Visszafogják a vállalati szabályzatai a növekedést? Így védje meg cégét anélkül, hogy elveszítené az ügyfeleket

Minden vállalkozásnak szüksége van szabályzatokra. Ezek teremtenek következetességet, csökkentik a félreértéseket, és megóvják a tulajdonosokat, az alkalmazottakat és az ügyfeleket a felesleges kockázattól. Azoknak az alapítóknak, akik új céget építenek, különösen amikor LLC-t vagy részvénytársaságot alapítanak, és belső működési folyamatokat alakítanak ki, a szabályzatok jelenthetik a különbséget egy skálázható vállalkozás és egy kaotikus működés között.

De van egy második valóság is, amelyet sok tulajdonos csak túl későn ismer fel: a szabályzatok el is távolíthatják az ügyfeleket.

Egy túl merev szabály csökkenthet egyfajta kockázatot, miközben egy másikat hoz létre. Frusztrálhatja a vásárlókat, lassíthatja az értékesítést, és azt az érzést keltheti, hogy nehéz együtt dolgozni a céggel. Bizonyos esetekben egy rugalmatlan szabályzat költsége sokkal nagyobb, mint az érvényesítéséből származó előny.

A cél nem a szabályzatok megszüntetése. Az a cél, hogy olyan szabályzatokat építsen, amelyek védik a vállalkozást, miközben az emberek számára továbbra is egyszerű marad a vásárlás, a bizalom kialakítása és a visszatérés.

Miért hoznak létre a vállalkozások szabályzatokat?

A szabályzatok jó okból léteznek. Segítenek a vállalkozásoknak:

• Csökkenteni a jogi és pénzügyi kitettséget
• Egységesíteni az alkalmazotti döntéshozatalt
• Megelőzni a visszaélést vagy a csalást
• Védelmezni az árrést és a cash flow-t
• Tisztázni az elvárásokat az ügyfelek és beszállítók felé
• Támogatni a szerződéseknek, törvényeknek és belső folyamatoknak való megfelelést

Szabályzatok nélkül egy vállalkozás következetlenné és sérülékennyé válhat. Az egyik alkalmazott elfogadhat egy kivételt, míg egy másik ugyanarra a kérésre nemet mond. Az egyik ügyfél visszatérítést kap, míg egy másik azonos körülmények között elutasításban részesül. Az ilyen következetlenség zavart okoz, és vitákhoz vezethet.

A szabályzati keretrendszer különösen fontos az újabb cégek számára. A korai fázisban lévő vállalkozások gyakran gyorsan mozognak, és egy kis csapatra támaszkodnak az értékesítés, az ügyfélszolgálat, a számlázás és az üzemeltetés terén. A világos szabályok segíthetnek a cég szervezettségének megőrzésében a növekedés során.

A probléma akkor kezdődik, amikor a szabályzatokat kizárólag a legrosszabb esetre tervezik.

Amikor a szabályzatok ártani kezdenek a vállalkozásnak

Sok vállalkozás azért ír szabályzatot, hogy megvédje magát attól a néhány ügyféltől, akik megpróbálják kijátszani a rendszert. Ez az ösztön érthető. Sajnos a ritka rossz szereplők ellen megfogalmazott szabályzatok gyakran frusztrálják az őszinte, együttműködő vásárlók sokkal nagyobb csoportját.

Az alábbi jelek arra utalhatnak, hogy a szabályzatai túl agresszívek:

• Az ügyfelek gyakran kérnek kivételt, mert a szabályzat ésszerűtlennek tűnik
• Az alkalmazottak túl sok időt töltenek a szabály védelmével a probléma megoldása helyett
• Eladások maradnak el, mert a vevők túl sok kockázatot vagy túl sok korlátozást látnak
• A panaszok újra és újra ugyanazt a szabályzatot említik
• A munkatársak eltérően alkalmazzák a szabályt, mert a valós helyzetekben nem praktikus
• A vállalkozás merevnek, védekezőnek vagy nehezen kezelhetőnek tűnik

Ha a szabályzata papíron védi a céget, de a gyakorlatban rontja az ügyfélélményt, lehet, hogy többe kerül, mint amennyit megspórol.

A szigorú szabályok rejtett költsége

A szigorú szabályzatok csökkenthetik az azonnali kitettséget, de gyakran rejtett költségeket is okoznak.

Elveszített visszatérő üzlet

Az az ügyfél, aki igazságtalannak érzi a bánásmódot, lehet, hogy soha nem tér vissza. Még ha a vállalkozás technikailag meg is nyeri a vitát, hosszú távon elveszítheti a kapcsolatot.

Alacsonyabb bizalom

A vásárlók figyelik, hogyan kezeli egy cég a kisebb problémákat. Az a vállalkozás, amely nem tud ésszerű kivételt tenni, lehet, hogy nagyobb döntésekben sem tűnik megbízhatónak.

