Puhelinmenestysstrategiat pienyrityksille: käytännön opas

Monille pienyrityksille puhelin on yhä yksi tärkeimmistä korkeaa ostoaikomusta osoittavista liidikanavista. Soittaja haluaa yleensä kysyä jotakin, vertailla vaihtoehtoja, varata ajan tai ostaa. Siksi jokainen soitto on arvokas.

Yrittäjille, jotka perustavat uuden LLC-yhtiön tai osakeyhtiön, tämä on vieläkin tärkeämpää. Verkkosivusto voi kertoa tarjouksestasi, mutta puhelinkeskustelu ratkaisee usein sen, luottaako potentiaalinen asiakas sinuun riittävästi jatkaakseen eteenpäin. Kun tiimisi hoitaa puhelut hyvin, rakennat luottamusta, saat talteen enemmän liidejä ja luot paremman asiakaskokemuksen jo ensimmäisestä kontaktista lähtien.

Tämä opas käy läpi käytännöllisiä puhelinmenestysstrategioita, joiden avulla pienyritykset voivat muuttaa useampia puheluita asiakkaiksi.

Miksi puhelut ovat yhä tärkeitä

Puhelut eroavat useimmista muista liidilähteistä, koska ne kertovat kiireellisyydestä ja kiinnostuksesta. Soittaja on yleensä pidemmällä ostoprosessissa kuin henkilö, joka vain selaa verkkosivustoa tai ohittaa mainoksen.

Hyvä puhelinkokemus voi auttaa sinua:

• Muuttamaan enemmän kyselyitä varauksiksi
• Keräämään parempia asiakastietoja
• Vähentämään menetettyjä mahdollisuuksia virka-ajan ulkopuolella
• Rakentamaan luottamusta nopeasti uusien potentiaalisten asiakkaiden kanssa
• Parantamaan jälkiseurantaa ja uusinta-asiakkuutta

Heikko puhelinkokemus voi tehdä päinvastoin. Pitkät jonotusajat, kiireiset vastaukset, epämääräiset selitykset ja huonot vastaajaviestit voivat jäähdyttää lämpimän liidin sekunneissa.

Suhtaudu jokaiseen puheluun liikevaihtona

Ensimmäinen ajattelutavan muutos on yksinkertainen: lakkaa pitämästä puheluita keskeytyksinä.

Soiva puhelin on usein suora seuraus markkinointipanostuksista, suosittelusta, hakunäkyvyydestä tai puskaradiosta. Jos joku näki vaivaa soittaakseen, yrityksesi on jo saanut hänen huomionsa. Tavoitteena on kunnioittaa tätä huomiota ja viedä keskustelua eteenpäin.

Hyvä tapa vahvistaa tätä on ajatella puhelua hankintakustannuksen kautta. Jos käytät rahaa mainoksiin, paikallisiin hakemistoihin tai hakukoneoptimointiin, jokaisella puhelulla on todellinen hankintakustannus taustallaan. Kun työntekijät ymmärtävät, että puhelu voi merkitä huomattavaa liikevaihtoa, he vastaavat yleensä huolellisemmin ja pysyvät paremmin mukana keskustelussa.

Kouluta tiimisi vastaamaan hyvin

Hyvä puhelusuoritus on yleensä valmistautumisen tulosta, ei pelkästään persoonallisuutta.

Jokaisen puheluihin vastaavan työntekijän tulisi tuntea toimintasi perusteet:

• Miten soittajaa tervehditään
• Miten soittajan tarve selvitetään
• Mitä tietoja tulee kerätä
• Milloin puhelu siirretään eteenpäin
• Miten varataan aika tai seuraava askel
• Mitä tehdään, kun ongelmaa ei voida ratkaista heti

Yhtenäinen puhelinkäsikirjoitus on hyödyllinen, mutta sen ei pidä kuulostaa robottimaiselta. Paras lähestymistapa on joustava rakenne, joka pitää keskustelun ammattimaisena mutta antaa työntekijälle mahdollisuuden kuulostaa luonnolliselta.

Vahva aloitus voi kuulostaa tältä:

Kiitos, että soitit [Yrityksen nimi]. Tässä on [Nimi]. Miten voin auttaa sinua tänään?

Tämä yksi lause tekee kolme asiaa hyvin: se kertoo yrityksen nimen, esittelee työntekijän ja kutsuu soittajaa kertomaan tarpeensa.

Kerää oikeat yhteystiedot

Monet pienyritykset menettävät arvoa autettuaan soittajaa ja antaessaan keskustelun päättyä ilman jatkoyhteyden mahdollisuutta.

