Miten viestiä asiakkaille live-chatissa paremman palvelun ja konversioiden saavuttamiseksi

Live-chat voi olla yksi tehokkaimmista tavoista auttaa potentiaalisia asiakkaita, vastata kysymyksiin nopeasti ja ohjata ihmisiä kohti päätöstä. Yrityksen perustamispalvelussa tämä kanava on erityisen arvokas, koska monilla kävijöillä on kiireellisiä kysymyksiä yhtiömuodon valinnasta, perustamisvaiheista, käsittelyajoista, registered agent -palveluista ja vaatimustenmukaisuuteen liittyvistä velvoitteista.

Live-chat toimii kuitenkin vain silloin, kun keskustelu tuntuu selkeältä, inhimilliseltä ja hyödylliseltä. Nopea vastaus, joka kuulostaa robottimaiselta, voi aiheuttaa yhtä paljon kitkaa kuin hidas vastaus. Tavoite ei ole vastata jokaiseen viestiin samalla kaavalla. Tavoite on saada jokainen asiakas tuntemaan, että hänet ymmärretään, samalla kun tuki pysyy tehokkaana ja johdonmukaisena.

Tässä oppaassa kerrotaan, miten asiakkaiden kanssa kannattaa viestiä live-chatissa niin, että luottamus vahvistuu, epäselvyydet vähenevät ja konversiot tukevat liiketoimintaa ilman että ammattimaisuus kärsii.

Miksi live-chat on tärkeä

Ihmiset käyttävät live-chatia, kun he haluavat nopeita vastauksia odottamatta sähköpostia tai soittamatta toimistoaikana. Monissa tapauksissa asiakas vertailee jo vaihtoehtoja ja päättää, eteneekö hän palvelun ostamiseen.

Vahva chat-kokemus voi auttaa sinua:

• Vähentämään tärkeiden sivujen poistumisprosenttia
• Vastaamaan vastaväitteisiin ennen kuin niistä tulee menetettyjä liidejä
• Selventämään palveluja ja seuraavia vaiheita
• Lisäämään luottamusta tilanteissa, joissa päätöksellä on suuri merkitys
• Luomaan reagoivamman brändikokemuksen

Yrityksen perustamispalvelussa panokset ovat usein suuremmat kuin tavallisessa verkkokauppaostoksessa. Asiakkaat saattavat perustaa uutta yritystä, hoitaa määräaikoihin liittyviä vaatimustenmukaisuusasioita tai valita juridisten ja hallinnollisten vaihtoehtojen välillä ilman, että he ymmärtävät kaikkia eroja täysin. Selkeä viestintä on tärkeää, koska epävarmuus voi hidastaa päätöksentekoa.

Aloita oikealla sävyllä

Sävy on yksi live-chat-viestinnän tärkeimmistä osista. Koska keskustelu käydään tekstinä, asiakkaat eivät voi tukeutua ilmeisiin tai äänenpainoon. Sanojesi täytyy tehdä työ.

Hyvä sävy on:

• Ammattimainen ilman jäykkyyttä
• Ystävällinen ilman liiallista tuttavallisuutta
• Suora ilman töykeyttä
• Itsevarma ilman painostavuutta
• Auttavainen ilman kaavamaisuutta

Paras sävy riippuu usein asiakkaasta ja tilanteesta. Perushinnoittelua kysyvä asiakas arvostaa yleensä tiivistä vastausta. Rekisteröinti- tai vaatimustenmukaisuushuolista kysyvä asiakas voi tarvita rauhallisempaa ja vakuuttavampaa otetta.

Käytännöllinen ohjenuora on sovittaa viesti asiakkaan kiireellisyyden ja muodollisuuden tasoon. Jos asiakas on stressaantunut, vastaa rauhallisen selkeästi. Jos hän vasta kartoittaa vaihtoehtoja, vastaa informatiivisen lämpimästi.

Käytä käsikirjoituksia perustana, älä häkkinä

Käsikirjoitukset ovat hyödyllisiä, koska ne pitävät tukitiimin linjassa ja varmistavat, että tärkeät tiedot eivät unohdu. Ne auttavat erityisesti yleisissä kysymyksissä, kuten:

• Kuinka kauan perustamisprosessi kestää?
• Mitä asiakirjoja tarvitsen?
• Mitä tämä palvelu sisältää?
• Mistä tiedän, mikä yhtiömuoto sopii minulle?

