Kuinka saada enemmän suosituksia ja parempia arvosteluja pienyrityksellesi

Suositukset ja verkkoarvostelut ovat kaksi tehokkaimmista kasvukanavista, joita pienyritys voi rakentaa. Ne alentavat asiakashankinnan kustannuksia, lyhentävät myyntisykliä ja luovat luottamusta jo ennen kuin potentiaalinen asiakas on koskaan ollut yhteydessä sinuun. Uudelle LLC-yhtiölle tai osakeyhtiölle tämä on vielä tärkeämpää: varhainen maine voi ratkaista, saako yrityksesi vauhtia vai jääkö se helposti huomaamatta.

Jos haluat enemmän puskaradiota ja enemmän viiden tähden palautetta, ratkaisu ei ole yksi markkinointikikka. Kyse on toistettavasta järjestelmästä, joka perustuu luottamukseen, johdonmukaisuuteen ja lupauksista kiinni pitämiseen. Yritykset, joita suositellaan useimmin, ovat yleensä niitä, jotka saavat asiakkaat tuntemaan olonsa varmoiksi, arvostetuiksi ja huomioiduiksi.

Tämä opas näyttää, miten ansaitset enemmän suosituksia ja parempia arvosteluja ilman, että vaikutat painostavalta tai epätoivoiselta. Tavoite on yksinkertainen: luoda asiakaskokemus, josta ihmiset haluavat puhua luonnollisesti.

Miksi suositukset ja arvostelut ovat tärkeitä

Suositukset ja arvostelut tekevät muutakin kuin tuottavat liidejä. Ne muovaavat sitä, miten yrityksesi nähdään ostomatkan kaikissa vaiheissa.

Vahva suositus tuo mukanaan valmiiksi rakennettua uskottavuutta. Kun asiakas kuulee nimesi joltain, johon hän luottaa, yrityksesi saa lähtökohtaisesti etulyöntiaseman. Vahva arvostelu tekee verkossa jotain vastaavaa. Se vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat siitä, että yrityksesi lunastaa lupauksensa.

Yhdessä suositukset ja arvostelut auttavat sinua:

• Rakentamaan luottamusta nopeammin
• Vähentämään riippuvuutta maksetusta mainonnasta
• Parantamaan konversioita
• Lisäämään toistuvaa liiketoimintaa
• Erottumaan ruuhkaisilla paikallisilla ja palvelualoilla

Yrittäjille, jotka rakentavat brändiään vasta LLC:n tai osakeyhtiön perustamisen jälkeen, nämä edut voivat olla erityisen arvokkaita. Ne osoittavat, että yrityksesi on oikea, luotettava ja valinnan arvoinen.

Aloita yrityksestä, jota kannattaa suositella

Ennen kuin pyydät suosituksia tai arvosteluja, varmista, että asiakaskokemus antaa ihmisille jotain positiivista jaettavaa. Harva suosittelee yritystä vain siksi, että sitä pyydettiin nätisti. Ihmiset suosittelevat yrityksiä, jotka ratkaisevat ongelmia hyvin ja saavat heidät tuntemaan, että heistä pidetään huolta.

Keskity ensin perusteisiin:

• Vastaa puheluihin ja viesteihin nopeasti
• Saavu paikalle silloin kun on sovittu
• Kerro selkeästi hinta, aikataulu ja laajuus
• Toimita tasainen laatu
• Korjaa virheet nopeasti ja kunnioittavasti
• Kerro etenemisestä ennen kuin asiakkaan tarvitsee kysyä

Pienetkin puutteet voivat heikentää suosituspotentiaalia. Jos olet myöhässä, vaikeasti tavoitettavissa tai epäselvä siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi, asiakkaat eivät ehkä valita suoraan, mutta he eivät myöskään tunne oloaan varmaksi suositellessaan sinua.

Paras suositusstrategia on toiminnallinen erinomaisuus.

Tee asiakaskokemuksesta mieleenpainuva

Mieleenpainuvan kokemuksen ei tarvitse olla kallis. Monissa tapauksissa asiakkaat muistavat pienet, huomaavaiset yksityiskohdat paremmin kuin näyttävät kampanjat.

