Өзін-өзі жұмыспен қамтыған мамандар қиын клиенттермен қалай бақылауды жоғалтпай жұмыс істеуге болады

Қиын клиенттер - өз бетіңізше жұмыс істегенде бизнестің бір бөлігі. Олар не қалайтынын анық айта алмауы, талаптарын жиі өзгертуі, шот-фактураларға дау айтуы, шекараларды елемеуі немесе жобаның аясынан тыс нәрселерді күтулері мүмкін. Егер сіз өз бетіңізше жұмыс істесеңіз, мұндай жағдайлар әсіресе ауыр тиеді, өйткені әрбір клиентпен қарым-қатынас уақытыңызға, беделіңізге және табысыңызға әсер етеді.

Жақсы жаңалық - клиентке қатысты көптеген мәселелер олар бизнеске қауіп төндірмей тұрып-ақ басқарылуы мүмкін. Дұрыс жүйелер, қарым-қатынас дағдылары және құқықтық құрылым арқылы сіз кәсіби бейнеңізді сақтай отырып, уақытыңызды қорғай аласыз.

Неге сіз өз бетіңізше жұмыс істегенде қиын клиенттер маңыздырақ болады

Егер сіз жеке бизнес немесе шағын операция жүргізсеңіз, бір нашар клиент энергияңыздың едәуір бөлігін алып қоюы мүмкін. Менеджерлері, қолдау топтары және қосалқы қызметкерлері бар ірі компаниядан айырмашылығы, сіз бір мезетте сатушы, жобаны басқарушы, қызмет көрсетуші және қарыз өндіріп алушы болуыңыз мүмкін.

Сондықтан бір қиын қарым-қатынас мынадай салдарға әкелуі мүмкін:

• Мерзімдердің кешігуі және қосымша ақы төленбейтін жұмыс
• Стресс пен қажу
• Пайданы азайтатын жұмыс көлемінің шектен тыс ұлғаюы
• Теріс пікірлер немесе даулар
• Қолма-қол ақшаның түсуінің кешігуі
• Өзіңізге деген сенім мен назардың әлсіреуі

Қиын клиенттермен дұрыс жұмыс істеу дөрекі немесе жанжалды болуды білдірмейді. Бұл - бизнесіңізді сау ұстап, ең жақсы жұмысыңызды істеуге мүмкіндік беретін үдеріс құру.

Ескерту белгілерін ерте байқаңыз

Көптеген клиент мәселелері бірден пайда болмайды. Олар әдетте елемеу оңай шағын белгілерден басталады.

Мынандай клиенттерге назар аударыңыз:

• Бастапқы ақпаратты жинау сұрақтарына жауап беруден бас тартады
• Ауқым мен құндылықты талқыламай тұрып бағаға қарсы болады
• Жоба басталмай тұрып тегін қосымша жұмыс сұрайды
• Қосымша шығындарды мойындамай, бағытын қайта-қайта өзгертеді
• Жұмыс уақыты аяқталғаннан тыс бірден жауап күтеді
• Жазбаша келісімдерді елемейді немесе келісімсіз жұмыс істеуді сұрайды
• Түсінікті іскерлік қарым-қатынастың орнына эмоциялық қысым қолданады

Бір ғана ескерту белгісі әрдайым мәмілені бұзу факторы емес. Бірақ мұндай белгілердің жиынтығы назар аударуға тұрарлық. Егер клиент тіпті жұмыс басталмай тұрып-ақ кедергі келтірсе, кейін қарым-қатынас одан да қиын болуы мүмкін.

Жұмыс басталмай тұрып күтулерді белгілеңіз

Қиын клиентпен күресудің ең жақсы уақыты - ол қиын клиентке айналмай тұрып. Нақты күтулер түсінбеушілікті азайтады және сұрақ туындағанда сүйенетін объективті негіз береді.

Сіздің бастапқы жұмысты ұйымдастыру үдерісіңіз мыналарды қамтуы керек:

• Қандай қызметтер көрсететініңіз
• Не ауқымға кірмейтіні
• Бағаңыз және төлем кестесі
• Мерзімдер мен қайта қарау шектері
• Байланыс арналары мен жауап беру уақыты
• Клиент кері байланыс немесе материалдарды кешіктірсе не болады
• Жобаны қашан кідіртуге немесе тоқтатуға болатыны

Маңызды шарттарды жазбаша түрде бекітіңіз. Телефонмен немесе бейнеқоңыраумен достық әңгіме болған күннің өзінде, келісілген нәрселердің жазбасы болуы үшін оны электрондық хатпен қорытындылап жіберіңіз.

Көптеген өзін-өзі жұмыспен қамтыған мамандар үшін қарапайым келісімшарт немесе қызмет көрсету келісімі басқарылатын клиенттік қарым-қатынас пен қайталанатын даудың айырмасы болуы мүмкін.

