Ашулы тұтынушыларды басудың және бизнесіңізді қорғаудың 10 практикалық жолы

Ашулы тұтынушылар әр бизнес үшін шындық, жаңа стартаптардан бастап қалыптасқан қызмет көрсетуші компанияларға дейін. Жоғалған клиент пен адал клиенттің арасындағы айырмашылық көбіне бастапқы қателікте емес, бизнес дәл сол сәтте қалай жауап беретінде.

Шағын бизнес иелері үшін, соның ішінде әлі де жұмысын жолға қойып жатқан құрылтайшылар үшін, тұтынушымен қақтығыс жеке әсер беріп, жұмыс ырғағын бұзуы мүмкін. Жақсы жаңалық мынада: көпшілік шиеленісті әңгімелерді дұрыс тәсіл, сабырлы үн және анық үдеріс арқылы басуға болады.

Бұл нұсқаулық ашулы клиентті тыныштандыруға, мәселенің түпкі себебін анықтауға және компанияңыздың беделін қорғауға көмектесетін 10 практикалық қадамды ұсынады.

1. Тұтынушының ашулануына себеп бар деп қабылдаңыз

Көп бизнес жіберетін алғашқы қателік - ашулы клиентті жау ретінде көру. Шағым асыра айтылған немесе толық емес болса да, эмоцияның түбінде көбіне нақты бір жағдай жатады: кешіккен тапсырыс, түсініксіз шот, орындалмаған уәде немесе қызметтегі ақау.

Әңгімені клиент өзін әділетсіздікке ұшырадым деп сезінетін жерден бастаңыз. Бұл кінәні бірден мойындау деген сөз емес. Бұл тек әңгіменің алға жылжуы үшін алдымен сезімді құрметтеу дегенді білдіреді.

Қарапайым бастау сөзі көмектеседі:

“Бұның сізді қатты ашуландырғанын түсініп тұрмын. Не болғанын анықтайық, сонда мен көмектесе аламын.”

Осы бір сөйлем қорғанышты азайтып, клиентке жағдайды толық түсіндіруге мүмкіндік береді.

2. Тұтынушыға сөзін толық айтуға мүмкіндік беріңіз

Адамдар ашулы кезде, олар ең алдымен шешім емес, тыңдалғанын қалайды.

Мәселені бірінші рет түсіндіріп жатқанда сөзін бөлмеңіз. Оған оқиғаны толық айтып шығуға мүмкіндік беріңіз. Көбіне алғашқы бір минут тыңдаудан кейін келесі он минут түсіндіруге тырысқаннан әлдеқайда көп ақпарат аласыз.

Ол сөйлеп жатқанда мынаған назар аударыңыз:

• Шағымға себеп болған нақты оқиға
• Оның күткен нәтижесі
• Ашуды тудырған эмоциялық себеп
• Мәселенің шұғылдығы, қаржылық немесе беделдік салдары бар-жоғы

Сурет неғұрлым толық болса, жауап беру соғұрлым жеңіл болады.

3. Даусыңызды сабырлы әрі бірқалыпты ұстаңыз

Клиенттер көбіне өздері алған энергияны қайтарады. Егер сіздің даусыңыз қатқыл, қорғанышты немесе асығыс естілсе, әңгіме әдетте ушығады. Ал даусыңыз сабырлы әрі сыйластыққа толы болса, қарсы тараптың да қарқыны бәсеңдей бастайды.

Сабырлы үн тек кәсібилікті көрсетпейді. Ол әңгіменің ырғағын өзгертеді.

Егер клиент қатты сөйлеп жатса, дауысты көтеріп жарыспаңыз. Үзілісті күтіп, кейін байсалды үнмен жауап беріңіз. Мақсатыңыз - сөз жарысында жеңу емес. Мақсатыңыз - шешімге келуге жеткілікті тыныштық орнату.

4. Мәселені анық етіп қайталап айтыңыз

Клиент түсіндіріп болғаннан кейін, естігеніңізді қарапайым тілмен қорытындылаңыз.

Мысалы:

“Сонымен, мәселе мынада: тапсырысыңыз күтілгеннен кеш келді, және сол кешігу сіздің мерзімді өткізіп алуыңызға себеп болды. Дұрыс па?”

Бұл қадам екі себеппен маңызды. Біріншіден, сіз шағымды дұрыс түсінгеніңізді растайды. Екіншіден, клиентке өзіне мән беріліп жатқанын көрсетеді.

Егер қате түсінсеңіз, ол түзетеді. Бұл да пайдалы, өйткені шешім іздеуге кіріспей тұрып, нақты мәселені дәлдетіп аласыз.