Ongelma alkaa silloin, kun käsikirjoituksesta tulee koko keskustelu. Asiakas huomaa helposti, kun vastaus on kopioitu ja liimattu ilman ajatusta. Se yleensä heikentää luottamusta sen sijaan, että vahvistaisi sitä.

Parempi tapa on käyttää käsikirjoituksia rakenteena ja personoida vastaus sen jälkeen. Sen sijaan, että antaisit geneerisen selityksen, tunnista kysymys, vastaa siihen suoraan ja lisää jatkokysymys tai seuraava askel, joka auttaa asiakasta etenemään.

Hyödyllinen malli on:

1. Tunnista kysymys
2. Vastaa siihen suoraan
3. Lisää konteksti tai seuraavat vaiheet
4. Kutsu jatkokysymykseen

Esimerkki:

Voin auttaa siinä. Jos perustat LLC:n, tarkat vaiheet riippuvat osavaltiosta, mutta voin käydä kanssasi läpi perustamisprosessin ja sen, mitä tarvitset sen viimeistelemiseksi.

Tuo vastaus on yksinkertainen, kohtelias ja käytännöllinen. Se kuulostaa ihmiseltä, joka tuntee prosessin, ei robotilta, joka lukee mallipohjaa.

Vältä valmiiden vastausten liiallista käyttöä

Valmiit vastaukset voivat säästää aikaa, mutta niitä pitää käyttää harkiten. Asiakkaat huomaavat helposti, jos jokainen vastaus kuulostaa samalta. Se voi tehdä yrityksestä etäisen tai huolimattoman oloisen.

Käytä valmiita vastauksia ennakoitaviin kysymyksiin, jotka eivät vaadi paljon nyanssia, kuten:

• Aukioloajat
• Palvelun peruskuvaukset
• Tilin käyttöön liittyvät vaiheet
• Yleiset käsittelyaikojen selitykset

Käytä räätälöityjä vastauksia, kun asiakkaan tilanne liittyy:

• Perustamisongelmaan
• Määräaikahuoleen
• Palvelun ja tarpeen väliseen epäsuhtaan
• Pyynnön selventää juridisia tai vaatimustenmukaisuuteen liittyviä yksityiskohtia
• Arkaluonteiseen omistusta, yksityisyyttä tai osavaltion vaatimuksia koskevaan asiaan

Mitä tärkeämpi tai monimutkaisempi asia on, sitä vähemmän hyödyllinen valmis vastaus yleensä on.

Vastaa nopeasti, mutta älä kiirehdi asiakasta

Nopeus on tärkeää live-chatissa. Nopea vastaus pitää keskustelun liikkeessä ja osoittaa, että tiimisi on hereillä. Samalla nopeus ei saa mennä tarkkuuden edelle.

Jos sinun täytyy tarkistaa tieto, sano se selkeästi. Asiakkaat yleensä hyväksyvät lyhyen odotuksen, kun he ymmärtävät, mitä tapahtuu.

Hyviä esimerkkejä:

• Varmistan tämän osavaltiosi osalta.
• Haluan varmistaa, että annan sinulle oikean vastauksen.
• Tarkistan tiedot nyt ja vastaan hetken kuluttua.

Nämä lyhyet päivitykset tekevät kaksi asiaa. Ne vähentävät epävarmuutta ja osoittavat, että oikea ihminen työskentelee pyynnön parissa.

Ole ennakoiva silloin, kun siitä on hyötyä

Hyvä live-chat-viestintä ei ole aina reaktiivista. Joskus tehokkain tuki on ennakoivaa.

Ennakoiva viesti voi auttaa kävijää, joka epäröi hinnoittelusivulla, vertailee palvelupaketteja tai lukee usein kysyttyjä kysymyksiä mutta on silti epävarma. Hyvin ajoitettu yhteydenotto voi avata konversion, joka muuten jäisi toteutumatta.

Tärkeintä on hillitty ote. Ennakoivan yhteydenoton pitää tuntua auttavalta, ei tungettelevalta.

Hyvät ennakoivat avaukset ovat:

• Lyhyitä
• Käsillä olevaan sivuun liittyviä
• Avuksi keskittyviä, eivät painostavia
• Helppoja ohittaa, jos kävijä ei ole valmis

Esimerkkejä:

• Tarvitsetko apua oikean perustamisvaihtoehdon valinnassa?
• Voin vastata kysymyksiin perustamisesta tai käsittelyajasta.
• Jos vertaat paketteja, voin auttaa selittämään erot.

Vältä aggressiivisia avauksia, jotka kuulostavat myyntikoukulta. Tavoite on auttaa kävijää oikealla hetkellä.

