10 ügyfélmegtartási hiba, amely elriasztja az ügyfeleket

Az ügyfelek megtartása általában sokkal költséghatékonyabb, mint folyamatosan újakat keresni. Ennek ellenére sok vállalkozás nem egyetlen súlyos hiba miatt veszít vevőket, hanem kisebb, ismétlődő tévedések sorozata miatt, amelyek csendben rombolják a bizalmat.

A jó hír az, hogy az ügyfélmegtartási problémák többsége javítható. Ha megérti, mi taszítja el az embereket, javíthatja a szolgáltatást, erősítheti a lojalitást, és ellenállóbb vállalkozást építhet. Ez akkor is fontos, ha induló vállalkozást indít, egy már működő céget bővít, vagy egy új márkát épít azután, hogy vállalkozását egy olyan szolgáltatással alapította meg, mint a Zenind.

Az alábbiakban 10 gyakori hibát mutatunk be, amelyek miatt az ügyfelek elpártolnak, valamint gyakorlati módszereket arra, hogyan kerülheti el őket.

1. Az ügyfél-visszajelzések figyelmen kívül hagyása

Az ügyfelek gyakran pontosan elmondják, mi a probléma, még ha nem is mindig hivatalos kérdőívben. Véleményt írnak, válaszolnak az e-mailekre, támogatási jegyeket küldenek be, és beszélgetésekben említik a nehézségeiket. Ha ezeket a jelzéseket figyelmen kívül hagyják, az emberek úgy érzik, hogy nem veszik őket komolyan.

Miért taszítja el az ügyfeleket

Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy a véleményük nem számít, abbahagyják a visszajelzést, és végül a vásárlást is. A vállalkozás hallgatása közönynek tűnhet.

Hogyan lehet javítani rajta

• Figyelmesen olvassa el a véleményeket és a támogatási üzeneteket.
• Kövesse az ismétlődő panaszokat, ne kezelje őket különálló esetekként.
• Adott esetben válaszoljon nyilvánosan és szakmailag.
• Zárja le a visszacsatolási kört azzal, hogy elmondja az ügyfeleknek, mi változott a visszajelzésük alapján.

2. Inkonzisztens szolgáltatás nyújtása

Az ügyfélnek nem kell azon töprengenie, hogy ma kiváló élményt kap-e, holnap pedig frusztrálót. Az inkonzisztencia az egyik leggyorsabb módja a bizalom megingatásának.

Miért taszítja el az ügyfeleket

Amikor a szolgáltatás minősége túl nagy mértékben változik alkalmazottak, telephelyek vagy csatornák között, az ügyfelek nem tudnak megbízni a vállalkozásban.

Hogyan lehet javítani rajta

• Hozzon létre szabványos működési eljárásokat a gyakori ügyfélhelyzetekre.
• Képezze a csapattagokat az elvárt szolgáltatási szintre.
• Rendszeresen ellenőrizze a minőséget telefonon, e-mailben, chaten és személyes érintkezési pontokon.
• Győződjön meg róla, hogy a marketingben tett ígéretek megegyeznek a tényleges ügyfélélménnyel.

3. Túlígérés és alulteljesítés

A nagy állítások felkelthetik a figyelmet, de magas elvárásokat is teremtenek. Ha a termék, a szolgáltatás vagy az átfutási idő elmarad az ígéretektől, az ügyfelek emlékezni fognak a különbségre.

Miért taszítja el az ügyfeleket

Az emberek nem csak a végeredményt értékelik. Összevetik az eredményt azzal, amit ígértek nekik.

Hogyan lehet javítani rajta

• A marketingben legyen pontos és reális.
• Határozzon meg egyértelmű határidőket, és a késéseket időben kommunikálja.
• Lehetőség szerint ígérjen kevesebbet, és törekedjen a várakozások túlteljesítésére.
• Kerülje az olyan értékesítési szövegeket, amelyeket az üzemeltetés nem tud alátámasztani.

4. Megnehezíteni a segítségkérést

Ha az ügyfelek nehezen érik el az ügyfélszolgálatot, gyakran a legegyszerűbb utat választják: továbbállnak.

Miért taszítja el az ügyfeleket

A hosszú válaszidők, a rejtett elérhetőségek és az átláthatatlan segítségkérési folyamatok elérhetetlenné teszik a vállalkozást.

