Telefonos sikerszabályok kisvállalkozásoknak: gyakorlati útmutató

Sok kisvállalkozás számára a telefon továbbra is az egyik legmagasabb szándékot jelző leadcsatorna. Aki felhívja a céget, az általában már kérdezni, ajánlatokat összehasonlítani, időpontot foglalni vagy vásárolni akar. Ez minden csörgést értékessé tesz.

Ez különösen fontos azoknak az alapítóknak, akik új LLC-t vagy vállalatot indítanak. A weboldal el tudja magyarázni az ajánlatot, de gyakran egy telefonbeszélgetés dönti el, hogy a leendő ügyfél elég megbízik-e Önökben a továbblépéshez. Ha a csapata jól kezeli a hívásokat, nagyobb bizalmat épít, több leadet gyűjt be, és jobb ügyfélélményt teremt már az első kapcsolatfelvételnél.

Ez az útmutató olyan gyakorlati telefonos sikerszabályokat mutat be, amelyek segítenek a kisvállalkozásoknak több hívást ügyféllé alakítani.

Miért számít még mindig a telefonhívás

A telefonhívások különböznek a legtöbb más leadforrástól, mert sürgősséget és szándékot jeleznek. Aki felhívja a céget, az általában előrébb jár a vásárlási folyamatban, mint aki csak böngészi a weboldalt vagy továbblapoz egy hirdetésen.

Egy jó telefonos élmény segíthet abban, hogy:

• Több érdeklődőt alakítson időpontfoglalóvá
• Jobb ügyfélinformációkat gyűjtsön be
• Csökkentse a munkaidőn kívüli elveszett lehetőségeket
• Gyorsan bizalmat építsen az új érdeklődőkkel
• Javítsa a visszajelzést és az ismételt üzletkötést

Egy gyenge telefonos élmény ennek az ellenkezőjét hozhatja. A hosszú várakoztatás, a kapkodó válaszok, a homályos feleletek és a rossz hangpostaüzenetek másodpercek alatt elriaszthatnak egy meleg leadet.

Kezeljen minden hívást bevételként

Az első szemléletváltás egyszerű: hagyja abba, hogy a hívásokat megszakításként kezelje.

Egy csörgő telefon gyakran közvetlenül marketingköltség, ajánlások, keresési láthatóság vagy szájhagyomány eredménye. Ha valaki időt szánt arra, hogy felhívja Önöket, a vállalkozás már megszerezte a figyelmét. A cél az, hogy ezt a figyelmet tiszteletben tartsa, és a beszélgetést előre vigye.

Ezt jól megerősítheti, ha a hívás költségével gondolkodik. Ha hirdetésekre, helyi listázásokra vagy keresőoptimalizálásra költ, minden hívás mögött valós ügyfélszerzési költség áll. Amikor a munkatársak megértik, hogy egy hívás jelentős bevételt jelenthet, általában körültekintőbben válaszolnak és elkötelezettebbek maradnak.

Tanítsa meg a csapatát helyesen telefonálni

A jó telefonos teljesítmény általában felkészülés eredménye, nem pusztán személyiségé.

Minden munkatársnak, aki hívásokat fogad, ismernie kell az alapvető folyamatot:

• Hogyan köszöntse a hívót
• Hogyan azonosítsa a hívó igényét
• Milyen információkat kell rögzíteni
• Mikor kell továbbkapcsolni a hívást
• Hogyan lehet időpontot egyeztetni vagy következő lépést kijelölni
• Mit kell tenni, ha a problémát nem tudja azonnal megoldani

A következetes forgatókönyv hasznos, de nem szabad robotikusnak hangzania. A legjobb megközelítés egy rugalmas keret, amely professzionális mederben tartja a beszélgetést, miközben lehetővé teszi, hogy a munkatárs természetesnek hasson.

Egy erős nyitás így hangozhat:

Köszönjük, hogy a(z) [Vállalkozás neve] ügyfélszolgálatát hívta. [Név] vagyok. Miben segíthetek ma?

Ez az egy mondat három dolgot csinál jól: azonosítja a vállalkozást, bemutatja a munkatársat, és arra ösztönzi a hívót, hogy elmondja az igényét.

Gyűjtse be a megfelelő elérhetőségeket

Sok kisvállalkozás úgy veszít értéket, hogy segít a hívónak, majd a beszélgetés végén nem marad utánkövetési lehetőség.

