Suhdemarkkinointi pienille paikallisille yrityksille: Näin muutat ensikertalaiset ostajat uskollisiksi asiakkaiksi

Pienissä paikallisissa yrityksissä kasvu syntyy harvoin yhdestä mainoksesta tai kertaluonteisesta kampanjasta. Se syntyy luottamuksesta, toistuvista käynneistä, suosituksista ja sellaisista asiakassuhteista, joiden vuoksi ihmiset valitsevat sinut uudelleen, kun heillä on vaihtoehtoja.

Tämä on suhdemarkkinoinnin ydin.

Suhdemarkkinointi tarkoittaa pitkän aikavälin asiakassuhteiden rakentamista sen sijaan, että jokaista myyntiä käsiteltäisiin yksittäisenä transaktiona. Lähialueen palveluntarjoajalle, vähittäiskaupalle, ravintolalle, kauneushoitolalle, asiantuntijayritykselle tai kotipohjaiselle yritykselle tämä lähestymistapa voi olla yksi luotettavimmista tavoista luoda tasaista liikevaihtoa.

Hyvä uutinen on, että suhdemarkkinointi ei vaadi suurta tiimiä tai yritystason ohjelmistoja. Se alkaa selkeästä asiakaskokemuksesta, johdonmukaisesta viestinnästä ja järjestelmästä, jonka avulla pysyt hyödyllisenä myös ensimmäisen oston jälkeen.

Mitä suhdemarkkinointi tarkoittaa

Perinteinen markkinointi keskittyy usein tunnettuuteen ja konversioon. Suhdemarkkinointi keskittyy asiakasuskollisuuteen, sitoutumiseen ja suositteluun.

Sen sijaan, että kysyisimme vain: “Miten saamme tämän asiakkaan ostamaan tänään?”, suhdemarkkinointi kysyy:

• Miten teemme ensimmäisestä kohtaamisesta mieleenpainuvan?
• Miten pysymme relevantteina oston jälkeen?
• Miten kannustamme asiakkaan palaamaan?
• Miten muutamme tyytyväiset asiakkaat suosittelijoiksi?

Paikallisille yrityksille tämä lähestymistapa on tärkeä, koska asiakaskunta on yleensä pienempi, kilpailu näkyy selvästi ja maine leviää nopeasti. Vahva suhde yhteen asiakkaaseen voi johtaa useisiin tuleviin ostoihin ja suosituksiin.

Miksi sillä on merkitystä paikallisille yrityksille

Paikallisilla yrityksillä on etuja, joita suuret brändit eivät usein pysty tarjoamaan.

Ne voivat olla henkilökohtaisempia.
Ne voivat reagoida nopeammin.
Ne voivat ymmärtää yhteisön tarpeita syvemmin.
Ne voivat rakentaa luottamusta suorien kohtaamisten kautta.

Tämä henkilökohtainen yhteys on arvokas, mutta se ei synny itsestään. Se tarvitsee rakennetta. Ilman suunnitelmaa jopa erinomaiset yritykset voivat menettää asiakkaita ensimmäisen käynnin jälkeen, koska jatkoviestintää ei ole, paluuta ei muistuteta eikä yhteyden jatkamiselle ole syytä.

Suhdemarkkinointi auttaa ratkaisemaan tämän ongelman luomalla toistettavan tavan pysyä asiakkaan mielessä.

Aloita asiakasystävällisestä verkkosivustosta

Monille pienille yrityksille verkkosivusto on ensimmäinen kosketuspiste. Sen pitäisi tehdä enemmän kuin vain kuvailla palveluitasi. Sen pitäisi kutsua kävijä ottamaan seuraava askel.