Hogyan lehet javítani rajta

• Tegye a támogatási csatornákat könnyen megtalálhatóvá.
• Válaszoljon kiszámítható időn belül.
• Kínáljon önkiszolgáló lehetőségeket a gyakori kérdésekhez.
• Használjon világos jegykezelő vagy ügykövető rendszert, hogy egyetlen kérés se vesszen el.

5. Az ügyfelek tranzakcióként kezelése

Az ügyfelek azt szeretnék érezni, hogy felismerik és értékelik őket, nem pedig feldolgozzák őket. Az a vállalkozás, amely csak az eladásra összpontosít, és figyelmen kívül hagyja a kapcsolatot, általában gyenge lojalitást épít.

Miért taszítja el az ügyfeleket

A tranzakciós jellegű interakciók kevés érzelmi kötődést teremtenek. Ha egy versenytárs akár csak valamivel jobb értéket vagy szolgáltatást kínál, az ügyfelek váltani fognak.

Hogyan lehet javítani rajta

• Személyre szabott kommunikációt használjon, amikor az indokolt.
• Jegyezze meg a vásárlási előzményeket és a preferenciákat.
• Kövesse fel a teljesítést követően, hogy megbizonyosodjon róla, teljesültek-e a várakozások.
• Köszönje meg az ismételt vásárlást, az ajánlásokat és az általuk generált ajánlásokat is.

6. Az egyértelmű kommunikáció elmulasztása

A félreértés drága. Ha az ügyfelek nem értik az árakat, szabályzatokat, szállítást, megújításokat vagy szolgáltatási feltételeket, a frusztráció gyorsan nő.

Miért taszítja el az ügyfeleket

A tisztázatlan kommunikáció extra munkára kényszeríti az ügyfeleket. A legtöbben nem szeretnék megfejteni az Ön folyamatait csak azért, hogy vásároljanak vagy megoldjanak egy problémát.

Hogyan lehet javítani rajta

• Használjon közérthető nyelvezetet.
• Tegye könnyen megtalálhatóvá az árakat, feltételeket és szabályzatokat.
• Minden fontos kapcsolatfelvétel után erősítse meg a következő lépéseket.
• Írjon tömör e-maileket, és ne rejtse el a lényegi információkat apró betűkben.

7. A termék- vagy szolgáltatásminőség figyelmen kívül hagyása

A marketing egyszer megszerezhet egy ügyfelet. A minőség hozza vissza újra és újra.

Miért taszítja el az ügyfeleket

Ha a termék meghibásodik, a szolgáltatás csalódást okoz, vagy az eredmény következetlen, az ügyfelek nem maradnak elég sokáig ahhoz, hogy a márkahűség kialakuljon.

Hogyan lehet javítani rajta

• Kövesse a hibaarányt, a visszaküldési arányt vagy a szolgáltatási hibák arányát.
• Építsen minőségbiztosítási folyamatot a napi működésbe.
• A gyökérokokat vizsgálja, ne csak a tüneteket kezelje.
• Tekintse a minőséget alapvető üzleti funkciónak, ne az utolsó lépésben elvégzendő ellenőrzésnek.

8. Túlzottan agresszív értékesítési taktikák használata

A rámenős utánkövetés, a rejtett upsell ajánlatok és a nyomásalapú értékesítés rövid távon eredményt hozhat, de gyakran rombolja a hosszú távú bizalmat.

Miért taszítja el az ügyfeleket

Az ügyfelek azt szeretnék érezni, hogy tájékozott döntést hozhatnak, és tisztelettel bánnak velük. Ha sarokba szorítva érzik magukat, elmennek.

Hogyan lehet javítani rajta

• A nyomásgyakorlás helyett a konzultációra összpontosítson.
• Mutassa be az értéket, és hagyja, hogy az ügyfelek ésszerű tempóban döntsenek.
• Az upsell ajánlatokat tegye opcionálissá és relevánssá.
• Kerülje a manipulatív visszaszámlálásokat vagy a hamis szűkösséget.

9. A hűség elhanyagolása az első vásárlás után

Sok vállalkozás keményen dolgozik az első eladás megszerzéséért, majd elhallgat. Ez kihagyott lehetőség.

