мәселелер қалыпты жағдайға айналса, жақсырақ CRM құрылымды және көріністі қалпына келтіре алады.

Қорытынды ойлар

Дұрыс CRM таңдау шын мәнінде клиенттік қарым-қатынастар үшін дұрыс операциялық жүйені таңдаумен тең. Ең жақсы нұсқа сізге маңызды ақпаратты жинауға, сату және қызмет көрсету үдерісін қолдауға және бизнесіңізбен бірге өсуге көмектеседі.

Мақсаттарыңыздан бастаңыз, шынымен қажет функцияларға назар аударыңыз және командаңыз тұрақты түрде қолданатын жүйені таңдаңыз. Сіз жаңа компания бастап жатсаңыз да, бар бизнесіңізді жетілдіріп жатсаңыз да, дұрыс таңдалған CRM ұйымдастыруды күшейтіп, коммуникацияны жақсартып, ұзақ мерзімді өсуді қолдай алады.