Heikentävätkö yrityksesi käytännöt kasvua? Näin suojaat yritystäsi menettämättä asiakkaita

Jokainen yritys tarvitsee käytäntöjä. Ne luovat yhtenäisyyttä, vähentävät epäselvyyksiä ja suojaavat omistajia, työntekijöitä ja asiakkaita tarpeettomilta riskeiltä. Uutta yritystä rakentaville perustajille, erityisesti silloin kun perustetaan LLC tai corporation ja laaditaan sisäisiä toimintatapoja, käytännöt voivat olla ratkaiseva ero skaalautuvan liiketoiminnan ja kaoottisen toiminnan välillä.

Mutta on olemassa myös toinen todellisuus, jonka monet omistajat huomaavat liian myöhään: käytännöt voivat myös karkottaa asiakkaita.

Liian jäykkä sääntö voi vähentää yhtä riskiä mutta samalla luoda toisen. Se voi turhauttaa ostajia, hidastaa myyntiä ja tehdä yrityksestä vaikean yhteistyökumppanin. Joissakin tapauksissa joustamattoman käytännön hinta on paljon suurempi kuin sen täytäntöönpanosta saatu hyöty.

Tavoite ei ole poistaa käytäntöjä. Tavoite on rakentaa käytäntöjä, jotka suojaavat yritystä mutta tekevät silti ihmisten ostamisesta, luottamisesta ja palaamisesta helppoa.

Miksi yritykset laativat käytäntöjä alun perin

Käytännöillä on hyvät syyt olemassaololleen. Ne auttavat yrityksiä:

• Vähentämään oikeudellista ja taloudellista riskiä
• Yhtenäistämään työntekijöiden päätöksentekoa
• Estämään väärinkäytöksiä tai petoksia
• Suojaamaan katteita ja kassavirtaa
• Selkeyttämään odotuksia asiakkaille ja toimittajille
• Tukemaan sopimusten, lakien ja sisäisten toimintatapojen noudattamista

Ilman käytäntöjä yritys voi muuttua epäjohdonmukaiseksi ja haavoittuvaksi. Yksi työntekijä voi hyväksyä poikkeuksen, kun taas toinen kieltäytyy samasta pyynnöstä. Yksi asiakas saa hyvityksen, toinen evätään täysin samoissa olosuhteissa. Tällainen epäjohdonmukaisuus luo hämmennystä ja voi johtaa riitoihin.

Käytäntöjen kehys on erityisen tärkeä uusille yrityksille. Alkuvaiheen yritykset liikkuvat usein nopeasti ja tukeutuvat pieneen tiimiin, joka hoitaa myyntiä, asiakaspalvelua, laskutusta ja operatiivista toimintaa. Selkeät säännöt voivat pitää yrityksen järjestyksessä sen kasvaessa.

Ongelmat alkavat, kun käytännöt suunnitellaan vain pahimman mahdollisen skenaarion ympärille.

Kun käytännöt alkavat vahingoittaa liiketoimintaa

Monet yritykset kirjoittavat käytäntöjä suojautuakseen pieneltä asiakasjoukolta, joka yrittää hyödyntää järjestelmää. Tämä ajatus on ymmärrettävä. Valitettavasti käytännöt, jotka on suunnattu harvinaista väärinkäyttäjää vastaan, turhauttavat usein paljon suurempaa joukkoa rehellisiä ja järkeviä ostajia.

Varoitusmerkkejä siitä, että käytäntösi voivat olla liian ankaria, ovat muun muassa:

• Asiakkaat pyytävät usein poikkeuksia, koska käytäntö tuntuu kohtuuttomalta
• Työntekijät käyttävät liikaa aikaa säännön puolustamiseen ongelman ratkaisemisen sijaan
• Myyntiä menetetään, koska ostajat kokevat liian paljon riskiä tai liian monta rajoitusta
• Valituksissa mainitaan sama käytäntö yhä uudelleen
• Henkilöstö soveltaa sääntöä eri tavoin, koska se ei ole käytännöllinen todellisissa tilanteissa
• Yritys vaikuttaa jäykältä, puolustuskannalla olevalta tai vaikealta toimia sen kanssa

Jos käytäntö suojaa yritystä paperilla mutta heikentää asiakaskokemusta käytännössä, se voi maksaa enemmän kuin se säästää.

Tiukkojen sääntöjen piilokustannukset

Tiukat käytännöt voivat vähentää välitöntä riskiä, mutta ne luovat usein piilokustannuksia.

Menetetty toistuva liiketoiminta

Asiakas, joka kokee tulleensa kohdelluksi epäoikeudenmukaisesti, ei ehkä palaa enää koskaan. Vaikka yritys teknisesti voittaisi erimielisyyden, se voi silti menettää pitkäaikaisen suhteen.

Luottamuksen heikkeneminen

Ostajat huomaavat, miten yritys hoitaa pieniä ongelmia. Yritykseen, joka ei voi tehdä kohtuullista poikkeusta, ei ehkä luoteta suuremmissakaan päätöksissä.