5. Фактілерді эмоциядан бөліңіз

Ашулы клиенттер әдетте әңгімеге факті мен сезімді бірге әкеледі. Жақсы қолдау тобы екеуіне де жауап береді.

Фактілер не болғанын айтады. Сезімдер клиенттің неге сонша қатты реакция бергенін түсіндіреді.

Мысалы, кешіктірілген өтінім, жіберіп алған хабарлама немесе қызметтегі қате ақшаға, уақытқа, сәйкестікке немесе сенімге әсер еткендіктен стресс тудыруы мүмкін. Егер сіз тек техникалық детальға қарап, эмоциялық әсерді елемесеңіз, клиент өзін бәрібір тыңдалмағандай сезінуі мүмкін.

Пайдалы жауап мынадай болады:

“Кешігу қолайсыздық тудырғанын түсінемін, әрі оның жоспарларыңызға әсер еткенін де көріп тұрмын. Енді оны тезірек қалай түзетуге болатынын қарайық.”

Бұл әңгімені салмақты ұстап, суық естілуден сақтайды.

6. Келесі қадам үшін жауапкершілікті өзіңіз алыңыз

Мәселені өзіңіз тікелей тудырмаған болсаңыз да, клиент оны кім әрі қалай алға жылжытатынын білгісі келеді.

Мынандай сөздерден аулақ болыңыз:

• “Бұл менің бөлімім емес.”
• “Мен тек хабарлап тұрмын.”
• “Сізге басқа адаммен сөйлесу керек.”

Оның орнына жауапкершілік білдіретін сөз қолданыңыз:

• “Мен қазір мұны тексеремін.”
• “Келесі қадам үшін жауапкершілікті өз мойныма аламын.”
• “Мұның дұрыс адамға жетуін қамтамасыз етіп, кейін хабарлаймын.”

Жауапкершілік барлық мәселе оңай дегенді білдірмейді. Бұл клиенттің сіздің ішкі үдерісіңізді өзі шешіп жүруіне мәжбүр болмауы керек деген сөз.

7. Қажет болса, құрметті шекара қойыңыз

Көп клиент өзін тыңдалғанын сезсе, сабырға келеді. Кейбірі келмейді.

Егер әңгіме дөрекі, қорқыту сипатында немесе өнімді түрде жүргізуге келмейтін болса, шиеленісті күшейтпей шекара белгілеңіз.

Мынадай сөзді қолданып көріңіз:

“Мен көмектескім келеді, бірақ ол үшін әңгімені сыйластық шеңберінде ұстауымыз керек.”

Егер бұл жалғасса, менеджерді қосыңыз немесе компанияңыздың өрескел мінез-құлыққа қатысты саясатын қолданыңыз. Шекара қою қызмет көрсетуге қайшы емес. Ол қызметкерлерді қорғайды және бизнесті кәсіби деңгейде ұстайды.

Айқын шек қою - әдепсіздік емес. Бұл жақсы қызметтің бір бөлігі.

8. Жедел саралауға көшіңіз

Клиент өзін тыңдалғанын сезгеннен кейін, мәселені мына санаттарға бөліңіз:

• Мұны бірден түзетуге бола ма?
• Ішкі тексеру керек пе?
• Бұл саясатқа қатысты мәселе ме?
• Бұл байланыс үзілуі ме?
• Ақша қайтару, алмастыру, түзету немесе жоғары деңгейге көтеру қажет пе?

Саралау дұрыс емес шешімге уақыт жоғалтпауыңызға көмектеседі. Сонымен қатар мәселе жеке бір оқиға ма, әлде кеңірек операциялық ақаудың белгісі ме - соны анықтауға жәрдемдеседі.

Шағын бизнес үшін бұл ерекше маңызды болуы мүмкін. Бір ашулы клиент бұзылған үдерісті, түсініксіз нұсқаулықты немесе көп клиентке әсер ететін коммуникациядағы олқылықты әшкерелеуі мүмкін.

9. Қолдан келгенін түзетіп, қалғанын құжаттаңыз

Тікелей шешілетін нәрсе болса, оны мүмкіндігінше тез іске асырыңыз.

Ол мыналарды қамтуы мүмкін:

• Құжатты қайта беру
• Шоттағы мәселені түзету
• Ақша қайтару немесе кредит ұсыну
• Жазбаны жаңарту
• Өнімді алмастыру
• Маманданған қызметкерге жолдау

Егер мәселені бірден толық шешу мүмкін болмаса, не болғанын және келесі қадамды құжаттаңыз. Клиент бизнес мәселені тіркеп, оны шешудің жоспары бар екенін білсе, әлдеқайда сабырлы болады.