Suhdekeskeinen verkkosivusto sisältää yleensä:

• Selkeät yhteystiedot
• Yksinkertaisen kuvauksen siitä, mitä tarjoat
• Hyödyllistä sisältöä, joka vastaa yleisiin kysymyksiin
• Näkyvän toimintakehotuksen, kuten ajanvarauksen, soiton tai listalle liittymisen
• Syyn palata sivustolle uudelleen

Ajattele verkkosivustoa keskustelun etuovena. Jos kävijä saapuu sivustollesi ja poistuu ilman vuorovaikutusta, mahdollisuus päättyy siihen. Jos sivusto tarjoaa hänelle jotakin hyödyllistä, relevanttia tai rauhoittavaa, sinulla on paremmat mahdollisuudet rakentaa suhde.

Tarjoa arvoa ennen kuin pyydät mitään

Ihmiset ovat valmiimpia jakamaan sähköpostiosoitteensa, puhelinnumeronsa tai yritystietonsa, kun he näkevät siitä selkeän hyödyn.

Hyöty voi olla monessa muodossa:

• Alennus seuraavasta ostosta
• Hyödyllinen tarkistuslista tai opas
• Lyhyt opetussarja
• Tulostettava materiaali
• Paikallinen opas tai kausikohtainen vinkkilista
• Aikainen pääsy erikoistarjouksiin

Oleellista on relevanssi. Putkialan yritys voi tarjota kodin huoltotarkistuslistan. Leipomo voi jakaa vinkkejä tuoreen leivän säilyttämiseen. Kirjanpitopalvelu voi tarjota vuoden lopun kirjanpitoaineiston oppaan. Uusi yrittäjä voi tarjota maksuttoman aloitustarkistuslistan tai vaatimustenmukaisuuden muistilistan.

Arvon pitäisi olla käytännöllinen, ei temppumainen. Jos ihmiset käyttävät sitä, he muistavat sinut todennäköisemmin.

Kerää yhteystiedot oikein

Suhdemarkkinointijärjestelmä tarvitsee tavan pysyä yhteydessä.

Sähköposti on edelleen yksi tehokkaimmista työkaluista tähän, koska se on suora, mitattava ja edullinen. Joissakin yrityksissä myös tekstiviestit voivat toimia hyvin, kun asiakkaat ovat antaneet siihen selkeän luvan.

Tärkeintä on suostumus. Asiakkaiden tulisi ymmärtää selvästi, mihin he liittyvät ja millaisia viestejä he tulevat saamaan.

Pyri ainakin keräämään:

• Sähköpostiosoite
• Etunimi, jos mahdollista
• Osto- tai palvelukiinnostus
• Viestintätoiveet

Näiden tietojen avulla voit personoida viestejä ilman, että prosessista tulee monimutkainen.

Käytä sähköpostia suhteen rakentamisen työkaluna

Monet pienet yritykset lähettävät sähköpostia vain silloin, kun ne haluavat tehdä myyntiä. Se rajoittaa kanavan arvoa.

Parempi tapa on yhdistää myynnilliset viestit hyödylliseen, suhdetta rakentavaan sisältöön.

Sähköpostia voi käyttää esimerkiksi:

• Uusien asiakkaiden tervetulotoivotukseen
• Tuotteen tai palvelun parhaan hyödyntämisen ohjeistamiseen
• Asiakkaan ostoon liittyvien vinkkien jakamiseen
• Uusista palveluista tai tuotteista tiedottamiseen
• Palautteen pyytämiseen
• Merkkipäivien tai sesonkien huomioimiseen
• Uusintaostojen kannustamiseen harkituilla tarjouksilla

Parhaat sähköpostit tuntuvat hyödyllisiltä, eivät painostavilta. Niiden pitäisi kuulostaa siltä kuin ne olisivat tulleet oikealta yrittäjältä tai tiimin jäseneltä, eivät massamarkkinointikoneelta.

Esimerkiksi paikallinen kylpylä voi lähettää hoidon jälkeisiä kotihoito-ohjeita. Vaateliike voi lähettää kauden tyyli-ideoita. Laki- tai sääntelypainotteinen yritys voi jakaa muistutuksia määräajoista tai yleisistä virheistä, joita kannattaa välttää.

