Kuinka tehdä yrityksestäsi asiakasystävällisempi ja lisätä myyntiä

Asiakasystävällinen yritys tekee muutakin kuin hoitaa kauppoja. Se saa ihmiset tuntemaan, että heidät ymmärretään ja heitä arvostetaan, ja antaa heille varmuuden ostaa uudelleen. Uudelle yrittäjälle tämä on tärkeää kaikissa kasvun vaiheissa. Olitpa perustamassa LLC-yhtiötä, käynnistämässä osakeyhtiötä tai rakentamassa paikallista palveluyritystä, tapa, jolla asiakkaat kokevat brändisi, voi vaikuttaa myyntiin yhtä paljon kuin tuotteesi tai hintasi.

Asiakasystävällisyys ei ole epämääräinen markkinointi-idea. Se on käytännöllinen strategia, joka rakentuu selkeästä tiedosta, harkitusta suunnittelusta, nopeasta palvelusta ja aidosta ymmärryksestä siitä, mitä ostajat haluavat. Ne yritykset, jotka saavat toistuvia myyntejä, tekevät yleensä yksinkertaiset asiat hyvin ja johdonmukaisesti.

Miksi asiakasystävällisyys vaikuttaa myyntiin

Useimmat asiakkaat vertailevat muutakin kuin ominaisuuksia ja hintoja. He vertailevat, kuinka helppoa ostaminen on, kuinka mukavalta prosessi tuntuu ja miten hyvin yritys käsittelee kysymyksiä tai ongelmia. Jos kokemus tuntuu sekavalta, kylmältä tai hankalalta, monet ostajat lähtevät pois sanomatta mitään.

Asiakasystävällinen yritys rakentaa luottamusta jokaisessa kosketuspisteessä. Tuo luottamus voi johtaa:

• Enemmän ensimmäisiä ostoksia
• Suurempaan keskiostokseen
• Parempaan uusintaostojen määrään
• Vahvempiin suositteluihin
• Vähempiin riitoihin ja palautuspyyntöihin
• Parempaan maineeseen markkinassasi

Pienille yrityksille asiakasystävällisyys luo myös etua suurempiin kilpailijoihin verrattuna. Suurilla yrityksillä voi olla mittakaavaetu, mutta pienemmät yritykset voivat usein tarjota selkeämpää viestintää, nopeampia vastausaikoja ja henkilökohtaisempaa palvelua.

Aloita ymmärtämällä asiakkaasi selkeästi

Ensimmäinen askel on ymmärtää, miten asiakkaasi tekevät päätöksiä. Haluavatko he nopeutta, helppoutta, ohjausta, vastinetta rahalle vai varmuutta? Eri yleisöt välittävät eri asioista, ja yrityksesi pitäisi heijastaa sitä.

Kysy esimerkiksi:

• Mitä ongelmaa asiakas yrittää ratkaista?
• Mitä tietoja he tarvitsevat ennen ostoa?
• Mitkä huolet voisivat estää heitä ostamasta?
• Suosivatko he itsepalvelua vai suoraa tukea?
• Millainen kokemus saa heidät tuntemaan olonsa varmaksi?

Voit kerätä tätä tietoa kyselyillä, arvioilla, asiakashaastatteluilla, suorilla keskusteluilla ja tukipyyntöjen avulla. Myös epämuodollinen palaute voi paljastaa toistuvia malleja. Jos asiakkaat kysyvät samoja asioita kerta toisensa jälkeen, se tarkoittaa yleensä, että viestintäsi tai verkkosivustosi kaipaa parantamista.

Yritys, joka ymmärtää asiakaskäyttäytymistä, voi vähentää kitkaa ennen kuin se heikentää myyntiä.

Tee tiedosta helposti löydettävää ja helposti luotettavaa

Moni kauppa menetetään, koska ostaja ei löydä nopeasti tarvitsemiaan tietoja. Selkeät tuotetiedot, läpinäkyvä hinnoittelu, helposti luettavat ehdot ja hyödylliset usein kysytyt kysymykset saavat yrityksen vaikuttamaan luotettavammalta.

Jos haluat opastaa asiakkaitasi tehokkaasti:

• Käytä selkeää kieltä ammattijargonin sijaan
• Selitä hyödyt ja ominaisuudet selkeästi
• Julkaise tuotvertailuja, kun niistä on hyötyä
• Lisää kuvia, videoita tai esimerkkejä
• Tee ehdoista helppolukuisia ja helposti löydettäviä
• Vastaa yleisiin vastaväitteisiin ennen kuin asiakkaan tarvitsee kysyä

Jos myyt palveluita, kerro mitä sisältyy, miten prosessi toimii, kuinka kauan se kestää ja mitä asiakkaan kannattaa odottaa seuraavaksi. Jos myyt fyysisiä tuotteita, lisää kokotiedot, käyttötarkoitukset, hoito-ohjeet ja mahdolliset rajoitukset.