Vähintään tiimisi tulisi pyrkiä keräämään:

• Koko nimi
• Puhelinnumero
• Sähköpostiosoite
• Syy soittoon
• Paras aika ottaa yhteyttä, jos tarpeen

Pyydettävien tietojen määrä tulisi sovittaa puhelun tilanteeseen. Jos joku kysyy nopean kysymyksen, pidä vuorovaikutus tehokkaana. Jos puhelu on vakavampi, kerää riittävästi tietoja keskustelun jatkamiseksi myöhemmin.

Liidien keräämisessä ratkaisevaa on tarjota soittajalle hyödyllinen syy jakaa yhteystietonsa. Hyödyllinen resurssi, tarjous, arvio, tarkistuslista tai ajanvarausvahvistus tekee tästä vaihdosta usein luonnollisen.

Esitä parempia kysymyksiä

Tehokkaimmat soittajat ovat usein myös parhaita kuuntelijoita.

Älä siirry suoraan hintaan, vaan esitä avoimia kysymyksiä, jotka auttavat sinua ymmärtämään soittajan tavoitteita. Esimerkkejä:

• Mitä yrität saavuttaa?
• Mitä ongelmaa yrität ratkaista?
• Mikä on sinulle tällä hetkellä tärkeintä?
• Kerro hieman lisää aikataulustasi.
• Mitä olet kokeillut tähän mennessä?

Nämä kysymykset paljastavat motivaation, kiireellisyyden ja odotukset. Ne auttavat myös välttämään ansan, jossa hintaa käsitellään ennen kuin arvo on tullut selväksi.

Kun soittaja selittää ongelman yksityiskohtaisesti, toista keskeiset kohdat omin sanoin. Se osoittaa, että ymmärsit asian, ja rakentaa luottamusta. Se auttaa myös asemoimaan palvelusi tai tuotteesi oikeaksi ratkaisuksi pelkän halvimman vaihtoehdon sijaan.

Käsittele hintaa koskevat puhelut huolellisesti

Monet pienyrittäjät kysyvät tarjousta ennen kuin ovat valmiita vertailemaan arvoa. Se on normaalia. Virhe on vastata liian nopeasti ja typistää koko keskustelu pelkäksi hinnaksi.

Jos soittaja kysyy: "Paljonko se maksaa?", harkitse ensin lyhyttä tarkentavaa kysymystä:

• Mihin vaihtoehtoon vertaat?
• Mitkä ominaisuudet ovat sinulle tärkeimpiä?
• Onko sinulla mielessä jokin tietty lopputulos?
• Etsitkö nopeinta ratkaisua vai kattavinta vaihtoehtoa?

Nämä kysymykset pitävät keskustelun sopivuudessa, eivät vain kustannuksessa.

Jos sinun on annettava hintahaarukka, varmista, että soittaja ymmärtää, mitä siihen sisältyy ja minkä ongelman palvelu ratkaisee. Alempi hinta ei aina ole parempi valinta, jos siihen liittyy vähemmän tukea, vähemmän ominaisuuksia tai enemmän pitkän aikavälin riskiä.

Ohjaa puhelut kohti ajanvarauksia ja seuraavia askelia

Palvelualan yrityksissä puhelun tavoite ei usein ole tehdä myyntiä heti. Tavoitteena on siirtää potentiaalinen asiakas yhden askeleen lähemmäs ostopäätöstä.

Seuraava askel voi olla esimerkiksi:

• Konsultaation varaaminen
• Kohdekäynnin sopiminen
• Tarjouksen lähettäminen
• Kelpoisuuden vahvistaminen
• Asiakirjojen tai tietojen kerääminen

Kun mahdollista, päätä puhelu selkeään seuraavaan toimenpiteeseen. Älä jätä keskustelua epämääräiseksi.

Sen sijaan, että sanoisit "Ota yhteyttä, jos tarvitset jotain", kokeile jotain täsmällisempää:

• Voin varata sinulle ajan tiistai-iltapäivälle tai torstaiaamulle. Kumpi sopii paremmin?
• Lähetän tarjouksen tänään ja otan yhteyttä huomenna. Sopiiko se sinulle?
• Sovitaan 15 minuutin puhelu, jotta voimme käydä yksityiskohdat läpi yhdessä.

Tarkat vaihtoehdot helpottavat päätöksentekoa ja lisäävät sitoutumisen todennäköisyyttä.

Paranna virka-ajan ulkopuolista vastaajaviestiä

Virka-ajan ulkopuolinen vastaajaviesti on monelle pienyritykselle menetetty tilaisuus. Yleinen viesti kertoo vain, että olet kiinni. Parempi viesti antaa soittajalle syyn pysyä mukana.

