Тұтынушылардан неге сатып алмағанын сұрау сатылымды қалай арттыра алады

Әрбір бизнес иесі көбірек сатылым жасағысы келеді, бірақ көп адам сатып алған клиенттерді зерттеуге тым көп уақыт бөліп, ал кетіп қалған адамдарды түсінуге жеткілікті көңіл бөлмейді. Сол өткізіліп алған әңгіме бизнестегі өсудің ең құнды көздерінің бірі болуы мүмкін.

Тұтынушылардан неге сатып алмағанын сұрау оларды сатып алуға итермелеу үшін емес. Бұл өз өнімдеріңізге, баға саясатыңызға, қызмет көрсетуіңізге және сатып алу тәжірибеңізге ең жақын адамдардан шынайы пікір жинау туралы. Бөлшек саудагерлер, қызмет көрсетушілер және жаңа компаниялардың негізін қалаушылар үшін бұл кері байланыс ішкі командалар жиі байқамайтын олқылықтарды аша алады.

Егер сіз конверсия деңгейін жақсартқыңыз, тұтынушы тәжірибесін күшейткіңіз және тауар қоры, баға немесе хабарламаға қатысты ақылды шешім қабылдағыңыз келсе, бұл қарапайым сұрақ тағы бір айлық жорамалдан пайдалырақ болуы мүмкін.

Неге сатып алмағандар маңызды

Көптеген бизнес табиғи түрде қуанған клиенттерге, қайта сатып алушыларға және оң пікірлерге назар аударады. Бұл белгілер маңызды, бірақ олар толық көріністі бермейді. Сатып алмаған адамдар бизнестің ішінен байқау қиын болатын мәселелерді жиі көрсете алады.

Сатып алмай кеткен тұтынушы төмендегі себептердің кез келгеніне байланысты әрекет етуі мүмкін:

• Таңдау олардың қажеттілігіне сай келмеді
• Баға олардың бюджетіне сәйкес болмады
• Өнім сипаттамасы түсініксіз болды
• Дүкеннің орналасуы немесе веб-сайтты пайдалану қиын болды
• Қызмет көрсету тәжірибесі асығыс немесе көмексіз әсер қалдырды
• Уақыты сәйкес келмеді, бірақ ұсыныс олардың қайта оралуына себеп бермеді

Бұл себептердің әрқайсысы маңызды. Егер бір мәселе қайта-қайта қайталанса, ол табысқа әсер етіп отырған құрылымдық проблема екенін білдіруі мүмкін.

Тікелей сұраудың құны

Бизнес көбіне аналитикаға, сауалнамаларға және маркетингтік есептерге көп қаржы жұмсайды, бірақ ең қарапайым түсінік көзіне, яғни тікелей сұраққа, назар аудармайды.

Тұтынушыдан неге сатып алмағанын сұрағанда, сіз бірден үш нәрсе жасайсыз:

1. Сіз олардың тәжірибесіне мән беретініңізді көрсетесіз.
2. Нақты әрі әрекетке жарамды кері байланыс жинайсыз.
3. Болашақ сатылымды жақсартуға мүмкіндік жасайсыз.

Бұл әсіресе әрбір жоғалған сатылым маңызды болатын шағын бизнес үшін пайдалы. Негізін қалаушыға немесе дүкен иесіне үйренуді бастау үшін мінсіз дерек қажет емес. Тіпті аз ғана жауаптар үлгісі де нені түзету керек екенін көрсете алады.

Сұрақты қалай қою керек

Сұрақтың айтылу тәсілі маңызды. Егер сіз қорғаныс позициясында немесе қыспаққа салғандай сөйлесеңіз, тұтынушылардан бұлыңғыр жауап аласыз немесе мүлде жауап алмайсыз. Мақсат - адамға шынайы пікірін еркін айтуға ыңғайлы жағдай жасау.

Ең қарапайым тәсіл жақсырақ:

«Келіп кеткеніңізге рақмет. Дәл іздегеніңізді таба алмағаныңызды байқадым. Біз үнемі жақсарып отыруға тырысамыз, сондықтан уақытыңыз болса, нені жақсырақ істей алатынымызды айтсаңыз екен деймін.»

Мұндай сұрақ тиімді, өйткені ол құрметті, қысқа және сатып алуға көндіруге емес, жақсартуға бағытталған.

Сіз бұл сұрақты бетпе-бет, электрондық пошта арқылы, сатып алудан кейінгі сауалнамада немесе сатып алмай кеткен келушілерге арналған қысқа веб-сайт хабарламасы арқылы қоя аласыз. Арна бизнеске сай болуы керек, бірақ тон бірдей қалуы тиіс: сабырлы, пайдалы және бағалаусыз.

