Кіріп келген тұтынушыларды қалай қарсы алып, бөлшек сауданы арттыруға болады

Дүкенге өз бетімен кіріп келген тұтынушылар - кез келген бизнес үшін ең құнды келушілердің бірі. Олар ішке кіруге дейін-ақ қызығушылық танытты, сондықтан алғашқы байланыс олардың шолу жасап, сатып алып, қайта келу-келмеуіне тікелей әсер етеді. Әлсіз қарсы алу тұтынушыны елеусіз қалғандай сезіндіреді. Ал жақсы қарсы алу сенім қалыптастырады, жайлылық сыйлайды және сатылымға жол ашады.

Көптеген бизнес жіберетін қателік - алғашқы сәттерді қарым-қатынас емес, дайын мәтін сияқты қарастыру. Тұтынушыға қысым жасалғаны ұнамайды, бірақ еленбей қалуы да ұнамайды. Ең жақсы қарсы алу осы екеуінің арасындағы тепе-теңдікті сақтайды: ол тұтынушыны тез байқайды, табиғи естіледі және әңгімеге шақырады.

Неліктен алғашқы қарсы алу маңызды

Тұтынушы ішке кірген сәтте-ақ жылдам шешім қабылдайды. Ол өзіне мынадай сұрақтар қояды:

• Мені біреу байқап тұр ма?
• Бұл жер жылы шырайлы ма?
• Қажет болса, біреу көмектесе ме?
• Мен бұл бизнеске сене аламын ба?

Бұл бағалаулар өте жылдам жасалады. Егер осы сұрақтардың кез келгеніне сенімсіз жауап сезілсе, тұтынушы сатып алмай кетіп қалуы мүмкін. Бөлшек дүкенде, көрме залында, мейрамханада немесе қызмет көрсету орнында қарсы алу көбіне өтіп бара жатқан адамды төлем жасайтын тұтынушыға айналдырудың алғашқы қадамы болады.

Жақсы қарсы алу тек жағымды естілмейді. Ол күмәнді азайтады. Ол бизнестің жүйелі, мұқият және көмектесуге дайын екенін көрсетеді.

Жақсы қарсы алудың мақсаты

Тиімді қарсы алу төрт нәрсені атқаруы тиіс:

1. Тұтынушыны тез байқау.
2. Оны қошеметпен қарсы алғанын сездіру.
3. Әңгімеге жол ашу.
4. Агрессиясыз сатылым үдерісін қолдау.

Сондықтан ең жақсы қарсы алу әдетте қысқа, жылы және жағдайға сай болады. Мақсат - өңделген сату мәтінін айту емес. Мақсат - тұтынушыға өзін еленгендей сезіндіру.

“Көмектесе аламын ба?” сөзінен жақсырақ нұсқалар

“Көмектесе аламын ба?” сыпайы естіледі, бірақ көбіне әңгімені басталмай жатып тоқтатып тастайды. Көп тұтынушы “Жоқ, жай қарап жүрмін” деп жауап береді де, бұл мәнді байланысқа жол жапады.

Мынадай балама нұсқалар әлдеқайда жақсы:

• “Қош келдіңіз, асықпай қараңыз.”
• “Сәлеметсіз бе, келгеніңізге рақмет.”
• “Қайырлы таң, ұсыныстар керек болса, хабарласыңыз.”
• “Қош келдіңіз. Бүгін нақты бір нәрсе іздеп жүрсіз бе?”
• “Келгеніңізге қуаныштымыз. Бүгін не себеппен келдіңіз?”

Бұл нұсқалар қысымды азайта отырып, шақыру да береді. Олар тұтынушыға қысылып қалмай жауап беруге мүмкіндік жасайды.

Сенім қалыптастыратын қарсы алу стилдері

1. Қайта келген тұтынушыны танып, қарсы алу

Егер тұтынушының атын есіңізде сақтасаңыз, оны қолданыңыз. Есіңізде болмаса да, оны қайта келген қонақ ретінде танығаныңызды көрсете аласыз.

Мысалдар:

• “Қош келдіңіз, қайта көргеніме қуаныштымын.”
• “Дүкенге қайта келгеніңіз жақсы болды.”
• “Тағы келіп тоқтағаныңызға рақмет.”

Таныстық жайлылық береді, ал жайлылық сатып алуды жеңілдетеді. Тұтынушылар өздерін есте сақтайтын жерлерге көбірек сенеді.

2. Жеңіл ашық сұрақ қою

Қарапайым, достық сұрақтар тұтынушыны қыспай, әңгімені жалғастыруға көмектеседі.

