एक नए व्यवसाय के लिए ग्राहक उपयोग मॉडल कैसे बनाएं

यह समझे बिना कि ग्राहक आपके ऑफर को कैसे खोजते, परखते और उपयोग करते हैं, कंपनी शुरू करना समय और पैसे की बर्बादी का सबसे तेज़ तरीका है। एक ग्राहक उपयोग मॉडल आपको पहली खोज से लेकर बार-बार खरीद तक की पूरी यात्रा को मैप करने के लिए एक व्यावहारिक ढांचा देता है।

संस्थापकों के लिए, यह पहले दिन से ही महत्वपूर्ण है। चाहे आप LLC बना रहे हों, कॉर्पोरेशन स्थापित कर रहे हों, या पंजीकरण के बाद कोई सेवा व्यवसाय बना रहे हों, जितनी जल्दी आप ग्राहक व्यवहार को समझेंगे, उतनी ही आसानी से आप अपना ब्रांड, मूल्य निर्धारण, संचालन और मार्केटिंग तय कर पाएंगे। Zenind उद्यमियों को स्थापना पक्ष पर मजबूत शुरुआत करने में मदद करता है। ग्राहक उपयोग मॉडल उन्हें बाजार पक्ष पर मजबूत बने रहने में मदद करता है।

ग्राहक उपयोग मॉडल क्या है?

ग्राहक उपयोग मॉडल इस बात का एक संरचित दृष्टिकोण है कि लोग आपके व्यवसाय के साथ तीन चरणों में कैसे इंटरैक्ट करते हैं:

1. वे आपके उत्पाद या सेवा को कैसे खोजते हैं।
2. खरीद के बाद वे इसका उपयोग कैसे करते हैं।
3. वे कौन-सा विकल्प खरीदना है, यह कैसे तय करते हैं।

यह केवल एक मार्केटिंग अभ्यास नहीं है। यह एक व्यवसाय योजना उपकरण है। जब आप समझ लेते हैं कि ग्राहक इन चरणों से कैसे गुजरते हैं, तो आप संदेश, उत्पाद डिज़ाइन, मूल्य निर्धारण, सहायता और बनाए रखने से जुड़े बेहतर निर्णय ले सकते हैं।

इसे ग्राहक व्यवहार के नक्शे की तरह समझें। यह अनुमान लगाने के बजाय कि लोग क्यों खरीदते हैं, आप इस बात के प्रमाण जुटाते हैं कि वे वास्तव में कैसे व्यवहार करते हैं।

नए व्यवसायों को इस मॉडल की ज़रूरत क्यों है

नए व्यवसाय अक्सर मान लेते हैं कि ग्राहक उसी तरह व्यवहार करते हैं जैसा संस्थापक करते हैं। यह आम तौर पर एक गलती होती है। ग्राहक उपयोग मॉडल आपको धारणाओं की जाँच करने के लिए मजबूर करके इस समस्या को रोकता है।

यह आपको मदद करता है:

• सही मार्केटिंग चैनल चुनने में।
• वास्तविक ग्राहक आवश्यकताओं के आसपास उत्पाद और सेवाएँ बनाने में।
• ऐसे चैनलों में दृश्यता पर पैसा खर्च करने से बचने में जिन्हें आपका दर्शक वर्ग उपयोग नहीं करता।
• खरीद को प्रभावित करने वाले कारकों को संबोधित करके रूपांतरण दर सुधारने में।
• बेहतर ऑनबोर्डिंग, सहायता और रिटेंशन सिस्टम बनाने में।

एक नए कंपनी के लिए, यह उस लॉन्च के बीच का अंतर हो सकता है जो रुक जाता है और उस लॉन्च के बीच जो गति पकड़ लेता है।

चरण 1: समझें कि ग्राहक कैसे खोजते हैं

मॉडल का पहला हिस्सा खोज या discovery है। कोई व्यक्ति आपसे खरीदने से पहले उसे आपको ढूँढना होगा।

अलग-अलग उद्योगों में खोज के पैटर्न अलग होते हैं। कोई स्थानीय ठेकेदार रेफ़रल, मैप्स और रिव्यू साइटों के माध्यम से मिल सकता है। कोई बिज़नेस-टू-बिज़नेस सॉफ़्टवेयर कंपनी सर्च इंजन, सामाजिक प्रमाण और तुलना पृष्ठों के माध्यम से खोजी जा सकती है। कोई पेशेवर सेवा फर्म सिफारिशों और स्थानीय प्रतिष्ठा पर बहुत निर्भर कर सकती है।

