Как да управлявате няколко ресторантски локации: практическо ръководство за растеж

Управлението на един ресторант е достатъчно трудно. Управлението на няколко ресторантски локации добавя още едно ниво на сложност: повече хора, повече движещи се части, повече данни и повече възможности за несъответствия. Брандовете, които се мащабират успешно, рядко разчитат на памет, импровизация или на един претоварен мениджър. Те са тези, които изграждат повтаряеми системи.

Независимо дали управлявате две локации или десет, целта е една и съща: да осигурите последователно преживяване за гостите, да защитите рентабилността и да дадете на всеки обект достатъчно структура, за да работи добре без постоянна намеса от страна на собственика.

Защо управлението на ресторанти с няколко локации става трудно

Растежът въвежда предизвикателства, които не съществуват при работа с един обект.

Централният офис или собственикът може да са далеч от ежедневното изпълнение, което означава по-бавни решения и възможност дребни проблеми да останат незабелязани. Различни мениджъри могат да тълкуват политиките по различен начин. Поръчките на инвентар могат да се отклоняват от една локация до друга. Стандартите за наемане могат да варират. Една локация може да се справя отлично, докато друга изпитва трудности, и без надеждни отчети е трудно да се разбере защо.

Решението не е да микроменажирате всеки детайл. Решението е да стандартизирате това, което трябва да бъде последователно, и да делегирате това, което може да се управлява локално.

Първо изградете стандартни оперативни процедури

Ако искате няколко локации да се държат като един бранд, имате нужда от документирани оперативни процедури.

Силната библиотека от SOP-и трябва да обхваща основните функции на бизнеса:

• Контролни списъци за отваряне и затваряне
• Стандарти за приготвяне и сервиране на храната
• Процедури за почистване и санитарен контрол
• Процеси за работа с пари в брой и депозити
• Стъпки за реакция при оплаквания на клиенти
• Работни процеси за наемане и въвеждане на нови служители
• Процеси за поръчка и приемане на инвентар
• Процедури за ескалация към мениджър

SOP-ите намаляват догадките. Те също така правят обучението по-бързо, защото новите служители не учат само чрез наблюдение. Когато всяка локация следва една и съща схема, качеството става по-лесно за измерване и поддържане.

Определете ясна организационна структура

Мащабирането на ресторанти изисква ясна йерархия и отговорности. Служителите трябва да знаят кой за какво отговаря, кой може да одобрява изключения и кога да ескалира проблеми.

Поне структурата ви трябва да определя:

• Ролята на собственика или изпълнителния екип в стратегията и надзора
• Правомощията на генералния мениджър във всяка локация
• Отговорностите на смяновия лидер
• Собствеността върху отдели или станции, когато е приложимо
• Кой се занимава с наемане, графици, инвентар и комуникация с доставчици

Без тази яснота мениджърите могат да дублират работа или да избягват поемането на отговорност. Добре дефинираната структура дава на всеки човек ясна роля и намалява объркването, когато възникнат проблеми.

Стандартизирайте преживяването на гостите

Гостите не се интересуват колко локации имате. Те очакват едно и също качество, обслужване и атмосфера при всяко посещение.

Последователността трябва да обхваща целия клиентски път:

• Менютата трябва да изглеждат и да имат един и същ вкус
• Стандартите за обслужване трябва да са еднакви
• Времето за изчакване трябва да се наблюдава
• Гласът на бранда трябва да остане последователен в табели, имейли и социални мрежи
• Политиките за възстановявания, замени и оплаквания трябва да са стандартизирани

Това не означава, че всяка локация трябва да изглежда идентично. Локалната гъвкавост може да бъде полезна за предпочитанията на квартала, сезонните специалитети или реалностите на екипа. Но основното бранд преживяване трябва да остане разпознаваемо от един обект до друг.

Използвайте технологии за централизиране на данни и отчети

Технологиите са едно от най-големите предимства на растежа с няколко локации. Правилните системи ви дават видимост, без да изискват да сте физически на място.

Полезни инструменти включват:

• POS система в облака
• Софтуер за управление на инвентара
• Инструменти за графици и труд
• Единни платформи за комуникация
• Инструменти за обратна връзка от клиенти
• Софтуер за счетоводство и отчитане

Централизираните отчети ви помагат да сравнявате локациите една с друга. Можете да идентифицирате кой обект продава повече от дадено меню, къде разходите за труд са прекалено високи или кой мениджър има нужда от подкрепа. Данните в реално време превръщат управлението от реактивно в проактивно.

Поддържайте инвентара и покупките под контрол

Проблемите с инвентара стават по-скъпи с добавянето на нови локации. Бракът, прекомерните поръчки и непоследователните покупки могат тихо да намалят маржовете.

За да контролирате инвентара между локациите:

• Използвайте едни и същи мерни единици и имена на артикули навсякъде
• Определете пар нива за ключовите съставки
• Проследявайте брака и развалянето по последователен начин
• Преглеждайте редовно цените от доставчиците
• Ограничете неразрешените замени
• Сверявайте инвентарните наличности по фиксиран график

Ако е възможно, централизирайте покупките на артикули с голям обем. Покупките на едро могат да намалят разходите и да подобрят последователността, но само ако всяка локация следва едни и същи стандарти за поръчване.