Сабырлы және тікелей сөйлесіңіз

Клиент ренжіген кезде сіздің тонуңыз маңызды. Қорғанысқа бейім немесе эмоциялық жауаптар көбіне мәселені ушықтырады. Мақсат - дау жеңу емес. Мақсат - бизнесіңізді қорғай отырып, мәселені шешу.

Пайдалы қарым-қатынас үлгісі:

• Уайымды мойындау
• Фактілерді қайта айту
• Келісімге немесе ауқымға сілтеме жасау
• Алға жылжу жолын ұсыну
• Хабарламаны қысқа әрі кәсіби ұстау

Мысал:

Сіз қосымша түзетуді қалайтыныңызды түсінемін. Келісімде екі түзету қарастырылған, ал бұл - жұмыстың жаңа кезеңі. Егер жалғастырғыңыз келсе, қосымша уақыт үшін смета жібере аламын.

Бұл тәсіл сабырлы, анық және берік. Ол клиентті кінәламай-ақ, шекараны сақтайды.

Құрметсіз мінез-құлықты көтермеңіз

Кейбір клиенттер өзін-өзі жұмыспен қамтыған бизнес кез келген жағдайда икемді болуы керек деп ойлап, шекараны сынайды. Егер сіз қайта-қайта келісім бере берсеңіз, олар қысым жасау жұмыс істейтінін үйреніп алуы мүмкін.

Сондықтан мынадай жиі кездесетін қателерден аулақ болу маңызды:

• Әр хабарламаға бірден жауап беру
• Қосымша ақы реттелмей тұрып, соңғы сәттегі ауқым өзгерістерін қабылдау
• Тыныштық сақтау үшін төлем шарттарынан бас тарту
• Прецедент қалыптастыратын ерекше жағдайларға бару
• Қорқыныштан шындыққа сай емес мерзімдерге келісу

Кәсібилік шексіз икемді болуды білдірмейді. Ол - сіз уәде еткенді орындап, клиенттің де сол келісімді құрметтеуін күту.

Егер клиент дөрекі, қорлайтын немесе манипулятивті бола бастаса, әңгімені баяулатыңыз. Мүмкін болса, жазбаша жауап беріңіз. Жауаптарыңызды нақты деректерге негіздеңіз. Клиенттің тонын қайталамаңыз.

Барлығын құжаттаңыз

Жақсы құжаттама жады мен эмоция сәйкес келмеген кезде сізді қорғайды. Егер дау төлем мәселесіне немесе шағымға айналса, жазбаша жазбалар не болғанын нақтылауға көмектеседі.

Мыналарды сақтаңыз:

• Ұсыныстар мен қол қойылған келісімдер
• Шот-фактуралар мен төлемді растаулар
• Электрондық хаттар мен жоба жаңартулары
• Өзгеріс сұраулары және мақұлданған түзетулер
• Жеткізу күндері мен кері байланыс сұраулары
• Телефон қоңыраулары немесе кездесулерден жазбалар

Егер клиент кейінірек бір нәрсе уәде етілді деп мәлімдесе, сіздің құжаттарыңыз нақты келісімді көрсетуі керек. Тіпті қоңыраудан кейін өзіңізге жіберілген қарапайым ішкі ескерту де уақыт желісін құруға көмектеседі.

Қашан «жоқ» деу керектігін біліңіз

Әр клиентті сақтап қалу қажет емес. Кейде ең тиімді шешім - кетіп қалу.

Егер клиент:

• Төлемді қайта-қайта уақытында жасамаса
• Жазбаша келісімдерді елемесе
• Қиянатшыл немесе қорқытуға көшсе
• Өз құзыретіңізден тыс жұмыс талап етсе
• Сізге басқа клиенттерге қызмет көрсетуге кедергі келтіретін стресс тудырса
• Уақыт пен энергия жағынан қарым-қатынас құнынан көп шығын әкелсе

ондай жағдайда қарым-қатынасты тоқтату уақыты келген болуы мүмкін.

Жағдай басқарылмайтындай болғанын күтудің қажеті жоқ. Егер жұмыс қарым-қатынасы бизнесіңізге тұрақты түрде зиян келтірсе, болашақ жұмыстан бас тарту орынды.

Қысқа тоқтату хабарламасы жеткілікті болуы мүмкін:

Ағымдағы жоба мен байланыс тарихын қарап шыққаннан кейін, мен болашақ жұмыс үшін дұрыс таңдау емеспін деп ойлаймын. Мен [күні] дейін қазір келісілген элементтерді аяқтаймын, содан кейін серіктестікті аяқталған деп қарастыруымыз керек.