Esimerkkejä mieleenpainuvasta palvelusta:

• Jälkiseuranta työn valmistumisen jälkeen
• Selkeä yhteenveto tai seuraavat askeleet -lista
• Työn selittäminen ymmärrettävästi
• Huolellinen siivous ennen lähtöä
• Hyödyllinen vinkki, jota asiakas ei odottanut
• Uudelleen tarkistaminen sen varmistamiseksi, että kaikki toimii edelleen hyvin

Nämä yksityiskohdat luovat tunnearvoa. Kun asiakas kokee, että yrityksesi kiinnitti huomiota yksityiskohtiin, hän puhuu sinusta todennäköisemmin myönteisesti ja suosittelee sinua muille.

Pyydä suosituksia oikeaan aikaan

Moni yrittäjä ei saa suosituksia yksinkertaisesti siksi, että ei koskaan pyydä niitä. Asiakkaat voivat olla tyytyväisiä työhösi, mutta he ovat kiireisiä eivätkä välttämättä ajattele suositella sinua, ellet pyydä sitä oikealla hetkellä.

Paras aika pyytää on silloin, kun asiakas on tyytyväisimmillään:

• Heti onnistuneen projektin valmistuttua
• Kun asiakas kehuu työtäsi
• Kun asiakas uusii, ostaa uudelleen tai päivittää palvelun
• Kun olet ratkaissut ongelman, joka aiheutti turhautumista

Pidä pyyntö tarkkana. Sen sijaan että sanoisit: ”Kerro ihmisille meistä”, kokeile jotain suorempaa:

• ”Jos tunnet jonkun, joka tarvitsee tällaista apua, voisitteko lähettää hänet meille?”
• ”Onko sinulla ystävää, kollegaa tai naapuria, jolle palvelumme voisi olla hyödyksi?”
• ”Jos joku verkostossasi kysyy suositusta, voisitko mainita meidän nimemme?”

Tarkat kysymykset helpottavat asiakkaan toimintaa.

Tee suositusten jakamisesta helppoa

Jopa tyytyväiset asiakkaat voivat jättää suosituksen tekemättä, jos suosittelu tuntuu ylimääräiseltä työltä. Poista kitkaa antamalla heille yksinkertaiset tavat jakaa yrityksesi.

Voit helpottaa suosittelua tarjoamalla:

• Lyhyen yrityskuvauksen, jonka he voivat kopioida ja liittää
• Suoran verkkosivulinkin
• Yksinkertaisen lomakkeen suositelluille yhteydenotoille
• Suositussähköpostin mallin
• Tekstiviestin, jonka he voivat välittää eteenpäin

Esimerkiksi voit antaa asiakkaalle tämän lyhyen lauseen:

Meillä oli erinomainen kokemus tämän yrityksen kanssa. He vastasivat nopeasti, olivat ammattimaisia ja heidän kanssaan oli helppo asioida.

Et pyydä asiakkaita ryhtymään markkinoijiksi. Autat heitä jakamaan nimesi luonnollisesti.

Rakenna arvostelupyyntöjen järjestelmä

Verkkoarvostelut eivät saisi jäädä sattuman varaan. Parhaat yritykset luovat toistettavan prosessin niiden pyytämiseen.

Yksinkertainen arvosteluprosessi voi näyttää tältä:

1. Viimeistele projekti tai myynti.
2. Varmista, että asiakas on tyytyväinen.
3. Lähetä arvostelupyyntö 24–48 tunnin kuluessa.
4. Lisää suora linkki arviointialustalle.
5. Kiitä asiakasta riippumatta siitä, jättääkö hän arvostelun vai ei.

Ajoitus on tärkeää. Jos odotat liian kauan, asiakkaan myönteinen kokemus ehtii haalistua ja pyyntö tuntuu irti leikatulta siitä palvelusta, jonka hän sai.

Viestin tulisi olla myös lyhyt. Ihmiset jättävät arvostelun todennäköisemmin, kun prosessi on nopea ja selkeä.

Esimerkkipyyntö:

Kiitos, että valitsit meidät. Jos olit tyytyväinen kokemukseen, arvostaisimme lyhyttä arvostelua. Palautteesi auttaa muita asiakkaita valitsemaan luottavaisin mielin.

Valitse oikeat alustat

Kaikki arvostelualustat eivät ole yhtä tärkeitä jokaiselle yritykselle. Parhaat paikat arvostelujen keräämiseen riippuvat toimialastasi ja asiakaskunnastasi.

Yleisiä vaihtoehtoja ovat:

• Google Business Profile
• Yelp
• Facebook
• Toimialakohtaiset hakemistot
• Kauppayhdistysten listaukset
• Paikalliset yrityshakemistot

Jos olet palveluntarjoaja, Google-arvostelut ovat usein tärkeimpiä, koska ne näkyvät hakutuloksissa ja paikallisissa karttalistauksissa. Jos toimialasi perustuu vertailuun tai paikalliseen luottamukseen, valitse alustat, joita potentiaaliset asiakkaasi käyttävät jo päättäessään, keneen palkata.

