Клиентпен құқықтық тәуекелсіз қалай кәсіби түрде қоштасуға болады: әдепті шығу нұсқаулығы

Әр бизнес ерте ме, кеш пе, өнімділік бермейтін клиенттік қатынасқа тап болады. Ескерту белгілері әдетте айқын: төлемнің жүйелі түрде кешігуі, жұмыстың аясын қайта-қайта өзгерту, сыйластықсыз қарым-қатынас, шынайы емес талаптар немесе қарапайым жұмысты күнделікті дағдарысқа айналдыратын тұрақты қысым. Мұндай қатынасты қашан және қалай тоқтату керегін білу - салауатты бизнесті басқарудың бір бөлігі.

Клиентпен жұмысты тоқтату құқықтық тәуекел туғызуы немесе беделіңізге нұқсан келтіруі міндетті емес. Егер сіз процесті шартқа сүйенген тәсілмен, нақты құжаттамамен және сабырлы қарым-қатынаспен жүргізсеңіз, бизнесіңізді, уақытыңызды және ішкі тыныштығыңызды қорғай аласыз. Мақсат - дауласуда жеңу емес. Мақсат - кәсіби түрде шығу және қақтығысқа орын қалдырмау.

Қатынасты тоқтататын уақыт келгенін қалай түсінуге болады

Әр қиын клиенттен бірден бас тарту қажет емес. Кейбір мәселелерді нақты шекаралар қоюмен, жұмыстың аясын жақсырақ бақылаумен немесе коммуникация жиілігін қайта орнатумен шешуге болады. Бірақ кейбір үлгілер бұл қатынасты жалғастыруға тұрарлық емес екенін көрсетеді.

Жиі кездесетін белгілер:

• Төлемді қайта-қайта кешіктіру немесе мүлде төлемеуден бас тарту
• Келісілген ауқымнан тыс, алдын ала мақұлдаусыз талаптар қою
• Сізге, қызметкерлеріңізге немесе процеске құрметсіздік таныту
• Жұмысты тиімсіз ететін тұрақты микробасқару
• Қолдау көрсетілмейтін жұмыс сағатын талап ететін шынайы емес мерзімдер
• Стресс, ашу-ыза немесе беделдік тәуекел тудыратын мінез-құлық
• Ұсыныстарды қабылдаудан немесе келісілген рәсімдерді сақтаудан бас тарту

Пайдалы бір тексеріс бар: егер бір клиент уақыт пен энергияның шамадан тыс үлесін тұтынып, соның салдарынан барлық қатысушылар үшін нәтиже нашарлап жатса, бұл қатынас бизнесті қолдағаннан гөрі зиян келтіріп жатуы мүмкін.

Құрылтайшылар мен шағын бизнес иелері үшін бұл шешім бизнестің өзі дұрыс құрылған кезде жеңілдейді. LLC немесе корпорация сияқты ресми ұйым арқылы жұмыс істеу және бастапқыдан жүйелі жазбаларды жүргізу қиын клиенттік ауысуларды анағұрлым таза әрі дәлелдеуге болатын етеді. Zenind кәсіпкерлерге осындай құрылыммен бизнес құруға және басқаруға көмектеседі.

Алдымен шартты тексеріңіз

Клиентпен сөйлеспес бұрын қол қойылған келісімді қарап шығыңыз. Шарт қатынасты қалай тоқтату керегін, қанша ескерту қажет екенін, әлі нені тапсыру керегін және соңғы төлем қалай өңделетінін көрсетуі тиіс.

Мына тармақтарды іздеңіз:

• Шартты тоқтату туралы тармақтар
• Ескерту мерзімі туралы талаптар
• Төлем және қайтарым шарттары
• Жұмыс нәтижесіне меншік құқығы
• Тапсыру міндеттемелері
• Құпиялық және деректерді қайтару талаптары

Егер келісімде шартты тоқтату тармағы болса, оны дәл орындаңыз. Ондай тармақ болмаса да, келісімге, шот-фактураларға және қызмет қатынасына қолданылатын тиісті құқыққа сай әрекет етуіңіз керек.