Több eszkaláció

A merev szabályok több vezetői felülbírálatot, több panaszt és több időt eredményeznek az elkerülhető problémák rendezésére.

Lassabb értékesítés

Amikor a vásárlási folyamat kockázatosnak vagy terhesnek tűnik, a potenciális vevők haboznak. Minél több súrlódást ad hozzá, annál könnyebbé válik az ügyfél számára, hogy inkább a versenytársat válassza.

Alkalmazotti frusztráció

Az ügyfélszolgálati munkatársak nem szeretnének haszontalannak tűnni. Ha a szabályzat kellemetlen beszélgetésekbe kényszeríti őket, az morált ronthat, és növelheti a fluktuációt.

Az ügyfélbarát szabályzatoknak is szükségük van korlátokra

A rugalmasság nem jelent gondatlanságot. Az okos szabályzat három prioritás között teremt egyensúlyt:

• Megvédi a vállalkozást a visszaélésektől
• Teret ad az alkalmazottaknak a jó döntések meghozatalához
• Megkönnyíti az őszinte ügyfelek számára az üzletkötést

Ez az egyensúly fontos a kisvállalkozások és a növekvő cégek számára is. Ha egy szabályzat túl nyitott, az alkalmazottak következetlenül dönthetnek. Ha túl korlátozó, elriaszthatja éppen azokat az ügyfeleket, akiket meg szeretne tartani.

A legjobb szabályzatok világosak, egyszerűek és gyakorlatiasak. Megadják az alapértelmezett szabályt, de azt is elmagyarázzák, mikor indokolt a kivétel, és ki jogosult jóváhagyni azt.

Területek, ahol a merevség gyakran visszaüt

Néhány szabályzat különösen alapos felülvizsgálatot érdemel, mert gyakran okoz súrlódást.

Visszatérítési és termék-visszaküldési szabályzatok

Az „nincs kivétel” visszatérítési szabályzat védelmezőnek hangozhat, de elriaszthatja az első vásárlókat. Az ügyfeleknek gyakran szükségük van egy kis biztonsági hálóra, mielőtt kényelmesen vásárolnának.

Jobb megközelítés, ha világosan meghatározza a feltételeket, miközben különleges esetekben teret hagy az ítélőképességnek. Például különbséget tehet hibás termékek, szállítási problémák, ügyfélhiba és helytelen használat között.

Szerződéses feltételek

A szerződések legyenek világosak, de nem szükséges őket túlzottan bonyolult apróbetűs részek mögé rejteni. Ha a feltételek célja az, hogy meglepjék az ügyfelet, ahelyett hogy tájékoztatnák, a bizalom sérülni fog.

Használjon lehetőleg közérthető nyelvezetet. A legfontosabb feltételeket tegye előre. Győződjön meg róla, hogy a lényeges kötelezettségek könnyen érthetők, mielőtt az ügyletet aláírják.

Lemondási és előfizetési szabályok

Ha egy ügyfél nem tud egyszerűen lemondani egy ismétlődő szolgáltatást, lehet, hogy eleve el sem köteleződik mellette. Az átlátható lemondási feltételek gyakran növelik a konverziót, mert csökkentik az észlelt kockázatot.

Szabálymódosítások a meglévő ügyfeleknél

Ha megváltoztat egy szabályt, nem mindig kell az új standardot azonnal minden meglévő ügyfélre alkalmazni. Egy ésszerű átmeneti időszak csökkentheti a frusztrációt és megőrizheti a jóindulatot.

Alkalmazotti döntési korlátok

Az alkalmazottaknak nem szabad korlátlan mérlegelési jogkört adni, de képesnek kell lenniük a rutinfeladatok megoldására anélkül, hogy minden ügyet fel kellene terjeszteniük. Ha minden kivételhez vezetői jóváhagyás szükséges, a cég lassúvá és rugalmatlanná válik.

Hogyan vizsgálja felül a szabályzatait

Egy hasznos szabályzat-audit egy egyszerű kérdéssel kezdődik: ez a szabály jobban védi a vállalkozást, mint amennyire rontja az ügyfélélményt?

Használja az alábbi keretrendszert.

1. Azonosítsa a célt

Kérdezze meg, milyen problémát kellene megoldania a szabályzatnak. Ha a válasz homályos, a szabály elavult vagy szükségtelen lehet.

2. Mérje fel a súrlódást

Nézze meg, milyen gyakran okoz panaszt, késedelmet vagy elveszített eladást a szabályzat. Egy olyan szabály, amelyet ritkán használnak, de folyamatosan kritizálnak, felülvizsgálatra szorulhat.

3. Ellenőrizze a túlnyúlást

Egyes szabályok azért készülnek, hogy megelőzzenek egy ritka visszaélési esetet, de végül mindenkit szabályoznak. Ha a szabályzat főként a szélsőséges esetekre épül, túl tág lehet.