Наемайте мениджъри, които могат да управляват бизнес, а не само смяна

Качеството на мениджърите на локациите често определя дали разширяването ще успее или ще се провали.

Силният мениджър трябва да може да:

• Ръководи и развива екипа
• Решава проблеми, без да чака одобрение за всяка ситуация
• Разбира целите за труд и разходи за храна
• Комуникира ясно както със служителите, така и с ръководството
• Прилага стандартите последователно
• Поддържа обслужването на гостите под напрежение

Когато наемате или повишавате мениджъри, търсете преценка, отговорност и лидерски потенциал. Опитът в ресторант е важен, но сам по себе си не е достатъчен. Най-добрите мениджъри мислят в системи, а не само в задачи.

Обучавайте всяка локация по един и същ начин

Обучението не трябва да зависи от това в кой обект случайно постъпва някой първо.

Създайте структуриран процес за въвеждане, който покрива:

• Стандарти на бранда и очаквания за обслужване
• Безопасност на храните и санитарни изисквания
• Работа с POS и процедури за плащане
• Специфични отговорности за длъжността
• Практики за възстановяване на обслужването при проблем
• Политики за безопасност и съответствие

Обучителните материали трябва да се актуализират лесно и да са достъпни за всяка локация. Видео демонстрации, контролни списъци и ръководства за обучение по роли могат да помогнат инструкциите да останат последователни с растежа на бизнеса.

Комуникирайте редовно и целенасочено

Проблемите в комуникацията са една от най-честите причини многолокационните бизнеси да губят контрол.

Изградете ритъм на комуникация, който държи всички в синхрон:

• Дневни бележки за смяната при спешни въпроси
• Седмични срещи на мениджърите за преглед на резултати и планиране
• Месечни финансови и оперативни прегледи
• Ясни канали за спешна ескалация
• Писмени актуализации при промени в политиките и промоции

Избягвайте да разчитате само на случайни текстови съобщения или устни инструкции. Важните решения трябва да бъдат документирани, за да разбират мениджърите във всички обекти какво се е променило и защо.

Следете правилните показатели за ефективност

Не можете да управлявате това, което не измервате. Собствениците на ресторанти с няколко локации се нуждаят от табло с ключови показатели, което показва както представянето, така и тенденциите.

Често срещани KPI включват:

• Продажби по локации
• Процент разходи за труд
• Процент разходи за храна
• Средна стойност на поръчката
• Време за обръщане на масите
• Точност на поръчките
• Резултати от удовлетвореността на гостите
• Текучество на служителите
• Брак и липси

Използвайте тези показатели, за да откривате модели, а не само отделни резултати. Една лоша седмица може да не означава много, но повтарящ се спад в една локация сигнализира за по-дълбок проблем, който трябва да бъде решен бързо.

Защитете паричния поток и правното съответствие, докато растете

Разширяването не е само оперативно предизвикателство. То е и административно.

С добавянето на нови локации преглеждайте структурата на бизнеса, данъчните регистрации, разрешителните и изискванията за съответствие. Различните щати и градове могат да имат различни изисквания за лицензи, заплати, данък върху продажбите и подаване на документи за юридическото лице. Поддържането на тези детайли организирани помага да се намали рискът и да се избегнат ненужни забавяния при отваряне на нови обекти.

Ако създавате нов ресторантски бизнес или се разширявате в друг щат, разумно е да държите юридическите и комплайънс документите си в ред още от самото начало. Силната административна основа улеснява мащабирането без излишни главоболия по-късно.

Изградете култура, която работи във всички локации

Културата е това, което не позволява на бранда с няколко локации да се фрагментира.

Здравата култура трябва да насърчава:

• Отговорност без обвинения
• Уважение между екипите във front-of-house и back-of-house
• Гордост от последователността и обслужването
• Открита комуникация между мениджъри и ръководство
• Признание за силното представяне

Колкото повече екипите ви се чувстват свързани с една и съща мисия, толкова по-лесно е да поддържате стандарти в различните обекти. Културата не е лозунг на стената; тя е поведението, което вашите мениджъри възнаграждават и моделират всеки ден.

Планирайте растежа, преди да ви потрябва

Най-доброто време да изградите системи за няколко локации е преди хаосът да ви принуди да го направите.

Ако разширяването е част от плана ви, подгответе се рано, като създадете:

• Стандартни оперативни процедури
• Обучителни материали за мениджъри
• Централизирани табла за отчети
• Контролен списък за съответствие за нови локации
• План за персонал за бъдещи откривания
• Процес за преглед на доставчици и наеми

Ресторантите се мащабират по-плавно, когато собственикът изгражда инфраструктура предварително, вместо след като се появят проблемите.

Заключение

Управлението на няколко ресторантски локации изисква повече от упорита работа. То изисква структура, последователност и видимост. Брандовете, които растат успешно, са тези, които изграждат силни системи, развиват надеждни мениджъри и поддържат постоянно преживяване за гостите във всеки обект.

Ако се фокусирате върху ясни процедури, централизирано отчитане, дисциплинирана комуникация и култура на отговорност, ресторантите ви могат да се разширяват, без да губят това, което ги е направило успешни в началото.