Epärealistiset logistiikkaodotukset, joista verkkokauppiaiden kannattaa luopua

Logistiikka voi ratkaista verkkokauppaliiketoiminnan kohtalon. Tuote voi olla upeasti suunniteltu, kilpailukykyisesti hinnoiteltu ja vahvan brändin tukema, mutta jos toimitus epäonnistuu, myös asiakaskokemus epäonnistuu. Monet verkkokauppiaat olettavat, että logistiikka on nopeaa, ennustettavaa ja lähes näkymätöntä heti tilauksen jälkeen. Todellisuudessa toimitusketju koostuu monista liikkuvista osista, ja jokainen niistä tuo mukanaan riskejä, viiveitä ja kustannuksia.

Ongelma ei ole se, että verkkokauppiaat välittäisivät liikaa toimituksista. Ongelma on, että monet odotukset perustuvat ihannetilanteisiin eivätkä operatiiviseen todellisuuteen. Kun odotukset ovat liian korkealla, yritykset turhautuvat, asiakkaat kärsimättömyyvät ja tukitiimit käyttävät aikaa vältettävien epäselvyyksien korjaamiseen.

Tässä artikkelissa käydään läpi yleisimmät epärealistiset logistiikkaodotukset verkkokauppiailla, miksi ne ovat epärealistisia ja mitä kannattaa tehdä niiden sijaan.

1. Jokainen lähetys saapuu täsmälleen ajallaan

Yksi yleisimmistä oletuksista verkkokaupassa on, että kun lähetystarra on tulostettu, toimitusaika on käytännössä taattu. Seuranta-arvio voi sanoa kaksi päivää, mutta kyse on silti vain arviosta. Sää, kuljetusyhtiön ruuhkat, varaston jono, lajitteluvirheet, osoiteongelmat ja alueelliset pullonkaulat voivat kaikki vaikuttaa lopulliseen toimituspäivään.

Monet kauppiaat pitävät ajallaan annettua arviota lupauksena. Myös asiakkaat tekevät niin. Kun paketti myöhästyy, he eivät yleensä syytä taustalla olevaa varastojen, kuorma-autojen, terminaalien ja käsittelyvaiheiden verkostoa. He syyttävät liikettä.

Parempi odotus on tämä: toimitusajat ovat tavoitteita, eivät varmuuksia.

Kitkan vähentämiseksi:

• Sisällytä julkaistuihin toimitusarvioihin puskuriaikaa.
• Käytä realistisia palvelutasoja nopeimman mahdollisen vaihtoehdon sijaan.
• Kerro, että kuljetusajat voivat muuttua sesonkiaikoina, kovassa säässä ja juhlapyhinä.
• Seuraa myöhästyneiden toimitusten trendejä, jotta huomaat toistuvat ongelmat alueittain tai kuljetusyhtiöittäin.

Mitä rehellisempi toimituslupauksesi on, sitä vähemmän asiakaspalveluongelmia kohtaat myöhemmin.

2. Nopein toimitus on aina paras toimitus

Moni verkkokauppias olettaa, että nopein vaihtoehto on automaattisesti paras. Näin ei aina ole. Nopeus on tärkeää, mutta niin ovat myös tuotetyyppi, tilauksen arvo, pakkausvaatimukset ja kate.

Kevyttä lisätarviketta ja suurta, herkkää tuotetta ei voi käsitellä samalla tavalla. Eikä matalan katteen tuotetta ja premium-tilaustaloa voi kohdella samoin. Joskus kahden päivän toimitus on järkevä. Toisinaan se syö kannattavuuden ilman, että asiakaskokemus paranee merkittävästi.

Oikea kysymys ei ole: “Kuinka nopeasti voimme lähettää tämän?” Oikea kysymys on: “Mikä toimituslupaus on kannattava, realistinen ja sopiva tälle tuotteelle?”

Harkitse kompromisseja ennen pikatoimituksen tarjoamista:

• Korkeat toimituskulut voivat syödä pienten tilausten katetta.
• Nopeutettu palvelu voi lisätä operatiivisten virheiden riskiä, jos fulfillment-tiimi kiirehtii.
• Jotkin tuotteet vaativat erityiskäsittelyä, joka hidastaa kuljetusta riippumatta siitä, kuinka paljon asiakas maksaa.
• Nopeampi palvelu voi nostaa asiakkaiden odotukset pysyvästi, mikä tekee tulevista viiveistä vaikeampia hallita.

