Кіші бизнеске арналған телефон арқылы табысқа жету стратегиялары: практикалық нұсқаулық

Көптеген кіші бизнес үшін телефон әлі де ең жоғары ниет білдіретін лида арналарының бірі болып қала береді. Қоңырау шалған адам әдетте сұрақ қоюға, нұсқаларды салыстыруға, кездесуді брондауға немесе сатып алуға дайын болады. Сондықтан әрбір қоңырау құнды.

Жаңа LLC немесе корпорация құрып жатқан негізін қалаушылар үшін бұл одан да маңызды. Веб-сайт сіздің ұсынысыңызды түсіндіре алады, бірақ телефон арқылы сөйлесу көбіне әлеуетті клиенттің алға жылжу үшін сізге қаншалықты сенетінін анықтайды. Командаңыз қоңырауларды дұрыс өңдесе, сенімділікті арттырасыз, көбірек лид жинайсыз және алғашқы өзара әрекеттен бастап жақсы клиенттік тәжірибе қалыптастырасыз.

Бұл нұсқаулық кіші бизнестерге көбірек қоңырауды клиентке айналдыруға көмектесетін практикалық телефон арқылы табысқа жету стратегияларын қамтиды.

Неліктен телефон қоңыраулары әлі де маңызды

Телефон қоңыраулары басқа көптеген лида көздерінен өзгеше, өйткені олар шұғылдық пен ниетті білдіреді. Қоңырау шалған адам әдетте веб-сайтты жай қарап жүрген немесе жарнаманы сырғытып өткен адамға қарағанда сатып алу процесінің кейінгі кезеңінде болады.

Жақсы телефон тәжірибесі сізге мыналарға көмектеседі:

• Көбірек сұранысты кездесуге айналдыру
• Клиент туралы жақсырақ ақпарат жинау
• Жұмыс уақытынан тыс жіберілген мүмкіндіктерді азайту
• Жаңа әлеуетті клиенттермен тез сенім орнату
• Бақылауды және қайталама бизнесті жақсарту

Әлсіз телефон тәжірибесі керісінше әсер беруі мүмкін. Ұзақ күту, асығыс жауаптар, анық емес түсіндірулер және нашар дауыстық пошта хабарламалары жылы лидті бірнеше секундта суытып жібереді.

Әр қоңырауды табыс ретінде қабылдаңыз

Бірінші ойлау тәсілін өзгерту қарапайым: қоңырауларды кедергі деп қабылдауды тоқтатыңыз.

Қоңырау шалу көбіне жарнама шығынының, жергілікті тізімдердің, іздеу көрінімділігінің немесе ауыздан ауызға тараған пікірдің тікелей нәтижесі болады. Егер біреу қоңырау шалуға уақыт бөлсе, бизнесіңіз оның назарын әлдеқашан жеңіп алған. Мақсат - сол назарды құрметтеп, әңгімені алға жылжыту.

Мұны нығайтудың пайдалы жолы - бір қоңыраудың құнын ойлау. Егер сіз жарнамаға, жергілікті тізімдерге немесе іздеуді оңтайландыруға ақша жұмсасаңыз, әрбір қоңыраудың артында нақты тарту құны болады. Қызметкерлер қоңыраудың елеулі табыс әкелуі мүмкін екенін түсінгенде, олар әдетте мұқият жауап беріп, көбірек назар аударады.

Командаңызды дұрыс жауап беруге үйретіңіз

Тамаша телефон көрсеткіші көбіне тек мінезге емес, дайындыққа байланысты.

Қоңырауларға жауап беретін әр қызметкер сіздің үдерісіңіздің негіздерін білуі керек:

• Қоңырау шалушыны қалай қарсы алу керек
• Қоңырау шалушының қажеттілігін қалай анықтау керек
• Қандай ақпарат жиналуы тиіс
• Қашан қоңырауды басқаға бағыттау керек
• Кездесуді немесе келесі қадамды қалай белгілеу керек
• Мәселені бірден шеше алмаса, не істеу керек

Бірізді сценарий пайдалы, бірақ ол робот сияқты естілмеуі керек. Ең жақсы тәсіл - әңгімелерді кәсіби ұстап, қызметкердің табиғи сөйлеуіне мүмкіндік беретін икемді құрылым.

Мықты бастама былай естілуі мүмкін:

[Business Name] компаниясына қоңырау шалғаныңыз үшін рахмет. Мен [Name]. Бүгін сізге қалай көмектесе аламын?

Бұл бір сөйлем үш нәрсені жақсы орындайды: компанияны анықтайды, қызметкерді таныстырады және қоңырау шалушыны өз қажеттілігін айтуға шақырады.

Дұрыс байланыс деректерін жинаңыз

Көптеген кіші бизнес қоңырау шалушыға көмектесіп, кейін әңгімені жалғастыруға мүмкіндік беретін жолсыз аяқтап, құндылықтан айырылады.

