Πώς να αποκτήσετε περισσότερες συστάσεις και καλύτερες κριτικές για τη μικρή επιχείρησή σας

Οι συστάσεις και οι διαδικτυακές κριτικές είναι δύο από τα πιο αποδοτικά κανάλια ανάπτυξης που μπορεί να χτίσει μια μικρή επιχείρηση. Μειώνουν το κόστος απόκτησης πελατών, συντομεύουν τον κύκλο πώλησης και δημιουργούν εμπιστοσύνη πριν ένας υποψήφιος πελάτης μιλήσει καν μαζί σας. Για μια νέα LLC ή εταιρεία, αυτό έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία: η πρώιμη φήμη μπορεί να επηρεάσει το αν η επιχείρησή σας θα αποκτήσει δυναμική ή θα δυσκολευτεί να γίνει γνωστή.

Αν θέλετε περισσότερη από στόμα σε στόμα προώθηση και περισσότερα σχόλια πέντε αστέρων, η απάντηση δεν είναι ένα μεμονωμένο κόλπο μάρκετινγκ. Είναι ένα επαναλήψιμο σύστημα βασισμένο στην εμπιστοσύνη, τη συνέπεια και την αξιοπιστία. Οι επιχειρήσεις που συστήνονται πιο συχνά είναι συνήθως εκείνες που κάνουν τους πελάτες να νιώθουν σιγουριά, σεβασμό και ότι τους θυμούνται.

Αυτός ο οδηγός αναλύει πώς να κερδίσετε περισσότερες συστάσεις και καλύτερες κριτικές χωρίς να φαίνεστε πιεστικοί ή απελπισμένοι. Ο στόχος είναι απλός: να δημιουργήσετε μια εμπειρία πελάτη για την οποία οι άνθρωποι θέλουν φυσικά να μιλήσουν.

Γιατί έχουν σημασία οι συστάσεις και οι κριτικές

Οι συστάσεις και οι κριτικές κάνουν περισσότερα από το να φέρνουν δυνητικούς πελάτες. Διαμορφώνουν τον τρόπο με τον οποίο γίνεται αντιληπτή η επιχείρησή σας σε κάθε στάδιο της διαδρομής αγοράς.

Μια ισχυρή σύσταση συχνά συνοδεύεται από ενσωματωμένη αξιοπιστία. Όταν ένας πελάτης ακούει το όνομά σας από κάποιον που εμπιστεύεται, η επιχείρησή σας ξεκινά με πλεονέκτημα. Μια ισχυρή κριτική κάνει κάτι παρόμοιο online. Διαβεβαιώνει τους υποψήφιους πελάτες ότι η επιχείρησή σας τηρεί όσα υπόσχεται.

Μαζί, οι συστάσεις και οι κριτικές σας βοηθούν να:

• Χτίζετε εμπιστοσύνη πιο γρήγορα
• Μειώνετε την εξάρτηση από πληρωμένες διαφημίσεις
• Βελτιώνετε τα ποσοστά μετατροπής
• Δημιουργείτε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις
• Ξεχωρίζετε σε ανταγωνιστικές τοπικές αγορές και αγορές υπηρεσιών

Για επιχειρηματίες που χτίζουν ακόμη το brand τους μετά τη σύσταση μιας LLC ή εταιρείας, αυτά τα πλεονεκτήματα μπορεί να είναι ιδιαίτερα πολύτιμα. Δημιουργούν αποδείξεις ότι η επιχείρησή σας είναι πραγματική, αξιόπιστη και άξια επιλογής.

Ξεκινήστε με μια επιχείρηση που αξίζει να συσταθεί

Πριν ζητήσετε συστάσεις ή κριτικές, βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία που προσφέρει η επιχείρησή σας δίνει στους πελάτες κάτι θετικό να μοιραστούν. Οι άνθρωποι σπάνια συστήνουν μια εταιρεία μόνο επειδή τους το ζήτησε ευγενικά. Συστήνουν επιχειρήσεις που λύνουν σωστά προβλήματα και τους κάνουν να νιώθουν ότι τους φρόντισαν.