Järkevä logistiikkastrategia käyttää nopeutta valikoivasti, ei kaikkialla.

3. Jokainen tuote voidaan lähettää kuin pieni paketti

Toinen epärealistinen odotus on, että kaikki tuotteet voivat kulkea saman toimitusprosessin läpi. Pienet laatikkotuotteet ovat suoraviivaisia. Ylisuuret, painavat, herkät, lämpötilasensitiveet tai epäsäännöllisen muotoiset tuotteet eivät ole.

Pieni paketti voi yleensä liikkua vakiintuneessa verkostossa vähäisellä käsittelyllä. Suuremmat tavarat voivat vaatia erikoispakkausta, eri kuljetusyhtiöitä, lavarahtia, ajanvaraustoimituksia tai lisävakuutusta. Mitä hankalampi tuote, sitä todennäköisemmin logistiikka vaatii räätälöityä suunnittelua.

Kauppiaat yrittävät joskus pakottaa jokaisen tuotteen samaan pakettityönkulkuun, koska se tuntuu helpommalta. Se kostautuu yleensä. Pakkausvauriot lisääntyvät, hinnat muuttuvat arvaamattomiksi ja toimituskyky heikkenee.

Sen sijaan jaa toimitusstrategia tuoteryhmien mukaan:

• Käytä pakettilähetyksiä kompakteille ja kestäville tuotteille.
• Käytä erikoistunutta rahtia tai valkokaulustoimitusta ylisuurelle tavaralle.
• Vahvista herkkien tuotteiden pakkausta.
• Huomioi tilavuuspaino, käsittelyvaatimukset ja palautusprosessin monimutkaisuus.

Jos valikoimassasi on erityyppisiä tuotteita, myös logistiikkamallin tulisi heijastaa tätä todellisuutta.

4. Seuranta vastaa kaikkiin asiakkaan kysymyksiin

Seurantatyökalut ovat hyödyllisiä, mutta ne eivät ole täydellinen asiakasviestinnän strategia. Monet kauppiaat olettavat, että seurannan näkyvyys yksin poistaa tukipyynnöt. Se ei poista.

Seuranta voi näyttää, että paketti on skannattu, siirretty, viivästynyt tai toimitettu. Se ei kuitenkaan voi selittää jokaista poikkeusta selkokielellä. Asiakkaat haluavat silti tietää, liikkuuko paketti, täytyykö heidän tehdä jotain ja mitä tapahtuu, jos paketti ei saavu pian.

Jos seurantasivu on ainoa tietolähde, tukitiimistäsi tulee kaikkien epävarmuuksien kääntäjä.

Paranna asiakaskokemusta lisäämällä kontekstia:

• Lähetä tilausvahvistus, keräily- ja lähetyspäivitykset.
• Selitä tavalliset seurantatilat yksinkertaisesti.
• Kerro, mitä asiakkaan kannattaa odottaa, jos lähetys viivästyy.
• Luo selkeä eskalointipolku kadonneille tai vaurioituneille lähetyksille.

Asiakkaat eivät halua vain dataa. He haluavat varmuutta.

5. Viimeisen kilometrin toimitus on täysin hallittavissa

Viimeinen kilometri on toimituksen näkyvin vaihe ja usein vähiten hallittavissa. Se on vaihe, jossa paketti siirtyy paikallisesta terminaalista lopulliseen osoitteeseen, ja myös vaihe, jossa osoiteongelmat, pääsyesteet, varkaus, epäonnistuneet toimitukset ja paikalliset viiveet yleensä ilmenevät.

Verkkokauppiaat odottavat joskus viimeisen kilometrin suoriutumisen olevan täydellistä vain siksi, että muu tilausprosessi sujui hyvin. Se ei ole yleensä realistista. Kuljettajat voivat kohdata kerrostaloihin pääsyn rajoituksia, portillisia asuinalueita, säähäiriöitä tai ruuhkaisia jakeluaikoja.