Mitä paremmin asiakas tuntee olonsa informoiduksi, sitä helpompi hänen on tehdä ostopäätös.

Rakenna parempi palvelukokemus

Asiakaspalvelu on usein ratkaiseva tekijä yksittäisen kaupan ja pitkäaikaisen asiakassuhteen välillä. Hyvä palvelu ei ole pelkästään kohteliaisuutta. Kyse on siitä, että ostaja tuntee aikansa olevan arvokasta.

Vahvoja palvelutapoja ovat:

• Nopea ja johdonmukainen vastaaminen
• Kuunteleminen ennen ratkaisun tarjoamista
• Lupausten pitäminen
• Seuraavien vaiheiden selkeä selittäminen
• Tarvittaessa yhteydenpito asian etenemisestä
• Ongelman ratkaiseminen ilman tarpeetonta viivettä

Kun asiakkaalla on valitus tai erimielisyys, tavoitteena ei ole vain ratkaista välitön ongelma. Tavoitteena on myös suojata asiakassuhdetta. Oikeudenmukainen ja ammattimainen vastaus voi muuttaa turhautuneen ostajan uskolliseksi asiakkaaksi.

Yrittäjien kannattaa myös kouluttaa työntekijät käsittelemään yleisiä kysymyksiä ja valituksia johdonmukaisella tavalla. Asiakkaan ei pitäisi saada erilaista vastausta joka kerta, kun hän ottaa yhteyttä yritykseesi.

Suunnittele kokemus mukavuuden ja helppouden ympärille

Olipa yrityksesi fyysinen, digitaalinen tai molempia, suunnittelu vaikuttaa käyttäytymiseen. Asiakkaat viipyvät yleensä pidempään, tutkivat enemmän ja ostavat enemmän, kun kokemus tuntuu siistiltä, intuitiiviselta ja kutsuvalta.

Fyysisessä toimipisteessä keskity:

• Helppoon liikkumiseen
• Selkeisiin opasteisiin
• Mukaviin odotustiloihin
• Miellyttävään valaistukseen ja äänimaailmaan
• Siisteihin, selkeisiin tiloihin
• Loogiseen tuotteiden sijoitteluun

Digitaalisessa liiketoiminnassa keskity:

• Yksinkertaiseen verkkosivun navigointiin
• Nopeisiin latausaikoihin
• Mobiiliystävälliseen suunnitteluun
• Selkeisiin toimintakehotuksiin
• Helppolukuiseen tekstiin ja tasapainoiseen asetteluun
• Ostos- tai yhteydenottoprosessiin, jossa on vähän vaiheita

Tavoitteena ei ole koristella koristelun vuoksi. Tavoitteena on poistaa kitkaa. Jokainen ylimääräinen vaihe, hämmentävä otsikko tai hidas vastaus lisää riskiä, että asiakas poistuu.

Luo eettinen brändi, jota asiakkaat voivat tukea

Yhä useampi asiakas haluaa tukea yrityksiä, joita he pitävät rehellisinä, oikeudenmukaisina ja vastuullisina. Tämä ei tarkoita, että jokaisella yrityksellä täytyy olla aatteellinen identiteetti, mutta se tarkoittaa, että arvosi pitäisi näkyä teoissasi.

Eettinen asiakashoukutus syntyy usein esimerkiksi näistä:

• Läpinäkyvä hinnoittelu ja selkeät ehdot
• Asiakkaiden ja työntekijöiden kunnioittava kohtelu
• Luotettava toimitus ja viestintä
• Rehelliset markkinointiväitteet
• Yhteisöllinen osallistuminen, kun se on tarkoituksenmukaista
• Selkeä sitoutuminen laatuun ja oikeudenmukaisuuteen

Asiakkaat huomaavat, kun yritys toimii tavalla, joka vastaa sen lupauksia. Jos brändisi sanoo arvostavansa palvelua, palvelun täytyy näkyä kaikkialla, verkkosivustosta tukiprosessiin.

Mieti, miten asiakkaat liikkuvat tilassasi

Myymälässä kulkureitti vaikuttaa siihen, mitä asiakkaat näkevät ja kuinka kauan he selaavat. Sama pätee verkkosivustolla tai verkko-ostoprosessissa. Ihmiset seuraavat yleensä helpointa polkua, eivät sitä, jota olit tarkoittanut.

Käytä tätä ohjataksesi heitä luonnollisesti.

