4 Τύποι Πελατών που Κάθε Επιχείρηση Πρέπει να Κατανοεί και Πώς να Πωλεί σε Κάθε Έναν

Κάθε επιχείρηση πουλά σε ανθρώπους με διαφορετικούς στόχους, στυλ επικοινωνίας και συνήθειες λήψης αποφάσεων. Αυτό έχει σημασία είτε πουλάτε λογισμικό, επαγγελματικές υπηρεσίες είτε βοηθάτε κάποιον να ιδρύσει μια LLC, μια εταιρεία ή έναν μη κερδοσκοπικό οργανισμό. Όταν μπορείτε να αναγνωρίσετε τι είδους πελάτης έχετε απέναντί σας, μπορείτε να προσαρμόσετε το μήνυμά σας, να συντομεύσετε τον κύκλο πωλήσεων και να χτίσετε περισσότερη εμπιστοσύνη.

Για ιδρυτές και παρόχους υπηρεσιών, αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό. Οι άνθρωποι που ερευνούν τη σύσταση επιχειρήσεων συχνά παίρνουν μια απόφαση υψηλού ρίσκου με νομικές, φορολογικές και κανονιστικές συνέπειες. Κάποιοι θέλουν γρήγορες απαντήσεις. Άλλοι θέλουν αποδείξεις. Κάποιοι χρειάζονται επιβεβαίωση. Άλλοι θέλουν σχέση και συνεργασία. Αν τους αντιμετωπίζετε όλους με τον ίδιο τρόπο, θα χάνετε ευκαιρίες χωρίς λόγο.

Αυτός ο οδηγός χωρίζει τους πελάτες σε τέσσερις συνηθισμένους τύπους και εξηγεί πώς να επικοινωνείτε αποτελεσματικά με τον καθένα. Οι κατηγορίες δεν είναι τέλειες και κανένας άνθρωπος δεν ταιριάζει απόλυτα σε ένα μόνο κουτί, αλλά είναι αρκετά χρήσιμες για να βελτιώσουν τις συζητήσεις πωλήσεων, την υποστήριξη πελατών και την ενσωμάτωση.

Γιατί ο τύπος πελάτη έχει σημασία στη σύσταση επιχειρήσεων

Οι πελάτες σύστασης επιχειρήσεων δεν αγοράζουν ένα γενικό καταναλωτικό προϊόν. Προσπαθούν να ξεκινήσουν κάτι ουσιαστικό, συχνά υπό πίεση χρόνου και με περιορισμένη εμπειρία. Οι ανησυχίες τους συνήθως περιλαμβάνουν:

• Την επιλογή του σωστού τύπου νομικής οντότητας
• Την κατανόηση των απαιτήσεων κατάθεσης
• Την τήρηση των προθεσμιών συμμόρφωσης της πολιτείας
• Την προστασία της προσωπικής ιδιωτικότητας
• Την αποφυγή δαπανηρών λαθών
• Τη λήψη υποστήριξης όταν προκύπτουν ερωτήσεις αργότερα

Αυτό σημαίνει ότι η καλύτερη διαδικασία πωλήσεων δεν είναι απλώς πειστική. Είναι σαφής, ήρεμη και ανταποκρίνεται στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης προτιμά να παίρνει αποφάσεις. Ένας ιδρυτής που θέλει γρήγορη απάντηση δεν πρέπει να αναγκάζεται σε μια μακροσκελή εξήγηση. Ένας ερευνητικός πελάτης δεν πρέπει να πιέζεται. Ένας αγοραστής που βασίζεται στη σχέση δεν πρέπει να νιώθει ότι τον αγνοούν. Ένας κοινωνικός αγοραστής δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται σαν υπολογιστικό φύλλο.

