Cách chọn CRM phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hay CRM, là một trong những công cụ quan trọng nhất mà một doanh nghiệp đang phát triển có thể áp dụng. Nó giúp bạn tổ chức danh bạ liên hệ, theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý các lần theo dõi và giữ cho quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng luôn nhất quán. Với một doanh nghiệp mới, cấu trúc đó có thể tạo ra sự khác biệt giữa giao tiếp rời rạc và một hệ thống tăng trưởng có thể lặp lại.

Nếu bạn đang thành lập công ty, ra mắt một doanh nghiệp dịch vụ, hoặc mở rộng hoạt động hiện có, CRM phù hợp có thể giúp bạn duy trì sự ngăn nắp ngay từ ngày đầu. Thách thức không phải là tìm một CRM. Thách thức là chọn được công cụ phù hợp với cách đội ngũ của bạn thực sự làm việc.

CRM làm gì

Về cốt lõi, CRM là một hệ thống tập trung để lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Nó gom lại những chi tiết mà đội ngũ của bạn cần để giao tiếp hiệu quả và chốt được nhiều cơ hội kinh doanh hơn.

Một CRM tốt có thể giúp bạn:

• Lưu thông tin liên hệ ở một nơi
• Theo dõi khách hàng tiềm năng và cơ hội trong phễu bán hàng
• Ghi lại cuộc gọi, email, cuộc họp và ghi chú
• Tự động hóa nhắc nhở và các bước theo dõi
• Tạo báo cáo về hoạt động bán hàng và xu hướng khách hàng
• Cải thiện sự phối hợp giữa bán hàng, hỗ trợ và vận hành

Nếu không có CRM, các chi tiết quan trọng thường nằm rải rác trong hộp thư, bảng tính, sổ tay hoặc trong trí nhớ của một nhân viên. Điều đó khiến việc mở rộng trở nên khó khăn và dễ bỏ lỡ cơ hội.

Vì sao CRM phù hợp lại quan trọng

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần cùng một loại CRM. Một chuyên gia tư vấn độc lập, một công ty dịch vụ địa phương và một đội ngũ có nhiều chi nhánh đều có những ưu tiên khác nhau. CRM tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn là hệ thống hỗ trợ quy trình làm việc hiện tại mà không tạo thêm sự phức tạp không cần thiết.

CRM không phù hợp có thể gây ra các vấn đề như:

• Tỷ lệ người dùng thấp vì hệ thống quá phức tạp
• Dữ liệu trùng lặp và hồ sơ không nhất quán
• Bỏ lỡ các lần theo dõi và mất khách hàng tiềm năng
• Báo cáo kém khiến việc ra quyết định khó hơn
• Chi phí phát sinh cho các tính năng bạn không dùng

Ngược lại, CRM phù hợp sẽ trở thành một phần trong hoạt động hằng ngày. Nó giúp đội ngũ làm việc nhanh hơn, giao tiếp tốt hơn và đưa ra quyết định có cơ sở hơn.

Bắt đầu từ mục tiêu kinh doanh của bạn

Trước khi so sánh các nền tảng, hãy xác định rõ bạn cần CRM làm được gì. Một doanh nghiệp bán dịch vụ giá trị cao sẽ cần cách thiết lập khác với doanh nghiệp xử lý nhiều giao dịch nhỏ và thường xuyên.

Hãy tự hỏi trước những câu sau:

• Chúng ta đang cố giải quyết vấn đề gì?
• Những thành viên nào trong đội ngũ sẽ dùng CRM?
• Chúng ta đang theo dõi khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại hay cả hai?
• Chúng ta có cần tự động hóa bán hàng, công cụ hỗ trợ khách hàng hay tính năng marketing không?
• Những dữ liệu nào phải được ghi nhận mỗi lần?
• Chúng ta cần xem những báo cáo nào mỗi tuần hoặc mỗi tháng?

Nếu bạn là một doanh nghiệp mới, đây cũng là thời điểm tốt để nghĩ về hành trình khách hàng ngay từ đầu. Nhiều nhà sáng lập dành thời gian cho việc thành lập pháp nhân, xây dựng thương hiệu và chuẩn bị ra mắt, nhưng quản lý khách hàng cũng quan trọng không kém khi những yêu cầu đầu tiên bắt đầu xuất hiện. Một CRM đơn giản có thể tạo cấu trúc cho quá trình đó ngay từ sớm.