Rakenna yksinkertainen jatkoseurantajärjestelmä

Hyvät aikomukset eivät riitä. Suhdemarkkinointi toimii parhaiten, kun jatkotoimet ovat osa prosessia.

Jokaisella yrityksellä pitäisi olla perusviestintäpolku seuraaville ryhmille:

• Uudet liidit
• Ensikertalaiset asiakkaat
• Toistuvat asiakkaat
• Passiiviset asiakkaat
• Suosittelijat

Yksinkertainenkin viestiketju voi tehdä suuren eron.

Esimerkiksi:

1. Uusi liidi saa tervetulosähköpostin.
2. Ensimmäisen oston jälkeen asiakas saa kiitosviestin.
3. Muutamaa päivää myöhemmin asiakas saa vinkkejä tai tukea ostokseen liittyen.
4. Muutamaa viikkoa myöhemmin yritys lähettää muistutuksen tai relevantin tarjouksen.
5. Ajan myötä asiakas saa säännöllisiä päivityksiä ja kutsuja.

Tällainen rakenne pitää suhteen elävänä ilman, että kaikkea tarvitsee tehdä käsin päivittäin.

Tee palvelusta ja tuesta osa markkinointia

Suhdemarkkinointi ei ole vain tarjouksia. Se liittyy myös siihen, miltä asiakkaasta tuntuu oston jälkeen.

Nopea ja hyödyllinen tuki on yksi pienyrityksen vahvimmista asiakassäilytyksen keinoista.

Se tarkoittaa:

• Nopea vastaaminen kysymyksiin
• Ongelman ratkaiseminen ilman turhaa kitkaa
• Lupauksista kiinni pitäminen
• Selkeä viestintä viivästyksistä
• Asiakkaiden kiittäminen heidän liiketoiminnastaan

Asiakas, joka kokee tulleensa kuulluksi, palaa todennäköisemmin. Asiakas, joka kokee tulleensa sivuutetuksi, etsii todennäköisemmin vaihtoehdon, vaikka tuotteesi tai hintasi olisi kilpailukykyinen.

Kannusta arvosteluihin ja suosituksiin

Tyytyväisistä asiakkaista voi tulla paras markkinointikanavasi, erityisesti paikallisilla markkinoilla.

Pyydä arvostelua positiivisen kokemuksen jälkeen, mutta tee siitä helppoa ja oikea-aikaista. Lyhyt pyyntö onnistuneen oston tai toteutetun palvelun jälkeen on usein tehokkaampi kuin yleinen muistutus viikkoja myöhemmin.

Voit myös kannustaa suositteluihin esimerkiksi:

• Tarjoamalla suosittelupalkkion
• Luomalla yksinkertaisen jaettavan linkin tai kupongin
• Kiittämällä asiakkaita uusien asiakkaiden tuomisesta
• Tekemällä ystäville kertomisesta helppoa

Tavoite on palkita luottamus ja tehdä suosittelusta luonnollista.

Rakenna yhteisöyhteyksiä

Paikallinen suhdemarkkinointi ei pääty asiakastasolle. Se ulottuu myös laajempaan yhteisöön.

Näkyvyyttä voi vahvistaa tekemällä yhteistyötä lähialueen yritysten kanssa, sponsoroimalla paikallisia tapahtumia, tukemalla yhteisöryhmiä tai jakamalla hyödyllistä sisältöä, joka vastaa paikallisiin tarpeisiin.

Esimerkkejä:

• Ristiinmarkkinointi kilpailemattomien yritysten kanssa
• Jaetut kausitarjoukset
• Yhteiset koulutustilaisuudet
• Yhteisösponsorointi
• Paikalliset resurssioppaat

Nämä toimet auttavat yritystäsi sulautumaan osaksi yhteisöä sen sijaan, että olisit vain yksi vaihtoehto muiden joukossa.

Sovita strategia yritystyyppiin

Suhdemarkkinointi näyttää erilaiselta eri liiketoiminnoissa.