Ένα απλό πλαίσιο για την ανάγνωση των πελατών

Πριν περάσουμε στους τέσσερις τύπους, βοηθά να αναζητήσετε μερικά σημάδια στην πρώτη επαφή:

• Πόσο γρήγορα θέλουν να προχωρήσουν;
• Ζητούν δεδομένα, αποδείξεις ή συγκρίσεις;
• Ψάχνουν καθοδήγηση ή συνεργασία;
• Μιλούν πολύ για ανθρώπους, εμπιστοσύνη και υποστήριξη;
• Ενθουσιάζονται με τη συζήτηση ή θέλουν να είναι σύντομη;

Οι απαντήσεις συχνά δείχνουν ένα κυρίαρχο στυλ. Μόλις γνωρίζετε αυτό το στυλ, μπορείτε να προσαρμόσετε την παρουσίασή σας χωρίς να αλλάξετε το ίδιο το προϊόν.

1. Ο Διευθυντής

Οι Διευθυντές είναι αποφασιστικοί, ανυπόμονοι με τις περιττές λεπτομέρειες και επικεντρωμένοι στο αποτέλεσμα. Θέλουν να ξέρουν τι λειτουργεί, πόσο κοστίζει και πόσο σύντομα μπορούν να το αποκτήσουν. Συνήθως δεν τους αρέσουν οι μακροσκελείς εξηγήσεις, οι αόριστες υποσχέσεις και οτιδήποτε μοιάζει με καθυστέρηση.

Σε ένα πλαίσιο σύστασης επιχείρησης, οι Διευθυντές μπορεί να λένε πράγματα όπως:

• «Τι χρειάζεται να καταθέσω;»
• «Πόσο γρήγορα μπορεί να γίνει αυτό;»
• «Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε αυτά τα πακέτα;»
• «Πείτε μου απλώς ποια είναι η καλύτερη επιλογή.»

Δεν ζητούν πρώτα σχέση. Ζητούν αποτελεσματικότητα.

Πώς να πουλήσετε σε έναν Διευθυντή

Κρατήστε το μήνυμά σας σύντομο, δομημένο και συγκεκριμένο.

• Ξεκινήστε με τη σύσταση
• Εξηγήστε το αποτέλεσμα πριν από τη διαδικασία
• Χρησιμοποιήστε συγκεκριμένους αριθμούς, χρονοδιαγράμματα και παραδοτέα
• Αποφύγετε την υπερεξήγηση, εκτός αν σας ζητηθεί
• Δώστε ξεκάθαρο επόμενο βήμα

Για παράδειγμα, αντί να πείτε: «Προσφέρουμε διάφορες λύσεις σύστασης που μπορούν να σας βοηθήσουν ανάλογα με τους μακροπρόθεσμους στόχους σας», πείτε: «Αν θέλετε να ιδρύσετε γρήγορα την LLC σας, αυτό το πακέτο περιλαμβάνει υποστήριξη κατάθεσης, υπηρεσία εγγεγραμμένου αντιπροσώπου και υπενθυμίσεις συμμόρφωσης.»

Οι Διευθυντές εκτιμούν την αυτοπεποίθηση. Δεν χρειάζεται να κυριαρχείτε στη συζήτηση, αλλά θέλουν να νιώθουν ότι γνωρίζετε τον σωστό δρόμο. Αν είστε αβέβαιοι, μπορεί να το εκλάβουν ως έλλειψη ικανότητας.

Συνηθισμένα λάθη με τους Διευθυντές

• Πολύς λόγος πριν φτάσετε στο ουσιαστικό σημείο
• Αβέβαιος ή υπερβολικά επιφυλακτικός τόνος
• Να κάνετε τη διαδικασία να φαίνεται περίπλοκη
• Να πιέζετε για μικροκουβέντα όταν θέλουν δράση
• Να μην συγκρίνετε ξεκάθαρα τις επιλογές

Καλύτερη προσέγγιση για τους Διευθυντές

Χρησιμοποιήστε μια άμεση παρουσίαση με έμφαση στο όφελος και αφήστε τους να καθορίσουν τον ρυθμό. Κάντε την απόφαση εύκολη μειώνοντας την τριβή.