Εστιάστε πρώτα στα βασικά:

• Απαντάτε άμεσα σε κλήσεις και μηνύματα
• Είστε συνεπείς στα ραντεβού και στις υποσχέσεις σας
• Θέτετε ξεκάθαρες προσδοκίες για τιμή, χρόνο και εύρος εργασίας
• Παραδίδετε σταθερή ποιότητα
• Διορθώνετε τα λάθη γρήγορα και με σεβασμό
• Ενημερώνετε για την πρόοδο πριν χρειαστεί να ρωτήσει ο πελάτης

Ακόμη και μικρές αστοχίες μπορούν να μειώσουν τη δυνατότητα σύστασης. Αν αργείτε, είστε δύσκολοι στην επικοινωνία ή ασαφείς για το τι ακολουθεί, οι πελάτες ίσως να μην παραπονεθούν άμεσα, αλλά επίσης δεν θα νιώσουν σιγουριά να σας συστήσουν.

Η καλύτερη στρατηγική για συστάσεις είναι η επιχειρησιακή αριστεία.

Κάντε την εμπειρία πελάτη αξέχαστη

Μια αξέχαστη εμπειρία δεν χρειάζεται να είναι ακριβή. Σε πολλές περιπτώσεις, οι πελάτες θυμούνται μικρές, προσεγμένες λεπτομέρειες περισσότερο από εντυπωσιακές προωθήσεις.

Παραδείγματα αξέχαστης εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν:

• Παρακολούθηση μετά την ολοκλήρωση μιας εργασίας
• Αποστολή μιας καθαρής σύνοψης ή μιας λίστας επόμενων βημάτων
• Εξήγηση της δουλειάς με απλή γλώσσα
• Καθαρισμό του χώρου σχολαστικά πριν την αποχώρηση
• Προσφορά μιας χρήσιμης συμβουλής που ο πελάτης δεν περίμενε
• Επαναληπτική επικοινωνία για επιβεβαίωση ότι όλα λειτουργούν σωστά

Αυτές οι λεπτομέρειες δημιουργούν συναισθηματική αξία. Όταν ένας πελάτης νιώθει ότι η επιχείρησή σας έδωσε προσοχή, είναι πιο πιθανό να μιλήσει θετικά για εσάς και να σας συστήσει σε άλλους.

Ζητήστε συστάσεις τη σωστή στιγμή

Πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων δεν λαμβάνουν ποτέ συστάσεις απλώς επειδή δεν τις ζητούν. Οι πελάτες μπορεί να είναι ικανοποιημένοι με τη δουλειά σας, αλλά είναι απασχολημένοι και μπορεί να μη σκεφτούν να σας συστήσουν αν δεν κάνετε το αίτημα τη σωστή στιγμή.

Η καλύτερη στιγμή για να ζητήσετε είναι όταν ο πελάτης είναι πιο ικανοποιημένος:

• Αμέσως μετά την ολοκλήρωση ενός επιτυχημένου έργου
• Όταν ένας πελάτης επαινεί τη δουλειά σας
• Όταν ένας πελάτης ανανεώνει, επαναλαμβάνει ή αναβαθμίζει
• Αφού επιλύσετε ένα πρόβλημα που προκαλούσε απογοήτευση

Κρατήστε το αίτημα συγκεκριμένο. Αντί να λέτε «Παρακαλώ πείτε σε άλλους για εμάς», δοκιμάστε κάτι πιο άμεσο:

• «Αν ξέρετε κάποιον που χρειάζεται τέτοια βοήθεια, θα νιώθατε άνετα να μας τον στείλετε;»
• «Έχετε κάποιον φίλο, συνάδελφο ή γείτονα που θα ωφελούνταν από τις υπηρεσίες μας;»
• «Αν κάποιος στο δίκτυό σας ζητήσει μια σύσταση, θα αναφέρατε το όνομά μας;»

Οι συγκεκριμένες ερωτήσεις κάνουν πιο εύκολη τη δράση του πελάτη.