Hyvän vastaajaviestin tulisi sisältää:

• Yrityksesi nimi
• Lyhyt muistutus siitä, mitä teette
• Selkeät ohjeet viestin jättämiseen
• Lupaus siitä, milloin soittajaan ollaan yhteydessä
• Valinnainen vaihtoehtoinen tapa saada tietoa

Esimerkki:

Kiitos soitostasi [Yrityksen nimi]. Autamme asiakkaita [palvelussa tai ratkaisussa]. Emme ole juuri nyt tavoitettavissa, mutta jätäthän nimesi, numerosi ja lyhyen viestin, niin soitamme takaisin mahdollisimman pian. Jos tarvitset tietoa heti, käy verkkosivuillamme tai lähetä meille sähköpostia.

Tarvittaessa voit käyttää vastaajaviestiä myös ohjaamaan soittajat lyhyelle usein kysyttyjen kysymysten sivulle, ladattavaan oppaaseen tai ajanvarauslomakkeeseen. Näin pidät liidin lämpimänä myös silloin, kun toimistosi on suljettu.

Tee seurannasta nopeaa

Nopeus merkitsee.

Kun soittaja pyytää tarjousta, tietoa tai jättää viestin, seurannan tulisi tapahtua mahdollisimman nopeasti. Liidit vanhenevat nopeasti, erityisesti paikallisissa palveluissa ja kilpailluilla markkinoilla.

Hyviä seurantatapoja ovat:

• Vastaamattomiin puheluihin palaaminen nopeasti
• Pyydettyjen tietojen lähettäminen saman päivän aikana
• Ajanvarausten vahvistaminen tekstiviestillä tai sähköpostilla
• Jokaisen puhelun kirjaaminen CRM-järjestelmään tai yhteiseen seurantaan
• Selkeän omistajuuden määrittäminen takaisinsoitoille

Hidas vastaus kertoo usein, että yrityksesi on epäjärjestelmällinen tai tavoittamattomissa. Nopea vastaus kertoo päinvastaista.

Mittaa sitä, mikä on tärkeää

Parantaaksesi puhelusuoritusta, seuraa ajan mittaan muutamia ydinsuuria:

• Saapuvien puhelujen määrä
• Vastaamattomien puhelujen osuus
• Ajanvarauksesta saatujen liidien määrä
• Liidistä myyntiin -konversioaste
• Keskimääräinen vasteaika vastaajaviesteihin tai takaisinsoittopyyntöihin
• Niiden puhelujen osuus, joista saadaan käyttökelpoiset yhteystiedot

Nämä luvut näyttävät, missä prosessi toimii ja missä se katkeaa.

Jos huomaat paljon vastaamattomia puheluita, saatat tarvita parempaa kattavuutta tai puheluiden reititystä. Jos soittajat eivät varaa aikoja, ongelma voi olla heikossa kvalifioinnissa, epäselvässä tarjouksessa tai itsevarman päätöslauseen puutteessa.

Rakenna yksinkertainen puhelinjärjestelmä

Tulosten parantamiseen ei tarvita monimutkaista järjestelmää. Monissa pienyrityksissä yksinkertainen toimintamalli toimii parhaiten:

1. Vastaa puheluihin ammattimaisesti.
2. Selvitä soittajan tarve.
3. Kerää yhteystiedot.
4. Tarjoa seuraava paras askel.
5. Seuraa nopeasti.
6. Kirjaa lopputulos.

Pelkästään tämä rakenne voi nostaa konversioita ja vähentää menetettyjä mahdollisuuksia.

Jos yrityksesi on vielä alkuvaiheessa, pidä prosessi kevyenä ja toistettavana. Kun volyymi kasvaa, voit lisätä puheluiden reititystä, vastaajatyönkulkuja, CRM-automatiikkaa ja tekstiviestiseurantaa.

Loppupohdinta

Puhelinmenestys ei tarkoita mekaanista kuulostamista tai aggressiivisia myyntitaktiikoita. Kyse on siitä, että olet valmistautunut, kunnioittava ja avulias aina, kun joku ottaa yhteyttä.

Pienyritykset, jotka hoitavat puhelut hyvin, voittavat yleensä enemmän luottamusta, keräävät enemmän liidejä ja luovat sujuvampia asiakaskokemuksia. Tämä on erityisen tärkeää uusille yrityksille, jotka rakentavat mainetta alusta alkaen.

Käsittele jokaista puhelua mahdollisuutena, kouluta tiimisi hoitamaan ne hyvin ja rakenna seuranta, joka ei päästä hyviä liidejä lipsahtamaan ohi.