2. Ο Αναλυτικός Πελάτης

Οι αναλυτικοί πελάτες θέλουν λεπτομέρειες, αποδείξεις και χρόνο για να σκεφτούν. Συχνά συγκρίνουν πολλές επιλογές πριν αγοράσουν και νιώθουν άνετα να διαβάζουν, να ερευνούν και να επαληθεύουν ισχυρισμούς. Σε πολλές περιπτώσεις, είναι ο πελάτης που έχει ήδη ελέγξει τους κανόνες κατάθεσης της πολιτείας, τις κριτικές των υπηρεσιών και τις τιμές πριν επικοινωνήσει μαζί σας.

Στη σύσταση επιχειρήσεων, οι αναλυτικοί πελάτες μπορεί να ρωτήσουν:

• «Τι περιλαμβάνεται σε αυτό το πακέτο;»
• «Πώς συγκρίνονται οι χρόνοι κατάθεσής σας;»
• «Τι συμβαίνει μετά τη σύσταση;»
• «Προσφέρετε υπενθυμίσεις συμμόρφωσης;»
• «Μπορείτε να μου δείξετε τα βήματα;»

Δεν προσπαθούν να σας καθυστερήσουν. Προσπαθούν να μειώσουν το ρίσκο.

Πώς να πουλήσετε σε έναν Αναλυτικό πελάτη

Φέρτε αποδείξεις, όχι υπερβολές.

• Χρησιμοποιήστε ακριβή γλώσσα
• Εξηγήστε τη διαδικασία βήμα προς βήμα
• Μοιραστείτε γεγονότα, χαρακτηριστικά και λεπτομέρειες πολιτικής
• Παρέχετε συγκρίσεις όπου είναι δυνατόν
• Προβλέψτε αντιρρήσεις με τεκμηρίωση

Αν η υπηρεσία σας περιλαμβάνει υποστήριξη εγγεγραμμένου αντιπροσώπου, υπενθυμίσεις ετήσιας αναφοράς ή αποθήκευση εγγράφων, εξηγήστε ακριβώς τι κάνουν αυτά τα χαρακτηριστικά και πού εντάσσονται στο χρονοδιάγραμμα σύστασης. Αν ένας πελάτης συγκρίνει παρόχους σύστασης LLC, μια καθαρή ανάλυση των υπηρεσιών μπορεί να είναι πιο πειστική από ένα καλοδουλεμένο σλόγκαν.

Οι αναλυτικοί αγοραστές εκτιμούν επίσης τη συνέπεια. Αν ο ιστότοπός σας λέει ένα πράγμα και η ομάδα πωλήσεων ένα άλλο, η εμπιστοσύνη πέφτει γρήγορα. Διατηρήστε όλες τις εξηγήσεις ευθυγραμμισμένες.

Συνηθισμένα λάθη με τους Αναλυτικούς πελάτες

• Χρήση αόριστης γλώσσας μάρκετινγκ
• Υπερβολική προβολή οφελών χωρίς αποδείξεις
• Να τους βιάζετε πριν είναι έτοιμοι
• Παράλειψη των ψιλά γράμματα
• Να δίνετε ασυνεπείς απαντήσεις

Καλύτερη προσέγγιση για τους Αναλυτικούς πελάτες

Να είστε οργανωμένοι, τεκμηριωμένοι και πλήρεις. Δώστε τους αρκετές πληροφορίες ώστε να αξιολογήσουν την απόφαση με σιγουριά.

3. Ο Πελάτης Σχέσης ή Αίσθησης του «Ανήκειν»

Οι πελάτες σχέσης θέλουν να νιώθουν ότι τους συμπεριλαμβάνουν, τους σέβονται και τους συνδέουν με άλλους. Συχνά παίρνουν αποφάσεις αγοράς με βάση την εμπιστοσύνη και την αίσθηση ότι συνεργάζονται με ανθρώπους που τους καταλαβαίνουν. Προτιμούν μια συνεργατική εμπειρία και συχνά ανταποκρίνονται καλά στη ζεστασιά και την προσωπική προσοχή.