Егер сенімді клиенттік келісім үлгісі болмаса, келесі келісімге дейін біреуін жасаңыз. Анық келісім тек құқықтық қорғаныс қана емес. Ол сондай-ақ түсініспеушіліктердің алдын алатын іскерлік құрал.

Мәселені фактілермен құжаттаңыз

Клиенттік қатынас нашарлаған жағдайда, дұрыс құжаттама сізді ең жақсы қорғайтын нәрселердің бірі болады.

Мына жазбаларды сақтаңыз:

• Кешіктірілген шоттар мен төлем ескертулері
• Шекара мәселелерін көрсететін хаттар немесе хабарламалар
• Мақұлданбаған ауқым өзгерістері
• Өткізілген мерзімдер немесе қажет ақпаратты бермеу жағдайлары
• Қайталанған мәселелер туралы қоңыраулар мен кездесулерден жазбалар
• Мәселені шешуге бағытталған кез келген ескерту немесе әрекет

Фактілерді жазыңыз, эмоцияны емес. Қорлайтын, қорғаныстық немесе драмалық естілетін сөздерден аулақ болыңыз. Егер кейін тоқтату себебін ақтауға тура келсе, сол сәттегі ашуыңыздан гөрі, бизнес мәселелерінің анық жазбасы әлдеқайда маңызды болады.

Бұл жазбалар сондай-ақ сіздің орынды әрекет еткеніңізді көрсетуі тиіс. Егер сіз түзетулер ұсынсаңыз, еске салу жіберсеңіз немесе қатынасты аяқтамас бұрын күтілімдерді қайта реттеуге тырыссаңыз, бұл тарих тоқтатудың реактивті емес, іскерлік шешім болғанын дәлелдеуге көмектеседі.

Алдымен сөйлесу керек пе, әлде жазбаша хабарлама жіберу керек пе

Көп жағдайда ең кәсіби тәсіл - жазбаша хабарлама жібермес бұрын қысқа әңгіме жүргізу. Қысқа қоңырау немесе кездесу жағдайды жұмсартып, email арқылы эмоционалды жауап беру қаупін азайтады.

Әңгіме қарапайым болсын:

• Жобаны тоқтатып жатқаныңызды айтыңыз
• Түсіндіруді қысқа әрі бейтарап ұстаңыз
• Бұрынғы барлық келіспеушілікті талқылауға кіріспеңіз
• Ауыстыру мерзімін және келесі қадамдарды нақтылаңыз

Әңгімеден кейін міндетті түрде жазбаша түрде хабарлаңыз. Жазбаша ескерту жазба қалдырады және уақыт, міндеттер мен соңғы тапсырулар бойынша түсініспеушілікті азайтады.

Жазбаша хабарлама қатал болмауы керек. Ол тікелей, сыпайы және түпкілікті болуы тиіс. Қажет болса, орындалған жұмысты атап өтіп, қызмет тоқтайтын күнді көрсетіңіз.

Кәсіби тоқтату хабарламасын қалай жазуға болады

Күшті тоқтату хабарламасы төрт бөліктен тұрады:

1. Жобаның аяқталатыны туралы нақты мәлімдеме
2. Тоқтатудың күшіне ену күні
3. Қалған тапсырмалар, тапсыру элементтері немесе төлем мәліметтері
4. Сабырлы, құрметті реңк

Артық түсіндіруден аулақ болыңыз. Неғұрлым көп жазсаңыз, соғұрлым талқылауға материал бересіз. Қысқа әрі фактіге негізделген мәтін әдетте ең тиімді шешім болады.

Үлгі құрылым:

• Бірлескен жұмыс мүмкіндігі үшін клиентке алғыс білдіру
• Қатынасты белгілі бір күннен бастап аяқтайтыныңызды айту
• Егер ескерту мерзімі қажет болса, шартқа сілтеме жасау
• Қалған мәселелерді тапсыру тәртібін түсіндіру
• Қажет соңғы ақпаратты растауды сұрау

Егер клиентпен жұмыс қиын болса, барлық өкпеңізді қайталап жазудың қажеті жоқ. Хабарлама шағым хат емес. Бұл іскерлік байланыс, ол істі жабады.