Legalább az alábbiakat érdemes rögzíteni:

• Teljes név
• Telefonszám
• E-mail-cím
• A hívás oka
• A visszahívás legjobb időpontja, ha szükséges

A kért információ mennyisége igazodjon a hívás helyzetéhez. Ha valaki egy gyors kérdést tesz fel, maradjon rövid és hatékony az interakció. Ha a hívás komolyabb, gyűjtsön elegendő információt ahhoz, hogy később is folytatható legyen a beszélgetés.

Leadgenerálásnál az a kulcs, hogy legyen egy hasznos ok, amiért a hívó megadja az elérhetőségeit. Egy hasznos anyag, árajánlat, becslés, ellenőrzőlista vagy időpontmegerősítés gyakran természetessé teszi ezt a cserét.

Tegyen fel jobb kérdéseket

A leghatékonyabb hívók általában a legjobb hallgatók.

Ahelyett, hogy rögtön az árral kezdene, tegyen fel nyitott kérdéseket, amelyek segítenek megérteni a hívó céljait. Példák:

• Mit szeretne elérni?
• Milyen problémát szeretne megoldani?
• Mi a legfontosabb most Önnek?
• Meséljen egy kicsit az időzítésről.
• Mit próbált már eddig?

Ezek a kérdések feltárják a motivációt, a sürgősséget és az elvárásokat. Emellett segítenek elkerülni azt a csapdát, hogy az árról beszéljen, mielőtt az érték egyáltalán megjelent volna.

Amikor a hívó részletesen elmagyarázza a problémát, ismételje vissza a fő pontokat egyszerű nyelven. Ez megmutatja, hogy megértette, és bizalmat épít. Ezenkívül segít úgy pozicionálni a szolgáltatását vagy termékét, mint a megfelelő megoldást, nem csupán a legolcsóbbat.

Kezelje óvatosan az árra fókuszáló hívásokat

Sok kisvállalkozó még nem áll készen arra, hogy az árat a teljes érték alapján mérje össze. Ez normális. A hiba az, ha túl gyorsan válaszol, és az egész beszélgetést leszűkíti az árra.

Ha a hívó azt kérdezi, hogy „Mennyibe kerül?”, érdemes először feltenni egy rövid pontosító kérdést:

• Melyik megoldást hasonlítja össze?
• Melyek a legfontosabb funkciók Önnek?
• Van konkrét eredmény, amit el szeretne érni?
• A leggyorsabb megoldást keresi, vagy a legátfogóbbat?

Ezek a kérdések a megfelelőségre fókuszálnak, nem csak a költségre.

Ha mégis árkategóriát kell mondania, győződjön meg róla, hogy a hívó érti, mi van benne, és milyen problémát old meg a szolgáltatás. Az alacsonyabb ár nem mindig jobb választás, ha kevesebb támogatással, kevesebb funkcióval vagy nagyobb hosszú távú kockázattal jár.

Használja a hívásokat időpontok és következő lépések elérésére

Szolgáltató vállalkozásoknál egy telefonhívás célja gyakran nem az azonnali lezárás. Inkább az, hogy a leendő ügyfelet egy lépéssel közelebb vigye.

Ez a következő lehet:

• Konzultáció foglalása
• Helyszíni szemle időpontjának egyeztetése
• Ajánlat küldése
• Jogosultság megerősítése
• Dokumentumok vagy részletek bekérése

Ha lehet, zárja a hívást egy egyértelmű következő lépéssel. Ne hagyja homályosan a beszélgetést.

Ahelyett, hogy azt mondaná: „Szóljon, ha bármiben segíthetünk”, próbáljon meg konkrétabb lenni:

• Lefoglalhatom Önnek a kedd délutánt vagy a csütörtök délelőttöt. Melyik lenne jobb?
• Ma elküldöm az ajánlatot e-mailben, és holnap visszajelzek. Ez megfelel Önnek?
• Egyeztessünk egy 15 perces hívást, hogy együtt át tudjuk nézni a részleteket.

A konkrét lehetőségek megkönnyítik a döntést, és növelik az elköteleződés esélyét.

Javítsa az esti hangpostát

A munkaidő utáni hangposta sok kisvállalkozásnál kihagyott lehetőség. Egy általános üzenet egyszerűen csak azt közli, hogy zárva vannak. Egy jobb üzenet ad okot a hívónak arra, hogy kapcsolatban maradjon.