Enemmän eskalointeja

Jäykät säännöt johtavat usein useampiin esimiesylityksiin, useampiin valituksiin ja enemmän aikaa vieviin vältettävissä olevien ongelmien ratkaisuun.

Hitaampi myynti

Kun ostoprosessi tuntuu riskialttiilta tai vaivalloiselta, asiakkaat epäröivät. Mitä enemmän kitkaa lisäät, sitä helpompi asiakkaan on valita kilpailija.

Työntekijöiden turhautuminen

Asiakasrajapinnassa työskentelevät eivät halua kuulostaa epäavuliailta. Jos käytäntö pakottaa heidät kiusallisiin keskusteluihin, työilmapiiri voi heikentyä ja vaihtuvuus kasvaa.

Asiakasystävälliset käytännöt tarvitsevat silti rajat

Joustavuus ei tarkoita huolimattomuutta. Hyvä käytäntö tasapainottaa kolme prioriteettia:

• Suojata yritystä väärinkäytöksiltä
• Antaa työntekijöille tilaa tehdä hyviä päätöksiä
• Tehdä rehellisille asiakkaille asioinnista helppoa

Tämä tasapaino on tärkeä sekä pienille yrityksille että kasvaville yrityksille. Jos käytäntö on liian avoin, työntekijät voivat tehdä epäjohdonmukaisia ratkaisuja. Jos se on liian rajoittava, se voi karkottaa juuri ne asiakkaat, jotka haluat pitää.

Parhaat käytännöt ovat selkeitä, yksinkertaisia ja käytännöllisiä. Ne määrittävät oletussäännön, mutta myös selittävät, milloin poikkeus on perusteltu ja kenellä on valtuudet hyväksyä se.

Alueet, joilla jäykkyys usein kostautuu

Jotkin käytännöt ansaitsevat erityistä tarkastelua, koska ne aiheuttavat usein kitkaa.

Hyvitys- ja palautuskäytännöt

Poikkeuksia sallimaton hyvityskäytäntö voi kuulostaa suojaavalta, mutta se voi karkottaa ensimmäistä kertaa ostavia asiakkaita. Asiakkaat tarvitsevat usein pienen turvan ennen kuin he tuntevat olonsa mukavaksi ostaessaan.

Parempi lähestymistapa on määritellä ehdot selkeästi mutta jättää tilaa harkinnalle erityistapauksissa. Voit esimerkiksi erottaa vialliset tuotteet, toimitusongelmat, asiakkaan virheen ja väärinkäytön toisistaan.

Sopimusehdot

Sopimusten tulee olla selkeitä, mutta niitä ei tarvitse haudata liialliseen pienellä painettuun tekstiin. Jos ehtosi on kirjoitettu yllättämään asiakas eikä informoimaan häntä, luottamus kärsii.

Käytä mahdollisimman yksinkertaista kieltä. Sijoita tärkeimmät ehdot alkuun. Varmista, että keskeiset velvoitteet on helppo ymmärtää ennen kuin sopimus allekirjoitetaan.

Peruuttamis- ja tilauskäytännöt

Jos asiakas ei voi helposti peruuttaa toistuvaa palvelua, hän saattaa jättää koko palvelun tilaamatta. Avoimet peruutusehdot lisäävät usein konversiota, koska ne vähentävät koettua riskiä.

Olemassa olevia asiakkaita koskevat käytäntömuutokset

Jos muutat sääntöä, älä aina pakota uutta käytäntöä heti nykyisiin asiakkaisiin. Kohtuullinen siirtymäaika voi vähentää turhautumista ja säilyttää goodwillin.

Työntekijöiden päätösrajat

Työntekijöillä ei pidä olla rajatonta harkintavaltaa, mutta heidän pitäisi pystyä ratkaisemaan tavalliset ongelmat ilman, että jokainen asia eskaloidaan eteenpäin. Jos jokainen poikkeus vaatii esimiehen hyväksynnän, yrityksesi liikkuu hitaasti ja tuntuu joustamattomalta.

Näin tarkistat käytäntösi

Hyödyllinen käytäntöauditointi alkaa yksinkertaisella kysymyksellä: suojaako tämä sääntö yritystä enemmän kuin se vahingoittaa asiakaskokemusta?

Käytä seuraavaa viitekehystä.

1. Tunnista tarkoitus

Kysy, mitä ongelmaa käytännön on tarkoitus ratkaista. Jos vastaus on epämääräinen, sääntö voi olla vanhentunut tai tarpeeton.

2. Arvioi kitka

Tarkastele, kuinka usein käytäntö aiheuttaa valituksia, viivästyksiä tai menetettyä myyntiä. Käytäntö, jota käytetään harvoin mutta jota kritisoidaan jatkuvasti, saattaa tarvita tarkistamista.

3. Tarkista ylilyönnit

Jotkin säännöt on kirjoitettu estämään harvinainen väärinkäytöstapaus, mutta ne päätyvät kontrolloimaan kaikkia. Jos käytäntö on suunniteltu pääasiassa poikkeustapauksia varten, se voi olla liian laaja.