अपने स्वयं के खोज चैनलों की पहचान करने के लिए, हर ग्राहक से पूछें कि वे आपको कैसे खोज पाए। इसे अपने इंटेक प्रोसेस का एक मानक हिस्सा बनाएं। आप पूछ सकते हैं:

• आपको इस तरह के व्यवसाय की तलाश करने के लिए किसने प्रेरित किया?
• आपने हमारे बारे में पहली बार कहाँ सुना?
• संपर्क करने से पहले आपने कौन-से शब्द खोजे?
• क्या आपने हमारी तुलना किसी अन्य प्रदाता से की?

इस जानकारी को लगातार इकट्ठा करें। फ़ॉर्म, फ़ोन स्क्रिप्ट, ग्राहक सर्वेक्षण और खरीद के बाद के फ़ॉलो-अप का उपयोग करें। समय के साथ पैटर्न स्पष्ट हो जाएंगे।

किस पर ध्यान दें

उन चैनलों पर ध्यान दें जो आपके डेटा में बार-बार दिखाई देते हैं। सामान्य खोज स्रोतों में शामिल हैं:

• ऑर्गेनिक सर्च
• रेफ़रल
• सोशल मीडिया
• स्थानीय डायरेक्टरी
• पेड विज्ञापन
• मार्केटप्लेस लिस्टिंग
• उद्योग समुदाय
• प्रत्यक्ष संपर्क

यदि कोई चैनल सार्थक ट्रैफ़िक या योग्य लीड नहीं लाता, तो उसे आपके बजट का बड़ा हिस्सा नहीं मिलना चाहिए।

चरण 2: समझें कि ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग कैसे करते हैं

एक बार लोग ग्राहक बन जाते हैं, तो अगला प्रश्न यह होता है कि वे वास्तव में खरीदी गई चीज़ का उपयोग कैसे करते हैं।

यहीं कई व्यवसाय महँगी गलतियाँ करते हैं। वे सुविधाएँ, पैकेज या सेवा प्रक्रियाएँ इस आधार पर बनाते हैं कि आंतरिक रूप से क्या अच्छा लगता है, न कि इस आधार पर कि ग्राहकों को वास्तव में क्या चाहिए। उपयोग डेटा इसे ठीक करता है।

आप जानना चाहते हैं:

• ग्राहक किस समस्या को हल करना चाह रहे हैं?
• वे उत्पाद या सेवा का उपयोग कितनी बार करते हैं?
• कौन-सी विशेषताएँ या सेवा तत्व सबसे महत्वपूर्ण हैं?
• क्या चीज़ें अनदेखी रह जाती हैं?
• क्या चीज़ निराशा, भ्रम या देरी पैदा करती है?

उदाहरण के लिए, यदि आप व्यस्त पेशेवरों को सेवा बेचते हैं, तो गति और सुविधा सुविधाओं की लंबी सूची से अधिक महत्वपूर्ण हो सकती है। यदि आप किसी स्थानीय व्यवसाय मालिक को बेचते हैं, तो विश्वास और स्पष्टता परिष्कार से अधिक महत्वपूर्ण हो सकते हैं। यदि आप कोई उपभोग्य उत्पाद बेचते हैं, तो पैकेजिंग और उपयोग में आसानी तकनीकी विवरण से अधिक महत्वपूर्ण हो सकती है।

उपयोग संबंधी अंतर्दृष्टि इकट्ठा करने के तरीके

यह सीखने के लिए आपको बड़े शोध बजट की आवश्यकता नहीं है। सरल तरीकों से शुरुआत करें:

• छोटे ग्राहक सर्वेक्षण भेजें।
• ऐसे रिव्यू माँगें जो बताएँ कि उत्पाद का उपयोग कैसे किया जाता है।
• सपोर्ट टिकट और सामान्य प्रश्नों की समीक्षा करें।
• बार-बार खरीदने वाले ग्राहकों के साथ एक-से-एक साक्षात्कार करें।
• अपनी वेबसाइट, ऐप, या सेवा सिस्टम में एंगेजमेंट डेटा ट्रैक करें।