Мысалдар:

• “Нақты бір нәрсе іздеп жүрсіз бе?”
• “Бұл сіздің бірінші келуіңіз бе?”
• “Біздің дүкеннен бұрын сатып алып көрдіңіз бе?”
• “Бүгін қандай өнім іздеп жүрсіз?”

Мұндай сұрақтар қызметкерге тұтынушының ниетін жақсырақ түсінуге көмектеседі. Сондай-ақ дұрыс өнімді немесе қызметті ұсынуды жеңілдетеді.

3. Жағдайға сай әңгіме бастау

Бейтарап тақырыптар, әсіресе шағын бөлшек сауда орындарында, мұзды ерітуге көмектеседі. Ауа райы, жергілікті оқиғалар немесе тұтынушының сол сәттегі жағдайы табиғи көрінсе, жақсы жұмыс істейді.

Маңыздысы - тыңдау және жауап беру. Қарсы алу шынайы әңгімеге айналғанда есте қалады, тек дайын сөз болып қалмауы керек.

Мысалы:

• “Жаңбыр сізді дәл уақытында кіргізген сияқты.”
• “Сыртта бүгін қарбалас күн екен.”
• “Дүкенге келуге жақсы күн таңдапсыз.”

Бұл сөздер қарапайым, бірақ адамдық байланыс орнатады. Сол байланыс сатылымға табиғи түрде алып келеді.

4. Орынды комплимент айту

Шынайы, нақты комплимент тұтынушыны қарсы алынғандай сездіре алады, бірақ ол жасандылықтан ада болуы керек.

Жақсы мысалдар:

• “Бұл күртеше мына стильмен жақсы үйлеседі.”
• “Түсті керемет таңдағансыз.”
• “Бұл маусымға өте орынды таңдау.”

Көмескі немесе тым жеке комплименттерден аулақ болыңыз. Олар мәжбүрлі естілуі мүмкін және сенімді төмендетеді. Ең қауіпсіз комплименттер нақты, орынды және тұтынушы өзі таңдаған немесе алып келген нәрсемен байланысты болғаны дұрыс.

Сөзден бөлек, уақыт та маңызды

Керемет сөйлем кеш айтылса, ол бәрібір нашар қарсы алу болып қалады. Қызметкер толық көмек көрсете алмаса да, тұтынушы кіргеннен кейін тез арада еленуі тиіс.

Егер қызметкерлер бос емес болса, олар бәрібір көзбен байланыс жасап, күлімсіреп, қысқа ғана сөз айтуы керек:

• “Бір сәттен кейін сізбен боламын.”
• “Қош келдіңіз, аздан соң барамын.”
• “Күтпегеніңізге рақмет, аздан кейін көмектесемін.”

Мұндай шағын белгі тұтынушының өзін елеусіз сезінуіне жол бермейді. Көп жағдайда адамдардың кетіп қалуының ең үлкен себебі - баға немесе ассортимент емес. Олар өздерін байқамағандай сезінуі.

Қызметкерлерді жақсы қарсы алуға қалай үйретуге болады

Жақсы қарсы алу стратегиясы тек барлығы оны бірдей қолданғанда ғана жұмыс істейді. Оқыту тек сценарийге емес, әдетке де сүйенуі керек.

Қарапайым стандарттардан бастаңыз

Әр қызметкер мынаны білуі тиіс:

• Тұтынушыны қанша уақытта қарсы алу керек.
• Қандай сөздер жылы әрі кәсіби естіледі.
• Қандай сөздерден аулақ болу керек.
• Қалай қарсы алудан көмек көрсетуге көшу керек.

Нақты жағдайларды жаттықтырыңыз

Рөлдік жаттығулар қызметкерлердің сенімін арттырады. Оларға әртүрлі тұтынушы түрлерімен жұмыс істетіп көріңіз:

• Алғаш келген келуші.
• Қайта келген тұтынушы.
• Сенімсіз көрінетін адам.
• Асығыс, бірақ қарап шығуды қалайтын адам.
• Жедел көмек қажет тұтынушы.

Мақсат - қызметкерлердің қатып қалмай, не айту керегін есте сақтамай, табиғи әрекет етуіне көмектесу.

Бірізділікті күшейтіңіз

Бірізділік маңызды, себебі тұтынушылар кей қызметкерлердің жақсы қарсы алатынын, ал басқаларының ондай емес екенін байқайды. Кіреберіс мінез-құлқы берік бизнес әлдеқайда кәсіби әрі сенімді көрінеді.

Менеджерлер нақты өзара әрекеттесуді бақылап, жедел кері байланыс беруі керек. Ұсақ түзетулердің өзі тұтынушы тәжірибесін едәуір жақсарта алады.

Неден аулақ болу керек

Кейбір қарсы алу сөздері сенімнің орнына қашықтық тудырады. Күдік тудыратын, асығыс немесе робот сияқты естілетін сөздерді қолданбаңыз.