Στη σύσταση επιχειρήσεων, αυτός ο πελάτης μπορεί να λέει πράγματα όπως:

• «Τι προτείνετε για κάποιον σαν εμένα;»
• «Θα έχω υποστήριξη αν έχω ερωτήσεις αργότερα;»
• «Άλλοι ιδρυτές χρησιμοποιούν αυτή την υπηρεσία;»
• «Μπορώ να μιλήσω με κάποιον που θα με καθοδηγήσει βήμα προς βήμα;»

Θέλουν να ξέρουν ότι δεν είναι μόνοι.

Πώς να πουλήσετε σε έναν Πελάτη Σχέσης

Δημιουργήστε αίσθηση συνεργασίας.

• Ρωτήστε για τους στόχους τους
• Δείξτε ότι καταλαβαίνετε την κατάστασή τους
• Χρησιμοποιήστε συμπεριληπτική γλώσσα όπως «εμείς» και «ας» όταν είναι κατάλληλο
• Διαβεβαιώστε τους ότι η υποστήριξη δεν τελειώνει μετά την αγορά
• Κάντε τη διαδικασία να μοιάζει ανθρώπινη, όχι απλώς συναλλακτική

Για παράδειγμα, αν κάποιος ιδρύει την πρώτη του LLC, μπορεί να νιώθει άγχος μήπως δεν το κάνει σωστά. Ένας Πελάτης Σχέσης ανταποκρίνεται καλά σε καθοδήγηση όπως: «Ας δούμε μαζί τις απαιτήσεις της πολιτείας σας και ας βεβαιωθούμε ότι επιλέγετε τη σωστή διαδρομή.» Αυτή η γλώσσα μειώνει το άγχος και αυξάνει την εμπιστοσύνη.

Οι πελάτες σχέσης συχνά γίνονται πιστοί πελάτες όταν νιώσουν ότι τους φροντίζουν. Επίσης, τείνουν να θυμούνται πώς τους αντιμετώπισαν. Αν η υποστήριξή σας είναι άμεση και με σεβασμό, συχνά επιστρέφουν για βοήθεια συμμόρφωσης, μελλοντικές καταχωρίσεις ή συστάσεις.

Συνηθισμένα λάθη με τους Πελάτες Σχέσης

• Ψυχρός ή υπερβολικά αυτοματοποιημένος τόνος
• Παράλειψη της δημιουργίας σχέσης εξ αρχής
• Αντιμετώπιση των ερωτήσεών τους ως αυτονόητων
• Εστίαση μόνο στη συναλλαγή
• Αδυναμία να δείξετε συνεχή υποστήριξη

Καλύτερη προσέγγιση για τους Πελάτες Σχέσης

Χτίστε πρώτα εμπιστοσύνη και μετά καθοδηγήστε την απόφαση. Κάντε τους να νιώσουν ότι συμμετέχουν στη διαδικασία.

4. Ο Κοινωνικός Πελάτης

Οι κοινωνικοί πελάτες είναι εξωστρεφείς, εκφραστικοί και γεμάτοι ενέργεια όταν αλληλεπιδρούν. Συχνά απολαμβάνουν τη συζήτηση και ανταποκρίνονται θετικά στον ενθουσιασμό. Όπως και οι πελάτες σχέσης, εκτιμούν τη σύνδεση, αλλά συνήθως εστιάζουν περισσότερο στην ίδια την εμπειρία παρά στη μακροπρόθεσμη αφοσίωση.

Σε ένα περιβάλλον σύστασης επιχείρησης, οι Κοινωνικοί πελάτες μπορεί να:

• Κάνουν πολλές συζητητικές ερωτήσεις
• Μοιράζονται με ενθουσιασμό την επιχειρηματική τους ιδέα
• Ανταποκρίνονται καλά στην ενθάρρυνση και την αισιοδοξία
• Θέλουν να νιώσουν ενθουσιασμό για αυτό που χτίζουν

Συχνά κινητοποιούνται από το όραμα και τη δυναμική.

Πώς να πουλήσετε σε έναν Κοινωνικό πελάτη

Κάντε τη συζήτηση ελκυστική και θετική.