Miért taszítja el az ügyfeleket

Utánkövetés nélkül az ügyfelek nem biztos, hogy tudják, hogyan használják jól a terméket, mikor rendeljék újra, vagy mit kínál még a vállalkozás. A kapcsolat megreked.

Hogyan lehet javítani rajta

• Hozzon létre onboarding e-maileket vagy vásárlás utáni útmutatókat.
• Osszon meg hasznos tippeket, amelyek javítják az ügyfél eredményét.
• Használjon hűségprogramokat, ajánlási ösztönzőket vagy megújítási emlékeztetőket, amikor ezek relevánsak.
• Olyan természetes időközönként keresse meg az ügyfeleket, ne csak akkor, amikor újabb eladást szeretne.

10. Az alkalmazkodás elmulasztása

Az ügyfélelvárások változnak. Azok a vállalkozások, amelyek ragaszkodnak az elavult folyamatokhoz, elavult eszközökhöz vagy elavult üzenetekhez, gyakran lemaradnak.

Miért taszítja el az ügyfeleket

Ha a versenytársak gyorsabb szolgáltatást, jobb digitális élményt vagy világosabb kommunikációt kínálnak, az ügyfelek észreveszik.

Hogyan lehet javítani rajta

• Rendszeresen vizsgálja az ügyfélút adatait.
• Frissítse a szabályzatokat és az eszközöket, ha azok akadályozzák a működést.
• Figyelje, hogyan javítják a versenytársak a vásárlási élményt.
• Tekintse az ügyfélmegtartást folyamatos stratégiának, ne egyszeri projektnek.

Miért fontos az ügyfélmegtartás a kisvállalkozások számára

A kisvállalkozások esetében különösen költséges az ügyfelek elvesztése. Minden eladás többet számít, minden értékelés nagyobb súllyal esik latba, és minden visszatérő vásárló segít stabilizálni a bevételt.

Az erős megtartás emellett javítja:

• A cash flow kiszámíthatóságát
• A szájról szájra terjedő ajánlásokat
• Az ügyfél-élettartam értékét
• A márka hírnevét
• Az operatív hatékonyságot

Ha új vállalkozást indít, az, hogy már az első naptól jól építi fel a struktúrát, sokat segíthet. Az olyan szolgáltatások, mint a Zenind, támogatják a vállalkozókat az amerikai cégalapításban, de a hosszú távú siker továbbra is azon múlik, mennyire jól szolgálja ki az üzlet az ügyfeleit a indulás után.

Hogyan építsen megtartásközpontú vállalkozást

A fenti hibák elkerülése csak a kiindulópont. Ahhoz, hogy tovább megtartsa az ügyfeleket, olyan rendszereket kell kiépítenie, amelyek megkönnyítik a lojalitást.

Gyakorlati szokások, amelyeket érdemes bevezetni

• Következetesen hallgassa meg az ügyfeleket.
• Standardizálja a szolgáltatás minőségét.
• Egyszerűsítse a kommunikációt.
• Tegye a támogatást gyorssá és jól láthatóvá.
• Kövesse az olyan megtartási mutatókat, mint az ismételt vásárlási arány, a lemorzsolódás és az ügyfél-elégedettség.
• Képezze a csapatát arra, hogy hosszú távon gondolkodjon, ne csak tranzakciónként.

Záró gondolatok

Az ügyfelek ritkán csak egyetlen ok miatt távoznak. Sokkal inkább ismétlődő súrlódás, gyenge kommunikáció vagy nem teljesített elvárások után lépnek tovább. Ez azt jelenti, hogy a megtartás nem egyetlen látványos javításról szól. Arról szól, hogy megszüntesse azokat a kisebb problémákat, amelyek csendben eltaszítják az embereket.

Ha erősebb lojalitást szeretne, kezdje azzal, hogy megnézi, hol érzik magukat az ügyfelek figyelmen kívül hagyva, összezavarva vagy támogatás nélkül. Ezután javítsa ezeket az érintkezési pontokat egyenként. Azok a vállalkozások, amelyek a megtartást prioritássá teszik, gyorsabban építenek bizalmat, több visszatérő eladást érnek el, és stabilabb alapot teremtenek a növekedéshez.