Как да получите повече препоръки и по-добри отзиви за вашия малък бизнес

Препоръките и онлайн отзивите са два от най-ефективните канала за растеж, които един малък бизнес може да изгради. Те намаляват разходите за привличане на клиенти, съкращават цикъла на продажбите и създават доверие още преди потенциалният клиент да е разговарял с вас. За ново LLC или корпорация това е още по-важно: ранната репутация може да повлияе дали бизнесът ви ще набере скорост или ще остане незабелязан.

Ако искате повече препоръки от уста на уста и повече петзвездни оценки, отговорът не е един-единствен маркетингов трик. Това е повторяема система, изградена върху доверие, последователност и изпълнение докрай. Бизнесите, които най-често се препоръчват, обикновено са тези, които карат клиентите да се чувстват уверени, уважени и запомнени.

Това ръководство обяснява как да печелите повече препоръки и по-добри отзиви, без да звучите натрапчиво или отчаяно. Целта е проста: да създадете клиентско изживяване, за което хората естествено искат да говорят.

Защо препоръките и отзивите са важни

Препоръките и отзивите правят много повече от това да генерират потенциални клиенти. Те оформят начина, по който бизнесът ви се възприема на всеки етап от пътя на клиента.

Силната препоръка често идва с вградена достоверност. Когато клиент чуе името ви от човек, на когото има доверие, бизнесът ви започва с предимство. Силният отзив прави нещо подобно онлайн. Той уверява потенциалните клиенти, че бизнесът ви изпълнява обещанията си.

Заедно, препоръките и отзивите ви помагат да:

• Изграждате доверие по-бързо
• Намалите зависимостта от платена реклама
• Подобрите процента на конверсия
• Генерирате повторен бизнес
• Изпъкнете в претъпкани местни и услугови пазари

За предприемачи, които все още изграждат бранда си след учредяване на LLC или корпорация, тези предимства могат да бъдат особено ценни. Те създават доказателство, че бизнесът ви е реален, надежден и заслужава да бъде избран.

Започнете с бизнес, който си заслужава да бъде препоръчван

Преди да поискате препоръки или отзиви, уверете се, че бизнес изживяването ви дава на клиентите нещо положително, което да споделят. Хората рядко препоръчват компания само защото тя е помолила учтиво. Те препоръчват бизнеси, които решават проблеми добре и ги карат да се чувстват обгрижени.

Съсредоточете се първо върху основите:

• Отговаряйте на обаждания и съобщения своевременно
• Спазвайте обещаното време
• Изяснявайте очакванията относно цена, срокове и обхват
• Осигурявайте последователно качество
• Поправяйте грешките бързо и с уважение
• Комуникирайте напредъка, преди клиентите да се наложи да питат

Дори малки пропуски могат да навредят на потенциала за препоръки. Ако закъснявате, трудно се свързват с вас или сте неясни за следващите стъпки, клиентите може и да не се оплачат директно, но няма да се чувстват уверени да ви препоръчат.

Най-добрата стратегия за препоръки е оперативното съвършенство.

Направете клиентското изживяване запомнящо се

Запомнящото се изживяване не трябва да бъде скъпо. В много случаи клиентите помнят малките, внимателни детайли повече от впечатляващите промоции.

Примери за запомнящо се обслужване включват:

• Последващ контакт след приключване на работата
• Изпращане на ясен обобщаващ имейл или списък със следващи стъпки
• Обясняване на работата на разбираем език
• Пълно почистване преди да си тръгнете
• Предлагане на полезен съвет, който клиентът не е очаквал
• Последваща проверка дали всичко все още работи добре

Тези детайли създават емоционална стойност. Когато клиентът усеща, че бизнесът ви е обърнал внимание, е по-вероятно да говори за вас положително и да ви препоръча на други.

Поискайте препоръки в правилния момент

Много собственици на бизнес никога не получават препоръки, просто защото никога не питат. Клиентите може да са доволни от работата ви, но са заети и може да не се сетят да ви препоръчат, ако не направите искането в правилния момент.

Най-добрият момент е, когато клиентът е най-доволен:

• Веднага след успешно завършен проект
• След като клиент ви похвали за работата
• Когато клиент подновява, използва повторно или надгражда услугата
• След като решите проблем, който е създавал неудобство

Бъдете конкретни. Вместо да казвате „Моля, разкажете на хората за нас“, опитайте нещо по-пряко:

• „Ако познавате някого, който има нужда от такава помощ, бихте ли се чувствали комфортно да го насочите към нас?“
• „Имате ли приятел, колега или съсед, който може да се възползва от нашите услуги?“
• „Ако някой във вашата мрежа поиска препоръка, бихте ли споменали нашето име?“

Конкретните въпроси улесняват клиента да действа.