Мұндай хабарлама қатал емес, бірақ нық болады.

Жақсы бизнес шарттарымен ақша ағымын қорғаңыз

Алғашқы кезеңнен бастап төлем шарттарыңыз мықты болса, көптеген қиын клиент мәселелері жеңілдейді.

Мынадай саясаттарды қарастырыңыз:

• Жұмыс басталғанға дейінгі депозиттер
• Кезең-кезеңмен төлемдер
• Қажет болған жағдайда кешіктірілген төлем үшін айыппұл туралы шарт
• Мерзімі өткен шот-фактуралар бойынша жұмысты тоқтату
• Толық төлем түспейінше соңғы жеткізуді бермеу

Бұл шарттар тек орындату үшін ғана емес. Олар сондай-ақ клиенттің қарым-қатынасты байыппен қабылдауына көмектеседі. Күтулер анық болғанда, түсінбеушілікке орын азаяды.

Егер жұмысыңыз тапсырысқа бейімделген немесе көп уақытты қажет етсе, алдын ала төлем құрылымы әсіресе пайдалы болуы мүмкін. Ол тәуекелді азайтады және міндеттемесі төмен клиенттерді іріктеуді жеңілдетеді.

Шекараларыңызды қолдайтын бизнес құрылымын құрыңыз

Мықты бизнес құрылымы қиын клиент жағдайларын басқаруды жеңілдетеді. Заңды тұлға құру, бизнес жазбаларын бөлек жүргізу және келісімдерді ретке келтіру сіздің жұмысыңыздың жай қосымша іс емес, шынайы бизнес екенін нығайтады.

Көптеген өзін-өзі жұмыспен қамтыған мамандар үшін LLC құру - анық шекаралар мен жеке және іскерлік істерді жақсырақ бөлуге бағытталған практикалық қадам. Zenind АҚШ-тағы бизнес субъектілерін құруға және кәсіби деңгейі жоғарырақ операцияны қолдайтын бастапқы әкімшілік қадамдарды басқаруға көмектеседі.

Тұрақты құрылым проблемалы клиенттерді жоймайды, бірақ мәселе туындағанда сенімдірек әрекет етуге көмектеседі.

Мәселе құқықтық немесе қаржылық деңгейге жеткенде

Кейбір клиенттік даулар жай ғана мазасыздық шеңберінен шығып, ресми бизнес мәселесіне айналады. Егер клиент төлем жасамаймын деп қорқытса, жұмысыңызды орынсыз пайдаланса немесе қол қойылған келісімді орындаудан бас тартса, мәселені абайлап ушықтыруыңыз қажет болуы мүмкін.

Мұндай жағдайда:

• Алдымен қол қойылған келісімді қарап шығыңыз
• Барлық хат-хабарды сақтаңыз
• Эмоциялық қорқытуға бармаңыз
• Төлем немесе талапты орындау туралы жазбаша талап хатын қарастырыңыз
• Егер мәселе күрделі болса, білікті заңгермен сөйлесіңіз

Тәуекел жоғары болғанда, импровизация жасамаңыз. Байсалды жауап, әдетте, ашулы реакциядан тиімдірек.

Кез келген қиын клиентпен жұмыс істеуге арналған практикалық үлгі

Егер сізге қарапайым ереже қажет болса, мына тізбекті қолданыңыз:

1. Мәселені жазбаша түрде нақтылаңыз.
2. Бастапқы келісімге сүйеніңіз.
3. Не істей алатыныңызды және не қосымша ақы болатынын айтыңыз.
4. Мерзім немесе келесі қадам белгілеңіз.
5. Мінез-құлық жақсармаса, қарым-қатынасты аяқтаңыз.

Бұл үлгі сізді ашудан гөрі дерекке назар аударуға көмектеседі. Сондай-ақ, клиент шекараңызды асыра бұзуға тырысқанда, өзіңізді шамадан тыс міндеттеуден сақтайды.

Қорытынды ойлар

Қиын клиенттер - бизнесіңіз сәтсіздікке ұшырап жатыр деген белгі емес. Олар - өзін-өзі жұмыспен қамтудың шындығының бір бөлігі. Маңыздысы - сіздің қалай жауап беретініңіз.

Нақты күтулер, жазбаша келісімдер, сабырлы қарым-қатынас және берік шекаралар көптеген мәселелерді олар күрделенбей тұрып шешеді. Осындай әдеттерді сенімді бизнес құрылымымен біріктірсеңіз, ұзақ мерзімді табысқа берік негіз жасайсыз.

Мақсат - бәріне ұнау емес. Мақсат - уақытыңызды қорғайтын, құныңызды құрметтейтін және дұрыс клиенттерге иә, дұрыс емес клиенттерге жоқ деп айтуға сенімділік беретін бизнес құру.