Нені тыңдау керек

Әр жауап өз алдына пайдалы бола бермейді. Бір адам баға жоғары десе, екіншісі тауар жоқ десе, үшіншісі жай ғана қарап жүргенін айтуы мүмкін. Жекелеген пікірлер пайдалы болуы мүмкін, бірақ әрекетке негіз болатын нәрсе - қайталанатын үрдістер.

Мынадай қайталанатын тақырыптарға назар аударыңыз:

• Бағаға қатысты алаңдаушылық
• Өлшем, стиль немесе функция нұсқаларының аздығы
• Өнім түрлерінің жеткіліксіздігі
• Веб-сайтты шарлаудың қиындығы
• Баяу төлем рәсімі немесе шектеулі төлем тәсілдері
• Өнімнің орналасуы немесе дүкен ішіндегі сөре тәртібі
• Құндылық ұсынысының түсініксіздігі

Бірнеше тұтынушы бірдей мәселені айтса, сигнал күшейеді. Дәл сол сәтте кері байланыс жәй әңгімеден бизнес шешіміне айналады.

Кері байланысты шешімге айналдыру

Кері байланыс жинау - тек алғашқы қадам. Нақты құндылық одан кейін не істейтініңізге байланысты.

Егер тұтынушылар баға тым жоғары десе, бағаңызды мақсатты нарықпен және бәсекелестермен салыстырыңыз. Бағаны түзету, құндылықты жақсырақ түсіндіру немесе арзанырақ бастапқы нұсқа ұсыну қажет болуы мүмкін.

Егер тұтынушылар қалаған өлшемін, түсін немесе үлгісін таба алмаса, тауар қоры, тапсырыс үлгілері және мерчендайзинг стратегиясын қайта қараңыз. Мәселе сұраныста емес, сіз алып жүрген өнімдер құрамында болуы мүмкін.

Егер тұтынушылар сатып алу процесі түсініксіз десе, сатып алуға апаратын жолды жеңілдетіңіз. Бұл дүкендегі анықтауыш белгілерді жақсарту, онлайнда өнім сипаттамасын нақтылау, төлем қадамдарын азайту немесе байланыс ақпаратын айқынырақ көрсету дегенді білдіруі мүмкін.

Әр жағдайда сұрақ біреу: келесі тұтынушының сатып алуын жеңілдету үшін қандай өзгеріс керек?

Егер жауапты қолданбасаңыз, сұрамаңыз

Кері байланыс сұрағы тек бизнес алынған ақпаратты пайдалануға дайын болса ғана көмектеседі. Тұтынушылар олардың пікірі ешқайда апармайтынын байқайды. Егер сіз қайта-қайта пікір сұрап, бірақ ештеңені өзгертпесеңіз, адамдар жауап беруді тоқтатады.

Бұл әр ұсынысты міндетті түрде іске асыру керек дегенді білдірмейді. Кейбір пікірлер бір-біріне қайшы келеді, кейбірі шынайы болмайды, ал кейбірі жай ғана жеке талғамды білдіреді. Мақсат - әр сұранысты қанағаттандыру емес. Мақсат - маңызды үрдістерді анықтап, саналы шешім қабылдау.

Жақсы қағида - бағытты өзгертуге дейін бірнеше тұтынушыдан қайталанатын пікірді іздеу. Егер бір адам өнімге шағымданса, бұл талғам болуы мүмкін. Егер көптеген тұтынушы бір мәселені көтерсе, ол сигналға көбірек ұқсайды.

Жіберілетін жиі қателер

Кері байланыс сұрау күшті құрал бола алады, бірақ мына жиі қателерден сақтансаңыз ғана.

1. Тым кеш сұрау

Егер тым ұзақ күте берсеңіз, тұтынушы тәжірибе егжей-тегжейін ұмытып қалуы мүмкін. Әңгіме әлі жаңа кезде сұраңыз.

2. Қорғаныс тонмен сөйлеу

Тұтынушылар сіздің көңіліңізді қалдырғысы келмесе, шынайы болмайды. Тонды ашық әрі бейтарап ұстаңыз.

3. Үрдіссіз кері байланыс жинау

Егер жауаптар әртүрлі электрондық хаттарда, әңгімелерде және жазбаларда шашылып жатса, олардағы үрдістерді байқау қиын болады. Кері байланысты тіркеп, қарап отыратын қарапайым жүйе құрыңыз.