Ең аз дегенде, командаңыз мыналарды алуға тырысуы керек:

• Толық аты-жөні
• Телефон нөмірі
• Электрондық пошта мекенжайы
• Қоңыраудың себебі
• Қажет болса, кері байланыс үшін ең қолайлы уақыт

Сұралатын ақпарат көлемі қоңыраудың мазмұнына сай болуы керек. Егер біреу қысқа сұрақ қойса, әңгімені ықшам ұстаңыз. Егер қоңырау маңыздырақ болса, кейін жалғастыруға жеткілікті ақпарат алыңыз.

Лид жинау үшін қоңырау шалушының байланыс деректерін беруге табиғи себеп жасау маңызды. Пайдалы ресурс, баға ұсынысы, есеп, чек-парақ немесе кездесуді растау бұл алмасуды табиғи етеді.

Жақсырақ сұрақтар қойыңыз

Ең тиімді қоңырау шалушылар көбіне ең жақсы тыңдаушылар болады.

Бағаға бірден көшудің орнына, қоңырау шалушының мақсатын түсінуге көмектесетін ашық сұрақтар қойыңыз. Мысалдар:

• Неге қол жеткізгіңіз келеді?
• Қандай мәселені шешкіңіз келеді?
• Қазір сіз үшін ең маңыздысы не?
• Уақытыңыз туралы аздап айтып берсеңіз.
• Бұған дейін не істеп көрдіңіз?

Бұл сұрақтар мотивацияны, шұғылдықты және күтілімді анықтайды. Сондай-ақ бағадан бұрын құндылықты көрсетуге көмектеседі.

Егер қоңырау шалушы мәселені егжей-тегжейлі түсіндірсе, негізгі ойларды қарапайым тілмен қайталап айтыңыз. Бұл сіздің түсінгеніңізді көрсетеді және сенімділікті арттырады. Сонымен бірге қызметіңізді немесе өніміңізді тек ең арзан нұсқа ретінде емес, дұрыс шешім ретінде ұсынуға көмектеседі.

Баға туралы ғана сұрауларды абайлап өңдеңіз

Көптеген кіші бизнес иелері құнды салыстыруға әлі дайын болмай тұрып, алдымен баға сұрайды. Бұл қалыпты жағдай. Қателік - тым тез жауап беріп, бүкіл әңгімені тек бағаға тіреп қою.

Егер қоңырау шалушы «Бағасы қанша?» десе, алдымен қысқа нақтылаушы сұрақ қойған дұрыс:

• Қай нұсқаны салыстырып отырсыз?
• Қандай функциялар сіз үшін маңызды?
• Сізге қандай нәтиже керек?
• Ең жылдам шешім керек пе, әлде ең толық нұсқа ма?

Бұл сұрақтар әңгімені тек шығынға емес, сәйкестікке бағыттайды.

Егер баға диапазонын айту қажет болса, оған не кіретінін және қызмет қандай мәселені шешетінін нақты түсіндіріңіз. Төмен баға әрдайым жақсы таңдау емес, егер ол аздау қолдаумен, аз мүмкіндіктермен немесе ұзақ мерзімді жоғары тәуекелмен келсе.

Қоңырауларды кездесулер мен келесі қадамдарға бағыттаңыз

Қызмет көрсету бизнесі үшін телефон қоңырауының мақсаты көбіне сатуды бірден жабу емес. Ол әлеуетті клиентті келесі қадамға жақындату.

Келесі қадам мыналардың бірі болуы мүмкін:

• Консультация брондау
• Нысанға бару уақытын белгілеу
• Ұсыныс жіберу
• Жарамдылығын растау
• Құжаттар немесе мәліметтер жинау

Мүмкін болса, қоңырауды нақты келесі әрекетпен аяқтаңыз. Әңгімені бұлыңғыр қалдырмаңыз.

«Қажет болса, бізге хабарласыңыз» деудің орнына, неғұрлым нақтырақ айтыңыз:

• Сізге сейсенбі түстен кейін немесе бейсенбі таңертең ыңғайлырақ па?
• Мен ұсынысты бүгін жіберемін де, ертең қайта хабарласамын. Бұл сізге қолайлы ма?
• Мәліметтерді бірге қарап шығу үшін 15 минуттық қоңырау белгілейік.

Нақты нұсқалар шешім қабылдауды жеңілдетеді және келісімге келу ықтималдығын арттырады.

Жұмыс уақытынан тыс дауыстық поштаны жақсартыңыз

Жұмыс уақытынан тыс дауыстық пошта көптеген кіші бизнес үшін жіберілген мүмкіндік болып табылады. Жалпы хабарлама тек жабық екеніңізді айтады. Жақсырақ хабарлама қоңырау шалушыны қызықтырып ұстайды.