Myymälässä:

• Sijoita kiinnostavimmat tuotteet helposti nähtäville
• Pidä tärkeät tuoteryhmät helposti saavutettavina
• Vältä sotkua sisäänkäyntien ja kassojen läheisyydessä
• Käytä esillepanoja, jotka rohkaisevat löytämiseen ilman sekavuutta

Verkkosivustolla:

• Sijoita tärkeät sivut selkeisiin valikkopaikkoihin
• Ohjaa kävijät kiinnostuksesta toimintaan loogisessa järjestyksessä
• Tee takaisin palaamisesta, vertailusta ja selaamisen jatkamisesta helppoa
• Vähennä tarpeettomia klikkauksia ennen ostoa tai yhteydenottoa

Hyvä asiakaspolku auttaa ihmisiä pysymään kiinnostuneina tarpeeksi kauan, jotta he ostavat.

Vedota tunteisiin menettämättä selkeyttä

Monet ostokset ovat ensin emotionaalisia ja vasta sitten rationaalisia. Ihmiset ostavat, koska jokin tuntuu hyödylliseltä, turvalliselta, palkitsevalta, harkitulta tai merkitykselliseltä. Tämä pätee erityisesti lahjoihin, henkilökohtaisiin palveluihin ja tuotteisiin, jotka liittyvät identiteettiin tai elämäntyyliin.

Asiakasystävällinen yritys tunnistaa tämän tunteen ja tukee sitä selkeillä faktoilla.

Voit tehdä tämän näin:

• Käytä lämmintä ja vakuuttavaa kieltä
• Näytä tuote tai palvelu käytännön tilanteessa
• Selitä, miten se parantaa asiakkaan elämää
• Korosta lopputuloksia pelkkien ominaisuuksien sijaan
• Luo brändiääni, joka tuntuu inhimilliseltä ja helposti lähestyttävältä

Parhaat yritykset eivät pakota tunteita. Ne poistavat epäröinnin ja auttavat ostajaa tuntemaan olonsa hyväksi valinnastaan.

Käytä palautetta kasvun välineenä

Asiakasystävälliset yritykset kehittyvät, koska ne kuuntelevat. Palaute voi paljastaa ongelmia, joita sisäiset tiimit eivät huomaa.

Hyödyllisiä palautelähteitä ovat:

• Asiakasarvostelut
• Oston jälkeiset kyselyt
• Tukikeskustelut
• Sosiaalisen median kommentit
• Palautus- tai peruutussyyt
• Myyntitiimin havainnot

Kohtele palautetta liiketoiminnan voimavarana. Jos asiakkaat ovat hämmentyneitä, etenevät hitaasti kohti ostoa tai ovat tyytymättömiä johonkin toistuvaan prosessin osaan, se on arvokasta tietoa. Yhden pullonkaulan korjaaminen voi parantaa myyntiä enemmän kuin uuden kampanjan lanseeraaminen.

Tehokkaimmat yritykset eivät odota suurta valitusta oppiakseen, mitä pitää korjata. Ne sisällyttävät palautteen säännölliseen toimintaan.

Tee asiakasystävällisyydestä järjestelmä

Asiakasystävällisyyden ei pitäisi riippua yhdestä lahjakkaasta työntekijästä tai poikkeuksellisen hyvästä päivästä. Sen pitäisi olla sisäänrakennettu yrityksen toimintatapoihin.

Jotta siitä tulee toistettavaa:

• Dokumentoi vastausstandardisi
• Kouluta henkilöstö viestintäodotuksiin
• Tarkista yleiset asiakaskysymykset säännöllisesti
• Paranna verkkosivun ja ehtojen tekstiä ajan myötä
• Seuraa asiakastyytyväisyyttä ja pysyvyyttä
• Arvioi ostajan polkua usein uudelleen

Tämä on erityisen tärkeää perustajille, jotka ovat vielä luomassa yritysrakennetta, brändiä ja toimintatapoja. Vahva perusta helpottaa skaalaamista menettämättä sitä henkilökohtaista otetta, jota asiakkaat arvostavat.

Loppupäätelmät

Yrityksesi tekeminen asiakasystävällisemmäksi on yksi luotettavimmista tavoista lisätä myyntiä. Kun asiakkaat ymmärtävät tarjouksesi, luottavat prosessiisi ja nauttivat kokemuksesta, he ostavat todennäköisemmin ja palaavat uudelleen.

Tämä etu alkaa käytännöllisistä valinnoista: selkeästä tiedosta, reagoivasta palvelusta, harkitusta suunnittelusta, eettisestä toiminnasta ja aidosta kunnioituksesta asiakkaan aikaa ja tarpeita kohtaan. Varsinkin pienille yrityksille nämä valinnat voivat luoda maineen, joka vauhdittaa pitkän aikavälin kasvua.

Jos olet perustamassa uutta yritystä, rakenna asiakasystävällisyys alusta alkaen osaksi perustaa. On helpompaa luoda erinomainen kokemus varhain kuin korjata sekava kokemus myöhemmin.