Әлсіз қарсы алуға мысалдар:

• “Көмектесе аламын ба?” - егер тым тез немесе жылылықсыз айтылса.
• “Келесі!”
• “Тек біреу ме?”
• “Бүгін бірдеңе сатып аласыз ба?”
• “Қажет болса айтыңыз” деп бірден кетіп қалу.

Сондай-ақ тұтынушыға қарап, бірақ сөйлемеу де дұрыс емес. Үнсіздік, әсіресе шағын дүкендерде, салқын немесе бағалағандай әсер беруі мүмкін. Тұтынушы ешқашан өзін қарсы алынбағандай сезінбеуі керек.

Кіреберісті сату үдерісінің бір бөлігі ретінде пайдалану

Тұтынушы тәжірибесі қарсы алудың өзінен бұрын басталады. Кіреберіс аймағы сол өзара әрекеттесуді қолдауы керек.

Алдыңғы аймақ мынадай болуы тиіс:

• Таза және ретке келтірілген.
• Қозғалу үшін ыңғайлы.
• Жақсы жарықтандырылған.
• Көз тартарлық.
• Қораптар, белгілер немесе құралдармен жабылып қалмаған.

Егер тұтынушы кіреберіс маңында негізгі өнімдерді, стендтерді немесе қызмет аймақтарын көре алса, қызметкерге әңгімені бастау оңайырақ болады. Жақсы ұйымдастырылған кіреберіс қарсы алуды тиімді етеді, өйткені ол адамдарға назар аударатын нәрсе береді.

Қарсы алу қысымсыз сатылымға қалай көмектеседі

Ең жақсы қарсы алу бірден сатып алуды талап етпейді. Ол пайдалы көмекке апаратын жол жасайды.

Мысалы, қызметкер өнімді бірден итермелеудің орнына былай деуі мүмкін:

• “Егер сыйлық идеяларын іздесеңіз, бірнеше танымал нұсқаны көрсете аламын.”
• “Қаласаңыз, ең көп сатылатын өнімдерімізді таныстырамын.”
• “Қаласаңыз, бірнеше нұсқаны салыстырып беруге көмектесемін.”

Бұл тәсіл тұтынушының кеңістігін құрметтей отырып, қолдауды оңай қолжетімді етеді. Осындай тепе-теңдік көбіне сатылымды арттырады, өйткені тұтынушы өзін сатылып жатқандай емес, бағыт алатындай сезінеді.

Қарсы алу стратегиясы жұмыс істеп тұрғанының белгілері

Мына белгілерді көрсеңіз, қарсы алу тәсіліңіз жақсарып жатыр деуге болады:

• Көбірек тұтынушы ұзақ қарап жүреді.
• Келушілер көбірек сұрақ қояды.
• Кіріп келетін трафиктен сатылымға айналу көрсеткіші артады.
• Қайта келу жиілейді.
• Ішке кіргеннен кейін тез кететіндер азаяды.

Егер тұтынушылар ұзақ қалып, көбірек араласса, алдыңғы желідегі коммуникацияңыз өз жұмысын атқарып жатыр деген сөз.

Қарапайым қарсы алу үлгісі

Кез келген бизнес қолдана алатын практикалық үлгі мынадай:

1. Тұтынушыны бірден байқаңыз.
2. Жылы әрі табиғи амандасу қолданыңыз.
3. Бір жеңіл сұрақ қойыңыз немесе көмек ұсыныңыз.
4. Жауабын тыңдаңыз.
5. Сәйкес бағытқа көшіңіз.

Мысал:

“Қош келдіңіз, келгеніңізге рақмет. Бүгін нақты бір нәрсе іздеп жүрсіз бе?”

Егер тұтынушы жоқ десе, қызметкер былай жалғастыра алады:

“Асықпай қараңыз. Бірдеңе көңіліңізден шықса, көмектесуге дайынмын.”

Бұл әңгіме жылы, икемді және тиімді.

Қорытынды ойлар

Кіріп келген тұтынушылар сізге сенімді нақты сәтте табыс етуге мүмкіндік береді. Алғашқы қарсы алу бүкіл сапардың, кейде тіпті сатылымның өзін анықтайды. Тұтынушыларды дұрыс қарсы алатын бизнес жақсырақ тәжірибе қалыптастырады, сенімді арттырады және қайталама сатып алу ықтималдығын көтереді.

Формула қарапайым: тез байқаңыз, шынайы болыңыз, қысым жасамаңыз және әңгімеге жалғастыруды оңай етіңіз. Кіреберістегі шағын өзгерістер сатылым мен тұтынушы адалдығына елеулі әсер бере алады.