Клиенттерді ұстап қалудағы 10 қате

Клиенттерді сақтап қалу әдетте жаңа клиенттерді үнемі іздегеннен әлдеқайда тиімді. Соған қарамастан, көптеген бизнес бір үлкен сәтсіздіктен емес, сенімді баяу әлсірететін ұсақ, қайталанатын қателерден клиенттерін жоғалтады.

Жақсы жаңалық: клиентті ұстап қалуға қатысты көптеген мәселелерді түзетуге болады. Адамдарды не итеріп жіберетінін түсінсеңіз, қызметті жақсартып, адалдықты күшейтіп, тұрақтырақ бизнес қалыптастырасыз. Бұл жаңа компания бастап жатқанда, қалыптасқан бизнесті кеңейткенде немесе Zenind сияқты қызмет арқылы бизнесіңізді құрғаннан кейін де маңызды.

Төменде клиенттердің кетуіне жиі себеп болатын 10 қате және олардан қалай сақтануға болатыны берілген.

1. Клиент пікірімен санаспау

Клиенттер көбіне не дұрыс еместігін тікелей айтады, бірақ әрдайым ресми сауалнама арқылы емес. Олар пікір қалдырады, электрондық хатқа жауап береді, қолдау сұрауын жібереді және әңгіме барысында қиындықтарды айтады. Сол белгілер еленбесе, адамдар өздерін тыңдалмағандай сезінеді.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Егер клиенттер өз ойы маңызды емес деп ойласа, олар кері байланыс беруді тоқтатады, соңында сатып алуды да доғарады. Бизнестен үнсіз қалу немқұрайлылық сияқты қабылданады.

Қалай түзетуге болады

• Пікірлер мен қолдау хабарламаларын мұқият оқыңыз.
• Әр шағымды жеке оқиға деп емес, қайталанатын мәселелер ретінде бақылаңыз.
• Қажет болған жағдайда ашық және кәсіби жауап беріңіз.
• Клиент пікірі негізінде не өзгергенін хабарлап, кері байланысты жабыңыз.

2. Қызметтің біркелкі болмауы

Клиент бүгін жақсы тәжірибе алып, ертең көңілсіз қалатынын уайымдамауы керек. Біркелкі еместік сенімді ең жылдам әлсірететін факторлардың бірі.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Қызмет сапасы қызметкерлер, орындар немесе арналар арасында тым өзгеріп тұрса, клиент сіздің бизнесіңізге сене алмайды.

Қалай түзетуге болады

• Жиі кездесетін клиенттік әрекеттер үшін стандартты жұмыс тәртібін жасаңыз.
• Қызметкерлерді күтілетін қызмет деңгейіне үйретіңіз.
• Телефон, электрондық пошта, чат және офлайн байланыс нүктелерінде сапаны тұрақты тексеріп отырыңыз.
• Маркетингте берілген уәделер нақты клиент тәжірибесімен сәйкес болсын.

3. Артық уәде беріп, нәтижені ақтамау

Үлкен мәлімдемелер назар аударады, бірақ сонымен бірге жоғары күтуді қалыптастырады. Өнім, қызмет немесе орындалу уақыты соған сай келмесе, клиент айырмашылықты есте сақтайды.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Адамдар тек соңғы нәтижені бағаламайды. Олар нәтижені өзіне берілген уәдемен салыстырады.

Қалай түзетуге болады

• Маркетинг мәтіндерінде нақты әрі шынайы болыңыз.
• Мерзімдерді анық қойып, кешігуді ертерек хабарлаңыз.
• Мүмкін болса, аз уәде беріп, күткеннен де жақсы нәтиже көрсетуге ұмтылыңыз.
• Операциялық тұрғыдан дәлелденбейтін сатылым тілінен аулақ болыңыз.

4. Көмек алуды қиындату

Егер клиенттер қолдауға оңай жете алмаса, олар көбіне ең қарапайым жолды таңдайды: кетіп қалады.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Ұзақ жауап күту, жасырын байланыс арналары және түсініксіз көмек процесі бизнесті қолжетімсіз етіп көрсетеді.