Xác định những tính năng bạn thực sự cần

Một nền tảng nhiều tính năng không phải lúc nào cũng là lựa chọn tốt hơn. CRM tốt nhất là CRM đáp ứng gọn gàng các yêu cầu của bạn và có thể phát triển cùng doanh nghiệp.

Dưới đây là các tính năng cốt lõi cần đánh giá.

Quản lý liên hệ và tài khoản

Mọi CRM nên cho bạn một cách rõ ràng để quản lý liên hệ, công ty và các mối quan hệ. Hãy tìm các trường cho phép bạn ghi nhận những thông tin mà doanh nghiệp của bạn dùng thường xuyên nhất, chẳng hạn như:

• Tên công ty
• Công ty mẹ hoặc các pháp nhân liên quan
• Địa chỉ website
• Liên hệ chính và liên hệ phụ
• Địa chỉ email
• Số điện thoại
• Lịch sử trao đổi
• Ghi chú và hướng dẫn đặc biệt

Nếu doanh nghiệp của bạn bán cho tổ chức thay vì cá nhân, việc tổ chức theo cấp tài khoản sẽ đặc biệt quan trọng.

Theo dõi phễu và cơ hội

Nếu doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào hoạt động bán hàng, hãy chọn CRM có phễu trực quan. Điều này giúp bạn thấy rõ từng khách hàng tiềm năng đang ở đâu và cần làm gì tiếp theo.

Các tính năng phễu hữu ích gồm:

• Các giai đoạn giao dịch tùy chỉnh
• Nhắc việc gắn với từng giai đoạn
• Theo dõi xác suất
• Ước tính giá trị giao dịch
• Ngày dự kiến chốt
• Phân công người phụ trách

Khả năng quan sát phễu giúp đội ngũ tập trung vào đúng giao dịch, đúng thời điểm.

Báo cáo và bảng điều khiển

CRM nên giúp bạn hiểu điều gì đang diễn ra, chứ không chỉ lưu dữ liệu. Báo cáo và bảng điều khiển biến các bản ghi thô thành thông tin hữu ích.

Hãy tìm khả năng theo dõi:

• Nguồn khách hàng tiềm năng
• Tỷ lệ chuyển đổi
• Doanh thu theo nhân viên hoặc theo kênh
• Các việc cần làm và lần theo dõi quá hạn
• Thời gian phản hồi khách hàng
• Khối lượng hoạt động theo thời gian

Nếu đội ngũ của bạn không thể dễ dàng trả lời các câu hỏi cơ bản về hiệu suất, thì CRM đó chưa cung cấp đủ khả năng quan sát.

Tùy chỉnh

Không có CRM nào hoạt động hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp ngay khi cài đặt. Quy trình, trường dữ liệu và thuật ngữ của bạn có thể khác với công ty khác.

Khả năng tùy chỉnh có thể bao gồm:

• Thêm trường tùy chỉnh
• Tạo loại bản ghi mới
• Điều chỉnh các giai đoạn của phễu
• Thiết lập quyền theo vai trò
• Xây dựng báo cáo tùy chỉnh
• Thay đổi tự động hóa và quy trình làm việc

Quy trình bán hàng hoặc dịch vụ càng được thiết kế riêng, tính linh hoạt càng quan trọng.

Tự động hóa

CRM nên giảm bớt công việc thủ công, không phải tạo thêm. Tự động hóa giúp đội ngũ duy trì sự nhất quán và tiết kiệm thời gian.

Các tự động hóa phổ biến gồm:

• Nhắc theo dõi sau khi có biểu mẫu được gửi
• Gửi thông báo email khi khách hàng tiềm năng chuyển giai đoạn
• Tạo nhiệm vụ sau khi ghi nhận một cuộc họp
• Phân công khách hàng tiềm năng theo khu vực hoặc nguồn
• Tạo chiến dịch tái tương tác cho các liên hệ không hoạt động

Tự động hóa đặc biệt hữu ích cho các đội ngũ nhỏ cần làm được nhiều việc với nguồn lực hạn chế.