• Αντανακλάστε την ενέργειά τους χωρίς να γίνετε αδόμητοι
• Γιορτάστε την ευκαιρία που κυνηγούν
• Εξηγήστε πώς η υπηρεσία σας κάνει την εκκίνηση να φαίνεται πιο εύκολη
• Κρατήστε την αλληλεπίδραση ζωντανή αλλά εστιασμένη
• Χρησιμοποιήστε παραδείγματα που κάνουν το αποτέλεσμα να μοιάζει πραγματικό

Ένας Κοινωνικός πελάτης που ξεκινά μια νέα επιχείρηση θέλει να νιώθει ότι το εγχείρημα προχωρά. Ίσως να μην τον ενδιαφέρει τόσο μια λεπτομερής λίστα χαρακτηριστικών, εκτός αν τη συνδέσετε με τη μεγάλη εικόνα. Για παράδειγμα, αντί να ξεκινήσετε με τεχνική ορολογία κατάθεσης, μπορείτε να πείτε: «Αυτό σας βάζει σε τροχιά ώστε να επικεντρωθείτε στο λανσάρισμα της επιχείρησης και στην εξυπηρέτηση των πρώτων σας πελατών.»

Συνηθισμένα λάθη με τους Κοινωνικούς πελάτες

• Υπερβολικά ψυχρός ή τυπικός τόνος
• Εστίαση μόνο στις τεχνικές λεπτομέρειες
• Απότομο κλείσιμο της συζήτησης
• Αγνόηση του ενθουσιασμού τους
• Αδυναμία να συνδέσετε την υπηρεσία με τους στόχους τους

Καλύτερη προσέγγιση για τους Κοινωνικούς πελάτες

Κρατήστε τον τόνο φιλικό, ενεργητικό και υποστηρικτικό, παραμένοντας ταυτόχρονα σαφείς.

Εφαρμογή των τεσσάρων τύπων στην πράξη

Οι περισσότεροι πελάτες είναι ένας συνδυασμός. Ένας ιδρυτής μπορεί να είναι πολύ αναλυτικός σχετικά με τη νομική δομή, αλλά κοινωνικά κινητοποιημένος από τον ενθουσιασμό της δημιουργίας μιας εταιρείας. Ένας άλλος μπορεί να θέλει γρήγορη δράση αλλά να χρειάζεται διαβεβαίωση πριν πατήσει υποβολή.

Η πραγματική δεξιότητα δεν είναι η ταμπελοποίηση των ανθρώπων. Είναι η αναγνώριση μοτίβων και η γρήγορη προσαρμογή.

Ένας πρακτικός τρόπος για να εφαρμόσετε αυτό το πλαίσιο σε συζητήσεις πωλήσεων ή υποστήριξης είναι ο εξής:

• Ξεκινήστε με μια ανοιχτή ερώτηση
• Παρατηρήστε ρυθμό, τόνο και επίπεδο λεπτομέρειας
• Ταιριάξτε το προτιμώμενο στυλ του πελάτη
• Δώστε προτεραιότητα στις πληροφορίες που εκτιμά περισσότερο
• Επιβεβαιώστε ξεκάθαρα το επόμενο βήμα

Για παράδειγμα:

• Με έναν Διευθυντή, δώστε πρώτα τη γρηγορότερη διαδρομή
• Με έναν Αναλυτικό πελάτη, δώστε πρώτα γεγονότα και δομή
• Με έναν Πελάτη Σχέσης, δώστε πρώτα διαβεβαίωση και συνεργασία
• Με έναν Κοινωνικό πελάτη, δώστε πρώτα ενέργεια και δυναμική

Αυτή η προσέγγιση λειτουργεί καλά για υπηρεσίες σύστασης εταιρείας επειδή η αγορά συχνά συνδέεται με την αμεσότητα, την αβεβαιότητα και τις μακροπρόθεσμες συνέπειες. Η σαφής επικοινωνία μειώνει την τριβή και βελτιώνει τη μετατροπή.

Πώς η υπηρεσία τύπου Zenind μπορεί να υποστηρίξει διαφορετικούς τύπους πελατών

Ένας ισχυρός πάροχος υπηρεσιών σύστασης εταιρείας πρέπει να διευκολύνει κάθε τύπο πελάτη να προχωρήσει.