Κάντε τις συστάσεις εύκολες να μοιραστούν

Ακόμη και ικανοποιημένοι πελάτες μπορεί να μην προχωρήσουν αν η σύσταση μοιάζει να απαιτεί επιπλέον προσπάθεια. Μειώστε τα εμπόδια δίνοντάς τους απλούς τρόπους να μοιραστούν την επιχείρησή σας.

Μπορείτε να κάνετε τις συστάσεις πιο εύκολες παρέχοντας:

• Ένα σύντομο επιχειρηματικό κείμενο που μπορούν να αντιγράψουν και να επικολλήσουν
• Έναν άμεσο σύνδεσμο προς τον ιστότοπό σας
• Μια απλή φόρμα υποδοχής για τα παραπεμπόμενα leads
• Ένα πρότυπο email σύστασης
• Ένα μήνυμα κειμένου που μπορούν να προωθήσουν

Για παράδειγμα, μπορείτε να δώσετε σε έναν πελάτη το εξής σύντομο κείμενο:

Είχαμε εξαιρετική εμπειρία με αυτή την εταιρεία. Ήταν άμεσοι, επαγγελματίες και εύκολοι στη συνεργασία.

Δεν ζητάτε από τους πελάτες να γίνουν marketers. Τους βοηθάτε να μοιραστούν το όνομά σας με φυσικό τρόπο.

Δημιουργήστε ένα σύστημα αιτήσεων για κριτικές

Οι online κριτικές δεν πρέπει να αφήνονται στην τύχη. Οι καλύτερες επιχειρήσεις δημιουργούν μια επαναλήψιμη διαδικασία για να τις ζητούν.

Μια απλή ροή εργασίας για κριτικές μπορεί να είναι η εξής:

1. Ολοκληρώστε το έργο ή την πώληση.
2. Επιβεβαιώστε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος.
3. Στείλτε αίτημα για κριτική μέσα σε 24 έως 48 ώρες.
4. Συμπεριλάβετε έναν άμεσο σύνδεσμο προς την πλατφόρμα κριτικών.
5. Ευχαριστήστε τον πελάτη είτε αφήσει κριτική είτε όχι.

Ο χρόνος έχει σημασία. Αν περιμένετε πολύ, η θετική εμπειρία του πελάτη ξεθωριάζει και το αίτημα φαίνεται ασύνδετο με την υπηρεσία που έλαβε.

Το μήνυμά σας πρέπει επίσης να είναι σύντομο. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να αφήσουν κριτική όταν η διαδικασία είναι γρήγορη και ξεκάθαρη.

Παράδειγμα αιτήματος:

Σας ευχαριστούμε που μας επιλέξατε. Αν μείνατε ικανοποιημένοι από την εμπειρία, θα εκτιμούσαμε μια σύντομη κριτική. Τα σχόλιά σας βοηθούν άλλους πελάτες να επιλέγουν με περισσότερη σιγουριά.

Επιλέξτε τις σωστές πλατφόρμες

Δεν είναι κάθε πλατφόρμα κριτικών εξίσου σημαντική για κάθε επιχείρηση. Τα καλύτερα σημεία συλλογής κριτικών εξαρτώνται από τον κλάδο και τη βάση πελατών σας.