Et voi hallita kaikkia viimeisen kilometrin muuttujia, mutta voit pienentää epäonnistumisen todennäköisyyttä:

• Varmista osoitteet kassalla.
• Pyydä tarvittaessa asunto-, huoneisto- tai yksikkönumero.
• Tarjoa toimitusohjeet, kun se on tarkoituksenmukaista.
• Käytä vastaanottokuittausta arvokkaille tilauksille.
• Viesti selkeästi kuistivarkauksista ja turvallisista toimituskäytännöistä.

Viimeisen kilometrin toimitus on se hetki, jossa asiakkaan odotukset ja operatiivinen todellisuus törmäävät. Selkeä ohjeistus auttaa estämään törmäystä muuttumasta reklamaatioksi.

6. Asiakkaat ymmärtävät toimitusrajoitukset automaattisesti

Monet kauppiaat olettavat, että asiakkaat jo ymmärtävät logistiikan olevan monimutkaista. Käytännössä useimmat asiakkaat näkevät vain verkkokaupan ja toimitusarvion. He eivät näe kuljetusyhtiön käsittelyä, varastotyönkulkuja, varastorajoitteita tai sesonkipiikkejä.

Jos et selitä rajoituksiasi, asiakkaat täyttävät aukot itse. Se johtaa yleensä pettymykseen.

Asiakkaat eivät esimerkiksi välttämättä tiedä:

• miksi tilaustuote kestää kauemmin lähettää,
• miksi jotkin alueet maksavat enemmän palvella,
• miksi tietyt tuotteet vaativat erikoiskäsittelyä,
• miksi sesongin aikainen tilausten määrä voi hidastaa toimitusta.

Ratkaisu ei ole hukuttaa asiakasta operatiivisiin yksityiskohtiin. Ratkaisu on viestiä riittävästi, jotta odotukset asettuvat oikein.

Muutama rivi selkokielistä selitystä tuotesivuilla, kassasivuilla ja toimitusehdoissa voi estää paljon epäselvyyttä myöhemmin.

7. Palautukset ovat yksinkertaisia ja edullisia

Palautukset käsitellään usein erillisenä ongelmana, mutta ne kuuluvat logistiikkaan. Monet kauppiaat olettavat palautusten olevan harvinaisia, halpoja ja helppoja käsitellä. Se on parhaimmillaankin optimistista.

Palautukset voivat olla kalliita, koska niihin liittyy käänteinen lähetys, tarkastus, takaisinvarastointi, mahdolliset vauriot ja asiakaspalvelun työaika. Joissakin tuotteissa palautuksen kustannus on niin korkea, että se vaikuttaa olennaisesti katteisiin.

Jos palautusprosessi on epäselvä, asiakkaat voivat epäröidä ostamista. Jos se on liian antelias, voit altistaa väärinkäytöksille. Jos se on liian tiukka, voit heikentää luottamusta.

Tasapainoinen palautusstrategia sisältää:

• Selkeät kelpoisuussäännöt.
• Tuotekategoriaan sopivat palautusajat.
• Kuka maksaa palautusrahdin.
• Tarkastus- ja takaisinvarastointikäytännöt.
• Hyvityksen aikataulun.

Palautukset eivät ole vain jälkiajatus. Ne ovat osa logistiikkasuunnittelua.

8. Kuljetusyhtiö korjaa heikon fulfillment-prosessin

Kun toimitusongelmia ilmenee, jotkin yritykset olettavat, että kuljetusyhtiö on ainoa ongelma. Kuljetusyhtiöillä on merkitystä, mutta ne eivät korvaa sisäisen prosessin kurinalaisuutta.

Tyypillisiä keräily- ja lähetysvirheitä ovat:

• Väärin poimitut tuotteet.
• Huono pakkaus.
• Etiketit, joissa on väärä osoite.
• Varastotietojen ristiriidat.
• Viivästynyt luovutus varastolta kuljetusyhtiölle.

Jos varastoprosessisi on heikko, paremmat toimituspalvelut eivät ratkaise ongelmaa kokonaan. Saatat jopa tehdä ongelmista kalliimpia, koska maksat enemmän ehkäistävissä olevien virheiden kuljettamisesta.