Тиімді дауыстық хабарламада мыналар болуы керек:

• Сіздің бизнес атауыңыз
• Не істейтініңіз туралы қысқа ескерту
• Хабарлама қалдыру бойынша нақты нұсқау
• Қашан кері байланыс болатыны туралы уәде
• Қосымша ақпарат алудың балама жолы

Мысал:

[Business Name] компаниясына қоңырау шалғаныңыз үшін рахмет. Біз [service or solution] бойынша көмектесеміз. Қазір қолжетімді емеспіз, бірақ атыңызды, нөміріңізді және қысқа хабарламаңызды қалдырыңыз, біз мүмкіндігінше тез арада қайта хабарласамыз. Егер сізге ақпарат шұғыл қажет болса, біздің веб-сайтқа кіріңіз немесе электрондық пошта жіберіңіз.

Қажет болса, дауыстық поштаны қысқа FAQ бетіне, жүктеп алатын нұсқаулыққа немесе кездесуді белгілеу формасына бағыттау үшін де қолдануға болады. Бұл кеңсе жабық болса да, лидті жылы күйде ұстайды.

Кері байланысты жылдам жасаңыз

Жылдамдық маңызды.

Қоңырау шалушы баға сұраса, ақпарат сұраса немесе хабарлама қалдырса, кері байланыс мүмкіндігінше тез болуы керек. Лидтер тез суыйды, әсіресе жергілікті қызметтер мен бәсекесі жоғары нарықтарда.

Жақсы кері байланыс әдеттері мыналарды қамтиды:

• Жіберілген қоңырауларға тез жауап беру
• Сұралған ақпаратты сол күні жіберу
• Кездесулерді мәтін немесе электрондық пошта арқылы растау
• Әр қоңырауды CRM немесе ортақ бақылау жүйесінде тіркеу
• Қайта қоңырау шалуға нақты жауапты бекіту

Баяу жауап көбіне сіздің бизнесіңіз ретсіз немесе қолжетімсіз екенін білдіреді. Жылдам жауап керісінше әсер береді.

Маңызды көрсеткіштерді өлшеңіз

Телефон өнімділігін жақсарту үшін уақыт өте келе бірнеше негізгі көрсеткішті бақылаңыз:

• Кіріс қоңыраулар саны
• Жіберілген қоңыраулар үлесі
• Кездесуге айналу коэффициенті
• Лидтің сатылымға айналу коэффициенті
• Дауыстық поштаға немесе қайта қоңырауға орташа жауап беру уақыты
• Пайдалы байланыс деректері бар қоңыраулар үлесі

Бұл сандар процестің қай жерде жақсы жұмыс істейтінін және қай жерде бұзылатынын көрсетеді.

Егер жіберілген қоңыраулар көп болса, сізге жақсырақ қамту немесе қоңырауды бағыттау қажет болуы мүмкін. Егер қоңырау шалушылар кездесуге жазылмаса, мәселе әлсіз біліктеуде, түсініксіз ұсыныста немесе сенімді жабу сөздерінің жетіспеуінде болуы мүмкін.

Қарапайым телефон жүйесін құрыңыз

Нәтижені жақсарту үшін күрделі жүйе қажет емес. Көптеген кіші бизнесте қарапайым жүйе жақсы жұмыс істейді:

1. Қоңырауларға кәсіби түрде жауап беру.
2. Қоңырау шалушының қажеттілігін анықтау.
3. Байланыс деректерін жинау.
4. Келесі ең жақсы қадамды ұсыну.
5. Жылдам кері байланыс жасау.
6. Нәтижені тіркеу.

Бұл құрылымның өзі конверсияны арттырып, жіберілген мүмкіндіктерді азайта алады.

Егер сіздің бизнесіңіз әлі бастапқы кезеңде болса, үдерісті жеңіл әрі қайталанатын күйде ұстаңыз. Қоңырау көлемі артқан сайын, қоңырауды бағыттау, дауыстық пошта жұмыс үрдістері, CRM автоматтандыруы және мәтін арқылы жауап беру сияқты құралдарды қосуға болады.

Қорытынды ойлар

Телефон арқылы табысқа жету сценарий бойынша сөйлеу немесе агрессивті сату тактикаларын қолдану туралы емес. Бұл - әрбір қоңырау шалған адамға дайын, сыпайы және пайдалы болу.

Қоңырауларға жақсы жауап беретін кіші бизнестер көбірек сенімге ие болып, көбірек лид жинап, клиенттік тәжірибені жақсартады. Бұл әсіресе беделін нөлден қалыптастырып жатқан жаңа компаниялар үшін маңызды.

Әр қоңырауды мүмкіндік ретінде қабылдаңыз, командаңызды оны дұрыс өңдеуге үйретіңіз және жақсы лидтерді жоғалтып алмау үшін тиімді кері байланыс жүйесін құрыңыз.