Älä levittäydy liian ohuelle. Keskity muutamaan korkean vaikutuksen alustaan ja ylläpidä niitä hyvin.

Vastaa kaikkiin arvosteluihin

Kun arvosteluja alkaa tulla, työsi ei ole valmis. Arvosteluihin vastaaminen osoittaa, että olet aktiivinen, tarkkaavainen ja arvostat palautetta.

Positiivisiin arvosteluihin vastaa lyhyesti ja vilpittömästi. Kiitä asiakasta ja mainitse tarvittaessa jokin pieni yksityiskohta työstä.

Esimerkiksi:

• ”Kiitos ystävällisistä sanoista. Olemme iloisia siitä, että prosessi sujui sujuvasti ja lopputulos vastasi odotuksianne.”

Negatiivisiin arvosteluihin vastaa rauhallisesti ja ammatillisesti. Älä koskaan väittele julkisesti, vaikka arvostelu tuntuisi epäreilulta. Maltillinen vastaus voi suojata mainettasi tehokkaammin kuin puolustuskannalla oleva reaktio.

Hyvän vastauksen tulisi:

• Tunnistaa huoli
• Välttää syyttelyä
• Tarjota tie ratkaisuun
• Pitää henkilökohtaiset tiedot yksityisinä

Vaikka arvostelu olisi kriittinen, vastauksesi on näkyvä todiste siitä, miten yrityksesi toimii paineen alla.

Muunna erinomainen palvelu toistuviksi suosituksiksi

Suosituksia on helpompi saada asiakkailta, jotka pysyvät mukana pidempään. Tämä tarkoittaa, ettei suhteen pitäisi päättyä heti, kun kauppa on valmis.

Voit kannustaa toistuviin suosituksiin pitämällä yhteyttä asiakkaisiin seuraavien avulla:

• Jälkiseurantasähköpostit
• Kausittaiset tarkistukset
• Huolto- tai ylläpitomuistutukset
• Opastavat uutiskirjeet
• Hyödylliset tuote- tai palvelupäivitykset
• Juhla- tai uusintaviestit

Nämä kosketuspisteet pitävät yrityksesi mielessä. Kun joku asiakkaan verkostossa tarvitsee apua, nimesi nousee todennäköisemmin esiin.

Tämä on erityisen hyödyllistä yrityksille, joilla on pitkät ostoprosessit tai toistuvat palvelutarpeet. Asiakas, joka on kuullut sinusta hiljattain, muistaa sinut todennäköisemmin, kun ystävä pyytää suositusta.

Rakenna suositusverkosto täydentävien yritysten kanssa

Kaikkien suositusten ei tarvitse tulla suoraan asiakkailta. Strategiset suhteet täydentäviin yrityksiin voivat myös tuottaa tasaisen määrän kontakteja.

Etsi yrityksiä, jotka palvelevat samaa kohdeyleisöä mutta eivät kilpaile suoraan kanssasi. Esimerkiksi:

• Kirjanpitäjä voi suositella asiakkaita yrityksen perustamispalveluun
• Verkkosivusuunnittelija voi suositella asiakkaita tilitoimistolle
• Urakoitsija voi suositella asiakkaita asianajajalle tai vakuutusmeklarille
• Markkinointikonsultti voi suositella asiakkaita LLC:n perustamisen kumppanille

Avain on molemminpuolinen hyöty. Molempien osapuolten pitäisi hyötyä suhteesta, ja molempien pitäisi ylläpitää niin korkeita стандартteja, että he tuntevat olonsa mukavaksi tehdä esittelyjä.

Suosituskumppanuudet toimivat parhaiten silloin, kun mukana on luottamus, johdonmukaisuus ja selkeä viestintä.

Luo todisteita, jotka tukevat mainettasi

Mitä enemmän sinulla on näyttöä siitä, että yrityksesi toimittaa tuloksia, sitä helpompi ihmisten on suositella sinua. Sosiaalinen todiste auttaa uusia potentiaalisia asiakkaita tuntemaan olonsa turvalliseksi valitessaan sinut.