Personoi asiakkaan kysymyksen mukaan

Personointi live-chatissa ei vaadi monimutkaista tiedonkeruuta. Usein se alkaa siitä, että kiinnität huomiota.

Kuuntele keskustelusta vihjeitä:

• Onko kyseessä ensikertalainen perustaja?
• Vertaileeko hän useita palveluja?
• Tarvitseeko hän apua osavaltiospesifien vaatimusten kanssa?
• Yrittääkö hän ehtiä määräaikaan?
• Kysyykö hän olemassa olevasta tilauksesta vai uudesta ostosta?

Vastauksen pitäisi heijastaa näitä vihjeitä.

Esimerkiksi ensikertalainen perustaja voi tarvita selkokielisen selityksen siitä, mikä LLC on ja miksi se on olemassa. Kokeneempi yrittäjä taas saattaa haluta teknisemmän erittelyn perustamisvaiheista, vaatimustenmukaisuustehtävistä tai palvelujen eroista.

Personointi tekee keskustelusta tehokkaamman, koska se vähentää edestakaista selvittelyä. Se myös osoittaa asiakkaalle, että tiimisi huomioi hänen todellisen tilanteensa.

Tiedä, milloin chatbotin pitäisi siirtää asia ihmiselle

Chatbotit voivat olla hyödyllisiä perusluokittelussa, ohjauksessa ja usein kysyttyjen kysymysten käsittelyssä. Ne voivat tarjota välittömiä vastauksia normaalin aukioloajan ulkopuolella ja vähentää tukitiimin kuormaa.

Mutta niillä on rajansa.

Chatbot riittää yleensä:

• Perustiliin tai tilaukseen liittyviin ohjeisiin
• Palveluiden yleisiin kuvauksiin
• Usein kysyttyihin kysymyksiin
• Asiakkaan ohjaamiseen oikeaan osastoon

Ihmisen kannattaa ottaa asia hoitaakseen, kun:

• Asiakkaalla on monimutkainen palvelukysymys
• Tilanne sisältää kiireellisyyttä tai turhautumista
• Vastaus vaikuttaa perustamispäätökseen
• Tilanne vaatii harkintaa tai discretionia
• Asiakas pyytää selvennystä botin vastauksen jälkeen

Parhaat live-chat-järjestelmät eivät yritä pakottaa automaatiota jokaiseen keskusteluun. Ne käyttävät automaatiota siellä, missä siitä on hyötyä, ja ihmistukea siellä, missä sillä on eniten merkitystä.

Esitä hyödyllisiä kysymyksiä

Live-chatin ei pitäisi tuntua kuulustelulta. Silti oikeiden kysymysten esittäminen voi auttaa ratkaisemaan asian nopeammin.

Hyvät kysymykset ovat lyhyitä ja täsmällisiä:

• Missä osavaltiossa perustat yrityksen?
• Perustatko uutta yhtiötä vai päivitätkö olemassa olevaa?
• Mitä palvelua yrität käyttää?
• Liittyykö tämä kysymys uuteen tilaukseen vai olemassa olevaan?
• Tarvitsetko apua perustamiseen, vaatimustenmukaisuuteen vai yleiseen palvelukysymykseen?

Tällaiset kysymykset auttavat tukihenkilöä ymmärtämään kontekstin ja antamaan tarkemman vastauksen.

Vältä kysymästä liian monta asiaa kerralla. Se voi turhauttaa asiakasta ja lisätä kitkaa. Kysy vain se, mikä on tarpeen etenemisen kannalta.

Kirjoita kuin ihminen

Yksi suurimmista virheistä live-chatissa on kuulostaa kuin sääntökirjalta.

Asiakkaat reagoivat paremmin, kun viestit ovat selkeitä, keskustelunomaisia ja helppoja silmäillä. Se tarkoittaa:

• Lyhyitä kappaleita tai tarpeen mukaan lyhyitä lauseita
• Jargonia vain silloin, kun asiakas selvästi haluaa sitä
• Termien selittämistä silloin, kun niitä tarvitaan
• Kohteliaisuutta ilman liiallista selittelyä
• Selkokielen käyttämistä aina kun mahdollista

Esimerkiksi sen sijaan, että sanoisit:

Käsittelyaikataulu riippuu toimivaltaisen viranomaisen tarkastuksesta ja mahdollisista täydentävistä asiakirjavaatimuksista.

Sano mieluummin:

Käsittelyaika riippuu osavaltiosta ja siitä, tarvitaanko lisäasiakirjoja.