Тиянақты құжаттама сіздің командаңызды да қорғайды. Клиент кейін қайта хабарласса немесе басқа қызметкер істі жалғастыруы керек болса, бұл түсінбеушілікті азайтады.

10. Әңгімеден кейін қайта байланысыңыз

Көп бизнес шағым жабылған соң тоқтап қалады. Бұл - жіберіп алынған мүмкіндік.

Қысқа кейінгі хабарлама компанияның шешімнің шынымен жұмыс істегенін тексеруге көңіл бөлгенін көрсетеді. Көп жағдайда дәл осы әрекет ашулы клиентті тұрақты клиентке айналдырады.

Қайта байланыс қарапайым болуы мүмкін:

“Барлығы сіз жақта шешілді ме және ұсынылған шешім күткендей жұмыс істеді ме, соны тексергім келді.”

Егер клиенттің тәжірибесі ауыр болса, электрондық хаттан гөрі жеке қоңырау жақсырақ болуы мүмкін. Пішімнен гөрі шынайылық пен уақтылылық маңызды.

Мәселе туындамай тұрып жүйені жақсартыңыз

Ашулы клиенттерді басқарудың ең жақсы жолы - алдын алуға болатын ренішті басынан азайту.

Шағын бизнес мына негізгі салаларды жақсарту арқылы қақтығысты азайта алады:

• Сатылымға дейін күтілімді нақты орнату
• Электрондық хаттарда, шоттарда және нұсқаулықтарда қарапайым тіл қолдану
• Қызметкерлерді шиеленісті басуға және эскалация жолдарына үйрету
• Жауап беру уақытын шынайы әрі адал ұстау
• Қайталанатын шағымдарды түпкі себеп деңгейінде қарау
• Клиентке кімге хабарласу керегін оңай түсіндіру

Нөлден бастап бизнес құрып жатқан құрылтайшылар үшін мұндай операциялық тәртіптің маңызы зор. Байланыс, сәйкестік және клиент қолдауы бойынша мықты үдерістер түсінбеушілікті азайтып, компанияңыздың бірінші күннен-ақ сенімді көрінуіне көмектеседі.

Қысқа басу сценарийі

Жылдам құрылым керек болса, мына төрт бөлікті қолданыңыз:

1. Ренішті мойындаңыз.
2. Мәселені қайта айтыңыз.
3. Келесі қадам үшін жауапкершілікті өзіңіз алыңыз.
4. Қандай әрекет жасайтыныңызды түсіндіріңіз.

Мысал:

“Бұның сізді неге ашуландырғанын түсінемін. Сіз құжатты ертерек күттіңіз, ал кешігу кестеңізге әсер етті. Мен оны қазір қарап шығамын және мүмкіндігінше тезірек жаңарту беремін.”

Бұл құрылым анық, сабырлы және әрекетке бағытталған болғандықтан тиімді.

Мәселе бір клиенттен үлкен болса

Кейде ашулы клиент бір реттік қателікке емес, үлкенірек үлгіге реакция білдіреді.

Егер сол мәселе бойынша қайталанатын шағымдарды байқасаңыз, оны тек қолдау мәселесі емес, бизнес мәселесі ретінде қараңыз. Жиі кездесетін мысалдар:

• Түсініксіз бастапқы нұсқаулықтар
• Баяу жауап беру
• Баға немесе есептеу жүйесіндегі шатасу
• Ішкі тапсырулардың әлсіздігі
• Жіберілмеген растау хаттары
• Қызмет көрсетудің тұрақсыздығы

Қайталанатын шағымдар - бұл дерек. Оларды жүйеңізді жақсарту үшін пайдаланыңыз.

Қорытынды

Ашулы клиенттер міндетті түрде жоғалған клиентке айналмауы керек. Сіз мұқият тыңдап, сабыр сақтап, келесі қадам үшін жауапкершілікті алып, уәдеңізді орындасаңыз, қиын сәттердің өзінде де сенімді қорғайсыз.

Шағын бизнес үшін бұл сенім ең құнды активтердің бірі. Бір әңгіме оны әлсіретуі мүмкін, ал ойластырылған жауап оны күшейте алады.

Қақтығысты жақсы басқаратын бизнес - ешқашан қателеспейтін бизнес емес. Олар - қателікке анықтықпен, құрметпен және уәдеге берік әрекетпен жауап беретін бизнес.