Направете препоръчването лесно

Дори доволните клиенти може да не предприемат действие, ако препоръката към вас изглежда като допълнително усилие. Намалете пречките, като им дадете лесни начини да споделят бизнеса ви.

Можете да улесните препоръките, като предоставите:

• Кратко описание на бизнеса, което могат да копират и поставят
• Пряк линк към сайта ви
• Прост формуляр за запитване от препоръчаните клиенти
• Шаблон за имейл за препоръка
• Текстово съобщение, което могат да препратят

Например можете да дадете на клиент следния кратък текст:

Имахме чудесно преживяване с тази компания. Те бяха отзивчиви, професионални и лесни за работа.

Не молите клиентите да се превърнат в маркетолози. Помагате им да споделят името ви по естествен начин.

Изградете система за искане на отзиви

Онлайн отзивите не бива да се оставят на случайността. Най-добрите бизнеси създават повтаряем процес за тяхното искане.

Един прост работен процес за отзиви може да изглежда така:

1. Завършете проекта или продажбата.
2. Потвърдете, че клиентът е доволен.
3. Изпратете искане за отзив в рамките на 24 до 48 часа.
4. Добавете директен линк към платформата за отзиви.
5. Благодарете на клиента, независимо дали ще остави отзив.

Времето е важно. Ако изчакате твърде дълго, положителното изживяване на клиента избледнява и искането изглежда откъснато от услугата, която е получил.

Съобщението ви също трябва да е кратко. Хората са по-склонни да оставят отзив, когато процесът е бърз и ясен.

Примерно искане:

Благодарим ви, че избрахте нас. Ако сте доволни от изживяването, ще се радваме на кратък отзив. Вашата обратна връзка помага на други клиенти да изберат с увереност.

Изберете правилните платформи

Не всяка платформа за отзиви е еднакво важна за всеки бизнес. Най-добрите места за събиране на отзиви зависят от вашата индустрия и клиентска база.

Често използвани опции са:

• Google Business Profile
• Yelp
• Facebook
• Специфични за индустрията директории
• Списъци на търговски асоциации
• Местни бизнес директории

Ако предлагате услуги, Google отзивите често са приоритет, защото се показват в резултатите от търсенето и в местните карти. Ако индустрията ви разчита на сравнения или местно доверие, изберете платформите, които потенциалните ви клиенти вече използват, когато решават кого да наемат.

Не се разпилявайте прекалено. Съсредоточете се върху няколко платформи с голям ефект и ги поддържайте добре.

Отговаряйте на всеки отзив

След като започнат да идват отзиви, работата ви не е приключила. Отговарянето показва, че сте активни, внимателни и признателни.

При положителни отзиви дръжте отговора кратък и искрен. Благодарете на клиента и, ако е уместно, споменете малък детайл от работата.

Например:

• „Благодарим ви за добрите думи. Радваме се, че процесът е бил гладък и че крайният резултат е отговорил на очакванията ви.“

При отрицателни отзиви отговаряйте спокойно и професионално. Никога не спорете публично, дори отзивът да ви се струва несправедлив. Премерен отговор може да защити репутацията ви по-ефективно от отбранителна реакция.

Добрият отговор трябва да:

• Признае притеснението
• Избягва обвинения
• Предложи път към решение
• Запази личните данни поверителни

Дори когато отзивът е критичен, вашият отговор е видимо доказателство за начина, по който бизнесът ви се справя с натиск.

Превърнете доброто обслужване в повторни препоръки

Препоръките се печелят по-лесно от клиенти, които остават ангажирани във времето. Това означава, че връзката ви не трябва да приключва веднага след сделката.

Можете да насърчите повторни препоръки, като поддържате контакт с клиентите чрез:

• Последващи имейли
• Сезонни проверки
• Напомняния за поддръжка
• Образователни бюлетини
• Полезни обновления за продуктите или услугите
• Съобщения за годишнина или подновяване

Тези точки на контакт поддържат бизнеса ви в съзнанието на клиента. Когато някой от мрежата му има нужда от помощ, името ви е по-вероятно да изникне.

Това е особено полезно за бизнеси с дълъг цикъл на покупка или повтарящи се нужди от услуги. Клиент, който е чул от вас скоро, е по-склонен да ви спомене, когато приятел поиска препоръка.

Изградете мрежа от препоръки с допълващи се бизнеси

Не всички препоръки трябва да идват директно от клиенти. Стратегическите отношения с допълващи се бизнеси също могат да осигурят постоянен поток от запитвания.