Шығу кезінде беделіңізді қорғаңыз

Клиенттік қатынасты қалай аяқтағаныңыз көбіне жұмыстың өзінен де көбірек брендіңіз туралы айтады. Қатынас қаншалықты жағымсыз болса да, жауабыңыз сабырлы болуы керек.

Беделіңізді сақтау үшін:

• Әр хабарламада сабырлы және кәсіби болыңыз
• Клиентті қорламаңыз, тіпті бизнес арналары ішінде де емес
• Жағдай туралы әлеуметтік желіде жазбаңыз
• Түсіндіруді қысқа әрі фактілік ұстаңыз
• Орны болса, ақылға қонымды тапсыруды ұсыныңыз
• Клиентке тиесілі материалдар мен деректерді уақытылы қайтарыңыз

Егер клиент сізден жолдама сұраса, абайлап жауап беріңіз. Тәуекел тудыратын болса, біреуді ұсынуға міндетті емессіз, бірақ мүмкіндік болса, бейтарап тапсыру дұшпандықпен аяқтағаннан жақсы.

Бұрынғы клиенттер, жеткізушілер және әріптестер бір-бірімен сөйлесетінін ұмытпаңыз. Таза аяқталған қатынас жобадан кейін де брендіңізді қорғайды.

Ақша мен тапсыруларды дұрыс өңдеңіз

Қаржылық дау қарапайым клиенттік ажырасуды тез арада қиын жағдайға айналдырады.

Жобаны аяқтамас бұрын мына жайттарды нақтылаңыз:

• Қандай шоттар қойылғанын
• Қандай төлемдер әлі түспегенін
• Алдын ала төленген сома қайтарылатын-қайтарылмайтынын
• Қандай deliverable-дар аяқталғанын
• Шарт бойынша қандай deliverable-дар әлі орындалуы тиіс екенін
• Қандай клиент активтері қайтарылуы керек екенін

Егер клиент болашақ жұмыс үшін алдын ала төлем жасаған болса, қандай да бір соманы қайтармас бұрын шартты қарап шығыңыз. Егер сізге төлемнің бір бөлігі әлдеқашан еңбегімен табылған болса, сол жұмысты нақты құжаттаңыз. Егер соңғы deliverable-дар әлі орындалуы керек болса, не және қашан тапсырылады - соны түсіндіріңіз.

Клиенттің мүлкін, файлдарын, құпиясөздерін немесе басқа материалдарын қатынас қиын болғаны үшін ұстап қалмаңыз. Бұл қажетсіз құқықтық тәуекел тудыруы мүмкін.

Лицензияланатын немесе реттелетін жұмыстарға ерекше назар аударыңыз

Кейбір мамандықтарда клиенттік қатынас аяқталғанда қосымша құқықтық немесе этикалық міндеттер болады. Адвокаттар, бухгалтерлер, денсаулық сақтау мамандары, қаржы саласының қызметкерлері және басқа реттелетін қызмет көрсетушілерде ескерту, құпиялық, деректерді сақтау немесе қызметті жалғастыруға қатысты арнайы талаптар болуы мүмкін.

Егер бизнесіңіз реттелетін салаға жатса, қатынасты аяқтамас бұрын тиісті ережелерді қарап шығыңыз. Тәуекел жоғары болса немесе жағдай күрделі болса, заңгерлік кеңес алыңыз.

Лицензиясы жоқ салада жұмыс істесеңіз де, клиентпен кез келген жолмен қоштаса аласыз деп ойламаңыз. Шарт, жергілікті құқық және қатынастың нақты жағдайы маңызды.

Не айту керек және не айтпау керек

Таңдаған сөздеріңіз жағдайды тыныштандыруы да, ушықтыруы да мүмкін.

Пайдалы тіркестер:

• Біз [күн] бастап жобаны аяқтау туралы шешім қабылдадық.
• Бұл шешім қазіргі жұмыс барысын қайта қараудың нәтижесінде қабылданды.
• Біз төменде көрсетілген қалған ауысу жұмыстарын аяқтаймыз.
• Қажет соңғы ақпаратты [күн] дейін жіберіңіз.
• Бірге жұмыс істеу мүмкіндігі үшін рахмет.