Toinen versio on helpompi ymmärtää ja pitää asiakkaan todennäköisemmin mukana keskustelussa.

Pidä tiimin viestintä johdonmukaisena

Erinomaisen live-chat-kokemuksen tuottaminen on vaikeaa, jos jokainen edustaja käyttää eri tyyliä, sävyä ja yksityiskohtaisuutta.

Pidä viestintä johdonmukaisena laatimalla tiimille ohjeet seuraavista:

• Tervehdystapa
• Sävy ja muodollisuus
• Eskalointisäännöt
• Yleisten palvelujen selitykset
• Milloin asia siirretään toiselle osastolle
• Miten vastaamattomia kysymyksiä käsitellään

Johdonmukaisuus ei tarkoita, että kaikkien täytyy kuulostaa identtisiltä. Se tarkoittaa, että brändikokemuksen pitäisi tuntua yhtenäiseltä. Asiakkaan pitäisi kokea puhuvansa samalle yritykselle, vaikka sanamuoto vaihtelisi henkilöstä toiseen.

Ole varovainen arkaluonteisten tai juridisten aiheiden kanssa

Yrityksen perustamiseen liittyy usein juridisia ja vaatimustenmukaisuuteen liittyviä kysymyksiä. Live-chat voi silti olla hyödyllinen näissä aiheissa, mutta sitä on käsiteltävä varovasti.

Älä liioittele sitä, mihin chat-tuki pystyy. Jos kysymys vaatii juridista neuvontaa, muodollista arviota tai osavaltiospesifiä tulkintaa, paras vastaus on selventää kanavan rajat ja ohjata asiakas oikeaan seuraavaan vaiheeseen.

Selkeä vastaus voisi olla esimerkiksi:

Voin auttaa selittämään yleisen prosessin, mutta juridista neuvontaa tai osavaltiospesifiä arviota varten sinun kannattaa keskustella pätevän ammattilaisen kanssa.

Tällainen vastaus on rehellinen, suojaa asiakasta ja ehkäisee väärinkäsityksiä.

Käytä chatia koko asiakaspolun parantamiseen

Live-chatin ei pitäisi olla irrallinen osa kokonaisuutta. Kysymykset, joita asiakkaat esittävät chatissa, paljastavat usein, missä verkkosivusi, hinnoittelusi, käyttöönoton tai palvelukuvausten selkeys ontuu.

Seuraa esimerkiksi tällaisia toistuvia teemoja:

• Samasta palveluerosta esitetyt toistuvat kysymykset
• Epäselvyys osavaltion käsittelyajoista
• Epävarmuus siitä, mitä paketti sisältää
• Yleiset vastaväitteet ennen maksamista
• Kysymykset, jotka viittaavat puuttuviin sisältöihin sivustolla

Näiden teemojen avulla voit parantaa usein kysyttyjä kysymyksiä, laskeutumissivuja, palvelusivuja ja käyttöönottoaineistoja. Live-chat ei ole vain tukikanava. Se on myös palautekanava.

Yksinkertainen live-chat-malli

Jos haluat käytännöllisen rakenteen asiakasviestintään, käytä tätä mallia:

1. Tervehdi asiakasta
2. Varmista, mitä hän tarvitsee
3. Anna suora vastaus
4. Lisää kontekstia vain tarvittaessa
5. Tarjoa seuraava askel

Esimerkki:

Kiitos yhteydenotostasi. Voin auttaa siinä. Jos perustat uutta LLC:tä, tarkat vaiheet riippuvat osavaltiosta, mutta voin selittää perustamisprosessin ja sen, mitä tietoja tarvitset. Haluatko yleiskatsauksen vai apua tiettyyn osavaltioon liittyen?

Tuo vastaus on tehokas, joustava ja asiakasystävällinen.

Lopuksi

Hyvä viestintä live-chatissa ei tarkoita, että pitäisi kuulostaa nokkelalta tai pakottaa myyntiä. Kyse on siitä, että asiakas tuntee tulleensa kuulluksi, saa tietoa ja uskaltaa jatkaa eteenpäin.

Yrityksen perustamispalvelussa tämä tarkoittaa selkeitä vastauksia, robottimaisen kielen välttämistä, tilanteeseen sopivaa personointia ja automaation käyttöä vain siellä, missä siitä on oikeasti hyötyä. Kun live-chat hoidetaan hyvin, siitä tulee enemmän kuin tukityökalu. Se muuttuu osaksi asiakaskokemusta ja suoraksi tekijäksi luottamuksessa ja konversiossa.