मक़सद यह पहचानना है कि आपका उत्पाद ग्राहक के लिए वास्तव में कौन-सा काम करता है। एक बार यह पता चल जाए, तो आपकी मार्केटिंग धुँधले वादों के बजाय वास्तविक परिणामों की बात कर सकती है।

चरण 3: जानें कि ग्राहक निर्णय कैसे लेते हैं

मॉडल का अंतिम हिस्सा निर्णय-निर्माण है। जब तक ग्राहक खरीदने के लिए तैयार होते हैं, वे आम तौर पर विकल्पों की तुलना कर रहे होते हैं।

इस चरण में सवाल सिर्फ यह नहीं होता कि वे आपका उत्पाद चाहते हैं या नहीं। सवाल यह है कि वे एक व्यवसाय को दूसरे पर क्यों चुनते हैं।

सामान्य निर्णय कारकों में शामिल हैं:

• मूल्य
• गति
• प्रतिष्ठा
• समीक्षाएँ
• खरीदने में आसानी
• विश्वास संकेत
• गारंटी
• ग्राहक सहायता
• भौगोलिक निकटता
• उत्पाद उपयुक्तता

अलग-अलग ग्राहक इन कारकों को अलग-अलग महत्व देते हैं। कुछ सबसे कम कीमत चाहते हैं। कुछ सबसे तेज़ टर्नअराउंड चाहते हैं। कुछ के लिए भरोसा और विश्वसनीयता सबसे महत्वपूर्ण होती है।

यदि आप निर्णय प्रक्रिया को नहीं समझते, तो आप बिक्री से घर्षण नहीं हटा सकते।

ये सवाल पूछें

• हमें चुनने से पहले आपने किन विकल्पों पर विचार किया?
• आप हम पर भरोसा क्यों कर पाए?
• खरीदने से आपको लगभग किस चीज़ ने रोका?
• कौन-सी जानकारी निर्णय को आसान बना देती?
• कौन-सा कारक सबसे महत्वपूर्ण था: मूल्य, गति, प्रतिष्ठा, या सुविधा?

जवाब बताते हैं कि अपने ऑफर को कैसे स्थिति दें। वे यह भी दिखाते हैं कि आपके प्रतिस्पर्धी कहाँ मजबूत या कमज़ोर हो सकते हैं।

एक सरल ग्राहक उपयोग मॉडल बनाएं

शुरुआत करने के लिए आपको जटिल शोध प्रणाली की आवश्यकता नहीं है। एक बुनियादी मॉडल भी पर्याप्त है, यदि वह सटीक हो और नियमित रूप से अपडेट किया जाए।

इस सरल ढांचे का उपयोग करें:

इस प्रक्रिया को हर तिमाही या किसी बड़े उत्पाद या बाज़ार बदलाव के बाद दोहराएँ। नए व्यवसाय तेज़ी से विकसित होते हैं, और ग्राहक व्यवहार भी उतनी ही तेज़ी से बदल सकता है।

मॉडल को कार्रवाई में बदलें

ग्राहक उपयोग मॉडल तभी मायने रखता है जब वह आपके काम करने के तरीके को बदल दे।

इसे अपने व्यवसाय के चार क्षेत्रों को बेहतर बनाने के लिए उपयोग करें।

1. मार्केटिंग

अपने अभियानों को उन चैनलों के साथ संरेखित करें जिन्हें ग्राहक पहले से उपयोग करते हैं। यदि लोग आपके जैसे व्यवसायों को खोज के माध्यम से ढूँढते हैं, तो सर्च विज़िबिलिटी में निवेश करें। यदि वे रेफ़रल पर निर्भर करते हैं, तो रेफ़रल प्रोग्राम बनाएं। यदि वे रिव्यू की तुलना करते हैं, तो रिव्यू जनरेशन बेहतर करें।

2. संदेश

उस वास्तविक परिणाम के बारे में बात करें जो ग्राहक चाहते हैं। अस्पष्ट भाषा से बचें। वही शब्द उपयोग करें जिनसे ग्राहक अपनी समस्या और समाधान का वर्णन करते हैं।

3. उत्पाद या सेवा डिज़ाइन

ऑफर को उपयोग में आसान बनाएं। वे चरण हटाएँ जिन्हें ग्राहक महत्व नहीं देते। अनुभव के उन हिस्सों में सुधार करें जिनका ग्राहक सबसे अधिक उल्लेख करते हैं।