Συνήθεις επιλογές περιλαμβάνουν:

• Google Business Profile
• Yelp
• Facebook
• Καταλόγους ειδικούς για τον κλάδο
• Καταχωρίσεις σε εμπορικούς συλλόγους
• Τοπικούς επαγγελματικούς καταλόγους

Αν παρέχετε υπηρεσίες, οι κριτικές στο Google είναι συχνά προτεραιότητα επειδή εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης και στις τοπικές καταχωρίσεις χάρτη. Αν ο κλάδος σας βασίζεται σε συγκρίσεις ή τοπική εμπιστοσύνη, επιλέξτε τις πλατφόρμες που ήδη χρησιμοποιούν οι υποψήφιοι πελάτες όταν αποφασίζουν ποιον να προσλάβουν.

Μην διασκορπίζεστε υπερβολικά. Εστιάστε σε λίγες πλατφόρμες υψηλής αξίας και διαχειριστείτε τες σωστά.

Απαντάτε σε κάθε κριτική

Μόλις αρχίσουν να έρχονται κριτικές, η δουλειά σας δεν τελειώνει. Η απάντηση στις κριτικές δείχνει ότι είστε ενεργοί, προσεκτικοί και ευγνώμονες.

Για θετικές κριτικές, κρατήστε την απάντηση σύντομη και ειλικρινή. Ευχαριστήστε τον πελάτη και, αν είναι κατάλληλο, αναφέρετε μια μικρή λεπτομέρεια της εργασίας.

Για παράδειγμα:

• «Σας ευχαριστούμε για τα καλά σας λόγια. Χαιρόμαστε που η διαδικασία ήταν ομαλή και ότι το τελικό αποτέλεσμα ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας.»

Για αρνητικές κριτικές, απαντήστε ήρεμα και επαγγελματικά. Ποτέ μην αντιπαρατίθεστε δημόσια, ακόμη κι αν η κριτική μοιάζει άδικη. Μια μετρημένη απάντηση μπορεί να προστατεύσει τη φήμη σας πιο αποτελεσματικά από μια αμυντική στάση.

Μια καλή απάντηση πρέπει να:

• Αναγνωρίζει το πρόβλημα
• Αποφεύγει την απόδοση ευθυνών
• Προσφέρει μια οδό επίλυσης
• Διατηρεί ιδιωτικές τις προσωπικές λεπτομέρειες

Ακόμη κι όταν μια κριτική είναι επικριτική, η απάντησή σας αποτελεί ορατή απόδειξη του τρόπου με τον οποίο η επιχείρησή σας διαχειρίζεται την πίεση.

Μετατρέψτε την εξαιρετική εξυπηρέτηση σε επαναλαμβανόμενες συστάσεις

Οι συστάσεις είναι πιο εύκολο να κερδηθούν από πελάτες που παραμένουν ενεργά συνδεδεμένοι με την επιχείρησή σας με την πάροδο του χρόνου. Αυτό σημαίνει ότι η σχέση δεν πρέπει να τελειώνει μόλις ολοκληρωθεί η συναλλαγή.

Μπορείτε να ενθαρρύνετε επαναλαμβανόμενες συστάσεις παραμένοντας σε επαφή με πελάτες μέσω:

• Follow-up emails
• Εποχιακών ελέγχων
• Υπενθυμίσεων συντήρησης
• Ενημερωτικών δελτίων με χρήσιμο περιεχόμενο
• Χρήσιμων ενημερώσεων για προϊόντα ή υπηρεσίες
• Μηνυμάτων επετείου ή ανανέωσης

Αυτές οι επαφές κρατούν την επιχείρησή σας στο μυαλό των πελατών. Όταν κάποιος στο δίκτυό τους χρειάζεται βοήθεια, το όνομά σας είναι πιο πιθανό να ακουστεί.

Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για επιχειρήσεις με μακρούς κύκλους πώλησης ή επαναλαμβανόμενες ανάγκες υπηρεσιών. Ένας πελάτης που σας άκουσε πρόσφατα είναι πιο πιθανό να σας θυμηθεί όταν ένας φίλος ζητήσει σύσταση.