Công cụ giao tiếp

Một số CRM cho phép bạn giao tiếp trực tiếp từ trong nền tảng. Điều đó có thể giảm thời gian chuyển đổi giữa các hệ thống và cải thiện việc lưu vết trao đổi.

Hãy cân nhắc xem bạn có cần:

• Tích hợp email sẵn có
• Ghi nhật ký cuộc gọi
• Lên lịch cuộc họp
• Hỗ trợ nhắn tin văn bản
• Hộp thư dùng chung
• Hệ thống ticket hỗ trợ khách hàng

Nếu giao tiếp là một phần lớn trong quy trình khách hàng của bạn, những công cụ này có thể rất hữu ích.

Chọn CRM theo quy mô đội ngũ

CRM nên phù hợp với cách đội ngũ của bạn vận hành hiện tại và có thể tăng trưởng trong tương lai gần.

Người dùng đơn lẻ

Chủ doanh nghiệp làm việc một mình thường cần sự đơn giản. Hãy tìm CRM dễ học, chi phí hợp lý và nhanh để cập nhật. Nếu việc thiết lập mất quá nhiều thời gian, bạn có thể sẽ không dùng nó nhất quán.

Đội ngũ nhỏ

Với đội ngũ nhỏ, sự phối hợp quan trọng hơn. Hãy chọn CRM hỗ trợ khả năng hiển thị chung, giao việc, ghi chú và kiểm soát truy cập theo vai trò. Bạn muốn mọi người cùng làm việc trên cùng một bộ dữ liệu mà không ghi đè lên công việc của nhau.

Doanh nghiệp đang phát triển

Khi công ty lớn hơn, tự động hóa quy trình và báo cáo trở nên quan trọng hơn. Bạn cũng có thể cần tích hợp với các công cụ kế toán, đặt lịch, marketing hoặc hỗ trợ khách hàng. Hãy chọn CRM có thể mở rộng mà không buộc bạn phải di chuyển toàn bộ hệ thống sau này.

Đánh giá tích hợp

CRM hiếm khi hoạt động một mình. Nó thường cần kết nối với những công cụ mà doanh nghiệp của bạn đã dùng.

Các tích hợp phổ biến gồm:

• Nền tảng email
• Hệ thống lịch
• Phần mềm kế toán
• Công cụ tự động hóa marketing
• Biểu mẫu trực tuyến
• Nền tảng thương mại điện tử
• Hệ thống hỗ trợ khách hàng
• Công cụ quản lý dự án

Trước khi mua, hãy xác nhận rằng CRM tích hợp trơn tru với bộ công cụ hiện có. Một hệ thống cô lập dữ liệu sẽ tạo ra nhiều việc hơn thay vì giảm bớt.

Cân nhắc mức độ dễ sử dụng

Một CRM nhiều tính năng sẽ không hữu ích nếu đội ngũ của bạn tránh dùng nó. Mức độ dễ sử dụng là một trong những tiêu chí lựa chọn quan trọng nhất.

Hãy chú ý đến:

• Một người dùng mới học giao diện nhanh đến mức nào
• Các tác vụ thường ngày có cần quá nhiều thao tác hay không
• Việc tìm kiếm và lọc bản ghi có dễ không
• Truy cập trên thiết bị di động có thực tế không
• Bảng điều khiển có gọn gàng và dễ đọc không

Nếu hệ thống khó dùng, mức độ chấp nhận sẽ giảm. CRM tốt nhất là CRM mà mọi người thực sự dùng mỗi ngày.

Nghĩ về việc di chuyển dữ liệu

Nếu bạn đã lưu dữ liệu khách hàng trong bảng tính hoặc hệ thống khác, việc chuyển dữ liệu là rất quan trọng. Di chuyển dữ liệu vào CRM mới có thể tốn thời gian, và các lần nhập sai có thể tạo ra vấn đề dọn dẹp lâu dài.

Hãy đặt những câu hỏi này trước khi lựa chọn:

• CRM có nhập dễ dàng các tệp hiện có của bạn không?
• Có hỗ trợ phát hiện trùng lặp không?
• Bạn có thể ánh xạ các trường hiện tại sang hệ thống mới không?
• Bạn có cần hỗ trợ bên ngoài để chuyển dữ liệu lịch sử không?
• Bạn có thể kiểm thử việc nhập dữ liệu trước khi đưa vào vận hành không?