4. Lisää päätöspolkuja

Anna työntekijöille ohjeet siitä, milloin he voivat hyväksyä poikkeuksen, milloin heidän tulee eskaloida asia ja mitä dokumentointia vaaditaan.

5. Testaa kieli

Lue käytäntö kuin olisit ensikertalainen asiakas. Jos sävy kuulostaa vihamieliseltä, sekavalta tai puolustuskannalla olevalta, kirjoita se uudelleen.

6. Vertaa kilpailijoihin

Sinun ei tarvitse kopioida markkinaa, mutta sinun pitäisi tietää, onko käytäntösi poikkeuksellisen tiukka. Jos ehtosi ovat huomattavasti ankarammat kuin vastaavilla yrityksillä, asiakkaat huomaavat sen.

Parempien käytäntöjen periaatteet

Vahvimmilla käytännöillä on yleensä muutama yhteinen piirre.

Ole selkeä

Kerro, mikä sääntö on ja miksi se on olemassa. Selkeys vähentää kiistoja ja auttaa työntekijöitä selittämään käytännön itsevarmasti.

Ole reilu

Käytännön tulisi tuntua kohtuulliselta tavalliselle asiakkaalle. Jos se vaikuttaa siltä, että sen tarkoitus on ansaita ostaja ansaan, se vahingoittaa brändiäsi.

Ole joustava siellä missä sillä on merkitystä

Rakenna hyväksytyt poikkeukset reunatapauksia varten. Pieni joustavuus voi suojata arvokkaan asiakassuhteen.

Ole johdonmukainen

Joustavuus ei saa koskaan tarkoittaa satunnaisuutta. Asiakkaiden ei pitäisi saada erilaista kohtelua sen mukaan, kuka työntekijä vastaa puhelimeen.

Ole helposti ymmärrettävä

Vältä raskasta juridista kieltä, ellei se ole todella tarpeen. Mitä monimutkaisempi sääntö on, sitä todennäköisemmin se aiheuttaa hämmennystä.

Ole tarkistettavissa

Käytäntöjen ei pitäisi oletusarvoisesti olla pysyviä. Palaa niihin, kun yrityksesi kasvaa, asiakaskuntasi muuttuu ja riskiprofiilisi kehittyy.

Parempi tapa käsitellä poikkeuksia

Monet omistajat pelkäävät, että joustavuus kutsuu väärinkäytöksiä. Käytännössä strukturoitu poikkeusprosessi toimii yleensä paremmin kuin jäykkä kielto.

Hyvä poikkeusprosessi voi sisältää:

• Lyhyen listan hyväksytyistä tilanteista, joissa poikkeukset ovat sallittuja
• Euromääräisen rajan, jonka puitteissa asiakasrajapinnan työntekijät voivat toimia itsenäisesti
• Selkeät dokumentointivaatimukset
• Esimiehen tarkistuksen epätavallisille tapauksille
• Toistuvien poikkeuspyyntöjen seurannan väärinkäyttömallien havaitsemiseksi

Tämä lähestymistapa antaa rehellisille asiakkaille paremman kokemuksen ja suojaa samalla yritystä toistuvilta tappioilta.

Käytäntöjen suunnittelu on osa liiketoimintastrategiaa

Käytännöt eivät ole vain hallinnollisia dokumentteja. Ne muovaavat sitä, miltä brändisi tuntuu.

Yritys, jolla on harkittuja käytäntöjä, vaikuttaa varmalta ja asiakaslähtöiseltä. Yritys, jolla on ankaria ja sekavia sääntöjä, vaikuttaa puolustuskannalla olevalta. Kilpailluilla markkinoilla tällä erolla on merkitystä.

Jos rakennat yritystä alusta asti, käytäntöjen suunnittelua pitäisi käsitellä osana laajempaa operatiivista strategiaa, hinnoittelun, palvelutoimituksen ja brändiaseman rinnalla. Parhaat perustajat eivät kysy vain: "Miten suojaamme itseämme?" He kysyvät myös: "Miten teemme asiakkaalle kyllä-sanomisesta helppoa?"

Lopuksi

Käytäntöjen pitäisi tukea kasvua, ei estää sitä.

Oikea sääntö voi suojata yritystäsi tappioilta, vähentää epäselvyyksiä ja pitää toiminnan johdonmukaisena. Väärä sääntö voi muuttaa yksinkertaisetkin kaupat turhauttaviksi kokemuksiksi ja ohjata asiakkaat muualle.

Tarkista käytäntösi säännöllisesti. Tiukenna ne, jotka estävät todellista haittaa. Löysää ne, jotka luovat tarpeetonta kitkaa. Anna työntekijöille tarpeeksi ohjeistusta toimia vastuullisesti ja asiakkaille tarpeeksi joustavuutta, jotta he kokevat tulleensa arvostetuiksi.

Kun käytäntösi on rakennettu sekä suojan että luottamuksen varaan, niistä tulee liiketoiminnan voimavara eikä este.