4. बिक्री और सहायता

उन सवालों के जवाब दें जो ग्राहक खरीदने से पहले पूछते हैं। अनिश्चितता कम करें। यह समझना आसान बनाएं कि आगे क्या होगा, क्या शामिल है, और उन्हें किस तरह की सहायता मिलेगी।

बचने योग्य सामान्य गलतियाँ

कई व्यवसाय मॉडल को गलत तरीके से लागू करते हैं क्योंकि वे प्रमाण के बजाय धारणाओं पर भरोसा करते हैं।

गलती 1: केवल संस्थापक की अंतर्दृष्टि पर निर्भर रहना

संस्थापक अक्सर व्यवसाय के बहुत करीब होते हैं। उनका दृष्टिकोण महत्वपूर्ण है, लेकिन पर्याप्त नहीं है।

गलती 2: डेटा एकत्र करना लेकिन उस पर कार्रवाई न करना

यदि ग्राहक आपको बार-बार एक ही बात बताते हैं, लेकिन व्यवसाय कभी नहीं बदलता, तो शोध व्यर्थ हो जाता है।

गलती 3: केवल अधिग्रहण पर ध्यान देना

खोज केवल पहला कदम है। यदि आप बार-बार ग्राहकों और मजबूत वर्ड ऑफ़ माउथ चाहते हैं, तो आपको उपयोग और निर्णय-निर्माण को भी समझना होगा।

गलती 4: अस्पष्ट सवाल पूछना

“क्या आपको हमारा व्यवसाय पसंद है?” जैसा सवाल न पूछें। खोज, उपयोग और निर्णय मानदंडों के बारे में विशिष्ट सवाल पूछें।

गलती 5: ग्राहक खंडों को अनदेखा करना

अलग-अलग ग्राहक प्रकार आपके ऑफर का अलग तरह से उपयोग और चयन कर सकते हैं। एक अच्छा मॉडल उन समूहों को अलग करता है, उन्हें एक साथ औसत नहीं करता।

एक व्यावहारिक उदाहरण

मान लीजिए कि आप अपने राज्य में LLC बनाकर एक नया सेवा व्यवसाय शुरू करते हैं। आप छोटे व्यवसायों के लिए बहीखाता सेवाएँ प्रदान करते हैं।

आपका मॉडल यह दिखा सकता है कि:

• अधिकांश लीड स्थानीय रेफ़रल और Google खोज से आती हैं।
• ग्राहक उन्नत सुविधाओं की तुलना में तेज़ ऑनबोर्डिंग को महत्व देते हैं।
• वे आपको इसलिए चुनते हैं क्योंकि आप मूल्य निर्धारण स्पष्ट रूप से समझाते हैं और जल्दी जवाब देते हैं।

यह अंतर्दृष्टि सब कुछ बदल देती है। आप स्थानीय SEO, रेफ़रल आउटरीच, सरल सेवा पैकेज और सुव्यवस्थित ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया को प्राथमिकता देंगे। आप ऐसे चैनलों या सुविधाओं पर समय बर्बाद नहीं करेंगे जो खरीद निर्णय को प्रभावित नहीं करते।

यही ग्राहक उपयोग मॉडल की शक्ति है। यह आपको अपना समय वहाँ लगाने में मदद करता है जहाँ ग्राहक वास्तव में ध्यान दे रहे हैं।

अंतिम विचार

ग्राहक उपयोग मॉडल सबसे उपयोगी ढाँचों में से एक है जिसे कोई नया व्यवसाय बना सकता है। यह आपको समझने में मदद करता है कि ग्राहक कैसे खोजते हैं, आप जो बेचते हैं उसका वे कैसे उपयोग करते हैं, और वे प्रतिस्पर्धियों में से कैसे चुनते हैं।

उद्यमियों के लिए, यह अंतर्दृष्टि बेहतर मार्केटिंग, बेहतर उत्पाद और बेहतर विकास निर्णयों की ओर ले जाती है। यह उस चरण पर अनुमान लगाने की ज़रूरत भी कम करती है जहाँ अनुमान लगाना महँगा पड़ता है।

यदि आप व्यवसाय शुरू कर रहे हैं, तो स्थापना प्रक्रिया केवल शुरुआत है। एक बार आपकी कंपनी स्थापित हो जाए, तो ग्राहक उपयोग मॉडल का उपयोग करें ताकि आपकी बाज़ार रणनीति वास्तविक ग्राहक व्यवहार पर आधारित हो, न कि धारणाओं पर।