• Οι Διευθυντές χρειάζονται απλοποιημένη κατάθεση και γρήγορες απαντήσεις
• Οι Αναλυτικοί πελάτες χρειάζονται διαφανείς λεπτομέρειες και σαφή εύρος υπηρεσιών
• Οι Πελάτες Σχέσης χρειάζονται άμεση υποστήριξη και αξιόπιστη συνέχεια
• Οι Κοινωνικοί πελάτες χρειάζονται μια ενθαρρυντική εμπειρία που κρατά το λανσάρισμα της επιχείρησης σε κίνηση

Γι’ αυτό έχει σημασία μια καλά σχεδιασμένη διαδικασία σύστασης. Όταν υπηρεσίες όπως η σύσταση LLC, οι εταιρικές καταθέσεις, η υπηρεσία εγγεγραμμένου αντιπροσώπου και οι υπενθυμίσεις συμμόρφωσης εξηγούνται ξεκάθαρα, οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν με σιγουριά.

Στόχος δεν είναι μόνο να κλείσει μια πώληση. Είναι να βοηθήσετε τον ιδρυτή να κάνει το επόμενο νομικό και λειτουργικό βήμα σωστά.

Σενάρια πωλήσεων και υποστήριξης που λειτουργούν σε όλους τους τύπους

Δεν χρειάζεστε ξεχωριστή παρουσίαση για κάθε πελάτη. Χρειάζεστε μια ευέλικτη δομή.

Δοκιμάστε αυτή τη σειρά:

1. Ρωτήστε τι προσπαθούν να πετύχουν
2. Επιβεβαιώστε το πρόβλημα που προσπαθούν να λύσουν
3. Παρουσιάστε την επιλογή που ταιριάζει καλύτερα
4. Εξηγήστε τι ακολουθεί
5. Προσκαλέστε ερωτήσεις πριν προχωρήσετε

Αυτή η δομή λειτουργεί επειδή δίνει στους Διευθυντές ταχύτητα, στους Αναλυτικούς σαφήνεια, στους Πελάτες Σχέσης διαβεβαίωση και στους Κοινωνικούς εμπλοκή.

Μερικές ενδεικτικές φράσεις:

• «Αν η ταχύτητα είναι προτεραιότητά σας, αυτή είναι η πιο γρήγορη επιλογή.»
• «Αυτό είναι η ακριβής ανάλυση του τι περιλαμβάνεται.»
• «Μπορούμε να το δούμε μαζί, ώστε να νιώθετε σιγουριά.»
• «Αυτό θα σας βοηθήσει να λανσάρετε και να κινήσετε την επιχείρησή σας.»

Αυτές οι φράσεις είναι απλές, αλλά συναντούν τους πελάτες εκεί όπου βρίσκονται.

Τελικές σκέψεις

Η καλή πώληση έχει να κάνει λιγότερο με τεχνάσματα πειθούς και περισσότερο με πειθαρχία στην επικοινωνία. Όταν κατανοείτε τους τέσσερις συνηθισμένους τύπους πελατών, μπορείτε να απλοποιήσετε τη διαδικασία αγοράς και να δημιουργήσετε μια καλύτερη εμπειρία για όλους.

Για υπηρεσίες σύστασης επιχειρήσεων, αυτό έχει ακόμα μεγαλύτερη σημασία. Οι πελάτες δεν αγοράζουν μόνο ευκολία. Παίρνουν αποφάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον της εταιρείας τους. Όσο πιο ξεκάθαροι είστε, τόσο περισσότερη εμπιστοσύνη χτίζετε.

Είτε ο πελάτης σας θέλει ταχύτητα, αποδείξεις, συνεργασία ή ενθουσιασμό, η σωστή προσέγγιση είναι να αναγνωρίσετε το μοτίβο και να απαντήσετε με σαφήνεια. Έτσι εξυπηρετείτε σωστά τους ιδρυτές και μετατρέπετε μια εφάπαξ συναλλαγή σε μακροχρόνια σχέση.