4. Бір пікірге шамадан тыс реакция беру

Бір шағым үлкен өзгеріс жасауға жеткіліксіз. Шешім қабылдамас бұрын тұрақтылыққа қараңыз.

5. Үнсіз қалған тұтынушыларды елемеу

Аз сөйлеп кеткен тұтынушының да құнды пікірі болуы мүмкін. Қысқа сауалнама немесе кейінгі хабарлама сияқты қысымсыз кері байланыс беру жолын ұсыныңыз.

Осы идеяны бөлшек саудадан тыс жерде де қолданыңыз

Бұл тәсіл тек физикалық дүкендермен шектелмейді. Қызмет көрсету бизнесі, агенттіктер, бағдарламалық жасақтама компаниялары және кәсіби қызмет фирмалары да неге әлеуетті клиенттер конверсияға келмейтінін түсінуден пайда көре алады.

Қызмет көрсету бизнесінде мәселе мынадай болуы мүмкін:

• Пакет жеткілікті түсінікті түсіндірілмеді
• Уақыт кестесі тым ұзақ көрінді
• Әлеуетті клиент қызмет деңгейлерінің айырмасын түсінбеді
• Бизнес тұтынушы сұрақтарына жеткілікті жауап бермеді

Онлайн бизнесте мәселе мынадай болуы мүмкін:

• Басты бет түсініксіз болды
• Төлем процесі кедергі тудырды
• Өнім тұтынушы күткенге сәйкес келмеді
• Ұсыныста шұғылдық немесе сенім белгілері жетіспеді

Жаңа негізін қалаушылар үшін, әсіресе бизнесті нөлден құрып жатқандар үшін, мұндай кері байланыс позициялаудан бастап өнім дизайнына дейін бәріне әсер ете алады. Бұл нарық сіз ұсынған нәрсені түсініп, бағалай ма, соны білудің ең жылдам жолдарының бірі.

Қарапайым кері байланыс жүйесін құрыңыз

Бұл тәсілді қолдану үшін күрделі зерттеу бағдарламасы қажет емес. Қарапайым кері байланыс циклі жеткілікті.

1. Тұтынушыдан неге сатып алмағанын сұраңыз.
2. Жауапты тіркеңіз.
3. Ұқсас жауаптарды топтастырыңыз.
4. Уақыт өте келе үрдістерді қараңыз.
5. Бір немесе екі өзгеріс енгізіңіз.
6. Конверсияның жақсарғанын өлшеңіз.

Бұл үдеріс бизнесті тұтынушыға жақын ұстайды және шешімдерді жорамалға сүйеніп қабылдау қаупін азайтады.

Неге бұл өсіп жатқан бизнес үшін маңызды

Өсу көбіне шағын жақсартуларды тұрақты түрде қайталаудан туындайды. Егер сіз адамдардың неге кідіріс жасайтынын түсінсеңіз, табысқа айналмай тұрып-ақ кедергіні жоя аласыз.

Бұл әсіресе шағын бизнес иелері мен жаңа кәсіпкерлер үшін маңызды. Ерте кезеңдегі компанияларда әдетте шексіз бюджет болмайды, сондықтан олар нәтижені жақсартуға ең ықтимал өзгерістерге назар аударуы керек. Тұтынушылардан неге сатып алмағанын сұрау арзан, жылдам және көбіне күтпеген жерден пайдалы ақпарат береді.

Бұл сізге мыналарға көмектесе алады:

• Конверсия деңгейін жақсарту
• Жоғалған сатылымды азайту
• Өнім мен нарық сәйкестігін күшейту
• Тұтынушыға қызмет көрсетуді жақсарту
• Тауар қоры немесе қызмет шешімдерін ақылдырақ қабылдау
• Уақыт өте келе беделді нығайту

Қорытынды

Тұтынушылар көбіне сізге дәл нені қалайтынын, нені таба алмағанын немесе не нәрсе сатып алуға кедергі болғанын айтып береді. Мәселе ақпаратқа қол жеткізуде емес. Мәселе - дұрыс сұрақ қою және содан кейін алынған жауапты пайдалану.

Егер сіз жақсырақ нәтиже алғыңыз келсе, сатып алмаған адамдарды тыңдаудан бастаңыз. Олардың кері байланысы сізге не ұсынатыныңызды, оны қалай жеткізетініңізді және қызығушылықты сатылымға қаншалықты тиімді айналдыратыныңызды жақсартуға көмектеседі.

Осындай қарапайым әдет сіздің бизнесіңіз туралы жорамалға сүйенген кез келген талдаудан да көп нәрсе аша алады.