Vahva logistiikka alkaa ennen kuin paketti lähtee toimipisteestäsi. Tarkkuus, pakkaus, varastonhallinta ja työnkulun ajoitus ovat kaikki tärkeitä.

9. Sesonkiajat käyttäytyvät kuin tavalliset viikot

Joulu-, kampanja- ja muut sesonkipiikit luovat aivan erilaisen logistiikkaympäristön kuin tavalliset viikot. Yritys, joka toimii hyvin maaliskuussa, voi kärsiä marraskuussa, jos se suunnittelee niin kuin kysyntä pysyisi tasaisena.

Jotkut kauppiaat odottavat yhä, että toimitusnopeus, varastosaatavuus ja toimitusten tasaisuus pysyvät muuttumattomina ruuhka-aikoina. Se ei ole realistista.

Valmistaudu piikkijaksoihin näin:

• Ennusta kysyntä aikaisemmin kuin luulet tarpeelliseksi.
• Tarkista varmuusvarastot uudelleen.
• Lisää asiakasviestinnän tiheyttä.
• Pidennä sisäisiä käsittelyaikoja, kun volyymi kasvaa.
• Tarkista samana päivän tai seuraavan päivän toimitusten cut-off-ajat.

Sesongin logistiikka voitetaan valmistautumisella, ei toiveajattelulla.

10. Hyvä logistiikka tarkoittaa, että asiakkaat eivät koskaan huomaa sitä

Paras logistiikka ei ole näkymätöntä täydellisyyttä. Se on niin luotettavaa, että asiakkaat luottavat prosessiin, vaikka jokin muuttuisi.

Viiveen, vaihdon tai uudelleenreitityksen ei tarvitse muuttua kriisiksi, jos järjestelmät ja viestintä ovat vahvoja. Todellinen tavoite ei ole poistaa jokaista ongelmaa. Tavoite on tehdä toiminnasta niin joustava, ettei ongelma vahingoita brändiä.

Se tarkoittaa, että logistiikka rakennetaan kolmen periaatteen varaan:

• Aseta rehelliset toimitusodotukset.
• Sovita toimitustavat tuotteen todellisuuteen.
• Viesti selkeästi, kun jokin muuttuu.

Kun nämä kolme asiaa ovat kunnossa, asiakkaat suhtautuvat paljon ymmärtäväisemmin.

Miten verkkokauppiaiden kannattaa ajatella logistiikkaa

Menestyneimmät verkkokaupat eivät odota logistiikan käyttäytyvän kuin täydellinen kone. He pitävät sitä operatiivisena järjestelmänä, jossa on rajoitteita, riskejä ja kompromisseja.

Tämä ajattelutapa muuttaa kaiken.

Sen sijaan että kysyisit, onko toimitus täydellistä, kysy:

• Mikä voi mennä pieleen tämän tuotteen ja palvelutason kohdalla?
• Kuinka paljon viivettä asiakkaani kestää?
• Mitä tämä toimitusvalinta tekee katteelle?
• Missä ovat prosessini viestintäaukot?
• Mitkä tilaukset tarvitsevat erityiskäsittelyä alusta alkaen?

Kun rakennat toiminnan näiden kysymysten varaan, logistiikasta tulee hallittavampaa ja paljon vähemmän turhauttavaa.

Lopuksi

Verkkokauppiaat haluavat usein logistiikan olevan yhtä aikaa nopeaa, halpaa, yksinkertaista ja virheetöntä. Tämä odotus on ymmärrettävä, mutta epärealistinen. Toimitus on järjestelmä, joka koostuu monista liikkuvista osista, ja jokainen niistä tuo mukanaan omat rajoituksensa.

Parhaiten menestyvät yritykset eivät ole niitä, jotka odottavat täydellisyyttä. Ne ovat niitä, jotka varautuvat poikkeuksiin, viestivät selkeästi ja suunnittelevat fulfillmentin sen mukaan, mikä on aidosti mahdollista.

Kun asetat oikeat odotukset, toimitusoperaatiosi ei vain toimi paremmin. Se aiheuttaa vähemmän valituksia, vähemmän yllätyksiä ja paremman asiakaskokemuksen kokonaisuutena.