4. Adjon döntési útvonalakat

Adjon iránymutatást az alkalmazottaknak arra vonatkozóan, mikor hagyhatnak jóvá kivételt, mikor kell továbbítaniuk az ügyet, és milyen dokumentáció szükséges.

5. Tesztelje a megfogalmazást

Olvassa el a szabályzatot úgy, mintha először járna ott ügyfélként. Ha ellenségesnek, zavarosnak vagy védekezőnek hangzik, írja át.

6. Hasonlítsa össze a versenytársakkal

Nem kell lemásolnia a piacot, de tudnia kell, hogy az Ön szabályzata szokatlanul szigorú-e. Ha a feltételei sokkal keményebbek, mint a hasonló vállalkozásoké, a potenciális ügyfelek ezt észre fogják venni.

A jobb szabályzatok alapelvei

A legerősebb szabályzatok általában néhány közös tulajdonsággal rendelkeznek.

Legyen világos

Mondja el, mi a szabály, és miért létezik. A világosság csökkenti a vitákat, és segít az alkalmazottaknak magabiztosan elmagyarázni a szabályt.

Legyen méltányos

Egy szabályzatnak egy átlagos ügyfél számára ésszerűnek kell hatnia. Ha úgy tűnik, hogy a vevők csapdába ejtésére készült, az árthat a márkának.

Legyen rugalmas ott, ahol számít

Építsen be jóváhagyott kivételeket a határesetekre. Egy kis rugalmasság megőrizhet egy értékes kapcsolatot.

Legyen következetes

A rugalmasság soha nem jelenthet önkényességet. Az ügyfelek nem kaphatnak eltérő bánásmódot attól függően, melyik munkatárs veszi fel a telefont.

Legyen könnyen érthető

Kerülje a bonyolult jogi nyelvezetet, hacsak valóban nem szükséges. Minél összetettebb a szabály, annál nagyobb az esélye, hogy zavart okoz.

Legyen felülvizsgálható

A szabályzatoknak nem kell alapértelmezetten örökérvényűnek lenniük. Vizsgálja felül őket, ahogy a vállalkozás növekszik, az ügyfélkör változik, és a kockázati profil is átalakul.

Jobb mód a kivételek kezelésére

Sok tulajdonos attól tart, hogy a rugalmasság visszaéléseket vonz. A gyakorlatban egy strukturált kivételkezelési folyamat általában jobban működik, mint a merev elutasítás.

Egy jó kivételkezelési folyamat tartalmazhatja:

• Egy rövid listát azokról a jóváhagyott helyzetekről, amikor kivétel engedélyezett
• Egy pénzügyi küszöbértéket, amelyig az ügyfélszolgálati munkatársak önállóan dönthetnek
• Világos dokumentációs követelményeket
• Vezetői felülvizsgálati lépést a szokatlan esetekre
• Az ismétlődő kivételi kérések nyomon követését a visszaélési mintázatok felismerésére

Ez a megközelítés jobb ügyfélélményt nyújt az őszinte vásárlóknak, miközben továbbra is védi a céget az ismétlődő veszteségektől.

A szabályzattervezés az üzleti stratégia része

A szabályzatok nem pusztán adminisztratív dokumentumok. Meghatározzák, hogyan érződik a márkája.

Egy átgondolt szabályzatokkal működő vállalat magabiztosnak és ügyfélközpontúnak tűnik. Egy kemény, zavaros szabályokkal dolgozó vállalat védekező benyomást kelt. Versenypiacon ez a különbség számít.

Ha a céget a semmiből építi fel, a szabályzatok kialakítását az átfogó működési stratégiája részének kell tekinteni, az árazás, a szolgáltatásnyújtás és a márkapozicionálás mellett. A legjobb alapítók nemcsak azt kérdezik, hogy „Hogyan védjük meg magunkat?”, hanem azt is, hogy „Hogyan tehetjük egyszerűvé az ügyfél számára az igen kimondását?”

Záró gondolatok

A szabályzatoknak támogatniuk kell a növekedést, nem pedig akadályozniuk azt.

A megfelelő szabály megvédheti a vállalkozást a veszteségektől, csökkentheti a zavart, és következetessé teheti a működést. A rossz szabály viszont egyszerű ügyleteket is frusztráló élménnyé alakíthat, és más cégek felé terelheti az ügyfeleket.

Rendszeresen vizsgálja felül a szabályzatait. Szigorítsa azokat, amelyek valódi kárt előznek meg. Lazítsa azokat, amelyek felesleges súrlódást okoznak. Adjon az alkalmazottaknak elegendő útmutatást ahhoz, hogy felelősen cselekedjenek, és adjon az ügyfeleknek elég rugalmasságot ahhoz, hogy tiszteletben érezzék őket.

Amikor a szabályzatai egyszerre épülnek védelemre és bizalomra, üzleti eszközzé válnak, nem pedig akadállyá.