Δημιουργήστε ένα δίκτυο συστάσεων με συμπληρωματικές επιχειρήσεις

Δεν χρειάζεται όλες οι συστάσεις να προέρχονται απευθείας από πελάτες. Στρατηγικές σχέσεις με συμπληρωματικές επιχειρήσεις μπορούν επίσης να αποφέρουν σταθερή ροή παραπομπών.

Αναζητήστε επιχειρήσεις που εξυπηρετούν το ίδιο κοινό χωρίς να ανταγωνίζονται άμεσα. Για παράδειγμα:

• Ένας λογιστής βιβλίων μπορεί να παραπέμπει πελάτες σε υπηρεσία σύστασης επιχειρήσεων
• Ένας web designer μπορεί να παραπέμπει πελάτες σε λογιστή
• Ένας εργολάβος μπορεί να παραπέμπει πελάτες σε δικηγόρο ή ασφαλιστικό σύμβουλο
• Ένας σύμβουλος μάρκετινγκ μπορεί να παραπέμπει πελάτες σε συνεργάτη για σύσταση LLC

Το κλειδί είναι η αμοιβαία αξία. Και οι δύο πλευρές πρέπει να ωφελούνται από τη σχέση και να διατηρούν τόσο υψηλά πρότυπα ώστε να νιώθουν άνετα να κάνουν συστάσεις.

Οι συνεργασίες συστάσεων λειτουργούν καλύτερα όταν υπάρχει εμπιστοσύνη, συνέπεια και ξεκάθαρη επικοινωνία.

Δημιουργήστε αποδείξεις που υποστηρίζουν τη φήμη σας

Όσο περισσότερες αποδείξεις έχετε ότι η επιχείρησή σας προσφέρει αξία, τόσο πιο εύκολο είναι για τους ανθρώπους να σας συστήσουν. Η κοινωνική απόδειξη βοηθά τους νέους υποψήφιους πελάτες να νιώσουν ασφάλεια όταν σας επιλέγουν.

Ισχυρές μορφές απόδειξης περιλαμβάνουν:

• Μαρτυρίες στον ιστότοπό σας
• Μελέτες περίπτωσης
• Παραδείγματα πριν και μετά
• Ιστορίες επιτυχίας πελατών
• Βαθμολογίες με αστέρια και αποσπάσματα κριτικών
• Φωτογραφίες ολοκληρωμένης εργασίας
• Επαγγελματικά προσόντα ή πιστοποιήσεις

Αν συστήσατε την επιχείρησή σας μέσω του Zenind και χτίζετε μια επαγγελματική παρουσία από την πρώτη μέρα, βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπος και τα προφίλ σας αντικατοπτρίζουν το ίδιο επίπεδο αξιοπιστίας που θέλετε να συνδέουν οι πελάτες με το brand σας.

Η συνέπεια έχει σημασία. Ο τόνος του ιστότοπου, των προφίλ στα social media, των email και της επικοινωνίας με τους πελάτες πρέπει να ενισχύει το ίδιο μήνυμα: η επιχείρησή σας είναι αξιόπιστη, οργανωμένη και εύκολη στη συνεργασία.

Αντιμετωπίστε τα παράπονα πριν γίνουν δημόσια

Μερικές από τις ισχυρότερες κριτικές και συστάσεις δημιουργούνται όταν μια επιχείρηση λύνει σωστά ένα πρόβλημα. Οι πελάτες δεν περιμένουν τελειότητα, αλλά περιμένουν υπευθυνότητα.

Αν κάτι πάει στραβά:

• Αντιδράστε γρήγορα
• Ακούστε χωρίς να διακόπτετε
• Επιβεβαιώστε το πρόβλημα με δικά σας λόγια
• Προσφέρετε μια ρεαλιστική λύση
• Τηρήστε ακριβώς όσα υποσχεθήκατε

Ένας πελάτης που νιώθει ότι τον άκουσαν είναι λιγότερο πιθανό να αφήσει μια βλαπτική δημόσια κριτική και πιο πιθανό να εκτιμήσει την προσπάθεια αποκατάστασης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένας καλά διαχειρισμένος χειρισμός του παραπόνου μπορεί να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό υποστηρικτή.