Мынадай сөздерден аулақ болыңыз:

• Сізбен жұмыс істеу мүмкін емес болды
• Сіз біздің уақытымызды ешқашан құрметтемейсіз
• Бұл нағыз апат болды
• Біз сізді мінез-құлқыңыз үшін шығарып жатырмыз
• Мұндағылардың бәрі сізге ашулы

Әңгімеде жеңіске жетудің қажеті жоқ. Оны таза аяқтау керек.

Клиент қарсы шықса не істеу керек

Кейбір клиенттер шешімді қабылдап, әрі қарай кетеді. Басқалары келіссөз жүргізуге, даулауға, кінә сезімін тудыруға немесе қорқытуға тырысады.

Егер клиент қарсы шықса:

• Түсіндіруді ұлғайтпай, шешімді қайталаңыз
• Шарт пен жазбаша ескертуге сүйеніңіз
• Эмоциялық пікірталасқа кіріспеңіз
• Барлық хабарламаларды кәсіби ұстаңыз
• Егер шын қаласаңыз және шарттарын құжаттай алсаңыз ғана, қосымша жұмысқа келісіңіз

Егер клиент сотқа жүгінемін деп қорқытса, эмоциямен жауап бермеңіз. Хабарламаларды сақтаңыз, шарт пен жазбаларыңызды қарап шығыңыз және қажет болса, заңгермен сөйлесіңіз.

Таза шығу чек-парағы

Файлды жабар алдында осы чек-парақты қолданыңыз:

• Қол қойылған шартты қарап шығу
• Тоқтату тармағы мен ескерту мерзімін нақтылау
• Шот-фактураларды, хаттарды және негізгі жазбаларды жинау
• Бейтарап тоқтату хабарламасын дайындау
• Қалған deliverable-дар мен мерзімдерді анықтау
• Қажет болса, клиент мүлкі мен қолжетімділігін қайтару
• Аяқталу күні туралы жазбаша растау жіберу
• Кейінгі қарау үшін істі мұрағаттау

Чек-парақ процесті жүйелі ұстап, қателіктерді болдырмайды.

Неліктен кәсіби шекаралар өсуге көмектеседі

Қате клиенттен бас тарту қысқа мерзімде жайсыздық тудыруы мүмкін, бірақ ұзақ мерзімде ол әдетте бизнесті жақсартады. Уақыт, назар және энергия - шектеулі ресурстар. Егер олар проблемалы клиентке жұмсалса, жақсы мүмкіндіктерге орын азаяды.

Бір қатынасты кәсіби түрде аяқтау сізге мыналарға көмектеседі:

• Команда рухын жақсарту
• Стресс пен күйіп кетуді азайту
• Проблемалы шоттардан түсетін ақша ағынын қорғау
• Жақсырақ келетін клиенттерге назар аудару
• Бренд позициясын күшейту
• Жалпы алғанда сау қызмет көрсету бизнесін құру

Сондықтан мықты бизнес құру мен әкімшілендіру де маңызды. Компанияңыз дұрыс құрылса, жазбаларыңыз реттелсе және операциялық процестеріңіз анық болса, қиын шешімдерді іске асыру әлдеқайда оңай болады. Zenind кәсіпкерлерге дәл осындай негізді бастапқыдан қалыптастыруға қолдау көрсетеді.

Қорытынды ойлар

Клиентпен жұмысты тоқтату ешқашан жағымды емес, бірақ ол құқықтық немесе беделдік апатқа айналуы міндетті емес. Ең қауіпсіз тәсіл қарапайым: шартты қарап шығыңыз, фактілерді құжаттаңыз, сабырмен хабарласыңыз, міндеттемелеріңізді орындаңыз және шығуды кәсіби деңгейде аяқтаңыз.

Нашар клиенттік қатынас тек кірісті ғана емес, зейінді, командаңызды және өз-өзіңізге сенімділікті де сарқуы мүмкін. Оны тәртіппен аяқтау - сәтсіздік емес. Бұл жақсы жұмысқа, жақсы клиенттерге және мықты компанияға орын ашатын іскерлік шешім.