Қалай түзетуге болады

• Қолдау арналары клиентке тез табылатын жерде болсын.
• Болжауға болатын жауап беру уақытын ұстаныңыз.
• Жиі қойылатын сұрақтарға арналған өзіне-өзі қызмет көрсету мүмкіндіктерін ұсыныңыз.
• Бірде-бір сұраныс жоғалып кетпес үшін нақты ticket немесе кейс бақылау жүйесін қолданыңыз.

5. Клиентті мәміле ретінде ғана қарау

Клиент өзін өңделіп жатқандай емес, танылғандай сезінгісі келеді. Тек сатылымға назар аударып, қарым-қатынасты елемейтін бизнес әдетте адалдықты аз көреді.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Тек транзакцияға құрылған әрекет эмоционалдық байланыс тудырмайды. Егер бәсекелес сәл болса да жақсырақ құндылық немесе қызмет ұсынса, клиент ауысып кетеді.

Қалай түзетуге болады

• Қажет болғанда хабарлауды жекелендіріңіз.
• Сатып алу тарихы мен қалауларды есте сақтаңыз.
• Жеткізуден кейін күткен деңгей орындалғанын тексеріп, қайта байланысыңыз.
• Қайта сатып алғаны, жолдауы және жолдастарын әкелгені үшін клиентке алғыс айтыңыз.

6. Түсініксіз коммуникация

Түсініксіздік қымбатқа түседі. Егер клиент баға, ереже, жеткізу, жаңарту немесе қызмет шарттарын түсінбесе, ашу-ыза тез жиналады.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Анық емес коммуникация клиентті қосымша жұмыс істеуге мәжбүрлейді. Көп адам сатып алу не мәселені шешу үшін сіздің процесіңізді шешіп отырғысы келмейді.

Қалай түзетуге болады

• Қарапайым тілмен жазыңыз.
• Баға, шарттар мен ережелер оңай табылатын болсын.
• Маңызды әр әрекеттен кейін келесі қадамды нақтылаңыз.
• Қысқа хаттар жазыңыз және маңызды ақпаратты ұсақ әріпке жасырмаңыз.

7. Өнім немесе қызмет сапасын елемеу

Маркетинг клиентті бір рет тарта алады. Оларды қайта әкелетін нәрсе — сапа.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Егер өнім бұзылса, қызмет көңілден шықпаса немесе нәтиже тұрақсыз болса, клиент брендке адал болып үлгермейді.

Қалай түзетуге болады

• Ақау деңгейін, қайтарым деңгейін немесе қызмет сәтсіздігі көрсеткіштерін қадағалаңыз.
• Күнделікті жұмысқа сапа бақылауын енгізіңіз.
• Тек белгілерді емес, түпкі себептерді зерттеңіз.
• Сапаны соңғы тексеріс емес, бизнестің негізгі бөлігі деп қараңыз.

8. Агрессивті сатылым тәсілдерін қолдану

Қысым жасайтын follow-up, жасырын upsell және мәжбүрлеуге негізделген сату қысқа мерзімде нәтиже беруі мүмкін, бірақ ұзақ мерзімдегі сенімді жиі бұзады.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Клиент ақпарат алып, сыйластықпен қаралғанын қалайды. Егер өздерін қыспақта сезінсе, кетеді.

Қалай түзетуге болады

• Қысымнан гөрі кеңес беруге көңіл бөліңіз.
• Құндылықты түсіндіріп, клиентке лайықты қарқынмен шешім қабылдауға мүмкіндік беріңіз.
• Қосымша ұсыныстарды ерікті әрі орынды етіңіз.
• Алдамшы кері санау мен жалған тапшы қордан аулақ болыңыз.

9. Алғашқы сатып алудан кейін адалдықты елемеу

Көп бизнес алғашқы сатылымды алуға көп күш жұмсайды да, содан кейін үнсіз қалады. Бұл — жіберілген мүмкіндік.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Кейінгі байланыс болмаса, клиент өнімді қалай дұрыс қолданатынын, қашан қайта тапсырыс беретінін немесе тағы қандай ұсыныстарыңыз барын білмеуі мүмкін. Қарым-қатынас тоқырайды.