Търсете бизнеси, които обслужват същата аудитория, без да са преки конкуренти. Например:

• Счетоводител може да препоръча клиенти на услуга за учредяване на бизнес
• Уеб дизайнер може да препоръча клиенти на счетоводител
• Строителен предприемач може да препоръча клиенти на адвокат или застрахователен брокер
• Маркетинг консултант може да препоръча клиенти на партньор за учредяване на LLC

Ключът е взаимната стойност. И двете страни трябва да печелят от отношенията и да поддържат стандарт, достатъчно висок, за да се чувстват комфортно при правенето на препоръки.

Партньорствата за препоръки работят най-добре, когато има доверие, последователност и ясна комуникация.

Създайте доказателства, които подкрепят репутацията ви

Колкото повече доказателства имате, че бизнесът ви изпълнява обещанията си, толкова по-лесно е на хората да ви препоръчват. Социалното доказателство помага на новите клиенти да се чувстват сигурни, когато ви избират.

Силните форми на доказателство включват:

• Препоръки на сайта ви
• Казуси
• Примери преди и след
• Истории за успех на клиенти
• Звездни оценки и откъси от отзиви
• Снимки на завършена работа
• Индустриални квалификации или сертификати

Ако сте учредили бизнеса си чрез Zenind и изграждате професионално присъствие от първия ден, уверете се, че уебсайтът и профилите ви отразяват същото ниво на достоверност, което искате клиентите да свързват с вашия бранд.

Последователността е важна. Тонът на вашия уебсайт, социалните профили, имейлите и комуникацията с клиентите трябва да подсилва едно и също послание: бизнесът ви е надежден, организиран и лесен за работа.

Справяйте се с оплакванията, преди да станат публични

Някои от най-силните отзиви и препоръки се създават, когато бизнесът реши проблем добре. Клиентите не очакват съвършенство, но очакват отговорност.

Ако нещо се обърка:

• Реагирайте бързо
• Изслушайте без да прекъсвате
• Потвърдете проблема със свои думи
• Предложете реалистично решение
• Изпълнете точно както сте обещали

Клиент, който се чувства чут, е по-малко склонен да остави вреден публичен отзив и по-склонен да оцени усилието за възстановяване на доверието. В някои случаи добре обработено оплакване може да превърне разочарован клиент в лоялен поддръжник.

Целта не е да избегнете всички проблеми. Целта е да ги разрешавате така, че да запазите доверието.

Използвайте проста месечна рутина за репутация

Ако искате препоръките и отзивите да станат постоянни, включете ги в месечния си оперативен ритъм.

Една практична рутина може да включва:

• Преглед на завършените проекти и идентифициране на доволни клиенти
• Изпращане на последващи съобщения и искания за отзиви
• Обновяване на препоръките на сайта ви
• Отговаряне на всеки нов отзив
• Свързване с партньори за препоръки
• Проверка на точността на бизнес обявите ви

Този тип рутина поддържа изграждането на репутация активно, а не реактивно. Тя също така ви дава по-добра представа кои услуги създават най-положителната обратна връзка.

Измервайте какво работи

Не всяка стратегия за препоръки работи еднакво добре. Проследявайте основните показатели, за да се подобрявате с времето.

Полезни показатели включват:

• Брой получени препоръки на месец
• Брой препоръчани запитвания, които се превръщат в клиенти
• Брой изпратени искания за отзиви
• Процент на отговор на отзиви
• Средна звездна оценка
• Често използвани думи от клиентите в положителната обратна връзка

Тези модели могат да ви покажат какво клиентите ценят най-много. Ако клиентите последователно хвалят скоростта, комуникацията или професионализма ви, това са сигнали, които си струва да подчертавате в бъдещия маркетинг.

Заключителни мисли

Препоръките и отзивите се печелят чрез дисциплинирано обслужване, а не чрез късмет. Бизнесите, които растат най-бързо, обикновено са тези, които улесняват клиентите да говорят положително за тях.

Ако искате повече препоръки и по-силни отзиви, съсредоточете се върху основите:

• Осигурявайте отлично изживяване
• Питайте в правилния момент
• Улеснявайте споделянето
• Отговаряйте професионално
• Последователно правете последващ контакт

За новите предприемачи това е един от най-умните начини да изградят достоверност след учредяване на бизнес. Когато операциите ви са стабилни и клиентското изживяване е силно, репутацията ви започва да работи за вас.

Така малкият бизнес се превръща в компания, която хората се чувстват добре да препоръчват.