Ravintola voi keskittyä kanta-asiakastarjouksiin, syntymäpäiväviesteihin ja tapahtumamuistutuksiin.
Palveluyritys voi keskittyä jälkiseurantaan ja huoltovinkkeihin.
Vähittäiskauppa voi keskittyä tuotesuosituksiin ja uutuuksiin.
Asiantuntijatoimisto voi keskittyä opettavaiseen sisältöön ja luottamusta rakentaviin päivityksiin.

Ydinperiaate pysyy samana: ole hyödyllinen, ole näkyvä ja ole inhimillinen.

Yleiset virheet, joita kannattaa välttää

Suhdemarkkinointi voi epäonnistua, jos yritykset tekevät siitä liian geneeristä, liian aggressiivista tai liian epäjohdonmukaista.

Varo näitä virheitä:

• Lähetät vain myyntiviestejä
• Keräät yhteystietoja ilman selkeää jatkosuunnitelmaa
• Sivuutat asiakkaiden mieltymykset
• Käytät persoonatonta tekstiä, joka tuntuu automaattiselta ja kylmältä
• Odotat liian kauan vastaamista yhteydenottoihin
• Unohdat päivittää verkkosivuston sisältöä tai tarjouksia
• Lupaat enemmän kuin pystyt realistisesti toimittamaan

Hyvän suhdestrategian pitäisi saada asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi, ei painostetuiksi.

Käytännöllinen 30 päivän aloitussuunnitelma

Jos haluat aloittaa ilman turhaa monimutkaisuutta, aloita pienellä suunnitelmalla:

• Päivitä verkkosivustollesi yksi selkeä toimintakehotus
• Luo yksi hyödyllinen lead-magneetti tai liittymiskannustin
• Aseta tervetulosähköposti käyttöön
• Kirjoita kiitosviesti ensikertalaisille ostajille
• Laadi yksi jatkoviesti hyödyllisillä vinkeillä
• Pyydä yhtä arvostelua oikeassa vaiheessa asiakaspolkua
• Tarkista vastausprosessisi, jotta kysymykset eivät jää roikkumaan

Se riittää luomaan vauhtia. Voit hienosäätää järjestelmää sitä mukaa, kun opit, mihin asiakkaat reagoivat parhaiten.

Miksi sillä on merkitystä uusille yrittäjille

Jos olet perustamassa uutta yritystä, suhdemarkkinointi ei ole asia, jota kannattaa siirtää myöhemmäksi. Sen pitäisi kuulua lanseeraussuunnitelmaasi alusta alkaen.

Uudet yritykset keskittyvät usein voimakkaasti brändiin, tuotteisiin tai palveluihin ja unohtavat viestintätason, joka muuttaa kiinnostuksen uskollisuudeksi. Vahva perusta sisältää sekä yrityksen juridisen perustamisen että asiakaskokemusstrategian, joka tukee pitkän aikavälin kasvua.

Uutta LLC:tä tai osakeyhtiötä perustaville yrittäjille Zenind auttaa yksinkertaistamaan perustamisprosessia, jotta voit käyttää vähemmän aikaa paperitöihin ja enemmän aikaa järjestelmien kehittämiseen, jotka houkuttelevat ja säilyttävät asiakkaita.

Lopuksi

Suhdemarkkinointi ei ole trendi. Se on kestävä liiketoimintastrategia, joka perustuu luottamukseen, relevanssiin ja johdonmukaisuuteen.

Pienille paikallisille yrityksille se voi olla ero kertaluonteisen liikenteen ja luotettavan toistuvan liikevaihdon välillä. Se voi muuttaa verkkosivuston keskusteluksi, oston suhteeksi ja tyytyväisen asiakkaan uskolliseksi suosittelijaksi.

Aloita perusasioista: hyödyllinen verkkosivusto, selkeä jatkoseurantajärjestelmä ja säännöllinen viestintä, joka tuottaa arvoa. Ajan myötä nämä tavat voivat rakentaa yrityksen, joka kasvaa ei vain näkyvyyden avulla, vaan myös kestävien asiakassuhteiden kautta.