Қалай түзетуге болады

• Onboarding хаттарын немесе сатып алудан кейінгі нұсқаулықты жасаңыз.
• Клиенттің нәтижесін жақсартатын пайдалы кеңестермен бөлісіңіз.
• Қажет болғанда loyaltıy бағдарламаларын, referral ынталандыруын немесе жаңарту ескертулерін қолданыңыз.
• Тек тағы бір сату керек болғанда емес, табиғи аралықпен хабарласыңыз.

10. Өзгеріске бейімделмеу

Клиент күтулері өзгереді. Ескі процеске, ескі құралдарға немесе ескі хабарламаға жабысып қалған бизнес көбіне артта қалады.

Неге бұл клиенттерді алыстатады

Егер бәсекелестер жылдамырақ қызмет, жақсырақ цифрлық тәжірибе немесе түсініктірек коммуникация ұсынса, клиенттер соны байқайды.

Қалай түзетуге болады

• Клиент жолын көрсететін деректерді тұрақты қарап отырыңыз.
• Қиындық тудыратын саясат пен құралдарды жаңартыңыз.
• Бәсекелестер сатып алу тәжірибесін қалай жақсартып жатқанын бақылаңыз.
• Клиентті ұстап қалуды бір реттік жоба емес, үздіксіз стратегия деп қараңыз.

Неге клиентті ұстап қалу шағын бизнес үшін маңызды

Шағын бизнес үшін клиентті жоғалту әлдеқайда қымбатқа түседі. Әрбір сату маңызды, әрбір пікірдің салмағы бар, ал әрбір қайта оралған клиент табысты тұрақтандырады.

Күшті ұстап қалу мына нәрселерді де жақсартады:

• Қолма-қол ақша ағымының болжамдылығы
• Ауызша ұсыныстар
• Клиенттің өмірлік құндылығы
• Бренд беделі
• Операциялық тиімділік

Егер сіз жаңа компания бастасаңыз, құрылымды басынан дұрыс құру көп нәрсені жеңілдетеді. Zenind сияқты қызметтер АҚШ-та компания құру барысында кәсіпкерлерге қолдау көрсетеді, бірақ ұзақ мерзімді табыс бәрібір бизнестің клиенттерге қаншалықты жақсы қызмет көрсететініне байланысты.

Клиентке бағытталған бизнесті қалай құруға болады

Жоғарыдағы қателерден сақтану тек бастамасы ғана. Клиенттерді ұзақ сақтау үшін адалдықты жеңілдететін жүйелер құрыңыз.

Қолдануға болатын әдеттер

• Клиентті үнемі тыңдаңыз.
• Қызмет сапасын стандарттаңыз.
• Коммуникацияны жеңілдетіңіз.
• Қолдауды жылдам әрі көрінетін етіңіз.
• Қайта сатып алу деңгейі, churn және клиент қанағаттануы сияқты көрсеткіштерді бақылаңыз.
• Командаңызды тек бір мәміле туралы емес, ұзақ мерзім туралы ойлауға үйретіңіз.

Қорытынды

Клиенттер сирек бір ғана себеппен кетеді. Көбіне олар қайталанған кедергіден, әлсіз коммуникациядан немесе орындалмаған күтуден соң алыстайды. Демек, клиентті ұстап қалу бір үлкен түзету емес. Бұл — адамдарды үнсіз итеріп жіберетін ұсақ мәселелерді жою.

Егер сенімділікті күшейткіңіз келсе, клиент өзін еленбеген, шатастырылған немесе қолдаусыз сезінетін тұстарды талдаудан бастаңыз. Содан кейін сол нүктелерді біртіндеп жақсартыңыз. Клиентті ұстап қалуға басымдық берген бизнес сенімді тезірек қалыптастырады, қайталама сатылымды арттырады және өсімге берік негіз жасайды.