Egy erős hangpostaüzenet tartalmazza az alábbiakat:

• A vállalkozás neve
• Rövid emlékeztető arra, mivel foglalkoznak
• Világos utasítás a üzenet hagyására
• Ígéret arra, mikor kap választ
• Opcionálisan egy másik információs lehetőség

Példa:

Köszönjük, hogy a(z) [Vállalkozás neve] ügyfélszolgálatát hívta. Mi [szolgáltatás vagy megoldás] területén segítünk ügyfeleinknek. Jelenleg nem vagyunk elérhetők, de kérjük, hagyja meg a nevét, a telefonszámát és egy rövid üzenetet, és amint lehet, visszahívjuk. Ha azonnali információra van szüksége, látogasson el a weboldalunkra, vagy küldjön nekünk e-mailt.

Ha megfelelő, a hangpostával egy rövid GYIK-oldalra, letölthető útmutatóra vagy időpontfoglaló űrlapra is irányíthatja a hívókat. Ez akkor is melegen tartja a leadet, amikor az iroda zárva van.

Tegye gyorssá az utánkövetést

A sebesség számít.

Amikor egy hívó árajánlatot kér, információt kér vagy üzenetet hagy, az utánkövetésnek a lehető leghamarabb meg kell történnie. A leadek gyorsan elavulnak, különösen a helyi szolgáltatásokban és a versengő piacokon.

Jó utánkövetési szokások:

• A nem fogadott hívások gyors visszahívása
• A kért információk még aznap történő elküldése
• Az időpontok megerősítése SMS-ben vagy e-mailben
• Minden hívás rögzítése CRM-ben vagy közös nyilvántartási rendszerben
• Egyértelmű felelősség kijelölése a visszahívásokra

A lassú válasz gyakran azt sugallja a hívónak, hogy a vállalkozás szervezetlen vagy elérhetetlen. A gyors válasz ennek az ellenkezőjét üzeni.

Mérje azt, ami számít

A telefonos teljesítmény javításához kövesse nyomon idővel néhány alapvető mutatót:

• Beérkező hívások száma
• Elmulasztott hívások aránya
• Időpontfoglalási arány
• Leadből ügyféllé válási arány
• Átlagos válaszidő a hangpostaüzenetekre vagy visszahívási kérésekre
• Azoknak a hívásoknak az aránya, amelyeknél használható elérhetőségi adat áll rendelkezésre

Ezek a számok megmutatják, hol működik jól a folyamat, és hol szakad meg.

Ha sok a nem fogadott hívás, jobb lefedettségre vagy hívásirányításra lehet szükség. Ha a hívók nem foglalnak időpontot, a probléma lehet gyenge minősítés, bizonytalan ajánlat vagy kevés magabiztos lezáró nyelvezet.

Építsen egyszerű telefonos rendszert

A jobb eredményhez nincs szükség bonyolult rendszerre. Sok kisvállalkozásnál az egyszerű megoldás működik a legjobban:

1. A hívásokat professzionálisan fogadja.
2. Azonosítsa a hívó igényét.
3. Rögzítse az elérhetőségeket.
4. Adja meg a következő legjobb lépést.
5. Kövesse gyorsan a megkeresést.
6. Rögzítse az eredményt.

Már ez az alapkeret is növelheti a konverziós arányt és csökkentheti az elveszett lehetőségeket.

Ha a vállalkozása még korai szakaszban van, tartsa a folyamatot könnyűnek és ismételhetőnek. Ahogy nő a hívásforgalom, bevezethet hívásirányítást, hangposta-folyamatokat, CRM-automatizálást és SMS-es utánkövetést.

Záró gondolatok

A telefonos siker nem arról szól, hogy valaki betanult szöveget mond vagy agresszív értékesítési taktikákat használ. Arról szól, hogy minden alkalommal felkészült, tiszteletteljes és segítőkész legyen, amikor valaki kapcsolatba lép Önökkel.

Azok a kisvállalkozások, amelyek jól kezelik a hívásokat, általában több bizalmat nyernek, több leadet gyűjtenek, és gördülékenyebb ügyfélélményt teremtenek. Ez különösen fontos az új cégeknek, amelyek a nulláról építik a hírnevüket.

Tekintsen minden hívásra lehetőségként, képezze a csapatát a helyes kezelésre, és alakítson ki olyan utánkövetési folyamatot, amely nem engedi elveszni a jó leadeket.