Một kế hoạch di chuyển dữ liệu tốt có thể giúp bạn tiết kiệm hàng giờ dọn dẹp sau này.

So sánh tổng chi phí, không chỉ giá hàng tháng

CRM rẻ nhất chưa chắc là lựa chọn ít tốn kém nhất. Bạn nên so sánh tổng chi phí sở hữu.

Bao gồm:

• Phí thuê bao hàng tháng hoặc hàng năm
• Chi phí cho thêm người dùng
• Phí cho các tính năng cao cấp
• Phí thiết lập hoặc onboarding
• Thời gian đào tạo
• Chi phí di chuyển dữ liệu
• Phí bổ sung cho tích hợp
• Chi phí hỗ trợ và triển khai

Một nền tảng đắt hơn một chút có thể có giá trị tốt hơn nếu nó giảm công việc thủ công hoặc cải thiện việc theo dõi khách hàng.

Những sai lầm thường gặp cần tránh

Nhiều doanh nghiệp vội vàng mua CRM rồi hối tiếc sau đó. Hãy tránh những sai lầm phổ biến sau:

• Chọn hệ thống trước khi xác định yêu cầu
• Mua quá nhiều tính năng mà bạn sẽ không bao giờ dùng
• Bỏ qua nhu cầu của những người sẽ nhập dữ liệu
• Không lập kế hoạch tích hợp
• Bỏ qua đào tạo và onboarding
• Chuyển dữ liệu bừa bộn mà không dọn sạch trước
• Quên xem xét nhu cầu báo cáo

Một quy trình lựa chọn cẩn thận sẽ giúp tránh phải làm lại tốn kém.

Quy trình chọn CRM đơn giản

Nếu bạn muốn một cách thực tế để quyết định, hãy làm theo trình tự này:

1. Xác định mục tiêu kinh doanh và yêu cầu đối với CRM.
2. Liệt kê các tính năng bắt buộc so với các tính năng nên có.
3. Xác định những thành viên trong đội ngũ sẽ dùng hệ thống.
4. So sánh 3 đến 5 lựa chọn phù hợp với ngân sách của bạn.
5. Kiểm tra mức độ dễ dùng bằng các quy trình thực tế.
6. Xem xét tích hợp và hỗ trợ di chuyển dữ liệu.
7. Đánh giá báo cáo, tự động hóa và quyền truy cập.
8. Triển khai thử trên quy mô nhỏ trước khi áp dụng toàn diện.

Quy trình này giữ cho quyết định dựa trên nhu cầu kinh doanh thực tế thay vì lời hứa của nhà cung cấp.

Khi nào nên nâng cấp CRM

Đôi khi CRM bạn bắt đầu dùng không còn đủ nữa. Những dấu hiệu cho thấy đã đến lúc nâng cấp gồm:

• Đội ngũ của bạn đã vượt quá bảng tính hoặc các công cụ cơ bản
• Theo dõi thủ công đang gây bỏ lỡ cơ hội
• Báo cáo quá hạn chế cho các quyết định quản lý
• Tích hợp không đáng tin cậy hoặc không có sẵn
• Người dùng đang tạo cách làm ngoài hệ thống
• Chất lượng dữ liệu giảm khi doanh nghiệp lớn lên

Nếu những vấn đề đó trở thành chuyện thường xuyên, một CRM tốt hơn có thể khôi phục cấu trúc và khả năng quan sát.

Kết luận

Chọn CRM phù hợp thực chất là chọn hệ điều hành phù hợp cho mối quan hệ khách hàng. Lựa chọn tốt nhất sẽ giúp bạn ghi nhận những thông tin quan trọng, hỗ trợ quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, và phát triển cùng doanh nghiệp của bạn.

Hãy bắt đầu từ mục tiêu, tập trung vào những tính năng bạn thực sự cần, và chọn một hệ thống mà đội ngũ sẽ sử dụng nhất quán. Dù bạn đang ra mắt một công ty mới hay cải thiện một công ty hiện có, một CRM được chọn đúng có thể củng cố tổ chức, cải thiện giao tiếp và hỗ trợ tăng trưởng dài hạn.