Ο στόχος δεν είναι να αποφύγετε όλα τα προβλήματα. Ο στόχος είναι να τα επιλύετε με τρόπο που διατηρεί την εμπιστοσύνη.

Χρησιμοποιήστε μια απλή μηνιαία ρουτίνα φήμης

Αν θέλετε οι συστάσεις και οι κριτικές να γίνουν σταθερές, εντάξτε τες στον μηνιαίο λειτουργικό σας ρυθμό.

Μια πρακτική ρουτίνα μπορεί να περιλαμβάνει:

• Ανασκόπηση ολοκληρωμένων έργων και εντοπισμό ικανοποιημένων πελατών
• Αποστολή follow-up και αιτημάτων για κριτικές
• Ενημέρωση των μαρτυριών στον ιστότοπό σας
• Απάντηση σε κάθε νέα κριτική
• Επικοινωνία με συνεργάτες συστάσεων
• Έλεγχο της ακρίβειας των καταχωρίσεων της επιχείρησής σας

Αυτού του είδους η ρουτίνα κρατά την ενίσχυση της φήμης ενεργή αντί για αντιδραστική. Επίσης σας δίνει καλύτερη εικόνα για το ποιες εμπειρίες εξυπηρέτησης παράγουν τα πιο θετικά σχόλια.

Μετρήστε τι λειτουργεί

Δεν αποδίδουν όλες οι στρατηγικές συστάσεων το ίδιο. Παρακολουθήστε τα βασικά στοιχεία ώστε να βελτιώνεστε με την πάροδο του χρόνου.

Χρήσιμες μετρικές περιλαμβάνουν:

• Αριθμό συστάσεων ανά μήνα
• Αριθμό leads από συστάσεις που γίνονται πελάτες
• Αριθμό αιτημάτων για κριτικές που στάλθηκαν
• Ποσοστό ανταπόκρισης στις κριτικές
• Μέση βαθμολογία με αστέρια
• Συνηθισμένες λέξεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες στα θετικά σχόλια

Αυτά τα μοτίβα μπορούν να σας δείξουν τι εκτιμούν περισσότερο οι πελάτες. Αν οι πελάτες επαινούν συστηματικά την ταχύτητα, την επικοινωνία ή τον επαγγελματισμό σας, αυτά είναι στοιχεία που αξίζει να τονίζετε στο μελλοντικό σας μάρκετινγκ.

Τελικές σκέψεις

Οι συστάσεις και οι κριτικές κερδίζονται μέσα από πειθαρχημένη εξυπηρέτηση, όχι από τύχη. Οι επιχειρήσεις που αναπτύσσονται πιο γρήγορα είναι συνήθως εκείνες που κάνουν εύκολο για τους πελάτες να μιλούν θετικά γι’ αυτές.

Αν θέλετε περισσότερες συστάσεις και ισχυρότερες κριτικές, εστιάστε στα βασικά:

• Προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία
• Ζητήστε τη σωστή στιγμή
• Κάντε τη κοινοποίηση απλή
• Απαντήστε επαγγελματικά
• Παρακολουθείτε σταθερά

Για τους νέους επιχειρηματίες, αυτός είναι ένας από τους πιο έξυπνους τρόπους να χτίσετε αξιοπιστία μετά τη σύσταση μιας επιχείρησης. Όταν οι λειτουργίες σας είναι σωστά οργανωμένες και η εμπειρία του πελάτη είναι ισχυρή, η φήμη σας αρχίζει να δουλεύει για εσάς.

Έτσι μια μικρή επιχείρηση γίνεται το είδος της εταιρείας που οι άνθρωποι νιώθουν καλά να συστήνουν.