Vahvoja todisteiden muotoja ovat:

• Suositukset verkkosivustollasi
• Case-kuvaukset
• Ennen ja jälkeen -esimerkit
• Asiakastarinoita onnistumisesta
• Tähtiarviot ja arvostelukatkelmat
• Valokuvat valmiista työstä
• Alan pätevyydet tai sertifikaatit

Jos perustit yrityksesi Zenindin kautta ja rakennat ammattimaista läsnäoloa alusta alkaen, varmista, että verkkosivustosi ja profiilisi heijastavat samaa uskottavuuden tasoa, jonka haluat asiakkaiden yhdistävän brändiisi.

Johdonmukaisuus on tärkeää. Verkkosivustosi, sosiaalisten profiilien, sähköpostien ja asiakasviestinnän sävyn tulisi vahvistaa samaa viestiä: yrityksesi on luotettava, organisoitu ja helppo asioida.

Hoida valitukset ennen kuin ne tulevat julkisiksi

Jotkut vahvimmista arvosteluista ja suosituksista syntyvät siitä, että yritys ratkaisee ongelman hyvin. Asiakkaat eivät odota täydellisyyttä, mutta he odottavat vastuunkantoa.

Jos jokin menee pieleen:

• Reagoi nopeasti
• Kuuntele keskeyttämättä
• Vahvista ongelma omin sanoin
• Tarjoa realistinen ratkaisu
• Pidä kiinni lupauksista täsmälleen sovitulla tavalla

Asiakas, joka kokee tulleensa kuulluksi, jättää harvemmin vahingollisen julkisen arvostelun ja arvostaa todennäköisemmin korjausyritystäsi. Joissakin tapauksissa hyvin hoidettu valitus voi muuttaa turhautuneen asiakkaan uskolliseksi puolestapuhujaksi.

Tavoite ei ole välttää kaikkia ongelmia. Tavoite on ratkaista ne tavalla, joka säilyttää luottamuksen.

Käytä yksinkertaista kuukausittaista maineenhallintarutiinia

Jos haluat, että suositukset ja arvostelut muuttuvat säännöllisiksi, rakenna ne osaksi kuukausittaista toimintarytmiäsi.

Käytännöllinen rutiini voi sisältää:

• Valmistuneiden töiden läpikäynnin ja tyytyväisten asiakkaiden tunnistamisen
• Jälki- ja arvostelupyyntöjen lähettämisen
• Suositusten päivittämisen verkkosivustolle
• Vastaamisen kaikkiin uusiin arvosteluihin
• Yhteydenoton suosituskumppaneihin
• Yritystietojen oikeellisuuden tarkistamisen

Tällainen rutiini pitää maineen rakentamisen aktiivisena eikä reaktiivisena. Se auttaa myös hahmottamaan paremmin, mitkä palvelukokemukset tuottavat eniten myönteistä palautetta.

Mittaa, mikä toimii

Kaikki suositusstrategiat eivät toimi yhtä hyvin. Seuraa perusasioita, jotta voit parantaa tuloksia ajan myötä.

Hyödyllisiä mittareita ovat:

• Kuukausittain saatujen suositusten määrä
• Kuinka moni suositusliidi muuttuu asiakkaaksi
• Lähetettyjen arvostelupyyntöjen määrä
• Arvostelujen vastausprosentti
• Keskimääräinen tähtiluokitus
• Yleiset sanat, joita asiakkaat käyttävät positiivisessa palautteessa

Nämä kaavat voivat paljastaa, mitä asiakkaat arvostavat eniten. Jos asiakkaat kehuvat jatkuvasti nopeuttasi, viestintääsi tai ammattimaisuuttasi, ne ovat signaaleja, joita kannattaa korostaa tulevassa markkinoinnissa.

Lopuksi

Suositukset ja arvostelut ansaitaan kurinalaisella palvelulla, ei onnella. Nopeimmin kasvavat yritykset ovat yleensä niitä, jotka tekevät asiakkaiden positiivisesta puhumisesta helppoa.

Jos haluat enemmän suosituksia ja vahvempia arvosteluja, keskity perusteisiin:

• Tarjoa erinomainen kokemus
• Pyydä oikealla hetkellä
• Tee jakamisesta helppoa
• Vastaa ammatillisesti
• Seuraa johdonmukaisesti

Uusille yrittäjille tämä on yksi älykkäimmistä tavoista rakentaa uskottavuutta yrityksen perustamisen jälkeen. Kun toimintasi on vahvaa ja asiakaskokemus hyvä, maine alkaa työskennellä puolestasi.

Näin pienyrityksestä tulee sellainen yritys, jota ihmiset mielellään suosittelevat.